《旅游社交禮儀》教案課程目標(biāo)：“旅游社交禮儀”課程是酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)的專業(yè)必修課。通過課程學(xué)習(xí)，掌握旅游與酒店禮儀的基本知識(shí)、基本方法和基本技能，使學(xué)生具備良好的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和職業(yè)形象，全面提高自身綜合能力，為成為能適應(yīng)酒店、旅游接待服務(wù)工作和管理工作的人才奠定必要的基礎(chǔ)。主要參考書目：1、《現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范》，李嘉珊編著，湖南科學(xué)技術(shù)出版社2、《旅游交際禮儀》，陸永慶、王春林等著，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社3、《現(xiàn)代飯店禮貌禮儀》，張四成編著，廣東旅游出版社4、《新編現(xiàn)代酒店（飯店）禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，章潔編著，藍(lán)天出版社5、《旅游社交禮儀》，陳剛平、周曉梅編著，旅游教育出版社6、《旅游接待禮儀》，段建國、李莉編著，中國人民大學(xué)出版社7、《成功者禮儀全書》，黃慶杰、吳瓊編著，中國華僑出版社8、《涉外禮儀教程》，金正昆著，中國人民大學(xué)出版社9、《酒店禮儀》，賀湘輝、姜玲主編，廣東經(jīng)濟(jì)出版社10、《旅游服務(wù)禮儀》，鄢向榮主編，清華大學(xué)出版社11、《現(xiàn)代旅游禮儀》，周裕新主編，同濟(jì)大學(xué)出版社12、《旅游公共關(guān)系與禮儀》，尹華光主編，中南大學(xué)出版社13、《社交禮儀恰到好處》，孫三寶編著，當(dāng)代世界出版社14、《旅游服務(wù)禮儀》，黃海燕、王培英編著，南開大學(xué)出版社緒論教學(xué)目的：通過緒論部分的學(xué)習(xí)，初步了解禮儀、禮貌、禮節(jié)的基本概念，明確學(xué)習(xí)和掌握禮貌禮節(jié)禮儀的重要性，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)旅游社交禮儀的后續(xù)內(nèi)容奠定基礎(chǔ)。教學(xué)重點(diǎn)：禮儀、禮貌、禮節(jié)的基本知識(shí)，禮儀的特征一、禮儀的含義（一）禮儀的概念在漢語里，最早的“禮”和“儀”是分開使用的，“禮”是指“事神致?！钡男问交蚱魑?、儀式，它的本意是敬神，后來引申為表示敬意。禮儀是人們在社會(huì)交往中形成的并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范，是人們以一定的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。（二）禮儀的三要素語言（包括書面語言和口頭語言）、行為表情、服飾器物構(gòu)成禮儀最基本的三要素。（三）禮儀是對禮貌、禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱1、禮貌是人與人之間在接觸交往中，通過言談、表情、姿勢相互表示謙虛、恭敬和友好的言行規(guī)范。2、禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式?，F(xiàn)代禮節(jié)主要包括：介紹的禮節(jié)、握手的禮節(jié)、打招呼的禮節(jié)、鞠躬的禮節(jié)、擁抱的禮節(jié)、親吻的禮節(jié)、脫帽的禮節(jié)、致意的禮節(jié)、作揖的禮節(jié)、使用名片的禮節(jié)、使用電話的禮節(jié)、約會(huì)的禮節(jié)、聚會(huì)的禮節(jié)、舞會(huì)的禮節(jié)、宴會(huì)的禮節(jié)等等。3、儀式儀式是行禮的具體過程或程序，是一種比較正規(guī)、隆重的禮儀形式。常見的儀式主要有：成人儀式、結(jié)婚儀式、開業(yè)儀式、開幕儀式、閉幕儀式、歡迎儀式、升旗儀式、入場儀式、簽字儀式、剪彩儀式、揭匾掛牌儀式、頒獎(jiǎng)儀式、宣誓就職儀式、交接儀式、奠基儀式、捐贈(zèng)儀式等等。二、禮儀的特征1、規(guī)范性2、差異性3、共通性4、變化性5、傳承性6、平等性三、講究禮貌禮節(jié)禮儀的重要性（一）講究禮貌禮節(jié)禮儀是一個(gè)國家、一個(gè)民族文明程度的重要標(biāo)志（二）講究禮貌禮節(jié)禮儀是衡量一個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的主要尺度（三）講究禮貌禮節(jié)禮儀是建設(shè)社會(huì)主義精神文明的重要內(nèi)容之一（四）講究禮貌禮節(jié)禮儀是文明社交的重要標(biāo)志之一思考與練習(xí)1、什么是禮儀？禮儀的三要素是什么？2、什么是禮貌、禮節(jié)和儀式？3、請簡述禮儀的特征。4、講究禮貌禮節(jié)禮儀的重要性主要體現(xiàn)在哪些方面？第一章儀表儀容禮儀教學(xué)目的：通過本章學(xué)習(xí)，了解儀表儀容的概念和作用，理解服飾穿戴的禮儀規(guī)范，熟悉面部化妝的一般程序和基本技巧，掌握儀態(tài)美的基本要求。教學(xué)重點(diǎn)：化妝、服飾穿戴與儀態(tài)的要求儀表儀容的概念和作用儀表儀容是人的精神面貌的外觀，包括容貌修飾、個(gè)人衛(wèi)生和著裝。一、儀表的概念和要求（一）儀表的概念儀表：指人的外表,包括人的容貌、體型、舉止、服飾和健康狀況等方面，是一個(gè)人精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。（二）儀表的基本要求1、導(dǎo)游人員的儀表要求服飾整潔端莊，要與周圍環(huán)境、場所協(xié)調(diào)，不能過分華麗；容貌要清潔，表情要自然，姿態(tài)要端莊，發(fā)型要大方；上崗時(shí)按規(guī)定著裝，衣服要干凈整齊；站時(shí)要挺直，行時(shí)要穩(wěn)重輕快，給人以美好印象，而且要做到身、口沒異味。2、酒店服務(wù)員的儀表要求工作制服要整潔無污染，無缺損；女服務(wù)員穿裙子時(shí)應(yīng)穿長筒肉色絲襪，穿旗袍時(shí)應(yīng)穿肉色褲襪，無抽絲鉤洞，應(yīng)多備一雙絲襪。男服務(wù)員穿西裝時(shí)要打領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶，白襯衫要潔白；穿著統(tǒng)一的黑色布鞋或黑皮鞋，皮鞋要擦亮擦凈，布鞋要干凈。上崗時(shí)佩戴好服務(wù)胸卡；上崗前還禁吃辛辣刺激的食物。二、儀容的概念和要求（一）儀容的概念儀容：是儀表的重要組成部分，即人的外觀、外貌，主要是指人的容貌。（二）儀容的基本要求1、導(dǎo)游人員的儀容要求容貌修飾上要得體，要與所在工作崗位、身份、年齡、性別相稱，不能引起游客反感。2、酒店服務(wù)員的儀容要求女服務(wù)員頭發(fā)要整潔干凈，發(fā)型大方得體，工作時(shí)不散發(fā)披肩；男服務(wù)員發(fā)不蓋耳，長不過領(lǐng)，不留大鬢角。