質(zhì)量管理體系應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.以下哪項(xiàng)不屬于ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)中“質(zhì)量管理原則”的核心內(nèi)容？A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B.過(guò)程方法C.員工參與D.技術(shù)壟斷答案：D2.質(zhì)量管理體系（QMS）的“范圍”應(yīng)明確說(shuō)明：A.組織的戰(zhàn)略目標(biāo)B.適用的產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)型C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)D.年度財(cái)務(wù)預(yù)算答案：B3.根據(jù)ISO9001:2015，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)：A.僅由高層管理者制定B.可測(cè)量且與質(zhì)量方針一致C.每三年更新一次D.無(wú)需與產(chǎn)品和服務(wù)要求關(guān)聯(lián)答案：B4.以下哪項(xiàng)屬于“文件化信息”的范疇？A.員工口頭傳達(dá)的操作要求B.生產(chǎn)設(shè)備的維修記錄C.未歸檔的客戶(hù)投訴電話(huà)錄音D.管理層的非正式會(huì)議紀(jì)要答案：B5.內(nèi)部審核的主要目的是：A.證明產(chǎn)品符合行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)B.評(píng)價(jià)QMS的符合性和有效性C.發(fā)現(xiàn)員工操作失誤并處罰D.替代管理評(píng)審答案：B6.當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品時(shí)，首先應(yīng)采取的措施是：A.立即報(bào)廢所有相關(guān)產(chǎn)品B.隔離不合格品并標(biāo)識(shí)C.追溯至原材料供應(yīng)商索賠D.修改工藝文件避免再次發(fā)生答案：B7.以下哪項(xiàng)是“糾正措施”的典型活動(dòng)？A.對(duì)不合格品進(jìn)行返工B.分析不合格原因并消除C.對(duì)責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)D.增加檢驗(yàn)頻次答案：B8.ISO9001:2015中“基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”要求組織：A.消除所有潛在風(fēng)險(xiǎn)B.識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)并采取應(yīng)對(duì)措施C.僅關(guān)注產(chǎn)品安全風(fēng)險(xiǎn)D.由質(zhì)量部門(mén)單獨(dú)負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)管控答案：B9.管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括：A.員工滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額C.供應(yīng)商的財(cái)務(wù)報(bào)表D.上年度員工生日會(huì)記錄答案：A10.以下哪項(xiàng)屬于“顧客滿(mǎn)意”的測(cè)量方法？A.產(chǎn)品合格率統(tǒng)計(jì)B.客戶(hù)投訴處理及時(shí)率C.生產(chǎn)設(shè)備利用率D.原材料庫(kù)存周轉(zhuǎn)率答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分，多選、錯(cuò)選不得分，少選得1分）1.ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)適用的組織包括：A.制造業(yè)企業(yè)B.服務(wù)行業(yè)（如酒店、醫(yī)院）C.非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)D.僅適用于上市公司答案：ABC2.質(zhì)量管理體系的“過(guò)程方法”要求組織：A.識(shí)別所有相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程B.確定過(guò)程的輸入、輸出和資源C.僅關(guān)注生產(chǎn)過(guò)程D.監(jiān)控和測(cè)量過(guò)程績(jī)效答案：ABD3.文件控制的要求包括：A.發(fā)布前得到批準(zhǔn)B.必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新C.