公寓管家培訓(xùn)課件公寓管家的定義與職責(zé)公寓管家概念公寓管家是物業(yè)服務(wù)中的關(guān)鍵角色，作為住戶與物業(yè)公司之間的重要橋梁，負(fù)責(zé)確保公寓環(huán)境的高品質(zhì)維護(hù)與住戶滿意度。管家制源于歐美高端服務(wù)行業(yè)，是現(xiàn)代物業(yè)管理的重要組成部分，體現(xiàn)了"以人為本"的服務(wù)理念。核心職責(zé)范圍日常環(huán)境維護(hù)：確保公共區(qū)域整潔、設(shè)施正常運行，營造舒適安全的居住環(huán)境住戶服務(wù)協(xié)調(diào)：接待住戶咨詢，協(xié)調(diào)解決各類需求，處理投訴與建議維修保養(yǎng)監(jiān)督：跟蹤維修工作進(jìn)度，確保維修質(zhì)量，做好設(shè)備定期保養(yǎng)安全管理：監(jiān)督安保工作，定期檢查消防設(shè)施，處理緊急突發(fā)事件公寓管家的崗位價值作為公寓的"管家"，您不僅是服務(wù)提供者，更是：公寓形象的代表者住戶滿意度的守護(hù)者物業(yè)資產(chǎn)價值的維護(hù)者和諧社區(qū)的構(gòu)建者公寓管家的職業(yè)素養(yǎng)責(zé)任心與服務(wù)意識作為公寓管家，責(zé)任心是立足之本。您需要：對工作盡職盡責(zé)，不推諉，不敷衍具備"我的公寓我負(fù)責(zé)"的主人翁精神主動發(fā)現(xiàn)問題并解決，而非被動應(yīng)對時刻保持服務(wù)意識，將住戶需求放在首位在服務(wù)中體現(xiàn)關(guān)懷，超越住戶期望良好溝通與協(xié)調(diào)能力溝通是管家工作的核心技能：傾聽理解住戶需求的能力清晰表達(dá)和解釋的能力處理沖突和投訴的協(xié)調(diào)能力跨部門協(xié)作的組織能力善于觀察肢體語言和情緒變化能夠調(diào)整溝通方式適應(yīng)不同住戶專業(yè)形象與禮儀您的形象代表公寓的品質(zhì)：著裝整潔規(guī)范，遵守著裝標(biāo)準(zhǔn)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣站姿端正，舉止得體使用規(guī)范的禮貌用語控制情緒，保持專業(yè)微笑注重細(xì)節(jié)，如名牌佩戴、發(fā)型整潔等公寓管家的工作流程概覽日常巡查與問題記錄每日工作開始前，進(jìn)行公共區(qū)域的巡查是公寓管家的首要任務(wù)。巡查內(nèi)容包括：大堂、走廊、電梯等公共區(qū)域的清潔狀況照明、消防設(shè)備的完好情況門禁、監(jiān)控等安全設(shè)施的運行狀態(tài)綠植、裝飾的維護(hù)情況發(fā)現(xiàn)問題后，及時記錄在工作日志中，并分類處理：緊急問題立即解決，非緊急問題納入工作計劃。住戶服務(wù)與溝通作為住戶的直接聯(lián)系人，公寓管家需要：及時接待住戶咨詢和需求耐心聽取住戶意見和建議準(zhǔn)確記錄住戶投訴和問題提供專業(yè)的信息和解決方案定期回訪，確保問題解決滿意良好的溝通可以建立信任關(guān)系，提高住戶滿意度和忠誠度。維修協(xié)調(diào)與跟進(jìn)對于需要維修的問題：評估維修緊急程度和范圍聯(lián)系相關(guān)維修人員或外部供應(yīng)商協(xié)調(diào)維修時間，通知相關(guān)住戶監(jiān)督維修過程，確保質(zhì)量和安全驗收維修結(jié)果，記錄維修情況向住戶反饋維修完成情況維修工作的高效率和高質(zhì)量直接影響住戶的居住體驗。公寓管理的重要性提升住戶滿意度高質(zhì)量的公寓管理直接影響住戶的生活品質(zhì)和滿意度：便捷舒適的生活環(huán)境增強住戶幸福感及時響應(yīng)的服務(wù)提高住戶信任度專業(yè)解決問題的能力讓住戶感到安心個性化的服務(wù)讓住戶感受到尊重和關(guān)懷研究表明，住戶滿意度每提高10%，租金回報率可提升4.8%，續(xù)租率可提高5%以上。促進(jìn)社區(qū)和諧穩(wěn)定良好的公寓管理能夠：減少住戶之間的矛盾和沖突營造積極友善的鄰里關(guān)系提升社區(qū)認(rèn)同感和歸屬感降低住戶流動率，形成穩(wěn)定社區(qū)保障物業(yè)資產(chǎn)價值專業(yè)的公寓管理是物業(yè)保值增值的關(guān)鍵：定期維護(hù)和保養(yǎng)延長設(shè)施設(shè)備使用壽命及時修復(fù)問題防止小問題變大問題精細(xì)化管理降低運營成本良好口碑提升物業(yè)品牌溢價數(shù)據(jù)顯示，高品質(zhì)管理的公寓比同區(qū)域普通管理的公寓資產(chǎn)價值平均高出15%-20%。住戶服務(wù)理念以客戶為中心"以客戶為中心"是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的核心理念，對公寓管家而言，這意味著：將住戶需求置于工作優(yōu)先位置從住戶角度思考問題和解決方案為住戶提供超出預(yù)期的服務(wù)體驗尊重住戶的個性化需求和生活習(xí)慣主動為住戶著想，提供增值服務(wù)主動傾聽與回應(yīng)需求有效的服務(wù)始于真誠的傾聽：給予住戶充分表達(dá)的時間和空間使用積極的肢體語言表示關(guān)注通過提問確認(rèn)您正確理解了需求記錄關(guān)鍵信息，避免遺漏重要細(xì)節(jié)對住戶表達(dá)的每一個需求都給予回應(yīng)定期收集住戶反饋，了解潛在需求快速解決問題問題解決的速度和質(zhì)量決定服務(wù)滿意度：建立問題分級處理機制設(shè)定明確的響應(yīng)時間標(biāo)準(zhǔn)掌握資源調(diào)配和協(xié)調(diào)能力培養(yǎng)創(chuàng)新思維解決非常規(guī)問題建立問題跟蹤和回訪機制從問題中學(xué)習(xí)，預(yù)防類似問題再次發(fā)生服務(wù)態(tài)度與第一印象著裝整潔得體作為公寓的"門面"，管家的著裝直接影響公寓形象：制服必須干凈整潔，無皺褶、無污漬正確佩戴工牌，位置統(tǒng)一女性發(fā)型應(yīng)整齊，長發(fā)應(yīng)盤起男性須每日剃須，保持面容整潔指甲修剪整齊，不留長指甲鞋子干凈光亮，無明顯磨損著裝標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持一致性，體現(xiàn)公寓的品牌形象。