藥店經(jīng)營管理系列講座之二

應(yīng)對投訴的處理方法

就算再好的藥店、再好的店員，和顧客之間的誤會(huì)是難免的。這可能不是你的錯(cuò)，但客戶的脾氣是很古怪的，如果是因你的錯(cuò)而使顧客受害，你就應(yīng)該接受投訴，這是藥店工作的一部分。

人難免會(huì)犯錯(cuò)誤，你不必為此氣妥。當(dāng)然如果時(shí)常犯同樣的錯(cuò)誤那就不同了。因此要常常準(zhǔn)備如何應(yīng)付投訴：一、不要回避投訴——?dú)g迎投訴沒有人喜歡被投訴，但當(dāng)你遇到投訴時(shí)應(yīng)該感到高興，因?yàn)椋海?）你們現(xiàn)在能應(yīng)付投訴，如果顧客不說出來，問題將更糟（2）投訴好象是侮辱了你和你的藥店但你至少知道你的顧客對你和你的藥店是關(guān)心和注意的，你亦表現(xiàn)出熱情。你會(huì)發(fā)現(xiàn)處理好投訴會(huì)使你與顧客成為朋友。（但也不能過于遷就）二、不要失去理智——要運(yùn)用理智當(dāng)顧客投訴時(shí)不要發(fā)怒，如果你發(fā)怒，顧客也發(fā)怒，問題就得不到解決。留心傾聽他的投訴，清楚整個(gè)投訴的內(nèi)容。讓他發(fā)泄一下，當(dāng)他把話說完，氣就消了一半。

顧客給你生意，他就覺得應(yīng)該對你有所要求。不要和顧客吵架，自制會(huì)使他尊敬你。（記住，顧客的投訴可能是對的）無論投訴是否有理，越快處理，效果越好。不要只是道歉，控制好場面也很重要。你可以這樣講：，我們希望令每個(gè)顧客都百分之百的滿意，所以如果有錯(cuò)誤，我們都應(yīng)該立刻解決。只要你講出困難就是了?！边@樣的話會(huì)讓你有一個(gè)好的開始去應(yīng)付。注意你已做了什么（1）你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)為向你訴苦的心情（2）你已表示他的投訴會(huì)得到公平的研究，然后公平的解決。

（3）你沒承認(rèn)你或你的藥店錯(cuò)了，更沒說出投訴的結(jié)果

答案要以事實(shí)為本，發(fā)掘所有的事實(shí)。（注意：如果是小小的投訴，馬上解決它）（1）留心、誠懇的聽他訴說每件事及每句話。

（2）有策略的提問，但不要讓顧客感覺到你是說他錯(cuò)了或被盤問。（3）如果投訴較復(fù)雜，應(yīng)寫下他，這樣會(huì)令你肯定事實(shí)是什么，也令他無法修改投訴的內(nèi)容

（4）不要讓他感覺你很快的解決了問題，就算你發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)了，也要向他道出整個(gè)事情和表示你會(huì)繼續(xù)研究。當(dāng)你收集完所有事實(shí)之后，就應(yīng)該決定怎樣做，通知顧客，答案要肯定：（1）謝謝他能投訴及講出事實(shí)。（2）講出事實(shí)，讓顧客明白。（3）技巧的答復(fù)，無論是你或他的錯(cuò)，都應(yīng)道歉，說這是你最多能做的事。

最后，不要再讓投訴發(fā)生。