保留作廢文件的副本并標(biāo)識(shí)D.所有文件必須紙質(zhì)存檔答案：ABC4.以下哪些屬于“資源”的范疇？A.生產(chǎn)設(shè)備B.具備能力的員工C.工作環(huán)境（如溫度、濕度）D.客戶(hù)名單答案：ABC5.內(nèi)部審核員應(yīng)具備的能力包括：A.熟悉ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求B.掌握審核技巧（如抽樣、提問(wèn)）C.與被審核部門(mén)存在直接利益關(guān)系D.具備相關(guān)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)答案：ABD6.不合格品控制的措施包括：A.隔離、標(biāo)識(shí)B.返工、返修或讓步接收（需授權(quán)）C.記錄不合格的詳細(xì)信息D.僅由質(zhì)量部門(mén)處理，無(wú)需通知其他部門(mén)答案：ABC7.持續(xù)改進(jìn)的途徑包括：A.分析不符合項(xiàng)的根本原因B.開(kāi)展員工質(zhì)量培訓(xùn)C.引入新技術(shù)或優(yōu)化流程D.僅關(guān)注客戶(hù)投訴的問(wèn)題答案：ABC8.質(zhì)量方針應(yīng)：A.與組織的宗旨相適應(yīng)B.包括滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾C.由質(zhì)量部門(mén)單獨(dú)制定D.在組織內(nèi)得到溝通和理解答案：ABD9.以下哪些屬于“相關(guān)方”？A.顧客B.供應(yīng)商C.員工D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手答案：ABC10.管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括：A.QMS改進(jìn)的措施B.資源需求的調(diào)整C.下年度市場(chǎng)擴(kuò)張計(jì)劃D.對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的決定答案：ABD三、判斷題（每題2分，共20分，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.質(zhì)量管理體系僅適用于制造業(yè)，服務(wù)業(yè)無(wú)需建立。（）答案：×2.質(zhì)量目標(biāo)可以是定性的，但應(yīng)可測(cè)量。（）答案：√3.記錄屬于文件化信息，需進(jìn)行控制（如標(biāo)識(shí)、存儲(chǔ)、保護(hù)）。（）答案：√4.內(nèi)部審核的頻率必須每年一次，不可調(diào)整。（）答案：×5.糾正措施等同于糾正（如返工）。（）答案：×6.組織只需關(guān)注客戶(hù)的要求，無(wú)需考慮法律法規(guī)要求。（）答案：×7.過(guò)程方法要求將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理。（）答案：√8.管理評(píng)審由質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)人主持即可，無(wú)需最高管理者參與。（）答案：×9.員工能力不足時(shí)，只需提供培訓(xùn)，無(wú)需評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性。（）答案：×10.顧客滿(mǎn)意是指所有顧客均未提出投訴。（）答案：×四、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）1.簡(jiǎn)述ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)的核心目的。答案：ISO9001:2015的核心目的是通過(guò)建立、實(shí)施和保持有效的質(zhì)量管理體系，幫助組織穩(wěn)定提供滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意，并通過(guò)持續(xù)改進(jìn)提升整體績(jī)效。2.說(shuō)明“PDCA循環(huán)”的具體含義及在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用。答案：PDCA循環(huán)即策劃（Plan）實(shí)施（Do）檢查（Check）處置（Act）。在QMS中，策劃指確定目標(biāo)和過(guò)程；實(shí)施指執(zhí)行策劃的內(nèi)容；檢查指監(jiān)控和測(cè)量過(guò)程及結(jié)果；處置指對(duì)成功經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)問(wèn)題采取措施并持續(xù)改進(jìn)。