微笑與禮貌用語熱情真誠的微笑和規(guī)范的禮貌用語是服務(wù)的基礎(chǔ)：保持自然、真誠的微笑，而非機械的表情使用標(biāo)準(zhǔn)問候語："早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士"多使用"請"、"謝謝"、"不客氣"等禮貌用語避免使用生硬或命令式的語氣語速適中，音量適當(dāng)，語調(diào)親切主動問候與介紹自己主動性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)：看到住戶主動問候，不等住戶先開口對新住戶主動介紹自己："您好，我是公寓管家XX，很高興為您服務(wù)"提供協(xié)助："有什么我可以幫到您的嗎？"記住常住住戶的姓名，稱呼要準(zhǔn)確注意不同文化背景住戶的禮儀差異良好第一印象的重要性心理學(xué)研究表明，人們形成第一印象僅需7秒，而改變第一印象可能需要7次以上的互動。良好的第一印象能夠：建立信任基礎(chǔ)，促進(jìn)后續(xù)溝通提升住戶對服務(wù)的期望和信心減少投訴和矛盾的可能性有效溝通技巧1使用開放式問題了解需求開放式問題能夠獲取更多信息，幫助全面了解住戶需求：閉合式問題："您是來報修的嗎？"（僅能獲得"是/否"的回答）開放式問題："請問您今天需要什么幫助？"（可獲得更詳細(xì)的信息）常用開放式問題詞：什么、為什么、怎樣、如何、請描述...技巧：先使用開放式問題獲取信息，再用閉合式問題確認(rèn)細(xì)節(jié)。2保持耐心與同理心同理心是理解住戶情緒和需求的關(guān)鍵：站在住戶角度思考問題認(rèn)可住戶的感受："我理解這個問題給您帶來了不便"遇到情緒激動的住戶，保持冷靜并給予足夠表達(dá)空間使用肢體語言表示關(guān)注，如點頭、適當(dāng)眼神接觸不急于打斷住戶，讓其充分表達(dá)完畢研究表明，感受到被理解的客戶，滿意度提高50%以上。3避免使用專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語可能造成溝通障礙：避免使用物業(yè)管理專業(yè)術(shù)語不使用內(nèi)部簡稱或代碼技術(shù)問題需用簡單語言解釋根據(jù)住戶知識背景調(diào)整表達(dá)方式使用類比和實例幫助理解復(fù)雜概念例如：不說"我們需要更換FCU過濾網(wǎng)"，而說"我們需要更換空調(diào)的過濾網(wǎng)，這樣可以保證空氣清新"。有效溝通的CLEAR模型在日常溝通中，可以遵循CLEAR模型提高溝通效果：Clarify（明確）：確保理解住戶真正需求Listen（傾聽）：全神貫注聽取住戶表達(dá)Explain（解釋）：清晰說明解決方案和流程Act（行動）：迅速采取行動解決問題處理住戶投訴的方法認(rèn)真傾聽，確認(rèn)問題面對投訴，首先要做的是完整聽取并理解問題：不打斷住戶，讓其完整表達(dá)不滿記錄關(guān)鍵信息，確保準(zhǔn)確理解通過復(fù)述確認(rèn)問題："如果我理解正確，您的問題是..."詢問具體細(xì)節(jié)，全面了解情況對住戶的不便表示理解和歉意投訴處理的黃金原則：先解決情緒，再解決問題。保持冷靜，避免爭執(zhí)即使面對情緒激動的住戶，也要：控制自己的情緒，不被對方情緒感染保持專業(yè)態(tài)度，不辯解，不推諉使用平和的語氣和積極的肢體語言避免使用"不可能"、"我們不能"等否定詞遇到過激行為，及時請求主管協(xié)助提供解決方案并跟進(jìn)解決問題是處理投訴的核心：明確告知解決方案和時間安排不做無法兌現(xiàn)的承諾對超出職責(zé)范圍的問題，說明處理流程并協(xié)助轉(zhuǎn)介設(shè)定清晰的期望："我們將在明天下午3點前修復(fù)這個問題"問題解決后主動回訪確認(rèn)滿意度記錄投訴處理過程，形成案例分析投訴處理LAST模型專業(yè)的投訴處理可遵循LAST模型：Listen（傾聽）：充分傾聽住戶投訴Apologize（道歉）：真誠道歉，表示理解Solve（解決）：提供具體解決方案Thank（感謝）：感謝住戶提出問題，幫助改進(jìn)服務(wù)公寓安全管理基礎(chǔ)定期檢查消防設(shè)備消防安全是公寓管理的重中之重：每周檢查消防通道是否暢通每月檢查消防栓、滅火器壓力和有效期每季度檢查煙感器、噴淋系統(tǒng)功能及時更換故障或過期的消防設(shè)備保持消防設(shè)備標(biāo)識清晰可見建立消防設(shè)備檢查記錄臺賬根據(jù)《中華人民共和國消防法》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，保障正常運行。監(jiān)控公共區(qū)域安全公共區(qū)域安全管理包括：定期檢查門禁系統(tǒng)運行狀態(tài)確保監(jiān)控設(shè)備24小時正常運行巡查公共區(qū)域，排除安全隱患關(guān)注可疑人員和行為確保樓梯、走廊照明完好防滑措施到位，特別是雨雪天氣公寓管家應(yīng)與保安團(tuán)隊密切配合，共同維護(hù)公寓安全。組織安全演練與培訓(xùn)提高安全防范意識和應(yīng)急處理能力：定期組織員工消防知識培訓(xùn)每半年組織一次消防疏散演練制作安全提示并發(fā)放給住戶建立應(yīng)急聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)和響應(yīng)機制組織安全知識講座，提高住戶安全意識總結(jié)演練經(jīng)驗，不斷完善應(yīng)急預(yù)案良好的預(yù)防勝于事后的補救，安全培訓(xùn)和演練是預(yù)防事故的最佳方式。