大廈客服面試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）

1.客服人員在接聽電話時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.保持微笑，即使對方看不見

B.直接掛斷電話

C.耐心傾聽客戶的問題

D.保持專業(yè)和禮貌的語氣

答案：B

2.如果客戶對服務(wù)不滿意，客服人員應(yīng)該：

A.立即反駁客戶的觀點(diǎn)

B.保持冷靜，詢問具體不滿意的原因

C.告訴客戶這不是自己的責(zé)任

D.立即結(jié)束通話

答案：B

3.客服人員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)不是首要任務(wù)？

A.確認(rèn)問題

B.道歉

C.立即解決問題

D.記錄投訴內(nèi)容

答案：C

4.客服人員在與客戶溝通時(shí)，以下哪項(xiàng)是正確的做法？

A.使用行業(yè)術(shù)語

B.使用客戶聽不懂的縮寫

C.使用簡單明了的語言

D.避免使用“我們”這個(gè)詞

答案：C

5.當(dāng)客戶提出一個(gè)你無法立即解決的問題時(shí)，你應(yīng)該：

A.告訴客戶你不知道

B.承諾一個(gè)無法實(shí)現(xiàn)的解決方案

C.告訴客戶你會跟進(jìn)并在一定時(shí)間內(nèi)回復(fù)

D.忽略客戶的問題

答案：C

6.客服人員在記錄客戶信息時(shí)，以下哪項(xiàng)是不必要的？

A.客戶的姓名

B.客戶的聯(lián)系方式

C.客戶的寵物名字

D.客戶的問題描述

答案：C

7.客服人員在結(jié)束通話前，以下哪項(xiàng)是必須做的？

A.感謝客戶來電

B.詢問客戶是否還有其他問題

C.快速掛斷電話

D.告訴客戶你的工號

答案：A

8.如果客戶要求與上級主管通話，客服人員應(yīng)該：

A.立即轉(zhuǎn)接

B.詢問客戶為什么需要與主管通話

C.告訴客戶主管很忙

D.拒絕轉(zhuǎn)接

答案：B

9.客服人員在處理客戶問題時(shí)，以下哪項(xiàng)是正確的？

A.只關(guān)注自己的業(yè)績

B.避免承擔(dān)責(zé)任

C.盡力提供幫助

D.只關(guān)注自己的工作范圍

答案：C

10.客服人員在遇到難以解決的問題時(shí)，應(yīng)該：

A.讓客戶等待很長時(shí)間

B.尋求同事的幫助

C.告訴客戶這個(gè)問題無法解決

D.立即掛斷電話

答案：B

二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）

1.客服人員在接聽電話時(shí)，以下哪些行為是正確的？

A.保持耐心

B.打斷客戶

C.記錄重要信息

D.保持專注

答案：A,C,D

2.客服人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該采取哪些措施？

A.記錄投訴

B.道歉

C.辯解

D.提供解決方案

答案：A,B,D

3.客服人員在與客戶溝通時(shí)，以下哪些做法是正確的？

A.使用專業(yè)術(shù)語

B.保持積極的態(tài)度

C.避免使用否定語言

D.避免使用“我們”這個(gè)詞

答案：B,C

4.客服人員在記錄客戶信息時(shí)，以下哪些信息是必要的？

A.客戶的姓名

B.客戶的聯(lián)系方式

C.客戶的寵物名字

D.客戶的問題描述

答案：A,B,D

5.客服人員在結(jié)束通話前，以下哪些行為是正確的？

A.感謝客戶來電

B.詢問客戶是否還有其他問題

C.快速掛斷電話

D.告訴客戶你的工號

答案：A,B,D

6.客服人員在遇到難以解決的問題時(shí)，應(yīng)該采取哪些措施？

A.讓客戶等待很長時(shí)間

B.尋求同事的幫助

C.告訴客戶這個(gè)問題無法解決

D.立即掛斷電話

答案：B

7.客服人員在處理客戶問題時(shí)，以下哪些是正確的？

A.只關(guān)注自己的業(yè)績

B.避免承擔(dān)責(zé)任

C.盡力提供幫助

D.只關(guān)注自己的工作范圍

答案：C

8.如果客戶要求與上級主管通話，客服人員應(yīng)該采取哪些措施？

A.立即轉(zhuǎn)接

B.詢問客戶為什么需要與主管通話

C.告訴客戶主管很忙

D.拒絕轉(zhuǎn)接

答案：B

9.客服人員在接聽電話時(shí)，以下哪些行為是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.保持微笑，即使對方看不見