例如，針對(duì)產(chǎn)品合格率目標(biāo)，策劃改進(jìn)方案（P），實(shí)施新工藝（D），檢查合格率是否提升（C），若有效則固化流程（A），若無(wú)效則重新策劃。3.簡(jiǎn)述“內(nèi)部審核”與“管理評(píng)審”的主要區(qū)別。答案：內(nèi)部審核是對(duì)QMS符合性、有效性的系統(tǒng)檢查（由審核員執(zhí)行），關(guān)注過(guò)程是否按標(biāo)準(zhǔn)和文件執(zhí)行；管理評(píng)審是最高管理者對(duì)QMS適宜性、充分性、有效性的評(píng)價(jià)（由管理層參與），關(guān)注體系是否滿(mǎn)足組織戰(zhàn)略和客戶(hù)需求，輸入包括審核結(jié)果、客戶(hù)反饋等，輸出為改進(jìn)決策。4.列出至少5項(xiàng)“文件化信息”的類(lèi)型，并說(shuō)明其作用。答案：類(lèi)型包括質(zhì)量手冊(cè)（闡明QMS范圍和框架）、程序文件（規(guī)定關(guān)鍵過(guò)程的操作步驟）、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（具體操作要求）、記錄（證明過(guò)程和結(jié)果）、質(zhì)量方針/目標(biāo)（明確方向）。作用是傳遞信息、統(tǒng)一行動(dòng)、提供證據(jù)、支持追溯。5.當(dāng)客戶(hù)投訴某批次產(chǎn)品存在性能不達(dá)標(biāo)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)如何按照QMS要求處理？答案：處理步驟：①及時(shí)記錄投訴信息（時(shí)間、問(wèn)題描述、客戶(hù)要求）；②隔離剩余同批次產(chǎn)品并標(biāo)識(shí)；③調(diào)查原因（如原材料、生產(chǎn)工藝、檢驗(yàn)環(huán)節(jié)）；④對(duì)已交付產(chǎn)品評(píng)估影響（是否需召回）；⑤采取糾正（如返工）和糾正措施（如修改工藝參數(shù)、加強(qiáng)檢驗(yàn)）；⑥向客戶(hù)反饋處理結(jié)果并驗(yàn)證滿(mǎn)意；⑦記錄全過(guò)程并更新相關(guān)文件（如作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）。五、案例分析題（每題10分，共20分）案例1：某制造企業(yè)在內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)，車(chē)間員工未按《焊接工藝指導(dǎo)書(shū)》要求調(diào)節(jié)焊接溫度，導(dǎo)致部分產(chǎn)品焊縫強(qiáng)度不足。審核員已開(kāi)具不符合項(xiàng)報(bào)告。問(wèn)題：（1）該不符合項(xiàng)屬于“嚴(yán)重”還是“一般”不符合？說(shuō)明理由。（2）企業(yè)應(yīng)采取哪些糾正措施？答案：（1）屬于一般不符合。因問(wèn)題僅涉及個(gè)別過(guò)程（焊接溫度控制），未對(duì)QMS整體有效性造成重大影響，且未導(dǎo)致批量不合格或客戶(hù)投訴。（2）糾正措施：①立即對(duì)違規(guī)員工進(jìn)行工藝培訓(xùn)并考核；②分析未按指導(dǎo)書(shū)操作的原因（如指導(dǎo)書(shū)不清晰、員工意識(shí)不足）；③若指導(dǎo)書(shū)存在歧義，修訂并重新發(fā)放；④增加焊接溫度的過(guò)程監(jiān)控（如安裝自動(dòng)溫控裝置或加強(qiáng)巡檢）；⑤對(duì)已生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行全檢或抽樣檢測(cè)，隔離不合格品并返工；⑥跟蹤措施有效性（如1個(gè)月內(nèi)重復(fù)問(wèn)題發(fā)生率是否為0）。案例2：某服務(wù)企業(yè)（酒店）收到客戶(hù)投訴：“入住時(shí)房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，床單有污漬，要求賠償。”企業(yè)質(zhì)量部門(mén)查閱記錄發(fā)現(xiàn)，當(dāng)日保潔員A因急事提前下班，由未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的保潔員B代班。問(wèn)題：（1）從QMS角度分析，該問(wèn)題暴露了哪些體系運(yùn)行缺陷？（2）企業(yè)應(yīng)如何通過(guò)體系改進(jìn)預(yù)防類(lèi)似問(wèn)題？答案：（1）缺陷：①資源管理不足：未確保代班人員具備必要能力（未培訓(xùn)）；②過(guò)程控制缺失：未對(duì)臨時(shí)代班制定應(yīng)急管理程序；③監(jiān)視測(cè)量不到位：未對(duì)代班后的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行即時(shí)檢查；④文件化信息可能不完善：缺乏代班人員能力要