農(nóng)行網(wǎng)點大堂管理辦法一、總則（一）目的為加強中國農(nóng)業(yè)銀行（以下簡稱“農(nóng)行”）網(wǎng)點大堂管理，提升服務質(zhì)量和效率，塑造良好的品牌形象，特制定本辦法。本辦法旨在規(guī)范大堂服務流程，優(yōu)化大堂資源配置，確保客戶在農(nóng)行網(wǎng)點能夠獲得便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務體驗，增強客戶滿意度和忠誠度，促進業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于農(nóng)行各級各類營業(yè)網(wǎng)點的大堂管理工作，包括但不限于網(wǎng)點內(nèi)的大堂經(jīng)理、引導員、保安等相關崗位人員以及大堂區(qū)域的設施設備、服務環(huán)境等管理。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務的出發(fā)點和落腳點，不斷優(yōu)化服務流程，提供個性化、差異化服務，滿足客戶多樣化的金融需求。2.規(guī)范高效原則建立健全大堂服務規(guī)范和流程，明確各崗位人員職責和工作標準，確保服務操作標準化、規(guī)范化，提高服務效率和質(zhì)量，減少客戶等待時間。3.協(xié)同合作原則大堂各崗位人員要密切配合，形成工作合力。同時，大堂與其他部門（如柜臺、客戶經(jīng)理等）要加強溝通協(xié)作，共同為客戶提供全方位、一站式金融服務。4.持續(xù)改進原則關注客戶反饋和市場變化，不斷總結經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化大堂管理模式和服務措施，提升大堂服務水平和競爭力。二、大堂崗位設置與職責（一）大堂經(jīng)理1.客戶引導與接待負責在大堂入口處迎接客戶，主動詢問客戶需求，引導客戶至相應區(qū)域辦理業(yè)務。對前來咨詢的客戶，要熱情、耐心解答疑問，提供專業(yè)的金融建議。2.業(yè)務咨詢與指導熟悉農(nóng)行各類金融產(chǎn)品和服務，為客戶介紹個人業(yè)務、對公業(yè)務、電子銀行等產(chǎn)品特點、辦理流程及相關優(yōu)惠政策，協(xié)助客戶選擇合適的金融產(chǎn)品和服務渠道。指導客戶正確填寫業(yè)務憑證，幫助客戶辦理自助設備操作、網(wǎng)上銀行注冊等簡單業(yè)務。3.客戶分流與協(xié)調(diào)根據(jù)客戶業(yè)務類型和流量情況，合理引導客戶至不同服務區(qū)域，實現(xiàn)客戶分流，緩解柜臺壓力。協(xié)調(diào)處理客戶在業(yè)務辦理過程中遇到的問題和矛盾，及時安撫客戶情緒，對于無法當場解決的問題，要做好記錄并及時反饋相關部門跟進處理。4.營銷推廣挖掘客戶潛在需求，積極開展營銷活動。向客戶推薦農(nóng)行的各類金融產(chǎn)品和服務，如信用卡、理財產(chǎn)品、電子銀行產(chǎn)品等，適時進行交叉銷售，提高客戶對農(nóng)行產(chǎn)品和服務的認知度和使用率，提升網(wǎng)點業(yè)績。5.大堂秩序維護負責大堂秩序的維護，確保大堂環(huán)境整潔、安靜、有序。關注客戶動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并制止各類不文明行為和安全隱患，保障客戶人身和財產(chǎn)安全。協(xié)助保安做好突發(fā)事件的應急處理工作，維護網(wǎng)點正常運營秩序。6.信息收集與反饋收集客戶對農(nóng)行產(chǎn)品、服務、環(huán)境等方面的意見和建議，及時反饋給相關部門，為優(yōu)化服務流程、改進產(chǎn)品功能提供參考依據(jù)。同時，關注同業(yè)動態(tài)和市場信息，及時向網(wǎng)點負責人匯報，為網(wǎng)點經(jīng)營決策提供支持。（二）引導員1.協(xié)助大堂經(jīng)理工作在大堂經(jīng)理的指導下，積極協(xié)助開展客戶引導、業(yè)務咨詢、分流等工作。幫助大堂經(jīng)理傳遞資料、引導客戶排隊、維持排隊秩序等，確保大堂服務工作的順暢進行。2.特殊客戶服務關注老弱病殘孕等特殊客戶群體，主動上前詢問需求，提供必要的幫助和關懷。協(xié)助特殊客戶辦理業(yè)務，如填寫表格、使用自助設備等，為特殊客戶營造溫馨、便捷的服務環(huán)境。3.宣傳資料整理與發(fā)放負責大堂宣傳資料的整理、擺放和更新，確保宣傳資料齊全、整潔、有序。