女服務(wù)員要淡妝美容，男服務(wù)員要每天刮臉修面，不留胡須。保持手部清潔，不留指甲，不涂指甲油。工作期間不戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲，只需佩戴手表。第二節(jié)面部淡妝的技巧一、面部化妝的原則1、審美性原則2、科學(xué)性原則3、得體性原則二、面部化妝的一般程序1、清潔面部2、基礎(chǔ)底色3、定妝4、眉毛的修飾5、眼妝6、腮紅7、唇妝三、化妝要注意的問題1、自然協(xié)調(diào)2、不能在公共場所化妝3、不要在異性面前化妝4、不要使妝面出現(xiàn)殘缺5、不要非議他人的化妝6、不要借用他人的化妝品7、不該問化妝品的品牌第三節(jié)服飾禮儀一、服飾的色彩(一)色彩與感覺1、色彩的三種屬性色相、明度、純度2、色相與感覺（1）色相一種顏色區(qū)別于其他顏色的獨(dú)特的相貌特征。也就是色彩本身的名稱。（2）色彩的冷暖色彩因色相的不同，會(huì)使人產(chǎn)生溫暖或寒冷的感覺。（3）色彩的縮擴(kuò)色彩的不同，也會(huì)給人收縮或擴(kuò)張的感覺。3、明度與感覺（1）明度指色彩的明暗變化程度。（2）色彩的輕重不同色彩的明暗變化，往往給人以輕重不同的感覺，上升或下垂的不同感覺。4、純度與感覺（1）純度指色彩的鮮艷程度，也叫彩度和飽和度。（2）色彩的軟硬色彩純度越高，就越鮮艷，并給人以軟的感覺；色彩純度越低，就越深、暗，并給人以硬的感覺。（二）服飾配色的基本原則1、同色搭配法是指運(yùn)用同一色系中各種明度不同的色彩來進(jìn)行搭配與組合的方法。2、相似色搭配法（類色調(diào)和）是指在色譜上鄰近的類似色組合配色。3、對比色搭配法是指兩種性質(zhì)相反的色彩組合配色的方法。二、服飾與服飾穿戴（一）旅游酒店從業(yè)人員服飾的重要性1、影響著企業(yè)與客人之間的相互關(guān)系2、成為客人對整個(gè)企業(yè)進(jìn)行褒貶的口實(shí)3、反映了企業(yè)形象的定位、文化品味和管理思想4、體現(xiàn)從業(yè)人員的精神面貌和對他人的尊重和友好（二）西裝的常識(shí)1、西裝的類型（1）根據(jù)適用人群分：男西裝、女西裝和童西裝男西裝：三件套西裝（包括背心，也稱馬甲）、二件套西裝和單件西裝（2）根據(jù)風(fēng)格特點(diǎn)分：美式西裝、歐式西裝和英式西裝2、幾種西裝的風(fēng)格特點(diǎn)（1）美式西裝的主要特點(diǎn)（2）歐式西裝的主要特點(diǎn)（3）英式西裝的主要特點(diǎn)（三）西裝著裝禮儀1、拆除商標(biāo)2、保持西裝外形的平整潔凈3、注意內(nèi)衣搭配4、慎穿毛衫5、不卷挽西裝衣袖和褲管6、正確系好西裝紐扣7、用好西裝口袋8、注意領(lǐng)帶的選擇與佩帶9、注意整體協(xié)調(diào)（1）鞋、襪（2）三色原則（3）三一定律三、飾物佩戴（一）飾物是指人們在穿著打扮時(shí)所使用的裝飾物。（二）飾物的類型1、以實(shí)用性為主的附件2、以裝飾性為主的飾物（三）佩戴飾物的要求1、在工作崗位上佩戴飾物，一定要符合自己的特定工作身份和所處的環(huán)境2、飾物的佩戴應(yīng)與自身的特點(diǎn)相適應(yīng)3、旅游酒店服務(wù)人員的飾物選擇應(yīng)注意有其局限性四、服飾穿戴規(guī)范1、合體合體就是服裝必須合身2、合意合意就是指選擇自己特定的工作環(huán)境和交際群體雙方合意的服飾3、合時(shí)（1）富有時(shí)代特色（2）合乎季節(jié)和時(shí)令（3）適宜不同的時(shí)間、場合4、合適合適就是指穿著打扮要考慮容貌、身材、年齡、職業(yè)等因素5、合規(guī)旅游酒店從業(yè)人員必須按規(guī)定著裝（1）在工作場合，旅游酒店從業(yè)人員應(yīng)該穿著制服（2）佩戴標(biāo)明姓名、職稱和所屬部門的胸卡（或工號(hào)牌）第四節(jié)儀態(tài)一、儀態(tài)的概念又稱“體態(tài)”，是指人的身體姿態(tài)和風(fēng)度。二、儀態(tài)美的基本要求（一）站姿又叫立姿、站相，指的是人在站立時(shí)所呈現(xiàn)出的具體姿態(tài)。1、規(guī)范的站姿（1）腳跟相靠，腳尖分開成“V”字形或丁字形，開度為45?！?0。，身體重心落在兩腳之間的中心位置上（2）兩腿直立，雙膝并攏（3）收腹提臀，髖部上提（4）立腰挺胸，挺直背脊（5）雙肩平并，放松下沉（6）雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲（中指貼褲縫）（7）頭正，頸直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑2、旅游服務(wù)站姿（1）垂臂式站姿（要領(lǐng)與規(guī)范的站姿相同）（2）腹前握手式站姿站姿一：在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩手握于腹前；右手在上，握住左手手背或手指部位；兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上。站姿二：在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳向左橫邁一步，兩腳分開平行站立；兩腳之間的距離不得超過肩寬；雙手交握于腹前。(適用于男員工)站姿三：在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩腳尖略展開，右腳在前，右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端；雙手交握于腹前。（適用于女員工）（3）雙臂后背式站姿一：在基本站姿的基礎(chǔ)上，腳尖展開約60。；兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指或手腕部位，左手在上，放于髖骨處；兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。（適用于門童或保衛(wèi)人員）站姿二：在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳向左側(cè)移一步，兩腳之間的距離不得超過肩寬；兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指或手腕部位，左手在上，放于髖骨處；兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。（適用于門童或保衛(wèi)人員）（4）單臂前曲式站姿一：左臂前曲式站姿在基本站姿的基礎(chǔ)上，右腳前移，腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開90。，成右丁字步；左臂肘關(guān)節(jié)彎曲，前臂抬至橫膈膜處；左手手心向里，手指自然彎曲，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。站姿二：右臂前曲式站姿在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳前移，腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置；兩腳尖展開90。