物業(yè)管理之基礎(chǔ)管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范公司物業(yè)管理基礎(chǔ)工作，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，保障物業(yè)的正常使用功能，維護業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，確保公司各項物業(yè)管理活動符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準要求。（二）適用范圍本辦法適用于公司所管理的各類物業(yè)項目，包括住宅、商業(yè)、寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家及地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策規(guī)定，依法履行管理職責。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，不斷提升服務(wù)滿意度。3.專業(yè)規(guī)范原則：運用科學(xué)的管理方法和專業(yè)的技術(shù)手段，確保物業(yè)管理工作的規(guī)范化、標準化、專業(yè)化。4.公平公正原則：在物業(yè)管理活動中，公平對待每一位業(yè)主和使用人，公正處理各類問題和糾紛。5.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場變化和業(yè)主需求。二、物業(yè)承接查驗管理（一）承接查驗準備1.組建承接查驗小組，成員包括公司相關(guān)部門負責人、專業(yè)技術(shù)人員、法律顧問等。2.收集物業(yè)項目的相關(guān)資料，如規(guī)劃設(shè)計圖紙、建設(shè)工程竣工驗收報告、設(shè)備設(shè)施清單等。3.制定承接查驗方案，明確查驗內(nèi)容、標準、流程及人員分工。（二）查驗內(nèi)容及標準1.共用部位建筑結(jié)構(gòu)：檢查房屋主體結(jié)構(gòu)是否完好，有無裂縫、變形等質(zhì)量問題。外立面：查看外立面是否平整、清潔，有無脫落、損壞現(xiàn)象。屋面：檢查屋面防水層是否完好，有無滲漏，排水系統(tǒng)是否暢通。樓道：檢查樓道墻面、地面是否整潔，扶手是否牢固，照明是否正常。2.共用設(shè)施設(shè)備給排水系統(tǒng)：檢查供水管道、閥門是否完好，無滲漏；排水管道是否暢通，污水、雨水排放是否正常。供電系統(tǒng)：查驗高低壓配電柜、變壓器、配電箱等設(shè)備運行是否正常，線路是否整齊、規(guī)范，接地是否良好。電梯系統(tǒng)：檢查電梯運行是否平穩(wěn)，轎廂內(nèi)設(shè)施是否完好，安全裝置是否有效，維保記錄是否齊全。消防系統(tǒng)：查看消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，消防通道是否暢通，消防標識是否清晰。安防系統(tǒng)：檢查門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)等是否正常運行，功能是否齊全。3.綠化及環(huán)境衛(wèi)生綠化：檢查綠化植物品種、數(shù)量是否符合設(shè)計要求，生長是否良好，綠化養(yǎng)護記錄是否完整。環(huán)境衛(wèi)生：查看公共區(qū)域是否清潔衛(wèi)生，垃圾收集、清運是否及時，垃圾桶配置是否合理。（三）查驗流程1.資料交接：建設(shè)單位向承接查驗小組移交物業(yè)項目的相關(guān)資料，并填寫資料交接清單。2.現(xiàn)場查驗：承接查驗小組按照查驗方案對物業(yè)項目進行現(xiàn)場查驗，記錄查驗情況，發(fā)現(xiàn)問題及時拍照、錄像。3.問題整改：對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題，承接查驗小組向建設(shè)單位發(fā)出整改通知書，要求建設(shè)單位限期整改。建設(shè)單位整改完成后，承接查驗小組進行復(fù)查。4.承接查驗備案：承接查驗合格后，公司與建設(shè)單位簽訂承接查驗協(xié)議，并將承接查驗情況報當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門備案。三、客戶服務(wù)管理（一）客戶信息管理1.建立客戶信息檔案，收集業(yè)主和使用人的基本資料、聯(lián)系方式、房屋信息等。2.定期更新客戶信息檔案，確保信息的準確性和完整性。3.對客戶信息進行分類管理，如按區(qū)域、房屋類型等進行分類，便于查詢和統(tǒng)計。（二）客戶溝通與投訴處理1.制定客戶溝通計劃，定期與業(yè)主和使用人進行溝通，了解客戶需求和意見。2.