根據(jù)客戶需求，及時向客戶發(fā)放相關宣傳資料，介紹農(nóng)行產(chǎn)品和服務信息，提高客戶對農(nóng)行宣傳內(nèi)容的關注度。（三）保安1.安全保衛(wèi)工作負責網(wǎng)點營業(yè)期間的安全保衛(wèi)工作，嚴格執(zhí)行門禁制度，對進入網(wǎng)點的人員進行身份核實和登記。加強大堂巡邏，密切關注大堂內(nèi)人員動態(tài)和周邊環(huán)境情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患，確保網(wǎng)點安全運營。2.秩序維護協(xié)助大堂經(jīng)理維護大堂秩序，引導客戶有序排隊，防止出現(xiàn)擁擠、插隊等現(xiàn)象。對在大堂內(nèi)大聲喧嘩、吸煙等不文明行為進行勸阻，保持大堂環(huán)境安靜、整潔。3.應急處置熟悉網(wǎng)點應急預案，在遇到突發(fā)事件時，能夠迅速響應，按照預案要求采取相應的應急措施，保障客戶和員工的生命財產(chǎn)安全，維護網(wǎng)點正常運營秩序。同時，配合相關部門做好事件的調(diào)查和處理工作。三、大堂服務規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝規(guī)范大堂工作人員應統(tǒng)一穿著農(nóng)行規(guī)定的制服，保持制服整潔、平整，無污漬、破損。制服應按規(guī)定佩戴工牌，工牌內(nèi)容清晰、完整，包括姓名、工號、崗位等信息。2.儀容整潔保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士不化濃妝，保持自然得體的形象。注意個人衛(wèi)生，口氣清新，無異味。（二）行為舉止1.站姿規(guī)范大堂工作人員站立時應挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交疊于身前，保持良好的精神狀態(tài)。不得彎腰駝背、倚靠桌椅或墻壁，不得雙手抱胸、插兜等。2.坐姿規(guī)范在大堂內(nèi)就座時，應保持上身挺直，雙腿并攏，雙手放在桌面或膝蓋上，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在桌子上。3.走姿規(guī)范行走時應步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑、跳躍或拖步。行走過程中要注意與客戶保持適當距離，避免碰撞客戶。4.手勢規(guī)范與客戶溝通交流時，應使用禮貌、規(guī)范的手勢。如指示方向時，手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上；介紹產(chǎn)品或服務時，可用手掌輕輕示意等。手勢動作要簡潔、自然，避免過于夸張或頻繁。（三）語言規(guī)范1.禮貌用語大堂工作人員在與客戶交流過程中，應使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等禮貌用語，做到語言親切、熱情、誠懇。2.專業(yè)用語熟悉并準確運用農(nóng)行專業(yè)術語，向客戶介紹業(yè)務時要表達清晰、準確、簡潔，避免使用模糊或容易引起歧義的語言。對于客戶提出的問題，要耐心解答，確保客戶理解業(yè)務內(nèi)容和辦理流程。3.溝通技巧注意與客戶溝通的語氣和方式，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化程度、職業(yè)等特點，調(diào)整溝通方式，做到因人而異、靈活應變。傾聽客戶需求時要專注認真，不得打斷客戶講話；回答客戶問題時要條理清晰，重點突出；與客戶意見不一致時，要保持耐心和冷靜，以理服人，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。四、大堂環(huán)境管理（一）營業(yè)場所布局1.功能區(qū)域劃分合理劃分大堂的功能區(qū)域，包括客戶等候區(qū)、業(yè)務咨詢區(qū)、自助服務區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)等。各功能區(qū)域應標識清晰，便于客戶識別和使用。2.空間利用優(yōu)化充分利用大堂空間，確保各功能區(qū)域布局合理，通道暢通無阻?？蛻舻群騾^(qū)應配備足夠數(shù)量的舒適座椅，并根據(jù)客戶流量適時調(diào)整座椅擺放方式，保證客戶有良好的等候體驗。自助服務區(qū)應合理安排自助設備的位置，確保設備操作方便、安全，同時設置必要的引導標識和操作說明。（二）設施設備管理1.