，成左丁字步；左臂肘關(guān)節(jié)彎曲，前臂抬至橫膈膜處；左手手心向里，手指自然彎曲，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。（5）單臂后背式站姿一：左臂后背式站姿（左丁字步）在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳前移，腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置；兩腳尖展開90。，成左丁字步；左手后背，右手自然下垂。（適用于男員工）站姿二：右臂后背式站姿（右丁字步）在基本站姿的基礎(chǔ)上，右腳前移，腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置；兩腳尖展開90。，成右丁字步；右手后背，左手自然下垂。（適用于男員工）3、旅游酒店從業(yè)人員站姿的注意事項(xiàng)（1）隨便靠在門上或柜臺(tái)上休息（2）隨便找地方坐下（3）不可雙手抱胸、叉腰、駝背、挺腹、塌腰或?qū)⒅匦膲涸谝粭l腿上，另一條腿不停地抖動(dòng)（4）雙手不可插在衣袋或褲袋里，也不可當(dāng)眾做一些小動(dòng)作（二）優(yōu)美的坐姿坐姿,即人就座后所呈現(xiàn)出來的姿勢，坐姿包括就坐的姿勢和坐定的姿勢。1、入座和起座（1）注意順序（2）講究方位（3）落座無聲（4）入座得法（5）離座謹(jǐn)慎2、基本坐姿頭正、頸直，下頜微收，雙目平視前方或注視對方，面帶微笑；身體正直，挺胸收腹，腰背挺直；雙腿并攏，雙膝和雙腳腳跟并攏，小腿與地面垂直；雙肩平并，放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收；雙手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然彎曲，放于腹前雙腿上。3、常見的坐姿（1）雙腿垂直式坐姿（要領(lǐng)與基本坐姿同）（2）開膝合手式坐姿（適用于男士）在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳向外平移，兩腳間距離不得超過肩寬；兩小腿垂直于地面，兩膝分開；兩手合握于腹前。（3）前伸式坐姿坐姿一：（適用于女士）在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向前伸出，全腳著地，小腿與地面的夾角不得小于45。；右腳跟上，右腳內(nèi)側(cè)腳弓靠于左腳腳跟處，全腳著地，腳尖不可上翹。坐姿二：（適用于男士）男士雙腳前伸并攏，小腿與地面的夾角不得小于45。。（4）雙腿斜放式坐姿坐姿一：左斜放式坐姿（適合于女士）在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左平移一步，左腳掌內(nèi)側(cè)著地；右腳左移，右腳內(nèi)側(cè)中部靠于左腳腳跟處，右腳腳掌著地，腳跟提起；雙腳靠攏斜放，兩腿、兩膝攏靠；大腿與小腿都要成直角，小腿不要往回屈。坐姿二：右斜放式坐姿（適合于女士）在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳向右平移一步，右腳掌內(nèi)側(cè)著地；左腳右移，左腳內(nèi)側(cè)中部靠于右腳腳跟處，左腳腳掌著地，腳跟提起；雙腳靠攏斜放，兩腿、兩膝攏靠；大腿與小腿都要成直角，小腿不要往回屈。（5）雙腳交叉式坐姿坐姿一：前伸交叉式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左小腿向前伸出45。；右小腿跟上，右腳在上與左腳相交，兩腳相交于踝關(guān)節(jié)處；膝部可略微分開；不得將雙腳伸得太出去。坐姿二：左斜放交叉式坐姿（適用于女士）在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左平移，左腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地；右腳在上與左腳相交，右腳掌外側(cè)著地，腳跟提起；兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處；雙小腿成斜放，兩腿靠攏。坐姿三：右斜放交叉式坐姿（適用于女士）在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳向右平移，右腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地；左腳在上與右腳相交，左腳掌外側(cè)著地，腳跟提起；兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處；雙小腿成斜放，兩腿靠攏。坐姿四：后收交叉式坐姿（適用于座椅下有空間者）在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳后收于椅下；兩腳掌著地，腳跟提起，兩腿靠攏。（6）雙腿交疊式坐姿（適用于高腳凳椅）在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左小腿起支撐作用，右腿交疊于左腿上；小腿內(nèi)收，腳尖向下；交疊的兩小腿緊靠呈一直線。（7）雙腳點(diǎn)地式坐姿（適用于較低矮的凳子、椅子）坐姿一：后點(diǎn)地式坐姿（適用于椅子下有空間者）在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳后收；腳掌著地，腳跟相靠，雙腿并攏。坐姿二：左側(cè)點(diǎn)地式坐姿（適用于女士）在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳向左側(cè)伸出；左腳腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中部，左腳腳掌內(nèi)側(cè)著地；右腳腳跟提起，腳掌著地；雙腿兩膝并攏。坐姿三：右側(cè)點(diǎn)地式坐姿（適用于女士）在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳向右側(cè)伸出；右腳腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中部，右腳腳掌內(nèi)側(cè)著地；左腳腳跟提起，腳掌著地；雙腿兩膝并攏。（8）開并式坐姿（適用于坐低矮的凳椅或不引人注意的場合中）在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳外移分開，兩腳間分開的距離不得超出肩寬；兩腳尖略向外，兩膝并攏；兩腿呈下開上并。（9）屈伸式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后收，腳掌著地，右腳呈后曲狀；左腳前伸，全腳著地，左腿呈前伸狀；膝部靠攏，兩腳在一條直線上。