公共設(shè)施維護(hù)電梯、照明、供水設(shè)備巡檢公共設(shè)施是住戶日常生活的基礎(chǔ)保障，需要定期巡檢：電梯巡檢要點檢查電梯按鈕功能、指示燈顯示觀察電梯運行是否平穩(wěn)、有無異響確認(rèn)電梯內(nèi)緊急電話和報警裝置有效檢查電梯轎廂內(nèi)衛(wèi)生狀況確認(rèn)檢驗合格證在有效期內(nèi)照明系統(tǒng)巡檢檢查公共區(qū)域燈具是否完好及時更換損壞的燈泡確保應(yīng)急照明系統(tǒng)功能正常節(jié)能燈具的使用和維護(hù)供水設(shè)備巡檢檢查水泵運行狀態(tài)和噪音情況觀察供水壓力是否正常檢查水箱、水池衛(wèi)生狀況定期水質(zhì)檢測和消毒及時報修與監(jiān)督維修發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障后的處理流程：評估故障影響范圍和緊急程度及時填寫報修單，明確故障描述聯(lián)系專業(yè)維修人員或公司監(jiān)督維修過程，確保安全和質(zhì)量驗收維修結(jié)果，確認(rèn)功能恢復(fù)記錄維修情況，建立設(shè)備檔案維護(hù)設(shè)施使用規(guī)范預(yù)防勝于維修，規(guī)范使用是延長設(shè)備壽命的關(guān)鍵：制定并公示設(shè)施使用規(guī)范向住戶宣傳正確使用方法設(shè)置明確的警示和提示標(biāo)識對易損設(shè)備實施預(yù)防性維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生管理公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)維持公共區(qū)域的整潔是公寓形象的重要組成部分：大堂清潔標(biāo)準(zhǔn)地面無灰塵、無污漬、光亮如新玻璃門窗無指紋、無水痕座椅、桌面整潔，擺放有序裝飾品無灰塵，綠植健康有活力大堂每2小時巡檢一次，及時處理突發(fā)情況電梯清潔標(biāo)準(zhǔn)轎廂內(nèi)壁無指紋、無劃痕地面干凈，無雜物按鈕面板光潔，標(biāo)識清晰每天至少清潔2次，高峰期增加頻次走廊和樓梯間清潔標(biāo)準(zhǔn)地面無灰塵、無腳印墻面無污漬、無蛛網(wǎng)照明設(shè)備表面清潔欄桿扶手光潔無塵垃圾分類與處理流程正確的垃圾分類和處理對環(huán)保和社區(qū)衛(wèi)生至關(guān)重要：垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)（按國家規(guī)定）可回收物：紙類、塑料、金屬、玻璃等廚余垃圾：食物殘渣、果皮等有害垃圾：電池、燈管、藥品等其他垃圾：不屬于前三類的垃圾垃圾處理流程垃圾房每日消毒，保持通風(fēng)垃圾桶定期清洗，防止異味垃圾清運時間避開住戶休息時間大件垃圾需預(yù)約專門清運裝修垃圾單獨收集，按規(guī)定處理管家應(yīng)向住戶宣傳垃圾分類知識，引導(dǎo)正確投放。綠化養(yǎng)護(hù)與管理良好的綠化環(huán)境能提升公寓品質(zhì)和住戶生活質(zhì)量：室外綠化養(yǎng)護(hù)定期澆水、施肥、修剪季節(jié)性植物更換和補種病蟲害防治，優(yōu)先使用生物防治方法草坪維護(hù)，保持整齊美觀室內(nèi)綠植養(yǎng)護(hù)選擇適合室內(nèi)環(huán)境的植物種類定期檢查植物生長狀況及時更換衰弱或不健康的植物保持花盆和托盤的清潔維修報修流程1住戶報修登記報修是住戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，需規(guī)范處理：提供多渠道報修方式：電話、微信、APP、前臺登記報修登記必須記錄的信息：報修人姓名和聯(lián)系方式房間號碼故障描述（盡可能詳細(xì)）報修時間預(yù)約上門時間對緊急報修（如漏水、電路故障）應(yīng)立即響應(yīng)向住戶確認(rèn)報修信息，避免理解偏差告知住戶預(yù)計處理時間和流程2維修人員派遣與協(xié)調(diào)合理調(diào)配維修資源，確保高效處理：根據(jù)故障類型分配專業(yè)維修人員按照輕重緩急原則排序處理提前聯(lián)系住戶確認(rèn)上門時間維修人員著裝整潔，佩戴工牌攜帶適當(dāng)工具和常用配件現(xiàn)場評估維修方案和材料需求涉及收費項目需提前告知住戶并確認(rèn)維修人員進(jìn)入住戶家中應(yīng)遵守"三禮"：鞋套、禮貌、干凈利落。3維修完成驗收與反饋完善的驗收和反饋是閉環(huán)服務(wù)的關(guān)鍵：維修完成后進(jìn)行現(xiàn)場測試請住戶確認(rèn)維修結(jié)果維修人員填寫維修記錄表住戶簽字確認(rèn)維修完成及時更新報修系統(tǒng)狀態(tài)維修后24小時內(nèi)回訪確認(rèn)故障是否徹底解決收集住戶對維修服務(wù)的滿意度評價對維修質(zhì)量問題及時跟進(jìn)處理維修資料應(yīng)歸檔保存，形成設(shè)備維修歷史記錄。設(shè)備維護(hù)基礎(chǔ)知識常見設(shè)備結(jié)構(gòu)與功能公寓管家需了解的基礎(chǔ)設(shè)備知識：供電系統(tǒng)配電箱：總開關(guān)、分路開關(guān)、漏電保護(hù)器電表：計量用電量的設(shè)備應(yīng)急發(fā)電機：停電時提供臨時電力供水系統(tǒng)水泵：增壓供水設(shè)備水箱：儲水設(shè)備水表：計量用水量的設(shè)備管道系統(tǒng)：輸送水的通道空調(diào)系統(tǒng)中央空調(diào)：主機、風(fēng)機盤管、冷卻塔分體空調(diào)：室內(nèi)機、室外機、連接管新風(fēng)系統(tǒng)：提供室內(nèi)新鮮空氣消防系統(tǒng)煙感器：感應(yīng)煙霧的設(shè)備噴淋系統(tǒng)：自動滅火裝置消防栓：手動滅火設(shè)備滅火器：便攜式滅火裝置預(yù)防性維護(hù)的重要性預(yù)防性維護(hù)能有效降低故障率和維修成本：延長設(shè)備使用壽命，減少更換頻率降低突發(fā)故障率，提高設(shè)備可靠性減少住戶投訴，提升滿意度節(jié)約運行成本，降低能源消耗提前發(fā)現(xiàn)潛在問題，避免小問題變大問題研究顯示，實施預(yù)防性維護(hù)可將設(shè)備故障率降低30%，維修成本降低15%-20%。