揚(yáng)州包廂餐飲管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)揚(yáng)州包廂餐飲的管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)餐飲行業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于揚(yáng)州市范圍內(nèi)所有提供包廂餐飲服務(wù)的企業(yè)、個(gè)體工商戶及相關(guān)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展包廂餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.誠信經(jīng)營(yíng)原則：秉持誠信理念，誠實(shí)守信，保證菜品質(zhì)量、服務(wù)水平和價(jià)格合理，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。3.安全衛(wèi)生原則：高度重視食品安全和衛(wèi)生管理，確保消費(fèi)者用餐安全。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者多樣化需求，提供舒適、便捷、高效的用餐環(huán)境。二、包廂設(shè)施與環(huán)境管理（一）包廂布局與設(shè)施1.包廂應(yīng)合理布局，保證空間寬敞、舒適，滿足消費(fèi)者用餐、休息等需求。2.配備必要的餐飲設(shè)施設(shè)備，如桌椅、餐具、廚具、空調(diào)、照明設(shè)備等，確保設(shè)施設(shè)備完好、正常運(yùn)行。3.包廂內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的安全出口標(biāo)識(shí)和疏散通道，保證疏散通道暢通無阻。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.保持包廂內(nèi)環(huán)境整潔，地面、桌面、墻面等無污漬、無灰塵。2.定期對(duì)包廂進(jìn)行清潔消毒，特別是餐具、廚具等，嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作。3.包廂內(nèi)應(yīng)設(shè)有專門的垃圾存放處，及時(shí)清理垃圾，保持環(huán)境干凈衛(wèi)生。（三）通風(fēng)與空氣質(zhì)量1.保證包廂內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新，無異味。2.安裝有效的通風(fēng)設(shè)備，定期檢查和維護(hù)，確保通風(fēng)系統(tǒng)正常運(yùn)行。3.空氣質(zhì)量應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，可配備空氣凈化設(shè)備，提高空氣質(zhì)量。三、食品安全管理（一）食品采購1.嚴(yán)格把控食品采購渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，索取并留存供應(yīng)商資質(zhì)證明文件、購貨憑證等。2.采購的食品應(yīng)新鮮、衛(wèi)生、無污染，符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁采購過期、變質(zhì)、假冒偽劣食品。3.建立食品采購驗(yàn)收制度，對(duì)采購的食品進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查食品的外觀、包裝、標(biāo)識(shí)、質(zhì)量等，確保食品質(zhì)量合格。（二）食品儲(chǔ)存1.設(shè)立專門的食品儲(chǔ)存?zhèn)}庫或區(qū)域，保持倉庫干燥、通風(fēng)、清潔，溫度、濕度符合食品儲(chǔ)存要求。2.食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，遵循先進(jìn)先出原則，避免食品交叉污染。3.儲(chǔ)存的食品應(yīng)做好標(biāo)識(shí)，標(biāo)明食品名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息，便于管理和追溯。4.定期對(duì)食品儲(chǔ)存?zhèn)}庫進(jìn)行清理檢查，及時(shí)清理過期、變質(zhì)食品。（三）食品加工制作1.廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，廚具、餐具擺放整齊，生熟分開，防止交叉污染。2.食品加工制作應(yīng)嚴(yán)格按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行，做到燒熟煮透，確保食品安全。3.加工制作過程中應(yīng)注意食品添加劑的使用，嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)使用，不得超范圍、超劑量使用。4.嚴(yán)禁在包廂內(nèi)進(jìn)行食品加工制作，確保用餐環(huán)境安全衛(wèi)生。（四）食品留樣1.每餐次的食品成品應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行留樣，留樣食品應(yīng)不少于125克，在冷藏條件下存放48小時(shí)以上。2.留樣食品應(yīng)使用專用容器，標(biāo)明食品名稱、留樣時(shí)間、留樣人員等信息。3.建立食品留樣記錄制度，詳細(xì)記錄留樣食品的相關(guān)信息，以備查驗(yàn)。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)人員管理1.服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，禮貌待人，熱情周到。2.定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、專業(yè)知識(shí)、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。3.服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，便于消費(fèi)者識(shí)別。（二）服務(wù)流程規(guī)范1.制定完善的服務(wù)流程，包括顧客接待、點(diǎn)菜服務(wù)、上菜服務(wù)、席間服務(wù)、結(jié)賬送客等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)過程規(guī)范、有序。2.顧客接待時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，引導(dǎo)顧客入座，及時(shí)提供茶水、菜單等。3.點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心解答顧客疑問，根據(jù)顧客口味和需求合理推薦菜品。4.上菜服務(wù)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注意菜品的擺放和順序，確保菜品質(zhì)量和美觀。5.席間服務(wù)應(yīng)關(guān)注顧客需求，及時(shí)添加茶水、更換餐具，處理顧客投訴和建議。6.結(jié)賬送客時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確結(jié)算費(fèi)用，開具發(fā)票，禮貌送客。（三）顧客投訴處理1.建立顧客投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時(shí)得到受理。2.接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，認(rèn)真傾聽顧客訴求，記錄投訴內(nèi)容。3.對(duì)顧客投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)情況采取相應(yīng)的處理措施，如道歉、退款、賠償、改進(jìn)服務(wù)等，確保顧客滿意。4.定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。五、價(jià)格管理（一）明碼標(biāo)價(jià)1.在包廂內(nèi)顯著位置公示菜品價(jià)格、酒水價(jià)格、服務(wù)費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，做到明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。2.不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或收取未標(biāo)明的費(fèi)用，嚴(yán)禁價(jià)格欺詐行為。（二）價(jià)格調(diào)整1.如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前告知消費(fèi)者，并在店內(nèi)顯著位置公示。2.價(jià)格調(diào)整應(yīng)合理、合法，不得隨意抬高價(jià)格，損害消費(fèi)者利益。（三）收費(fèi)管理1.嚴(yán)格按照公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，不得擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.對(duì)于包廂最低消費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等特殊收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)在消費(fèi)者消費(fèi)前明確告知，并取得消費(fèi)者同意。六、安全管理（一）消防安全1.包廂內(nèi)應(yīng)配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.保持疏散通道暢通無阻，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物。3.加強(qiáng)員工消防安全培訓(xùn)，提高員工消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。4.制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。（二）治安安全1.加強(qiáng)包廂區(qū)域的治安防范，安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，確保經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全。2.服務(wù)人員應(yīng)注意觀察顧客動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，并采取相應(yīng)措施。3.嚴(yán)禁在包廂內(nèi)從事違法犯罪活動(dòng)，維護(hù)良好的經(jīng)營(yíng)秩序。（三）食品安全事故應(yīng)急處置1.制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.一旦發(fā)生食品安全事故，應(yīng)立即停止相關(guān)食品的供應(yīng)，及時(shí)救治中毒人員，并向當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門報(bào)告。3.配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，采取有效措施控制事故影響，妥善處理善后事宜。七、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督管理制度，定期對(duì)包廂餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行檢查，包括食品安全、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格管理、安全管理等方面。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或人員，負(fù)責(zé)對(duì)包廂餐飲經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.鼓勵(lì)員工對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）外部監(jiān)督1.積極