4、坐姿中手、臂姿勢的擺放（1）兩臂自然彎曲內(nèi)收，兩手呈握指式放在腹前雙腿之上，或根據(jù)坐姿的變化兩手呈握指式放在一條腿上（2）若椅子有扶手，女士也可將一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂橫放于雙腿上，不要把雙手放在扶手上（3）若椅子有扶手，男士可將兩臂肘關(guān)節(jié)置于扶手上，兩手交疊或呈握指式放于腹前；也可掌心向下，將雙手放在扶手上（4）若扶手椅前有桌子，也可將兩臂彎曲，雙手放在桌子上5、坐姿的注意事項(xiàng)（1）頭部胡晃（2）上身不直（3）手部錯(cuò)位（4）腿部失態(tài)（5）腳部亂動(dòng)（6）把座位坐滿或坐得太靠邊（三）正確的走姿走姿，又叫步態(tài)，是指人在行走過程中所形成的姿態(tài)。1、基本走姿（1）頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方。（2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體微前傾。（3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然彎曲。（4）擺動(dòng)雙臂時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂呈直線前后擺動(dòng)，兩臂前后擺幅不得超過30。，前擺時(shí)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。（5）提髖，曲大腿帶動(dòng)小腿向前邁步。（6）腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。（7）通過后腿后蹬將身體重心推送到前腳掌，從而使身體前移。（8）前腳落地和后腳離地時(shí)，膝蓋須伸直。2、走路時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)（1）步位：指兩腳下落到地面的位置女子兩腳內(nèi)側(cè)的軌跡要在一條直線上，男子在兩條直線上（2）步速：行走的速度一般標(biāo)準(zhǔn)步速為：女子118-120步/分鐘，男子108-110步/分鐘（3）步幅：指每走一步時(shí)兩腳之間的距離，是指前腳腳跟與后腳尖之間的距離①通常步幅是1-1.5腳長。②步幅與服飾和鞋子有一定的關(guān)系3、禁忌的走姿（1）方向不定（2）瞻前顧后（3）速度多變（4）聲響過大（5）八字步態(tài)（四）雅觀的蹲姿1、蹲姿的基本類型（1）交叉式蹲姿右腳置于左腳的左前側(cè)，右腿從前面與左腿交叉；右小腿垂直于地面，右腳全腳著地；左腳腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后緊靠；臀部向下，上身稍前傾。（2）高低式蹲姿左腳在前，全腳著地；右腳稍后，腳掌著地，后跟提起，右腿支撐身體；右膝低于左膝，臀部向下；女子下蹲兩腿要靠緊，男子可以有適當(dāng)?shù)拈g距。2、蹲姿的注意事項(xiàng)（1）保持上身的直立，并掌握好身體的重心（2）應(yīng)與他人保持一定的距離（3）速度切勿過快（4）最好側(cè)身相向（面對他人或背對他人都是不禮貌的）（5）女士應(yīng)將腿靠緊，臀部向下（五）適當(dāng)?shù)氖謩菡Z1、“請”的手勢（1）橫擺式（體側(cè)式）五指伸直并攏，手掌自然伸直；掌心斜向上方，手掌與地面成45。；腕低于肘，腕關(guān)節(jié)伸直，手和前臂成直線；整個(gè)手臂略彎曲，彎曲弧度以140。為宜；以肘關(guān)節(jié)為軸，右手從腹前方抬起，輕緩地向右擺出，到身體的右前方停止；頭和上身微向右邊傾斜，另一只手自然下垂或背在背后；面帶微笑，目視客人；雙腳成右丁字步。（2）前擺式（曲臂式）五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方自下而上抬起；當(dāng)上臂抬至身體45。夾角時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)，擺到手與身體相距20厘米處停??；身體略微前傾，頭略往手勢所指方向倒；面向客人，面帶微笑，目視來賓。（3）雙臂橫擺式兩手手心向上，從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，抬至腰部后分別向身體兩側(cè)擺出，停在身體的側(cè)前方；上身應(yīng)稍向前傾斜；微笑著輕輕一點(diǎn)頭，向大家施禮后，退到一邊。（4）雙臂側(cè)擺式適用于站在來賓的側(cè)面兩手從腹前抬起，至橫膈膜處；兩手上下交疊，同時(shí)向身體一側(cè)擺動(dòng)，擺在身體的側(cè)前方；上體稍前傾，施禮致意：“您好！這邊請！”。2、介紹的手勢（1）介紹他人的手勢五指伸直并攏，掌心向上；手腕與前臂呈一條直線；以肘關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌指向被介紹人；目視被介紹人，并兼顧客人，面帶微笑。（2）介紹自己的手勢右手五指伸直并攏，用手掌輕靠自己的左胸位置；目視對方或大家；表情親切自然、端莊大方。3、指示方向（直臂式）（1）曲肘，將胳膊由身前抬起，掌心向上（2）抬到略低于肩時(shí)，再向要指的方向伸出前臂（3）與體側(cè)式手勢不同的是：指示方向時(shí)，手臂高度齊肩，肘關(guān)節(jié)基本伸直（4）上體微前傾，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧客人是否會(huì)意（5）面帶微笑4、鼓掌（1）鼓掌的含義表示歡迎、祝賀、支持、感謝、鼓勵(lì)等，多用于會(huì)議、演出、比賽或迎賓等場合。（2）鼓掌的具體做法用右手手掌拍擊左手手掌心；右手手掌向下，左手手掌向上。（3）鼓掌的注意事項(xiàng)①不可過于用力②時(shí)間不宜過長③不可用手指尖輕拍左手掌心5、舉手致意（1）適用范圍①遇見相識(shí)的客人，自己正忙于工作②彼此相距較遠(yuǎn)③急促行走④客人有事呼喚，不能馬上去到客人跟前（2）具體做法舉手致意時(shí)，掌心要朝向?qū)Ψ?，目視對方，面帶微笑?、舉手告別（1）適用范圍與客人離別時(shí)，表示告別、再見。（2）具體做法右手：舉起右手，掌心要朝向客人，向左右兩側(cè)輕輕揮動(dòng)，目送對方遠(yuǎn)去直至看不到雙手：手臂應(yīng)盡力向前伸出7、正確理解手勢語（1）“O”形手勢（ok手勢）①講英語的國家：同意、贊許、允許、承諾等②法國：零、沒有、毫無價(jià)值、一錢不值、微不足道③日本：錢、貨幣④中國：零⑤一些地中海國家：暗示同性戀者⑥拉丁美洲：低級(jí)庸俗、罵人的動(dòng)作（2）翹大拇指的手勢①中國：稱贊、夸獎(jiǎng)、了不起、老大②美國：好、行了③英國、澳大利亞、新西蘭等國：搭車④日本：老爺子、是否有女朋友⑤希臘：夠了、滾開⑥意大利：表示“1”（3）“V”形手勢①中國、歐洲：二②英國、美國：勝利、成功③澳大利亞、新西蘭、英國：如果手心向內(nèi)，則是侮辱人的信號(hào)，萬萬使不得（4）招呼別人的手勢①中國、日本：手臂前伸，手心向下，伸屈手指數(shù)次②歐美：掌心向上，手指來回勾動(dòng)（六）溫馨的微笑1、旅游酒店從業(yè)人員微笑服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）充分認(rèn)識(shí)微笑的作用（2）保持良好的工作情緒和心境（3）理解旅游者的感受2、微笑的訓(xùn)練（1）保持好心情（2）情緒記憶法（3）對著鏡子訓(xùn)練（4）借助一些字、詞進(jìn)行口型訓(xùn)練思考與練習(xí)1、什么是儀表、儀容？