簡單故障排查技巧掌握基本故障排查方法，能快速處理簡單問題：電器不工作：檢查電源連接、開關(guān)狀態(tài)、保險絲水龍頭漏水：檢查密封圈、閥芯是否磨損燈具不亮：檢查燈泡、開關(guān)、線路連接門鎖不順：檢查鎖芯、上油潤滑空調(diào)不制冷：檢查過濾網(wǎng)是否堵塞、制冷劑是否不足應(yīng)急事件處理1火災(zāi)、漏水等突發(fā)事件應(yīng)對火災(zāi)應(yīng)急處理發(fā)現(xiàn)火情立即報警（119）通知物業(yè)安保人員小型火情嘗試使用滅火器撲救引導(dǎo)住戶疏散，使用安全通道，不使用電梯協(xié)助消防人員工作，提供建筑平面圖和重點區(qū)域信息漏水應(yīng)急處理確定漏水源，關(guān)閉相關(guān)水閥通知受影響住戶，協(xié)調(diào)進(jìn)入相關(guān)房間使用水桶、拖把等工具收集水漬保護(hù)周邊電器和貴重物品聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行修復(fù)評估漏水造成的損失，協(xié)調(diào)保險理賠電梯故障應(yīng)急處理安撫被困人員，保持通訊聯(lián)系聯(lián)系電梯維保公司和救援人員禁止非專業(yè)人員進(jìn)行救援做好現(xiàn)場秩序維護(hù)救援結(jié)束后確認(rèn)被困人員狀況2緊急聯(lián)絡(luò)人及流程建立完善的緊急聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)，確保應(yīng)急響應(yīng)高效：內(nèi)部緊急聯(lián)絡(luò)人物業(yè)經(jīng)理：負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)安保主管：負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護(hù)工程主管：負(fù)責(zé)設(shè)備應(yīng)急處理客服主管：負(fù)責(zé)住戶溝通外部緊急聯(lián)絡(luò)機構(gòu)消防隊：119警察局：110醫(yī)療急救：120供電搶修：95598供水搶修：96590燃?xì)鈸屝蓿?6777電梯維保公司專線物業(yè)總公司應(yīng)急支持應(yīng)急響應(yīng)流程發(fā)現(xiàn)緊急情況立即報告評估事件等級和影響范圍啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急預(yù)案通知相關(guān)責(zé)任人和外部支援現(xiàn)場處置和危險控制住戶疏散和安置（如需要）事態(tài)控制和恢復(fù)工作事件總結(jié)和改進(jìn)措施3住戶疏散與安撫緊急情況下的住戶管理是關(guān)鍵環(huán)節(jié)：住戶疏散組織按樓層劃分疏散責(zé)任區(qū)使用廣播系統(tǒng)發(fā)布疏散指令指定疏散路線和集合地點安排工作人員引導(dǎo)特殊群體（老人、兒童、殘障人士）清點人數(shù)，確保所有住戶安全疏散住戶安撫工作保持冷靜專業(yè)的態(tài)度提供及時準(zhǔn)確的信息解釋應(yīng)急措施和處理進(jìn)展準(zhǔn)備臨時休息區(qū)和基本生活物資協(xié)助特殊需求住戶必要時聯(lián)系心理咨詢支持后續(xù)跟進(jìn)工作及時通知住戶事件處理進(jìn)展協(xié)助住戶申請保險理賠對受影響住戶進(jìn)行回訪住戶關(guān)系管理建立良好互動良好的互動是住戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)：記住常住住戶的姓名和基本情況主動問候，保持適當(dāng)?shù)慕涣黝l率關(guān)注住戶生活節(jié)奏，避免打擾對住戶反饋及時回應(yīng)記錄住戶偏好，提供個性化服務(wù)節(jié)假日送上祝福，增進(jìn)感情建立住戶檔案，記錄互動歷史研究表明，與管家建立良好關(guān)系的住戶續(xù)租率提高35%，推薦率提高40%。組織社區(qū)活動社區(qū)活動能增強住戶歸屬感和認(rèn)同感：季節(jié)性活動：春節(jié)聯(lián)歡、中秋賞月等興趣類活動：讀書會、棋牌比賽、健身課程便民服務(wù)：義診、維修義工、圖書交換兒童活動：繪畫比賽、科普講座、親子游戲環(huán)?；顒樱荷鐓^(qū)植樹、垃圾分類宣傳活動組織原則：安全第一，內(nèi)容豐富，參與度高，成本可控。