“檔位4”維修與檢驗第一頁，共22頁。目錄2一、概述二、目的三、客戶期望四、流程環(huán)節(jié)五、總結(jié)檔位4“維修與檢驗”邀請與預(yù)約接待與溝通交車與送別回訪與關(guān)懷接待前準(zhǔn)備R61354R21354R1354R2135R424135R21354R21354R24第二頁，共22頁。一、概述3“維修與檢驗”包括維修保養(yǎng)的車輛進(jìn)入維修車間后：■安排維修保養(yǎng)的工作，確保在承諾的時間內(nèi)完成。■遵守發(fā)布的技術(shù)信息，保證一次修復(fù)?！鲆宰罡咝У姆绞綀?zhí)行工作操作流程?！隹蛻綦S時了解工作的進(jìn)程。■完整記錄維修保養(yǎng)的內(nèi)容，向客戶展示工作價值?！鼋卉嚂r車輛的整潔會給客戶留下美好印象，將直接影響客戶再次來店的意愿，因此車輛的清洗工作對特約店的品牌形象具有重要意義。■質(zhì)量檢驗員依據(jù)維修項目類別，執(zhí)行過程檢驗或完工最終質(zhì)量檢驗，以保證維修質(zhì)量。第三頁，共22頁。二、目的4完美地執(zhí)行每步流程，在預(yù)算范圍內(nèi)，準(zhǔn)時且優(yōu)質(zhì)的完成維修保養(yǎng)的工作確保特約店滿足客戶在服務(wù)體驗中對交車時間、維修費用以及服務(wù)質(zhì)量的所有要求服務(wù)人員已經(jīng)完成所有工作，車輛已準(zhǔn)備好交給客戶，所有服務(wù)表單都已填好總之，維修與檢驗流程旨在確保特約店所執(zhí)行的維修保養(yǎng)作業(yè)與規(guī)定的質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)相符，同時與客戶期望的重要事項相符第四頁，共22頁。三、客戶期望5車輛接受維修保養(yǎng)時，客戶會期待特約店能夠：客戶可以看到車輛維修保養(yǎng)的全部過程

以約定的方式定期通知客戶車輛的維修保養(yǎng)進(jìn)度第一時間告知客戶關(guān)于維修內(nèi)容、費用或交車時間變化，征求同意

按照技術(shù)信息進(jìn)行維修保養(yǎng)，追求“一次修復(fù)”清洗車輛，至少和維修接收時一樣干凈

落實質(zhì)量檢驗，確保維修保養(yǎng)工作都已正確完成在承諾的時間內(nèi)完成服務(wù)

干凈舒適、設(shè)施便利的客戶休息室

恢復(fù)車輛交付時客戶原有的控制設(shè)置(座椅、音響、后視鏡…)提供潛在維修需求建議（如輪胎、制動器…）第五頁，共22頁。三、客戶期望66

車輛性能導(dǎo)向型情感導(dǎo)向型牛力蘇珊狄龍車輛性能導(dǎo)向型客戶期望情感導(dǎo)向型價格導(dǎo)向型他們注重產(chǎn)品的安全、舒適，希望你同時關(guān)注他們的隨行人員提醒客戶交車時間只是估算時間，維修技師會保證車輛處于正確工作流程，以便節(jié)省將來的維修時間

討論預(yù)估費用時，確?？蛻袅私膺@只是價格估算，而且由廠家培訓(xùn)的維修技師使用原廠零件所提供的最佳服務(wù)且絕對物有所值第六頁，共22頁。四、流程環(huán)節(jié)71、流程圖確認(rèn)維修信息實施維修準(zhǔn)備確認(rèn)維修項目確認(rèn)客戶需求確認(rèn)車輛狀態(tài)確認(rèn)配件供應(yīng)確認(rèn)工具設(shè)備控制維修質(zhì)量變更服務(wù)項目最終質(zhì)量檢驗實施清洗車輛定期維護(hù)保養(yǎng)修理故障問題傳遞變更信息確認(rèn)變更信息提前溝通協(xié)商維修質(zhì)量檢驗維修過程檢驗確認(rèn)清洗要求執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)清洗確認(rèn)檢驗結(jié)果確認(rèn)維修技師確認(rèn)清洗效果保證維修質(zhì)量162354第七頁，共22頁。制作完成《維修委托書》的車輛10分鐘內(nèi)駛進(jìn)維修車間遵守《維修手冊》和《技術(shù)通訊》，使用正確的工具按照維《維修委托書》的記錄，保質(zhì)保量完成維修