有哪些基本要求？2、面部化妝的原則有哪些？3、請說明面部化妝的一般程序。4、化妝要注意哪些事項(xiàng)？5、請說明服飾與色彩的關(guān)系。6、服飾配色的基本原則有哪些？7、請說明西裝的著裝禮儀。8、請說明佩戴飾物的要求。9、服飾穿戴規(guī)范有哪些？10、什么是儀態(tài)？11、練習(xí)規(guī)范的站姿和各種服務(wù)站姿，并具體說明它們的具體要求。12、站姿有哪些禁忌？13、練習(xí)入座、起座和各種坐姿，并說明具體要求。14、坐姿有哪些注意事項(xiàng)？15、練習(xí)基本走姿，并說明走姿應(yīng)注意的要點(diǎn)。16、禁忌的走姿有哪些？17、練習(xí)各種蹲姿，并說明蹲姿的注意事項(xiàng)。18、練習(xí)常用的各種手勢，并說明它們的具體要求。19、微笑有哪些作用？如何進(jìn)行微笑訓(xùn)練？第二章言談舉止禮儀教學(xué)目的：通過本章學(xué)習(xí)，理解旅游接待用語的特點(diǎn)，熟悉并能夠運(yùn)用語言的基本禮節(jié)，掌握旅游接待語的運(yùn)用規(guī)范和旅游接待舉止禮儀，從而培養(yǎng)良好的溝通技巧和能力，提高專業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)重點(diǎn)：稱呼、介紹、問候、應(yīng)答、交談以及旅游接待服務(wù)用語語言的基本禮節(jié)語言是人們交流思想、增進(jìn)感情的主要手段，是人的知識(shí)、閱歷、才智、教養(yǎng)和應(yīng)變能力的綜合體現(xiàn)。一、稱呼禮節(jié)稱呼指的是人們在日常交往中所采用的彼此之間的稱謂語。（一）親友的稱呼禮儀1、敬稱（1）對任何朋友、熟人：“您”（2）對有身份的人或年紀(jì)大的人：先生（姓氏+先生）（3）對文藝界、教育界人士以及有成就者、有身份者：老師（姓氏+老師）（4）對德高望重者、資深者、有地位的人、知識(shí)分子等老年男性稱“公”或“老”：姓氏+“公”、姓氏+“老”被稱呼者的名字是雙音節(jié)時(shí)，可以將名字中的頭一個(gè)字加在“老”之前，如：沈雁冰——雁老2、姓名的稱呼（1）姓名相稱①平輩的朋友、熟人之間②長輩對晚輩（2）只呼其姓，不稱其名（前面加上“老”、“大”、“小”）（3）只稱其名，不呼其姓3、親切的稱呼（1）采用類似血緣關(guān)系的稱呼如：大爺、大娘、叔叔、阿姨、爺爺、奶奶等（2）姓氏+稱呼如：徐大哥、劉大爺、楊大媽等（二）工作場合的稱呼禮儀1、職務(wù)性稱呼（1）直接稱呼對方的職務(wù)（2）姓氏+職務(wù)（3）姓名+職務(wù)2、職稱性稱呼（1）直接稱呼職稱（2）姓氏+職稱（3）姓名+職稱（三）稱呼普通人的一般禮儀1、以“同志”相稱2、以“先生、女士、小姐、夫人、太太”相稱3、以其職務(wù)或職稱相稱4、在非工作場合，也可稱“大叔、大爺、大媽、大哥”等5、入鄉(xiāng)隨俗，采用對方所能理解并接受的稱呼相稱（四）家屬稱謂1、敬稱：用來稱呼對方親屬的（1）對長輩應(yīng)加“尊”字（2）對平輩或晚輩應(yīng)加“賢”字（3）不分輩分或長幼時(shí)，加“令”2、謙稱是用來稱呼自己的家屬，表示對他人尊重的自謙詞。（1）稱呼輩分或年齡高于自己的家屬：家（2）稱呼輩分或年齡低于自己的家屬：舍（3）稱呼自己的子女：小（4）稱呼同輩：愚（五）稱呼語的禁忌1、錯(cuò)誤的稱呼2、不通行的稱呼3、庸俗低級(jí)的稱呼4、綽號(hào)二、介紹禮節(jié)介紹是人際交往中與他人進(jìn)行溝通，增進(jìn)了解，建立聯(lián)系的一種最基本、最常規(guī)的方式。（一）自我介紹的禮儀1、自我介紹的主要形式（1）應(yīng)酬式的自我介紹只介紹姓名。（2）工作式（公務(wù)式）的自我介紹介紹本人姓名、供職單位及部門、擔(dān)任的職務(wù)或從事的具體工作。（3）交流式的自我介紹又叫社交式或溝通式的自我介紹介紹本人姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣以及與交往對象的某些熟人的關(guān)系等。（4）禮儀式的自我介紹是一種表示對交往對象友好、敬意的自我介紹，適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等正規(guī)的場合。介紹姓名、單位、職務(wù)，并使用謙辭敬語。（5）問答式的自我介紹針對對方的問題回答。2、自我介紹的要求（1）注意時(shí)間（2）把握語言（3）講究態(tài)度（4）手勢恰當(dāng)（5）力求真實(shí)（二）他人介紹的禮儀他人介紹，又稱第三者介紹，它是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見、介紹的一種介紹方式。1、他人介紹的時(shí)機(jī)（1）在家中接待彼此不相識(shí)的客人（2）在辦公地點(diǎn)接待彼此不相識(shí)的來訪者（3）與家人外出，路遇家人不相識(shí)的同事或朋友（4）陪同親友前去拜會(huì)親友不相識(shí)者（5）本人的接待對象遇見了其不相識(shí)的人士，而對方又跟自己打了招呼（6）陪同上司、長者、來賓時(shí)，遇見了其不相識(shí)者，而對方又跟自己打了招呼（7）打算推介某人加入某一交際圈（8）受到為他人做介紹的邀請2、他人介紹的順序（1）先將年幼者介紹給年長者（2）先將學(xué)生介紹給老師（3）先將晚輩介紹給長輩（4）先將男士介紹給女士（5）先將未婚女子介紹給已婚女子（6）先將家庭成員介紹給對方（7）先將主人介紹給來賓（8）先將后來者介紹給先至者（9）先將職位、身份低的介紹給職位、身份高的3、他人介紹的主要方式（1）一般式（標(biāo)準(zhǔn)式）以介紹雙方的姓名、單位、職務(wù)等為主。這種介紹方式適用于正式場合。（2）引見式只要把被介紹者雙方引導(dǎo)到一起，而不需要表達(dá)具體的、實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。適用于普通場合。（3）簡單式只介紹雙方姓名，甚至只提到雙方姓氏。適用于一般的社交場合。（4）附加式（強(qiáng)調(diào)式）用于強(qiáng)調(diào)其中一位被介紹者與介紹者之間的特殊關(guān)系，以期引起另一位被介紹者的重視。（5）推薦式介紹者將某人舉薦給其他人，介紹時(shí)通常會(huì)對前者的優(yōu)點(diǎn)加以重點(diǎn)介紹。適用于比較正規(guī)的場合。（6）禮儀式這是一種最為正規(guī)的他人介紹，適用于正式場合。介紹時(shí)，語氣、表達(dá)、稱呼上都更為規(guī)范和謙恭。（三）被介紹者的禮儀在進(jìn)行他人介紹時(shí)，被介紹者要注意自己的表達(dá)、態(tài)度與反應(yīng)。1、被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般不應(yīng)拒絕或扭扭捏捏，而應(yīng)欣然表示接受。實(shí)在不愿意時(shí)，應(yīng)說明原因。