促進(jìn)鄰里和諧和諧的鄰里關(guān)系能創(chuàng)造積極的社區(qū)氛圍：制定并宣傳社區(qū)生活公約建立住戶互助平臺及時調(diào)解鄰里糾紛引導(dǎo)住戶相互理解和尊重表彰熱心公益的模范住戶建立社區(qū)微信群或社交平臺住戶沖突調(diào)解技巧面對住戶之間的矛盾，公寓管家應(yīng)：保持中立立場，不偏袒任何一方分別聽取各方意見，了解沖突根源引導(dǎo)雙方冷靜表達(dá)，避免情緒激化尋找共同利益點和妥協(xié)空間提出合理解決方案，征求雙方意見必要時引用物業(yè)規(guī)約或相關(guān)法規(guī)達(dá)成共識后跟進(jìn)執(zhí)行情況物業(yè)費用管理基礎(chǔ)88%物業(yè)費按時繳納率良好物業(yè)服務(wù)的行業(yè)平均指標(biāo)97%優(yōu)質(zhì)物業(yè)收費達(dá)成率高端公寓的收費目標(biāo)5%長期欠費比例需要重點關(guān)注的管理指標(biāo)費用收繳流程規(guī)范的費用收繳是物業(yè)正常運營的保障：費用通知發(fā)放提前15天發(fā)放繳費通知通知內(nèi)容包括：費用明細(xì)、繳費期限、繳費方式通過多渠道發(fā)送：紙質(zhì)通知、短信、微信等繳費渠道前臺現(xiàn)金/刷卡繳費銀行代扣線上支付（微信、支付寶等）物業(yè)管理APP繳費收費確認(rèn)繳費后出具正規(guī)收據(jù)或電子憑證及時更新繳費記錄向住戶發(fā)送繳費成功通知賬目記錄與報表準(zhǔn)確的財務(wù)記錄是透明管理的基礎(chǔ)：日常賬目記錄：收費金額、收費項目、收費時間、繳費人信息定期財務(wù)報表：月度收繳情況、欠費情況、特殊收費項目財務(wù)數(shù)據(jù)分析：收繳率、同比環(huán)比變化、費用構(gòu)成分析賬目核對：與財務(wù)部門定期核對賬目，確保準(zhǔn)確無誤處理欠費與催繳合理的欠費處理能維護(hù)良好的收費秩序：溫馨提醒：費用到期前3天短信或電話提醒首次催繳：逾期7天發(fā)送書面催繳通知二次催繳：逾期15天電話聯(lián)系并發(fā)送正式催繳函面談協(xié)商：逾期30天安排面談，了解原因并制定繳費計劃法律途徑：長期欠費且協(xié)商無果，通過法律途徑解決法律法規(guī)基礎(chǔ)知識物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)公寓管家需了解的基礎(chǔ)法律法規(guī)：《中華人民共和國民法典》中關(guān)于物業(yè)服務(wù)的規(guī)定《物業(yè)管理條例》及實施細(xì)則《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》《住宅專項維修資金管理辦法》地方性物業(yè)管理法規(guī)和規(guī)章《消防法》《治安管理處罰法》等相關(guān)法律了解這些法律法規(guī)的基本內(nèi)容，能夠在工作中依法依規(guī)開展服務(wù)，避免法律風(fēng)險。住戶權(quán)利與義務(wù)住戶的基本權(quán)利：獲得物業(yè)服務(wù)的權(quán)利對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利參與物業(yè)管理決策的權(quán)利查詢物業(yè)公共收支的權(quán)利提出意見和建議的權(quán)利住戶的基本義務(wù)：按時繳納物業(yè)服務(wù)費遵守管理規(guī)約和使用公約不得損壞公共設(shè)施設(shè)備不得違規(guī)裝修和改變房屋結(jié)構(gòu)不得侵占公共區(qū)域合同與協(xié)議管理公寓管家需要了解的合同知識：物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)費用和支付方式服務(wù)期限雙方的權(quán)利和義務(wù)違約責(zé)任爭議解決方式裝修協(xié)議的主要內(nèi)容裝修范圍和內(nèi)容裝修時間和期限裝修管理費和押金裝修注意事項和禁止行為驗收標(biāo)準(zhǔn)其他常見協(xié)議臨時用電用水協(xié)議公共區(qū)域使用協(xié)議車位租賃協(xié)議廣告位使用協(xié)議信息管理與檔案維護(hù)住戶資料管理規(guī)范的住戶資料管理是服務(wù)的基礎(chǔ)：住戶基本信息姓名、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人房屋信息：門牌號、面積、戶型入住時間、租售情況家庭成員情況車輛信息特殊需求和偏好資料保密與安全設(shè)置資料查閱權(quán)限電子檔案加密保存紙質(zhì)檔案專柜鎖存嚴(yán)禁泄露住戶個人信息定期備份電子數(shù)據(jù)住戶資料的收集應(yīng)征得住戶同意，并說明用途。維修記錄歸檔完整的維修記錄有助于設(shè)備管理和歷史追溯：維修記錄內(nèi)容報修時間和內(nèi)容維修時間和處理人員故障原因分析維修方法和更換配件維修費用住戶確認(rèn)簽字跟進(jìn)回訪記錄維修檔案分類按設(shè)備類型分類：電梯、水電、空調(diào)等按區(qū)域分類：公共區(qū)域、住戶區(qū)域按緊急程度分類：緊急維修、常規(guī)維修按是否收費分類：有償服務(wù)、無償服務(wù)維修記錄應(yīng)定期分析，發(fā)現(xiàn)設(shè)備薄弱環(huán)節(jié)，制定預(yù)防措施。日常工作日志填寫工作日志是管理的重要工具：日志內(nèi)容要素日期、天氣、值班人員巡查記錄和發(fā)現(xiàn)問題住戶投訴和處理情況維修安排和完成情況特殊事件記錄待辦事項工作交接內(nèi)容日志記錄規(guī)范內(nèi)容客觀真實，不帶個人情緒記錄及時，避免事后回憶文字簡潔明了，重點突出使用規(guī)范術(shù)語和表達(dá)重要事項標(biāo)記醒目工作日志應(yīng)定期審閱，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，改進(jìn)工作方法。