注意維修進(jìn)展和費用變化，隨時為客戶提供最新信息，每間隔1小時向客戶匯報、溝通維修進(jìn)度追加維修項目一次性提報，杜絕在距離交車30分鐘內(nèi)更改維修項目及時間服務(wù)顧問按客戶首選的方式與客戶溝通營造一個熱情、友好、專業(yè)的休息環(huán)境，讓客戶放松休閑或者做自己要做的事，客戶關(guān)懷專員每間隔20分鐘巡視一次利用特約店運營管理系統(tǒng)記錄的客戶喜好招待客戶廢棄的舊件、廢油需由特約店統(tǒng)一回收進(jìn)行環(huán)保處理車輛按照標(biāo)準(zhǔn)及時清洗免費增值服務(wù)全部完成并得到體現(xiàn)

按維修項目標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間完成維修工作在預(yù)估的交車時間前完成所有工作提前通知客戶即將交車延時交車提前通知服務(wù)顧問，向客戶說明以爭取認(rèn)同維修技師整理工作到位，客戶保留的舊件打包放在車上

建議修理但客戶不同意維修的項目已經(jīng)錄入特約店運營管理系統(tǒng)

按照《維修委托書》的記錄，檢查維修保養(yǎng)工作是否達(dá)到質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)四、流程環(huán)節(jié)2、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)8第八頁，共22頁。四、流程環(huán)節(jié)3、步驟確認(rèn)維修信息9控制維修質(zhì)量確認(rèn)維修信息確認(rèn)客戶需求確認(rèn)維修項目實施維修準(zhǔn)備實施清洗車輛最終質(zhì)量檢驗變更服務(wù)項目確認(rèn)維修技師服務(wù)顧問將車輛鑰匙、《環(huán)車檢查單》和《維修委托書》放入維修文件袋交給車間主管，將全部服務(wù)信息告知車間主管將客戶車輛從客戶停車區(qū)移動至維修車間的維修待修區(qū)車間主管依據(jù)維修車間的實際情況，確認(rèn)維修項目是否可以在承諾的交車時間前完工無法在預(yù)計交車時間之前完工的車輛，應(yīng)預(yù)計新的交車時間，由服務(wù)顧問反饋給客戶，征求客戶的同意車間主管根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)信息、車間實際工作情況和維修技師技術(shù)能力進(jìn)行維修項目的分派通知維修技師到維修待修區(qū)接受車輛，遞交維修文件袋并指定維修工位

車間主管確認(rèn)服務(wù)信息：客戶預(yù)約時提出的需求、溝通的服務(wù)項目、客戶反映的故障情況、故障診斷檢查后初步確定的維修項目，確定的服務(wù)項目預(yù)計的服務(wù)時間和零件費用