2、當(dāng)介紹者介紹雙方時(shí)，被介紹者應(yīng)起身站立，面含微笑，大方地注視對方，神態(tài)莊重、專注。3、當(dāng)介紹者介紹雙方時(shí)，被介紹雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進(jìn)行握手，并彼此問候?qū)Ψ?。（四）他人介紹的注意事項(xiàng)1、在正式場合，內(nèi)容以雙方的姓名、單位、職務(wù)為主。2、在一般的社交場合，其內(nèi)容往往只有雙方姓名一項(xiàng)，甚至可以只提到雙方姓氏。3、介紹者為被介紹者介紹之前，不僅要盡量征求一下被介紹雙方的意見，而且在開始介紹時(shí)還應(yīng)再打一下招呼，切勿上去開口就講，顯得突如其來，讓被介紹者措手不及。4、在介紹過程中，先提尊者的名字是對他（她）的一種敬意。5、當(dāng)把一個(gè)人介紹給多人時(shí)，首先應(yīng)向大家介紹這個(gè)人，然后再把眾人逐個(gè)介紹給這個(gè)人。6、如果對方正在與別人交談，不能隨意打斷別人的談話。7、介紹他人時(shí)，應(yīng)注意實(shí)事求是，掌握分寸8、介紹姓名時(shí)，一定要口齒清楚，發(fā)音準(zhǔn)確9、同時(shí)介紹幾個(gè)人與對方相識(shí)時(shí)，應(yīng)一視同仁，不偏重任何一方三、問候禮節(jié)問候語是指接待賓客時(shí)根據(jù)時(shí)間、場合和對象的不同所使用的規(guī)范化的問候用語。問候語，一般用于見面時(shí)互相致意，或用于交談前的導(dǎo)入階段。1、與客人見面（1）初次見面“您好，歡迎光臨××酒店（旅行社）！”“您好，很高興見到您！”“您好，歡迎到××來觀光旅游。”“女士們，先生們，歡迎你們的光臨?！保?）已認(rèn)識(shí)的客人“××小姐（先生），歡迎再次光臨本酒店！”“××小姐（先生），我們一直在恭候您的再次光臨?！?、按每天不同的時(shí)間段問候客人“早上好！”“您早！”“中午好！”“晚上好！”“晚安！”3、根據(jù)工作情況需要，在使用上述問候語的同時(shí)，最好緊跟其他一些禮貌用語“先生，您好，歡迎光臨，請！”“早上好，先生，您有什么事要吩咐嗎？”“您好，小姐，要我?guī)兔?？”“晚上好，夫人（小姐、先生），旅途辛苦了，請先在這兒休息一會(huì)兒吧?！?、向客人道別或給賓客送行時(shí)可說：“晚安！”“再見！”“明天見！”“謝謝光臨，歡迎再來?！薄白Ｄ宦菲桨病！薄澳?，歡迎下次再來！”“祝您一路順風(fēng)，旅途愉快！”5、遇到節(jié)日“圣誕快樂！”“新年好！”“恭喜發(fā)財(cái)，大吉大利！”“中秋愉快！”6、生日或婚慶等喜慶的日子“祝您生日快樂！”“祝您長壽健康！”“祝你們白頭偕老，早生貴子！”7、遇到客人患病或身體不適時(shí)“您還好吧？”“請多保重！”“祝您早日康復(fù)！”8、當(dāng)氣候發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)說：“請多添衣服，當(dāng)心感冒（著涼）?！薄跋掠炅?，請帶好雨具?！?、接待體育、文藝代表團(tuán)時(shí)“祝您在比賽中獲勝！”“祝您演出成功！”“您的表演真精彩。”四、應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答語是指接待工作者在回答賓客問話時(shí)的禮貌用語。1、對前來的客人說：“您好，我能為您做點(diǎn)什么？”“請問，我能幫您什么忙？”2、引領(lǐng)賓客時(shí)說：“請跟我來?！薄斑@邊請。”“里邊請。”“請上樓。”“注意腳下。”3、接受客人吩咐時(shí)說：“好，明白了?！薄昂?，馬上就來?！薄昂?，聽清楚了，請您放心！”“好的，我知道了！您放心吧，一定會(huì)按您的要求完成的！”4、聽不清或未聽懂客人的問話時(shí)：“對不起，請您再說一遍，好嗎？我剛才沒有聽清楚?！薄皩Σ黄穑茉僦貜?fù)一遍嗎？”“很對不起，我還沒聽清，請重復(fù)一遍，好嗎？”5、不能立即接待客人時(shí)：“對不起，請您稍候?！薄罢埳缘纫幌?，好嗎？”“麻煩您，稍等一下。”6、對稍等后的客人應(yīng)說：“對不起，讓您久等了！”7、接待失誤或給客人添麻煩時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在對不起，給您添麻煩了！”“對不起，方才疏忽了，今后一定注意不再發(fā)生這類事情。請?jiān)俅喂馀R指導(dǎo)?！?、有事要問客人時(shí)應(yīng)說：“對不起，我能不能問一個(gè)問題？”“對不起，您現(xiàn)在方便嗎？我有個(gè)問題想請教您?！薄皩Σ黄?，如果不麻煩的話，我想問一件事?！?、當(dāng)賓客表示感謝時(shí)應(yīng)說：“不用謝，這是我應(yīng)該做的?！薄皠e客氣，我樂于為您服務(wù)?！?0、當(dāng)賓客誤解致歉時(shí)應(yīng)說：“沒關(guān)系?！薄皼]關(guān)系。不用放在心上。”“這沒什么的?！薄斑@算不了什么。”11、當(dāng)賓客提出過分或無禮要求時(shí)應(yīng)說：“這恐怕不行吧。”“很抱歉，我無法滿足您的這種要求?！薄皩Σ黄?，我們酒店（旅行社）不提供這種服務(wù)。”“您稍等，我再幫您去問一下吧?！?2、賓客來電話時(shí)應(yīng)說：“您好，這里是××，請講。”“您好，我能為您做什么？”“對不起，讓您久等了?！蔽濉⒔徽劦姆绞脚c內(nèi)容（一）交談的基本要求1、準(zhǔn)確流暢2、態(tài)度誠懇3、氣氛融洽4、神情專注5、語言得體6、適可而止（二）交談中應(yīng)注意的問題1、不要隨便打斷對方的談話2、要照顧到在場的所有人3、禮貌地加入別人的談話4、注意交談中的忌諱5、舉止文雅，姿態(tài)得體（三）聆聽的藝術(shù)1、要專注2、要會(huì)心3、要虛心4、要耐心第二節(jié)正確使用旅游接待禮貌用語一、旅游接待禮貌用語的特點(diǎn)（一）言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在接待人員在接待工作中正確地使用敬語。敬語包括：尊敬語、謙讓語和鄭重語三個(gè)方面。1、尊敬語說話者把聽話者視為上位者，直接表示對聽話者敬意的語言。2、謙讓語說話人要表明自己是下位者，利用自謙表示對聽話者敬意的語言。3、鄭重語說話人不表明與聽話者是否上下關(guān)系，使用客氣、禮貌的語言間接向聽話者表示敬意的語言。（二）措辭的修飾性主要表現(xiàn)在經(jīng)常使用的謙謹(jǐn)語和委婉語兩方面。1、謙謹(jǐn)語是謙虛、友善的語言，能充分體現(xiàn)說話者尊重聽話者。謙謹(jǐn)語常常是以征詢式、商量式的語氣表達(dá)。2、委婉語是用婉轉(zhuǎn)的、含蓄的表達(dá)方式來替代直露的語言。（三）語言的生動(dòng)性是語言不呆板，生動(dòng)幽默，這種語言能活躍氣氛，融洽感情，拉近雙方的心理距離。（四）表達(dá)的靈活性旅游、酒店服務(wù)人員應(yīng)善于察言觀色，隨時(shí)注意賓客的反應(yīng)，針對不同的對象、不同的性別、年齡、不同的場合，靈活地選擇使用語言，這樣才會(huì)有利于溝通。