使用物業(yè)管理軟件軟件功能介紹現(xiàn)代物業(yè)管理軟件通常包含以下核心功能：基礎(chǔ)管理模塊住戶信息管理房屋信息管理車位管理員工管理服務(wù)管理模塊報修管理投訴建議處理訪客管理包裹管理社區(qū)活動管理費用管理模塊物業(yè)費收繳水電費管理停車費管理賬單生成與發(fā)送收費統(tǒng)計與分析設(shè)備管理模塊設(shè)備檔案維保計劃巡檢管理維修記錄智能化集成門禁系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)停車場管理智能家居控制住戶信息錄入與查詢規(guī)范的信息管理流程：新住戶入住信息采集使用標(biāo)準(zhǔn)表格收集基本信息掃描身份證等證件電子存檔按照系統(tǒng)字段要求錄入信息上傳住戶照片（如需要）關(guān)聯(lián)房屋和車位信息信息查詢與使用按權(quán)限分級查詢常用查詢：按房號、姓名、電話綜合查詢：按入住時間、費用狀態(tài)等信息導(dǎo)出與報表生成信息更新與維護(hù)定期信息核實住戶變更及時更新歷史記錄保留報修與投訴管理軟件輔助的服務(wù)流程：報修登記選擇報修類型和緊急程度填寫詳細(xì)故障描述上傳故障圖片系統(tǒng)自動生成工單號工單派發(fā)與跟蹤根據(jù)類型自動或手動分配維修人員通過APP接收任務(wù)實時更新處理進(jìn)度系統(tǒng)自動計算響應(yīng)時間結(jié)果反饋與評價維修完成后上傳處理照片住戶確認(rèn)并評價服務(wù)時間管理與工作計劃1制定每日工作計劃有效的工作計劃是高效工作的基礎(chǔ)：每日工作計劃模板時間工作內(nèi)容優(yōu)先級完成狀態(tài)08:00-09:00晨會及交接班高09:00-10:30公共區(qū)域巡查高10:30-12:00住戶接待與服務(wù)中13:00-15:00報修跟進(jìn)與協(xié)調(diào)中15:00-16:30住戶回訪低16:30-17:30日志整理與總結(jié)高計劃制定原則前一天晚上或當(dāng)天早上制定任務(wù)明確具體，避免模糊表述設(shè)定合理時間，預(yù)留緩沖時間標(biāo)注任務(wù)優(yōu)先級考慮任務(wù)關(guān)聯(lián)性，合理安排順序2優(yōu)先處理緊急事項時間管理的四象限法則：緊急不緊急重要第一象限：立即處理（如漏水、電梯故障）第二象限：計劃處理（如設(shè)備保養(yǎng)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)）不重要第三象限：委托他人（如一般文件整理）第四象限：減少或避免（如無效社交、閑聊）緊急事項處理原則安全類問題最優(yōu)先處理影響多數(shù)住戶的問題優(yōu)先處理特殊住戶（老人、病人等）需求優(yōu)先考慮可能造成財產(chǎn)損失的問題及時處理能夠快速解決的問題先處理時間管理的核心是處理重要的事情，而不僅僅是緊急的事情。3工作總結(jié)與反饋定期總結(jié)是提升工作質(zhì)量的關(guān)鍵：日總結(jié)要點當(dāng)日工作完成情況未完成事項及原因遇到的問題和解決方法住戶反饋情況次日工作計劃周總結(jié)要點本周工作亮點存在的問題和不足解決方案和改進(jìn)措施下周工作重點需要協(xié)調(diào)的資源月總結(jié)要點工作指標(biāo)完成情況重點項目進(jìn)展團(tuán)隊協(xié)作情況個人能力提升下月工作規(guī)劃好的總結(jié)不僅記錄了做了什么，更反思了如何做得更好。團(tuán)隊協(xié)作與溝通與保安團(tuán)隊協(xié)作日常安全信息共享特殊住戶情況通報訪客和快遞管理協(xié)調(diào)安全隱患聯(lián)合排查緊急事件協(xié)同處理協(xié)作重點：安全信息及時傳遞，問題聯(lián)動處理與清潔團(tuán)隊協(xié)作清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)溝通特殊清潔需求協(xié)調(diào)公共區(qū)域衛(wèi)生問題反饋住戶清潔投訴處理清潔物資管理配合協(xié)作重點：清潔標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，問題及時反饋與維修團(tuán)隊協(xié)作報修信息準(zhǔn)確傳遞維修進(jìn)度跟蹤與督促維修質(zhì)量驗收配合設(shè)備狀況信息共享住戶滿意度反饋協(xié)作重點：信息準(zhǔn)確傳遞，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與客服團(tuán)隊協(xié)作住戶信息同步更新投訴處理協(xié)同跟進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致執(zhí)行住戶需求信息共享滿意度調(diào)查配合協(xié)作重點：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，住戶體驗一致公寓管家作為各團(tuán)隊的協(xié)調(diào)者，公寓管家需要：建立順暢的溝通渠道明確各團(tuán)隊職責(zé)邊界協(xié)調(diào)資源高效配置促進(jìn)信息透明共享解決跨部門協(xié)作問題定期召開工作會議有效的會議是團(tuán)隊協(xié)作的重要工具：晨會（每日）時間：工作開始前15-20分鐘內(nèi)容：當(dāng)日工作安排、注意事項、前一日問題反饋形式：簡短站會，重點突出周例會（每周）時間：固定一天，約60分鐘內(nèi)容：本周工作總結(jié)、下周計劃、問題討論、經(jīng)驗分享形式：坐會，有議程和紀(jì)要月度會議（每月）時間：每月初，約90-120分鐘內(nèi)容：月度工作評估、重點項目進(jìn)展、團(tuán)隊建設(shè)、培訓(xùn)分享形式：正式會議，有報告和記錄共享信息與資源信息共享是高效協(xié)作的基礎(chǔ)：建立統(tǒng)一的信息平臺物業(yè)管理軟件共享模塊工作群組（微信/釘釘?shù)龋┕蚕砦臋n系統(tǒng)信息共享原則及時性：重要信息立即分享準(zhǔn)確性：確保信息無誤針對性：分享給需要的人完整性：信息內(nèi)容要完整保密性：注意信息安全資源共享機制設(shè)備工具共享與管理人力資源臨時調(diào)配專業(yè)知識經(jīng)驗交流職業(yè)健康與安全工作中的安全防護(hù)措施公寓管家日常工作中的安全防護(hù)：環(huán)境安全辦公場所保持整潔，無障礙物電器設(shè)備定期檢查，防止漏電合理