設備配備與維護大堂內(nèi)應配備齊全的設施設備，如自助取款機、自助終端、叫號機、復印機、飲水機、多媒體展示設備等，并確保設備正常運行。定期對設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)并解決設備故障，保證設備的穩(wěn)定性和可靠性。2.設備清潔與衛(wèi)生安排專人負責大堂設施設備的清潔工作，保持設備表面干凈整潔，無灰塵、污漬。定期對自助設備進行消毒處理，為客戶提供安全、衛(wèi)生的使用環(huán)境。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標準大堂地面應保持干凈、光亮，無雜物、水漬；墻面、天花板應無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；門窗玻璃應清潔透明，無污漬、手印。各類宣傳資料、展示架等應擺放整齊，表面無灰塵、雜物。2.清潔頻率根據(jù)大堂客流量和實際情況，制定合理的清潔頻率。營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后均要進行清潔維護，確保大堂始終保持整潔衛(wèi)生的環(huán)境。在客流量較大的時段，要增加清潔頻次，及時清理客戶丟棄的垃圾和雜物。（四）宣傳資料管理1.資料擺放在大堂設置專門的宣傳資料架，將各類宣傳資料分類擺放，整齊有序。宣傳資料應按照產(chǎn)品類型、客戶群體等進行合理分類，便于客戶查找和取閱。同時，要定期更新宣傳資料，確保資料內(nèi)容的時效性和準確性。2.資料內(nèi)容審核加強對宣傳資料內(nèi)容的審核管理，確保宣傳資料所涉及的產(chǎn)品信息、業(yè)務政策等準確無誤，符合相關法律法規(guī)和農(nóng)行規(guī)定。嚴禁在宣傳資料中夸大產(chǎn)品收益、虛假宣傳等違規(guī)行為。五、大堂業(yè)務流程管理（一）客戶接待流程1.迎接客戶大堂經(jīng)理或引導員在大堂入口處主動迎接客戶，微笑問候，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨農(nóng)行！”。2.詢問需求主動詢問客戶辦理業(yè)務的類型，如“請問您需要辦理什么業(yè)務？”，以便準確引導客戶至相應區(qū)域。3.引導分流根據(jù)客戶業(yè)務需求，合理引導客戶至不同服務區(qū)域。對于簡單業(yè)務，如自助設備操作、賬戶查詢等，引導客戶至自助服務區(qū)辦理；對于復雜業(yè)務，如開戶、貸款申請等，引導客戶至柜臺或客戶經(jīng)理處辦理。同時，告知客戶預計等待時間，并適時提供相關服務，如遞上宣傳資料、提供飲用水等。（二）業(yè)務咨詢流程1.解答疑問客戶咨詢業(yè)務時，大堂工作人員要熱情、耐心傾聽客戶問題，運用專業(yè)知識和技能準確解答客戶疑問。對于能夠當場解決的問題，要立即給予答復；對于不能當場解決的問題，要做好記錄，并告知客戶會及時反饋相關部門，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復。2.提供建議根據(jù)客戶需求和實際情況，為客戶提供合理的金融建議。如客戶有理財需求，可介紹適合客戶風險承受能力的理財產(chǎn)品；客戶需要辦理貸款業(yè)務，可告知貸款申請條件、流程及所需資料等。（三）客戶分流流程1.觀察判斷大堂經(jīng)理要密切關注大堂內(nèi)客戶流量和業(yè)務辦理情況，通過觀察客戶表情、行為等，初步判斷客戶業(yè)務類型和復雜程度。2.合理分流根據(jù)判斷結果，按照客戶分流原則，將客戶引導至相應服務區(qū)域。對于柜臺業(yè)務，要根據(jù)業(yè)務復雜程度和客戶排隊情況，合理安排客戶到不同柜臺辦理，優(yōu)先引導辦理簡單業(yè)務的客戶至快速柜臺，減少客戶等待時間。對于自助設備業(yè)務，要引導客戶至設備前，并給予必要的操作指導。（四）特殊情況處理流程1.客戶投訴處理當客戶提出投訴時，大堂工作人員要保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求，誠懇道歉，表達對客戶的關注和重視。及時記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴事項、客戶姓名、聯(lián)系方式等，并立即向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人匯報。