。根據(jù)進(jìn)店客戶的類型設(shè)置車輛標(biāo)識牌（預(yù)約進(jìn)店、返修車輛等）預(yù)約進(jìn)店的車輛必須保證維修時間返修的車輛必須最優(yōu)安排重點關(guān)注臨近質(zhì)保期結(jié)束的車輛第九頁，共22頁。四、流程環(huán)節(jié)3、步驟實施維修準(zhǔn)備10控制維修質(zhì)量確認(rèn)維修信息確認(rèn)車輛狀態(tài)確認(rèn)配件供應(yīng)實施維修準(zhǔn)備實施清洗車輛最終質(zhì)量檢驗變更服務(wù)項目確認(rèn)工具設(shè)備維修技師需要確認(rèn)的服務(wù)信息包括：客戶預(yù)約時提出的需求、與客戶溝通的服務(wù)項目、客戶反映的故障情況、故障診斷檢查后初步確定的維修項目、預(yù)計的服務(wù)時間、零件費用確認(rèn)客戶車輛內(nèi)放置的服務(wù)防護(hù)用品齊全維修技師發(fā)現(xiàn)《環(huán)車檢查單》記錄的信息與車輛的實際情況不符，必須立即告知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問反饋給客戶，請客戶確認(rèn)維修技師根據(jù)《環(huán)車檢查單》和《維修委托書》記錄的服務(wù)信息，向零件部確認(rèn)零件的庫存，辦理出庫手續(xù)維修技師在《維修委托書》上記錄維修的實際開始時間車間主管通知零件部預(yù)約客戶車輛進(jìn)入車間，零件部將提前準(zhǔn)備的零件送至指定的維修工位維修技師保管的工具應(yīng)該齊全而且能正常使用，出現(xiàn)遺失或者破損，應(yīng)該及時申請更新維修專用工具（例如：制冷劑回收、抽真空和充填機等）應(yīng)該由專人專責(zé)保管，設(shè)置有效的使用和管理流程，應(yīng)固定在便于取用的位置維修技師將客戶車輛移動至維修工位，確認(rèn)《環(huán)車檢查單》和《維修委托書》記錄的全部服務(wù)信息。第十頁，共22頁。四、流程環(huán)節(jié)3、步驟控制維修質(zhì)量11控制維修質(zhì)量確認(rèn)維修信息定期維護(hù)保養(yǎng)修理故障問題實施維修準(zhǔn)備實施清洗車輛最終質(zhì)量檢驗變更服務(wù)項目維修過程檢驗修理故障問題維修技師根據(jù)《維修手冊》和《技術(shù)通訊》，使用專業(yè)檢測設(shè)備依據(jù)故障維修程序進(jìn)行維修維修過程檢驗維修技師按照《維修手冊》的維修程序進(jìn)行車輛的檢查與維修，實時注意每項操作步驟的正確性，如果出現(xiàn)錯誤或者疑問，應(yīng)該立即改正或請求技術(shù)總監(jiān)的支持，保持追求“一次修復(fù)”的熱情車間主管實時關(guān)注最新的車輛維修進(jìn)度情況和異常中斷（如：等待零件、等待回復(fù)、等待支持等）情況，出現(xiàn)問題及時處理并聯(lián)系服務(wù)顧問定期維護(hù)保養(yǎng)維修技師應(yīng)該嚴(yán)格按照定期維護(hù)保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作將各項檢查工作的執(zhí)行情況和檢查結(jié)果記錄在《維修委托書》或者專業(yè)檢查單中維修完工后檢驗質(zhì)檢員嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量檢驗以確保維修的質(zhì)量，最大限度的提高一次修復(fù)率第十一頁，共22頁。四、流程環(huán)節(jié)3、步驟12變更服務(wù)項目控制維修質(zhì)量確認(rèn)維修信息傳遞變更信息確認(rèn)變更信息實施維修準(zhǔn)備實施清洗車輛最終質(zhì)量檢驗變更服務(wù)項目提前溝通協(xié)商通知離店等候的客戶以客戶首選聯(lián)系方式聯(lián)系客戶（短信、移動電話、固定電話、電子郵件、QQ等）

保存可以表達(dá)離店等候的客戶對于變更的服務(wù)項目的意愿的記錄（例如：短信、通話記錄、電子郵件、QQ信息等）

確認(rèn)變更信息、提前溝通協(xié)商說明服務(wù)項目、費用和交車時間變化的原因，分析立即維修對車輛和客戶的益處，征求客戶的同意或者根據(jù)客戶的需要安排其它時間再次進(jìn)店維修利用特約店運營管理系統(tǒng)重新制作《維修委托書》，并請客戶簽字確認(rèn)

提示客戶檢查出來但未得到同意維修的項目，說明暫不維修可能導(dǎo)致的危害，并請客戶簽字確認(rèn)通知在店等待的客戶服務(wù)顧問第一時間通知在客戶休息區(qū)或者其他區(qū)域等待的客戶