放置文件和工具，防止跌倒保持良好通風(fēng)和適宜溫度遵守消防安全規(guī)定個人防護(hù)進(jìn)入特殊區(qū)域（如設(shè)備房）佩戴安全帽處理化學(xué)品（如清潔劑）使用防護(hù)手套雨雪天氣穿防滑鞋長時間電腦工作使用防藍(lán)光眼鏡高空作業(yè)（如檢查屋頂）系安全帶疫情防護(hù)保持社交距離正確佩戴口罩勤洗手，常消毒定期進(jìn)行健康檢測遵循防疫規(guī)定和指南防止職業(yè)疲勞與壓力管理長期服務(wù)工作可能導(dǎo)致職業(yè)疲勞和壓力：身體健康管理保持規(guī)律作息，確保充足睡眠注意飲食均衡，多喝水工作間隙適當(dāng)活動和伸展采用正確姿勢，減少頸椎和腰椎壓力定期體檢，關(guān)注身體變化心理健康管理設(shè)定合理工作目標(biāo)，避免過度壓力學(xué)習(xí)情緒管理技巧培養(yǎng)工作以外的興趣愛好建立支持系統(tǒng)，分享壓力和困難必要時尋求專業(yè)心理咨詢急救知識基礎(chǔ)掌握基本急救知識，關(guān)鍵時刻可能挽救生命：心肺復(fù)蘇(CPR)的基本步驟常見外傷的處理方法觸電急救方法燒燙傷的緊急處理中暑、暈厥等常見突發(fā)狀況的處理提升服務(wù)質(zhì)量的方法卓越服務(wù)超越期望的個性化服務(wù)，打造極致體驗預(yù)測住戶需求，提前準(zhǔn)備解決方案提供意外驚喜和增值服務(wù)建立情感連接，成為住戶信賴的伙伴持續(xù)改進(jìn)基于反饋不斷優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)定期收集和分析住戶反饋進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量自我評估實施PDCA循環(huán)改進(jìn)服務(wù)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)團(tuán)隊協(xié)作打造協(xié)同高效的服務(wù)團(tuán)隊明確角色和責(zé)任分工建立有效的溝通機制營造積極向上的團(tuán)隊氛圍團(tuán)隊成員互相支持和補充共同目標(biāo)：住戶滿意專業(yè)知識扎實的專業(yè)基礎(chǔ)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障物業(yè)管理專業(yè)知識設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)知識服務(wù)禮儀和溝通技巧問題解決方法和技巧法律法規(guī)基本常識定期培訓(xùn)與學(xué)習(xí)持續(xù)學(xué)習(xí)是提升服務(wù)能力的關(guān)鍵：培訓(xùn)類型專業(yè)知識培訓(xùn)：設(shè)備維護(hù)、法規(guī)政策等服務(wù)技能培訓(xùn)：溝通技巧、投訴處理等新技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)：智能設(shè)備操作、軟件使用等安全知識培訓(xùn)：消防安全、應(yīng)急處理等團(tuán)隊建設(shè)培訓(xùn)：協(xié)作能力、領(lǐng)導(dǎo)力等學(xué)習(xí)途徑公司內(nèi)部培訓(xùn)行業(yè)協(xié)會課程在線學(xué)習(xí)平臺專業(yè)書籍和期刊同行交流和參觀學(xué)習(xí)行業(yè)展會和論壇建立個人學(xué)習(xí)計劃，每月至少投入8小時用于專業(yè)學(xué)習(xí)。收集住戶反饋住戶反饋是服務(wù)改進(jìn)的寶貴資源：反饋收集渠道滿意度調(diào)查問卷（紙質(zhì)或電子）意見箱和反饋表社區(qū)APP評價功能住戶座談會日常交流和觀察投訴分析反饋分析與應(yīng)用分類整理反饋內(nèi)容識別共性問題和趨勢優(yōu)先解決高頻問題制定改進(jìn)計劃和措施實施改進(jìn)并跟蹤效果典型案例分析成功處理住戶投訴案例案例一：噪音投訴處理情境：A住戶投訴B住戶夜間經(jīng)常發(fā)出噪音，影響休息。此前已多次溝通無效，情緒激動。處理過程：耐心傾聽A住戶投訴，表示理解和同情記錄噪音發(fā)生的具體時間和情況與B住戶預(yù)約面談，了解情況（原因是B住戶夜班回來活動）向B住戶說明小區(qū)公約和噪音管控規(guī)定提出解決方案：鋪設(shè)隔音地毯，調(diào)整活動時間一周后回訪雙方住戶，確認(rèn)問題解決成功要點：中立立場，換位思考，提供實際可行的解決方案，全程跟進(jìn)直至問題解決。案例二：物業(yè)費用爭議情境：住戶質(zhì)疑物業(yè)費用計算錯誤，拒絕繳納并要求解釋。處理過程：認(rèn)真核對賬單和計費標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)確實存在面積計算誤差主動聯(lián)系住戶，承認(rèn)錯誤并道歉重新計算正確費用，并提供詳細(xì)說明給予住戶當(dāng)月物業(yè)費5%的折扣作為補償完善面積核算流程，防止再次發(fā)生成功要點：誠實面對錯誤，主動承擔(dān)責(zé)任，及時糾正并提供合理補償，完善工作流程。應(yīng)急事件應(yīng)對實例案例：電梯困人事件情境：周末晚上，一臺電梯發(fā)生故障，導(dǎo)致3名住戶被困，其中包括一名老人。處理過程：接到報警后立即趕到現(xiàn)場，通過對講系統(tǒng)安撫被困人員同時聯(lián)系電梯維保公司緊急救援告知被困人員預(yù)計救援時間，提供心理支持持續(xù)監(jiān)控老人身體狀況，準(zhǔn)備應(yīng)急藥品維保人員到達(dá)后協(xié)助救援，30分鐘內(nèi)成功解救為被困住戶提供熱水和休息場所次日進(jìn)行回訪，贈送慰問品并解釋故障原因成功要點：快速響應(yīng)，心理安撫與實際行動并重，全程陪伴，后續(xù)跟進(jìn)。