大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人應在第一時間與客戶溝通，了解詳細情況，協(xié)調(diào)相關部門進行處理，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意答復。2.突發(fā)事件應急處理如遇火災、搶劫、詐騙等突發(fā)事件，大堂工作人員要立即啟動應急預案。保安負責維護現(xiàn)場秩序，疏散客戶，確?？蛻羧松戆踩淮筇媒?jīng)理或引導員協(xié)助保安進行應急處置，如撥打報警電話、通知上級部門等，并及時安撫客戶情緒。同時，要配合相關部門做好事件的后續(xù)處理工作，如協(xié)助調(diào)查、提供相關信息等。六、大堂營銷管理（一）營銷目標與計劃1.明確營銷目標根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營目標，制定大堂營銷目標，包括客戶拓展目標、產(chǎn)品銷售目標等。例如，設定每月新增有效客戶數(shù)量、信用卡發(fā)卡量、理財產(chǎn)品銷售額等具體指標。2.制定營銷計劃結合營銷目標，制定詳細的大堂營銷計劃。計劃內(nèi)容應包括營銷活動主題、時間安排、參與人員、營銷方式、宣傳渠道等。例如，針對不同季節(jié)、節(jié)日或特定產(chǎn)品推出主題營銷活動，通過大堂宣傳、客戶互動等方式吸引客戶，促進產(chǎn)品銷售。（二）營銷活動組織與實施1.活動策劃根據(jù)營銷計劃，精心策劃各類營銷活動?；顒有问揭鄻踊?，如產(chǎn)品推介會、客戶體驗活動、抽獎活動等。活動策劃要充分考慮客戶需求和市場熱點，突出農(nóng)行產(chǎn)品和服務的特色與優(yōu)勢，提高活動的吸引力和參與度。2.活動宣傳通過大堂海報、宣傳資料、多媒體展示設備等多種渠道，對營銷活動進行廣泛宣傳。宣傳內(nèi)容要簡潔明了，突出活動亮點和優(yōu)惠信息，吸引客戶關注。同時，大堂工作人員要積極向客戶介紹活動內(nèi)容，引導客戶參與活動。3.活動執(zhí)行在營銷活動實施過程中，大堂工作人員要分工明確，密切配合。大堂經(jīng)理負責整體協(xié)調(diào)和客戶引導，引導員協(xié)助發(fā)放宣傳資料、組織客戶參與活動，保安維護活動現(xiàn)場秩序。確?；顒禹樌M行，達到預期營銷效果。（三）客戶關系維護1.建立客戶檔案大堂工作人員要及時收集客戶信息，為客戶建立詳細的檔案。檔案內(nèi)容包括客戶姓名、聯(lián)系方式、業(yè)務辦理記錄、產(chǎn)品持有情況、興趣愛好等。通過客戶檔案，了解客戶需求和偏好，為后續(xù)的客戶關系維護和營銷工作提供依據(jù)。2.定期回訪客戶定期對大堂客戶進行回訪，了解客戶對農(nóng)行產(chǎn)品和服務的使用感受、意見和建議?；卦L方式可采用電話回訪、短信回訪或面對面溝通等。對于客戶提出的問題和需求，要及時記錄并反饋相關部門處理，讓客戶感受到農(nóng)行的關注和重視，增強客戶滿意度和忠誠度。3.客戶分層管理根據(jù)客戶貢獻度、資產(chǎn)規(guī)模、業(yè)務需求等因素，對客戶進行分層管理。針對不同層次的客戶，提供差異化的服務和營銷方案。例如，對于高端客戶，提供專屬的理財顧問、優(yōu)先服務通道、個性化金融產(chǎn)品等；對于潛力客戶，加強產(chǎn)品推薦和引導，幫助客戶提升資產(chǎn)規(guī)模和業(yè)務使用頻率。七、大堂培訓與考核（一）培訓管理1.培訓計劃制定根據(jù)大堂工作人員的崗位需求和業(yè)務發(fā)展情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應涵蓋業(yè)務知識、服務技能、營銷技巧、應急處理等方面內(nèi)容，確保大堂工作人員具備全面的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。2.培訓方式選擇采用多種培訓方式相結合，如內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析、模擬演練等。內(nèi)部培訓由網(wǎng)點業(yè)務骨干或上級行專業(yè)人員授課，傳授實際工作經(jīng)驗和業(yè)務知識；外部培訓邀請行業(yè)專家或專業(yè)培訓機構進行授課，拓寬大堂工作人員的視野和思路；在線學習提供豐富的學習資源，方便大堂工作人員隨時隨地進行學習；案例分析通過實際案例講解，提高大堂工作人員解決問題的能力；模擬演練模擬各種業(yè)務場景和突發(fā)事件，增強大堂工作人員的應急處理能力和團隊協(xié)作能力。3.培訓效果評估建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、客戶反饋等方