B.直接掛斷電話

C.耐心傾聽客戶的問題

D.保持專業(yè)和禮貌的語氣

答案：B

10.客服人員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些不是首要任務(wù)？

A.確認(rèn)問題

B.道歉

C.立即解決問題

D.記錄投訴內(nèi)容

答案：C

三、判斷題（每題2分，共10題）

1.客服人員在接聽電話時(shí)，應(yīng)該保持微笑，即使對方看不見。（對）

2.客服人員可以直接掛斷電話。（錯(cuò)）

3.客服人員應(yīng)該耐心傾聽客戶的問題。（對）

4.客服人員應(yīng)該保持專業(yè)和禮貌的語氣。（對）

5.客服人員在處理客戶投訴時(shí)，首要任務(wù)是立即解決問題。（錯(cuò)）

6.客服人員在記錄客戶信息時(shí)，客戶的寵物名字是必要的。（錯(cuò)）

7.客服人員在結(jié)束通話前，應(yīng)該感謝客戶來電。（對）

8.如果客戶要求與上級主管通話，客服人員應(yīng)該立即轉(zhuǎn)接。（錯(cuò)）

9.客服人員在處理客戶問題時(shí)，應(yīng)該盡力提供幫助。（對）

10.客服人員在遇到難以解決的問題時(shí)，應(yīng)該讓客戶等待很長時(shí)間。（錯(cuò)）

四、簡答題（每題5分，共4題）

1.描述客服人員在接聽電話時(shí)應(yīng)該遵循的基本禮儀。

答案：客服人員在接聽電話時(shí)應(yīng)保持微笑，即使對方看不見；保持專業(yè)和禮貌的語氣；耐心傾聽客戶的問題；避免打斷客戶；在結(jié)束通話前感謝客戶來電，并詢問是否還有其他問題。

2.客服人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取哪些步驟？

答案：客服人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)首先確認(rèn)問題，然后道歉，記錄投訴內(nèi)容，并提供解決方案或?qū)栴}轉(zhuǎn)交給上級主管。

3.客服人員在記錄客戶信息時(shí)，應(yīng)包括哪些關(guān)鍵信息？

答案：客服人員在記錄客戶信息時(shí)應(yīng)包括客戶的姓名、聯(lián)系方式以及客戶的問題描述。

4.客服人員在結(jié)束通話前，應(yīng)完成哪些步驟？

答案：客服人員在結(jié)束通話前應(yīng)感謝客戶來電，詢問是否還有其他問題，并告知客戶將如何處理他們的問題。

五、討論題（每題5分，共4題）

1.討論客服人員在面對憤怒的客戶時(shí)應(yīng)如何保持冷靜和專業(yè)。

答案：面對憤怒的客戶，客服人員應(yīng)保持冷靜，通過深呼吸等方法控制自己的情緒；保持專業(yè)，避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)；耐心傾聽客戶的抱怨，并尋求解決問題的方法。

2.討論客服人員在處理客戶投訴時(shí)，如何平衡客戶滿意度和公司政策。

答案：客服人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先確保遵守公司政策，同時(shí)盡力滿足客戶的需求。可以通過提供額外的服務(wù)或優(yōu)惠來提高客戶滿意度，同時(shí)確保不違反公司規(guī)定。

3.討論客服人員在遇到難以解決的問題時(shí)，應(yīng)如何尋求幫助。

答案：客服人員在遇到難以解決的問題時(shí)，應(yīng)首先嘗試自己解決問題；如