服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)分享創(chuàng)新案例：智能包裹管理背景：傳統(tǒng)人工收發(fā)包裹導(dǎo)致高峰期排隊長，住戶滿意度低。改進(jìn)措施：引入智能快遞柜系統(tǒng)開發(fā)手機APP通知功能設(shè)置大件物品專區(qū)培訓(xùn)住戶使用新系統(tǒng)制定異常情況處理流程職業(yè)發(fā)展路徑1物業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)多個項目2物業(yè)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)一個項目3物業(yè)主管負(fù)責(zé)特定部門或區(qū)域4高級公寓管家獨立負(fù)責(zé)重要區(qū)域5公寓管家基礎(chǔ)服務(wù)崗位管家晉升方向公寓管家的職業(yè)發(fā)展路徑多樣：管理路線從基礎(chǔ)管家向管理崗位發(fā)展：公寓管家→高級公寓管家→管家主管管家主管→客服經(jīng)理→物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理→物業(yè)總監(jiān)→區(qū)域總經(jīng)理管理路線需要具備領(lǐng)導(dǎo)力、決策力和戰(zhàn)略思維。專業(yè)路線向特定領(lǐng)域?qū)＜野l(fā)展：客戶關(guān)系管理專家物業(yè)培訓(xùn)講師服務(wù)品質(zhì)顧問社區(qū)運營專家專業(yè)路線需要在特定領(lǐng)域深耕，成為行業(yè)專家。創(chuàng)業(yè)路線創(chuàng)辦物業(yè)管理公司開展家政服務(wù)業(yè)務(wù)物業(yè)咨詢顧問公司特色社區(qū)服務(wù)項目創(chuàng)業(yè)路線需要全面的知識儲備和創(chuàng)新思維。相關(guān)資格證書介紹提升專業(yè)資質(zhì)的重要證書：物業(yè)管理師職業(yè)資格證書注冊物業(yè)管理師證書消防安全管理員證電梯安全管理員證客戶服務(wù)管理師證書社區(qū)工作者職業(yè)資格證急救員證書這些證書不僅增加專業(yè)知識，也是晉升和加薪的重要依據(jù)。繼續(xù)教育與培訓(xùn)機會持續(xù)學(xué)習(xí)的渠道：物業(yè)管理協(xié)會培訓(xùn)課程高校物業(yè)管理專業(yè)繼續(xù)教育行業(yè)龍頭企業(yè)內(nèi)訓(xùn)項目在線學(xué)習(xí)平臺專業(yè)課程國際物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)禮儀和溝通技巧培訓(xùn)智能物業(yè)管理技術(shù)研修現(xiàn)代公寓管家趨勢智能物業(yè)管理應(yīng)用科技正在重塑公寓管理的方式：智能家居集成遠(yuǎn)程控制家電、照明、溫控系統(tǒng)智能門鎖和訪客管理能源使用監(jiān)控和優(yōu)化自動化場景設(shè)置（回家模式、離家模式等）物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用設(shè)備狀態(tài)實時監(jiān)控預(yù)測性維護(hù)提醒水電表自動抄讀異常情況自動報警移動應(yīng)用平臺在線報修和跟蹤物業(yè)費在線支付社區(qū)公告和活動預(yù)約鄰里社交和二手交易生活服務(wù)一鍵預(yù)約未來的公寓管家需要具備基本的智能設(shè)備操作和故障排除能力，能夠指導(dǎo)住戶使用智能系統(tǒng)。綠色環(huán)保理念融入可持續(xù)發(fā)展已成為物業(yè)管理的重要趨勢：節(jié)能減排措施LED照明和感應(yīng)控制節(jié)水設(shè)備和雨水回收可再生能源應(yīng)用（太陽能等）建筑節(jié)能改造垃圾分類與減量嚴(yán)格執(zhí)行垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)廚余垃圾堆肥處理可回收物專業(yè)回收倡導(dǎo)減少一次性用品使用綠色空間營造屋頂花園和垂直綠化社區(qū)有機菜園本地植物景觀設(shè)計生物多樣性保護(hù)公寓管家需要掌握基本的環(huán)保知識，引導(dǎo)住戶參與綠色生活方式，共同打造可持續(xù)發(fā)展的社區(qū)。個性化服務(wù)需求增長住戶對定制化、高品質(zhì)服務(wù)的期望不斷提高：生活方式服務(wù)私人管家服務(wù)健康生活指導(dǎo)寵物照顧服務(wù)家庭活動策劃旅行和出行安排專業(yè)需求服務(wù)遠(yuǎn)程辦公支持專業(yè)家居保養(yǎng)藝術(shù)品和收藏品管理個人形象顧問專業(yè)廚師和營養(yǎng)規(guī)劃社交和體驗服務(wù)興趣小組組織文化藝術(shù)體驗活動美食品鑒會親子教育活動社區(qū)公益項目常見問題與解答住戶常見疑問問：物業(yè)費用包含哪些服務(wù)項目？答：物業(yè)費通常包括公共區(qū)域清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施設(shè)備運行維護(hù)、秩序維護(hù)、客戶服務(wù)等基礎(chǔ)服務(wù)。特殊服務(wù)如家政、維修等可能需要額外付費。具體項目以物業(yè)服務(wù)合同約定為準(zhǔn)。問：公共設(shè)施損壞如何處理？答：發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞，請及時向公寓管家報告。如果是正常使用導(dǎo)致的損壞，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)維修；如果是人為故意損壞，則由責(zé)任人承擔(dān)維修費用。報修后，我