因為零件庫存異常，缺少技術(shù)支持、缺少專用工具、等待保修索賠授權(quán)、發(fā)現(xiàn)新增的維修項目或者客戶提出暫時不維修的項目等出現(xiàn)的服務(wù)項目、費用和交車時間的變化，立刻通知服務(wù)顧問并且說明變更的原因，由服務(wù)顧問向客戶說明并征求客戶的同意

。盡早通知客戶關(guān)于服務(wù)信息的變化，避免在交車時間前30分鐘內(nèi)通知客戶。第十二頁，共22頁。四、流程環(huán)節(jié)3、步驟13實施清洗車輛控制維修質(zhì)量確認(rèn)維修信息確認(rèn)清洗要求執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)清洗實施維修準(zhǔn)備實施清洗車輛最終質(zhì)量檢驗變更服務(wù)項目確認(rèn)清洗效果維修技師將車輛移動至車輛清洗區(qū)，將車輛鑰匙、《環(huán)車檢查單》、《維修委托書》和零件出庫單放入維修文件袋中，將維修文件袋遞交給洗車人員，不需要清洗的車輛，將車輛移動至質(zhì)量檢驗區(qū)，將維修文件袋遞交給質(zhì)量檢驗員

洗車人員查看環(huán)車檢查單和維修委托書記錄的服務(wù)信息，需要確認(rèn)的服務(wù)信息包括：客戶對車輛清洗提出的要求確認(rèn)客戶車輛內(nèi)放置的服務(wù)防護(hù)用品齊全

預(yù)計的服務(wù)時間（故障診斷時間、預(yù)計交車時間等）清洗車輛的清潔標(biāo)準(zhǔn)（清洗內(nèi)容、清洗時間和免費清洗等）車輛清洗區(qū)的洗車工具設(shè)備齊全、擺放整齊、設(shè)備

干凈，車輛的不同的部位使用不同的毛巾（可用顏色區(qū)分）車輛清洗區(qū)的洗車人員嚴(yán)格按照車輛清洗的標(biāo)準(zhǔn)流程操作，確保車輛清洗質(zhì)量車輛清洗完畢后，將清洗干凈的腳墊安裝復(fù)位，將行李箱的物品放回原處，車內(nèi)其他設(shè)施復(fù)位，洗車人員在維修委托書或者車輛清洗檢查單中簽字確認(rèn)擦拭車身長毛巾擦拭車身/輪胎水桶擦拭玻璃毛巾第十三頁，共22頁。四、流程環(huán)節(jié)3、步驟14控制維修質(zhì)量確認(rèn)維修信息確認(rèn)清洗要求執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)清洗實施維修準(zhǔn)備實施清洗車輛最終質(zhì)量檢驗變更服務(wù)項目確認(rèn)清洗效果車輛清洗順序：外觀沖洗-泡沫噴灑-泡沫清洗-泡沫沖洗-外觀擦拭-內(nèi)部擦拭-內(nèi)部清潔-最終檢查

車輛內(nèi)部需要清潔的部位：煙灰缸、換檔把手周圍、安全帶、車內(nèi)地板、行李箱內(nèi)側(cè)等實施清洗車輛第十四頁，共22頁。四、流程環(huán)節(jié)3、步驟15最終質(zhì)量檢驗過程檢驗例如：正時皮帶的更換隨機檢驗例如:空調(diào)系統(tǒng)的維修（抽真空的時間、保壓測漏和制冷劑的填充量）最終檢驗例如：發(fā)動機的機油量車間主管、技術(shù)總監(jiān)和質(zhì)量檢驗員，依據(jù)質(zhì)量檢驗的有關(guān)法律法規(guī)共同制定各類質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)（隨機檢驗、過程檢驗和最終檢驗），有效執(zhí)行質(zhì)量檢驗，保證維修質(zhì)量，最終達(dá)成一次修復(fù)根據(jù)維修委托書記錄的服務(wù)信息，使用相關(guān)的質(zhì)量檢驗設(shè)備，并在質(zhì)量檢驗單記錄結(jié)果需要進(jìn)行道路測試檢驗，服務(wù)顧問聯(lián)系客戶，由質(zhì)量檢驗員或技術(shù)總監(jiān)陪同客戶道路測試檢查