設(shè)立客戶服務(wù)熱線、電子郵箱等溝通渠道，及時受理客戶咨詢、投訴和建議。3.對客戶投訴進行及時處理，記錄投訴內(nèi)容、處理過程及結(jié)果，跟蹤回訪投訴客戶，確保投訴得到妥善解決，提高客戶滿意度。（三）客戶滿意度調(diào)查1.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解業(yè)主和使用人對物業(yè)服務(wù)的滿意度。2.調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場走訪等多種形式。3.對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析總結(jié)，針對存在的問題制定改進措施，并跟蹤改進效果。四、房屋及設(shè)施設(shè)備管理（一）房屋管理1.制定房屋巡查制度，定期對房屋進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理房屋安全隱患。2.對業(yè)主和使用人裝修行為進行管理，簽訂裝修管理協(xié)議，告知裝修注意事項，監(jiān)督裝修過程，確保裝修活動符合相關(guān)規(guī)定。3.做好房屋維修養(yǎng)護工作，建立房屋維修檔案，記錄維修情況，及時處理房屋損壞問題，保證房屋的正常使用功能。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備管理制度，明確設(shè)施設(shè)備管理職責、操作規(guī)程、維護保養(yǎng)計劃等。2.對設(shè)施設(shè)備進行分類管理，制定設(shè)施設(shè)備臺賬，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、數(shù)量、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。3.按照設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。對設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造等情況進行記錄和統(tǒng)計分析。4.加強設(shè)施設(shè)備運行管理，制定設(shè)施設(shè)備運行操作規(guī)程，操作人員持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程操作設(shè)施設(shè)備，確保運行安全。5.建立設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力，保障設(shè)施設(shè)備安全運行。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標準1.公共區(qū)域地面干凈整潔，無雜物、無污漬、無積水。2.樓道、電梯轎廂等部位清潔衛(wèi)生，扶手、墻面、地面定期擦拭，無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。3.垃圾收集容器配置合理，垃圾日產(chǎn)日清，垃圾站點周圍環(huán)境整潔，無異味。4.綠化區(qū)域無雜物，植物修剪整齊，草坪無斑禿，花卉生長良好。（二）環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)流程1.道路清掃：每天定時對公共道路進行清掃，清掃順序為先主干道后次干道，清掃過程中注意清理路面垃圾、雜物等。2.樓道清潔：按照從上到下、從左到右的順序，定期對樓道進行清掃、擦拭，清理樓道內(nèi)的垃圾和雜物。3.電梯轎廂清潔：每天對電梯轎廂進行清潔，擦拭電梯轎廂內(nèi)壁、按鈕、扶手等部位，清理轎廂內(nèi)的垃圾。4.垃圾收集與清運：定時收集公共區(qū)域的垃圾，將垃圾運至垃圾站點，按照規(guī)定進行分類存放，及時聯(lián)系專業(yè)清運單位進行清運。5.綠化養(yǎng)護：定期對綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，保持綠化植物生長良好。（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查1.建立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度，安排專人負責環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查工作。2.定期對環(huán)境衛(wèi)生情況進行檢查，檢查內(nèi)容包括公共區(qū)域衛(wèi)生狀況、垃圾收集與清運情況、綠化養(yǎng)護情況等。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時下達整改通知書，要求責任部門限期整改，跟蹤整改情況，確保環(huán)境衛(wèi)生達標。六、秩序維護管理（一）人員出入管理1.在物業(yè)項目出入口設(shè)置崗?fù)ぃ才艑Ｈ素撠熑藛T和車輛出入登記。2.對業(yè)主和使用人實行憑證出入制度，對來訪人員進行詢問、登記，經(jīng)業(yè)主確認后放行。3.對車輛實行憑證出入或停車收費管理，引導(dǎo)車輛有序停放，確保出入口交通暢通。（二）巡邏管理1.制定巡邏制度，明確巡邏路線、時間和頻次。2.巡邏人員按照規(guī)定的路線和時間進行巡邏，重點巡查公共區(qū)域的安全情況、設(shè)施設(shè)備運行情況、環(huán)境衛(wèi)生情況等。3.巡邏過程中發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如遇突發(fā)事件及時報告并采取相應(yīng)措施，做好巡邏記錄。（三）安全防范設(shè)施設(shè)備管理1.對門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)等安全防范設(shè)施設(shè)備進行定期檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。2.保證監(jiān)控系統(tǒng)24小時不間斷運行，存儲錄像資料不少于規(guī)定天數(shù)，以便查詢和追溯。3.定期對報警系統(tǒng)進行測試，確保報警功能正常，及時處理報警信息。（四）消防安全管理1.建立消防安全管理制度，明確消防安全責任，制定消防安全操作規(guī)程。2.按照規(guī)定配置消防設(shè)施設(shè)備，并定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。3.保持消防通道暢通，嚴禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。4.定期組織開展消防安全宣傳教育和培訓(xùn)，提高業(yè)主和使用人的消防安全意識和自防自救能力。5.制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速、有效地進行撲救和疏散。七、財務(wù)管理（一）財務(wù)管理制度1.建立健全財務(wù)管理制度，明確財務(wù)管理職責、財務(wù)審批流程、財務(wù)核算方法等。2.嚴格執(zhí)行國家財務(wù)法規(guī)和公司財務(wù)制度，確保財務(wù)管理工作合法合規(guī)。（二）收費管理1.按照物價部門核定的收費標準收取物業(yè)管理費用，明確收費項目、收費標準和收費方式。2.做好物業(yè)管理費用的收繳工作，定期向業(yè)主和使用人發(fā)送繳費通知，對欠費業(yè)主進行催繳。3.建立收費臺賬，記錄收費情況，對收費數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決收費過程中存在的問題。（三）成本控制1.制定成本預(yù)算計劃，對物業(yè)管理成本進行合理控制。2.嚴格控制各項費用支出，對費用報銷進行審核，確保費用支出合理合規(guī)。3.定期對成本預(yù)算執(zhí)行情況進行分析，查找成本控制中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施降低成本。（四）財務(wù)審計1.定期開展財務(wù)審計工作，對公司財務(wù)收支情況、財務(wù)管理制度執(zhí)行情況等進行審計。2.配合外部審計機構(gòu)對公司進行審計，提供相關(guān)資料，接受審計監(jiān)督。3.根據(jù)審計結(jié)果，對存在的問題進行整改，完善財務(wù)管理制度，提高財務(wù)管理水平。八、檔案管理（一）檔案管理制度1.建立檔案管理制度，明確檔案管理職責、檔案分類標準、檔案收集、整理、歸檔、保管、查閱等流程。2.確保檔案管理工作規(guī)范、有序，保證檔案資料的完整性、準確性和安全性。（二）檔案分類及內(nèi)容1.物業(yè)項目資料：包括物業(yè)項目規(guī)劃設(shè)計圖紙、建設(shè)工程竣工驗收報告、物業(yè)承接查驗資料等。2.客戶資料：業(yè)主和使用人的基本資料、房屋信息、裝修管理資料、客戶溝通記錄、投訴處理記錄等。3.房屋及設(shè)施設(shè)備資料：房屋維修檔案、設(shè)施設(shè)備臺賬、維護保養(yǎng)記錄、運行記錄、維修改造記錄等。4.環(huán)境衛(wèi)生資料：環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)計劃、檢查記錄、垃圾清運記錄等。5.秩序維護資料：人員出入登記記錄、巡邏記錄、安全防范設(shè)施設(shè)備維護記錄、消防安全管理資料等。6.財務(wù)管理資料：財務(wù)管理制度、收費臺賬、成本預(yù)算及執(zhí)行情況資料、財務(wù)審計報告等。7.其他資料：公司文件、會議記錄、