質(zhì)量檢驗沒有達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量檢驗員填寫返工記錄單并告知技術(shù)總監(jiān)，要求維修技師返工，所有的返工內(nèi)容記錄在返工記錄單由于返工，無法在承諾的預(yù)計交車時間之前完工，立即通知服務(wù)顧問，確定可以承諾的預(yù)計交車時間，由服務(wù)顧問將變更的預(yù)計交車時間反饋給客戶，征求客戶的同意最終檢查維修委托書的維修項目都已經(jīng)完成，檢驗合格后記錄檢查結(jié)果在維修委托書簽字確認(rèn)

控制維修質(zhì)量確認(rèn)維修信息維修質(zhì)量檢驗確認(rèn)檢驗結(jié)果實施維修準(zhǔn)備實施清洗車輛最終質(zhì)量檢驗變更服務(wù)項目保證維修質(zhì)量第十五頁，共22頁。四、流程環(huán)節(jié)4、案例16

車輛性能導(dǎo)向型情感導(dǎo)向型牛力蘇珊狄龍車輛性能導(dǎo)向型預(yù)約內(nèi)容情感導(dǎo)向型價格導(dǎo)向型車型：ix35主動邀約，3.5萬km常規(guī)保養(yǎng),客戶按約定時間正常進(jìn)廠，服務(wù)顧問已做接待，客戶離店等候車型：i30客戶同意維修方案（更換輪胎，檢查四輪定位數(shù)據(jù)必要時進(jìn)行調(diào)整），但客戶表示需參觀維修過程車型：索納塔8代服務(wù)顧問已與蘇珊女士達(dá)成協(xié)議，更換雨刷片及更換機油機濾，客戶在店等候第十六頁，共22頁。四、流程環(huán)節(jié)4、案例17車型：i30客戶同意維修方案——更換輪胎，檢查四輪定位數(shù)據(jù)，必要時進(jìn)行調(diào)整車輛性能導(dǎo)向型客戶此環(huán)節(jié)的要點討論交車時間時，提醒客戶這只是時間估算，通過原廠認(rèn)證的維修技師會保證車輛處于正確的工作流程，以便節(jié)省將來的維修時間

。牛力第十七頁，共22頁。四、流程環(huán)節(jié)4、案例—練習(xí)狄龍情感導(dǎo)向型車型：索納塔8代（已行駛31000公里）情景：在接待與溝通中服務(wù)顧問已與蘇珊女士達(dá)成協(xié)議更換雨刷片及進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)。（更換機油機濾）針對價值導(dǎo)向型的客戶，在此環(huán)節(jié)中你將如何應(yīng)對？應(yīng)注意哪些關(guān)鍵點？請模擬上一頁流程圖形式，寫出此環(huán)節(jié)的流程圖。蘇珊價格導(dǎo)向型車型：ix35情景：客戶服務(wù)中心，預(yù)約專員主動邀約，3.5萬km常規(guī)保養(yǎng)，客戶按約定時間正常進(jìn)廠，服務(wù)顧問已做接待，客戶離店等候。針對情感關(guān)系導(dǎo)向型的客戶，在此環(huán)節(jié)中你將如何應(yīng)對？應(yīng)注意哪些關(guān)鍵點？請模擬上一頁流程圖形式，寫出此環(huán)節(jié)的流程圖。18第十八頁，共22頁。五、總結(jié)人員19維修技師基本知識北京現(xiàn)代的技術(shù)信息北京現(xiàn)代汽車保養(yǎng)規(guī)范檢測設(shè)備器具使用安全操作規(guī)范和環(huán)保規(guī)范執(zhí)行流程的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)技能汽車維修技術(shù)執(zhí)行《維修手冊》和《技術(shù)通訊》

使用特約店運營管理系統(tǒng)第十九頁，共22頁。五、總結(jié)工具《環(huán)車檢查單》

《維修委托書》

診斷檢查表車輛標(biāo)識牌和鑰