二、正確使用禮貌用語日常禮貌用語根據(jù)表達(dá)的語意，主要分為：問候語、請托語、致謝語、禮贊語、道歉語和告別語。（一）問候語一般用于見面時(shí)互相致意，或用于交談的導(dǎo)入階段。旅游、酒店服務(wù)人員在接待賓客時(shí)，一定要根據(jù)時(shí)間、場合和對象的不同，選擇合適的問候語。（二）請托語用于向他人請求、拜托時(shí)常用的請求語有：“勞駕”、“拜托”、“請多關(guān)照”、“請您費(fèi)心”、“對不起，請問……”、“很抱歉，拜托您……”、“對不起，麻煩您……”等（三）致謝語也叫致謝語、回敬語在接受對方的問候、歡迎、鼓勵(lì)、祝賀尊重、賞識(shí)、關(guān)心或服務(wù)之后，使用答謝語表示感謝。常用的致謝語有：“謝謝”、“多謝”、“非常感謝”、“麻煩您了”、“讓您費(fèi)心了”等1、當(dāng)客人協(xié)助完成工作時(shí)“謝謝您的配合?！薄胺浅８兄x您的幫助！”2、當(dāng)客人贊揚(yáng)時(shí)“謝謝，您過獎(jiǎng)了?！薄俺忻煽洫?jiǎng)，謝謝您了”3、當(dāng)客人對旅行社、酒店的工作提出建議或意見時(shí)“謝謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)在以后的工作中改正的?！薄爸x謝您對酒店（旅行社）的關(guān)心，我們會(huì)認(rèn)真考慮您的建議的！”4、當(dāng)客人對旅行社、酒店的工作表示滿意時(shí)“謝謝您的鼓勵(lì)，我們一定會(huì)再接再厲的?！薄爸x謝您，這些都是我們應(yīng)該做的！”5、當(dāng)重要的領(lǐng)導(dǎo)或貴賓蒞臨旅行社、酒店或講話時(shí)“謝謝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)?！薄爸x謝來自××的朋友！”（四）告別語常見的告別語有：“您慢走，歡迎下次再來！”“祝您一路順風(fēng)，旅途愉快！”“希望能有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)！”“再見?！薄巴戆??！薄懊魈煲姡　保ㄎ澹┑狼刚Z由于失誤給交際對象帶來了麻煩、損失，或是未能滿足對方的需求或要求時(shí)，應(yīng)使用致歉語。常用的致歉語有：“抱歉”、“對不起”、“很抱歉”、“請?jiān)彙薄ⅰ按驍_您了，先生”、“真抱歉，讓您久等了”等思考與練習(xí)1、什么是稱呼語？常用的稱呼禮節(jié)有哪些？舉例說明。2、請說明自我介紹、他人介紹的主要形式和注意事項(xiàng)。3、請說明問候和應(yīng)答禮節(jié)。4、交談的基本要求是什么？交談中應(yīng)注意哪些問題？5、聆聽要注意哪些藝術(shù)？6、請說明旅游、酒店接待禮貌用語的特點(diǎn)。7、請說明如何正確使用禮貌用語。第三章社交禮儀教學(xué)目的：通過本章學(xué)習(xí)，了解日常交往時(shí)各種禮儀，熟悉握手、接吻、擁抱和鞠躬禮儀的原則要求，掌握宴請禮儀及相關(guān)的工作規(guī)范和基本服務(wù)技巧，從而提高與人交往的能力，提高專業(yè)形象和素質(zhì)。教學(xué)重點(diǎn)：見面禮儀、宴請禮儀和日常交往中的其他禮儀第一節(jié)見面時(shí)的禮儀一、握手禮（一）握手的場合1、遇到較長時(shí)間未曾謀面的熟人2、在比較正式的場合同相識(shí)的人道別3、作為東道主迎接或送別來訪者時(shí)4、拜訪他人辭行時(shí)5、被介紹給不相識(shí)的人時(shí)6、在社交場合遇上同事、同學(xué)、朋友、鄰居、長輩或上司時(shí)7、他人給予自己支持、鼓勵(lì)或幫助時(shí)8、向他人表示恭喜、祝賀時(shí)9、他人向自己表示恭喜、祝賀時(shí)10、向他人表示理解、支持、肯定時(shí)11、應(yīng)邀參與社交活動(dòng)后12、在重要的社交活動(dòng)開始前與結(jié)束時(shí)13、得悉他人患病、失戀、失業(yè)、降職、遭受其他挫擇或家人過世時(shí)14、他人向自己贈(zèng)送禮品或頒發(fā)獎(jiǎng)品時(shí)15、向他人贈(zèng)送禮品或頒發(fā)獎(jiǎng)品時(shí)（二）握手的順序在握手時(shí)，應(yīng)遵守“尊者先伸手”（即“尊者決定”）的原則。（1）男女之間（2）主客之間（3）長幼之間（4）上下級(jí)之間（5）師生之間（6）已婚者與未婚者之間（7）社交場合的先至者與后來者之間（8）職位、身份高者與職位、身份低者（9）一個(gè)人與多人（三）握手的時(shí)間不宜過短或過長，握手的全部時(shí)間應(yīng)控制在三秒鐘以內(nèi)。（四）握手的方法1、神態(tài)專注、熱情、友好、自然；與人握手時(shí)，應(yīng)面含微笑，目視對方雙眼，并且口道問候。2、姿態(tài)（1）應(yīng)起身站立（2）主動(dòng)向?qū)Ψ娇繑n（雙方之間的最佳距離為1米）（3）最好的做法：雙方將要相握的手各向側(cè)下方伸出，伸直相握后形成一個(gè)直角。3、手位（1）單手相握①平等式握手②友善式握手（乞討式握手）③控制式握手（2）雙手相握①拍手式握手（手套式握手、政治家的握手）適用于親朋好友之間，可以表達(dá)自己的深情厚意。不適用于初識(shí)者或異性。②拍肩式握手4、力度用力應(yīng)適度，以手指稍稍用力，讓對方感到手掌的結(jié)實(shí)感為宜。男士與女士握手，用力更要輕一點(diǎn)，往往只握住女士的手指部分，以示尊重。（五）握手的禁忌1、交叉握手2、左手相握3、不摘手套4、坐著不站5、邊走邊握6、身斜不正7、厚此薄彼8、心不在焉9、敲肩拍背10、跨門檻或隔著門檻握手11、不要在握手時(shí)戴著墨鏡12、不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里13、不要在握手時(shí)面無表情，不置一詞14、不要在握手時(shí)長篇大論，點(diǎn)頭哈腰，濫用熱情15、不要在握手時(shí)把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個(gè)沒完16、不要在與人握手之后，立即揩拭自己的手掌17、不要在握手時(shí)僅僅握住對方的手指尖或只遞給對方一截冷冰冰的手指尖18、不要拒絕與他人握手二、接吻禮（親吻禮）是西方國家常用的見面禮和告別禮。（一）接吻禮的來歷（二）接吻的規(guī)矩1、長輩吻晚輩：額頭2、晚輩吻長輩：下頜3、同輩朋友、兄弟姐妹之間：臉頰相貼4、夫妻或情人：親吻（三）接吻禮的注意事項(xiàng)1、男子見到女子不能隨便擁抱和親吻2、必須穩(wěn)重、自然3、忌諱發(fā)出親吻的聲音4、不應(yīng)將唾液弄到對方臉上三、擁抱禮擁抱禮是西方國家一種重要的見面禮，是熟人和朋友之間表示親密感情的一種禮節(jié)。多用于官方或民間的歡迎賓客或祝賀致謝等場合。在我國則限于親近的人使用。（一）擁抱禮的正規(guī)姿勢1、兩人相對而立，雙方都右臂偏上、左臂偏下，右手扶在對方的左后肩，左手扶住對方的右后腰。2、雙方各向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，然后各向?qū)Ψ接覀?cè)擁抱，最后再一次各向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱。3、一共擁抱3次。但在普通場合，擁抱一次就可以了。（二）擁抱應(yīng)注意的事項(xiàng)擁抱可以有多種形式，在行擁抱禮時(shí)要根據(jù)不同的民族不同的對象而定，不可貿(mào)然行禮。四、鞠躬禮（一）適用范圍主要用于旅游酒店服務(wù)、演員謝幕、演講、領(lǐng)獎(jiǎng)、舉行婚禮、悼念活動(dòng)等（二）鞠躬的要領(lǐng)1、脫帽立正，目光平視，自然微笑，面對受禮者。2、男士雙手在體側(cè)自然下垂或相握在背后，女士將雙手在體前端莊地輕輕搭放在一起，右手搭在左手上。3、以腰部為軸，腰、背、頸、頭呈一條直線，身體前傾15?！?0。，視線也隨鞠躬自然下垂。4、身體前傾到位后停留一秒鐘再恢復(fù)原態(tài)。5、鞠躬的同時(shí)致以問候或告別語，如：“您好！”、“歡迎光臨！”、“您慢走！”、“歡迎下次再來！”等。（三）鞠躬的角度行鞠躬禮時(shí)，上身前傾的角度越大，就表示越謙恭，對受禮人越尊敬。1、上體前傾15。，為點(diǎn)頭鞠躬禮2、上體前傾30。，為普通鞠躬禮3、上體前傾45。，表示深深的敬意（四）鞠躬的禮節(jié)1、鞠躬應(yīng)在距對方2米左右時(shí)進(jìn)行。2、鞠躬時(shí)，必須脫帽。3、在行進(jìn)中向?qū)Ψ叫芯瞎Y，禮畢后應(yīng)向右跨出一步，給對方讓路。4、受禮者若是長者、尊者、賓客或女士，可以用欠身、點(diǎn)頭、微笑致意還禮，其他人在受禮后均應(yīng)以鞠躬禮相還。5、任何時(shí)候都不可一面鞠躬一面抬頭看受禮者，禮畢應(yīng)禮貌地注視著受禮者。（五）鞠躬的禁忌1、不站立或站立不直2、邊走邊鞠躬3、隨意點(diǎn)頭、彎身4、咀嚼食物5、說話東張西望6、雙手提拿物品或插入衣褲口袋7、叼煙第二節(jié)其他日常交往中的禮儀一、合十禮又稱合掌禮，是佛教禮節(jié)，盛行于印度和東南亞佛教國家。（一）合十禮要領(lǐng)1、雙掌十指在胸前相對合，五個(gè)手指并攏向上2、掌尖和鼻尖基本持平3、手掌向外側(cè)傾斜4、雙腿立直站立，上身微欠低頭5、神情安詳、嚴(yán)肅6、口頌祝詞或問候?qū)Ψ剑ǘ┖鲜Y的類型1、跪合十禮2、蹲合十禮3、站合十禮二、吻手禮是流行于歐美上層社會(huì)的異性之間的一種交往禮節(jié)。吻手禮除了在波蘭受重視外，尤其適用于英國、法國等國家。（一）行禮的方式1、男女雙方相距一步左右，雙方須注目而視2、女性將手輕輕向左前方抬起60。作下垂?fàn)?、男子輕輕將女子之手提起，略俯身低頭，在手背上輕吻一下，緩緩將其放開4、若女方身份地位較高，則男方要一只膝作半跪式，再提手吻之（二）行禮的注意事項(xiàng)1、行吻手禮的地點(diǎn)，應(yīng)在室內(nèi)為佳2、吻手禮的受禮者，只能是女性，而且應(yīng)是已婚婦女3、若女士將右臂微微抬起，才暗示男士可行吻手禮4、女士身份地位較高，可采取屈膝式三、舉手禮（一）舉手禮的行禮方式（二）舉手禮適用的范圍適用于路遇熟人，在會(huì)場、劇院、歌廳、舞廳等不宜與人交談或行其他禮節(jié)時(shí)，最適合向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼。（三）常見的現(xiàn)代舉手禮的方式右臂向前方伸直，右手掌心向著對方，其他四指并齊，拇指分開，輕輕向左右擺動(dòng)一兩下（四）舉手禮的禁忌不要將手上下擺動(dòng)，也不要在擺動(dòng)時(shí)用手背朝向?qū)Ψ剿?、點(diǎn)頭禮又叫頷首致意、頷首禮（一）適用范圍1、一般用于同級(jí)或同輩之間2、路遇熟人3、在施行其他禮節(jié)十分不便的情況下（會(huì)場、劇院、歌廳、舞廳等）4、在同一場合碰上已多次見面者5、遇上多人又無法一一問候之時(shí)6、遇長者、賢者、女士時(shí)（二）點(diǎn)頭禮的行禮方式行點(diǎn)頭禮時(shí)，頭部向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶笑容。（三）注意事項(xiàng)不宜反復(fù)點(diǎn)頭不止，也不必點(diǎn)頭的幅度過大五、扣指禮扣指禮原為表示磕頭之意?？壑付Y在港澳地區(qū)及我國東南沿海一帶比較盛行。右手握拳，大拇指的指尖對食指的第二指節(jié)，伸直屈著的食指和中指，用食指和中指的第二節(jié)的面，輕輕點(diǎn)擊桌面三下六、拜訪的禮節(jié)（一）有約在先（二）如約而至（三）彬彬有禮（四）儀表整潔（五）適時(shí)告退七、待客禮節(jié)（一）熱情相迎（二）細(xì)心安排1、環(huán)境衛(wèi)生2、待客用品(1)飲料、糖果、水果、點(diǎn)心(2)香煙(3)報(bào)刊、圖書、玩具等(4)娛樂用（三）讓座、敬茶、敬煙1、讓座：禮讓上座2、敬茶做到“四要四不要”3、敬煙（四）文明待客1、小孩不要在旁聆聽2、不要開大聲音看電視、聽音樂、聽收音機(jī)等3、不要當(dāng)著客人的面打罵小孩，家庭成員間不要爭吵4、不要忙于家務(wù)、打電話、看電視、聽廣播、看書看報(bào)或與家人聊天5、不要表現(xiàn)出不耐煩（五）送別有道1、告辭要求應(yīng)由來客先提出，主人要婉言相留2、客人起身后，主人再起身相送3、感謝客人帶來的禮物或回饋禮物4、提醒客人不要忘記所帶的東西，或詢問有什么事需要幫忙5、如遇雨天，應(yīng)將家中的雨具借給客人6、送客應(yīng)送到大門口、樓下或街巷口7、主動(dòng)指路或安排車輛接送（初次來客）8、與客人告別要與之握手，并道“再見”9、客人離去應(yīng)向其揮手致意，對方離開后，主人才可以離開八、跳舞舞會(huì)是現(xiàn)代交流的重要形式之一，是一種無聲的世界語言，是不同國度、不同民族、不同膚色的人進(jìn)行交流溝通的一種有益的工具。舞會(huì)既是休閑娛樂、培養(yǎng)感情、交流信息的極好場所，也是高雅文明的場所，能表現(xiàn)和體驗(yàn)一個(gè)人的風(fēng)度，也是最能表現(xiàn)一個(gè)人的道德水準(zhǔn)、禮儀修養(yǎng)的環(huán)境。（一）服裝要整潔1、注意著裝2、不可隨便脫去外衣3、進(jìn)入舞池前，應(yīng)先脫去大衣、摘去帽子、手套、口罩、圍巾等（二）言行舉止彬彬有禮1、注意保持口氣清新2、患病時(shí)應(yīng)辭謝邀請3、說話輕聲，不可嬉戲打鬧4、走路腳步要輕，不可在舞池穿行5、坐姿要端正，不可蹺“二郎腿”或“抖腳”6、舞場禁止吸煙7、不可同性之間跳舞8、可以交談，但不可詢問隱私問題9、眼睛不應(yīng)該目不轉(zhuǎn)睛的盯著對方10、音樂結(jié)束，舞步應(yīng)立即停止11、舞曲完畢，男士應(yīng)道謝，并有禮貌地陪伴女士先就坐，待女士坐好后，然后或交談或離開12、舞會(huì)結(jié)束后，應(yīng)邀者應(yīng)主動(dòng)向邀請者致謝，然后握手道別（三）邀舞的禮儀1、在比較正式的舞會(huì)上，第一支舞曲響起時(shí)，往往是主人夫婦、主賓夫婦共舞。第二支舞曲響起時(shí)，往往是由主人邀請主賓夫人，主賓邀請主人夫人共舞。第三支舞曲響起時(shí)，參加舞會(huì)者可入場跳舞。2、在一般的交誼舞會(huì)上，則沒有以上要求。音樂聲響起，男士主動(dòng)走到女士面前，點(diǎn)頭或鞠躬，右手前伸，以示邀請。男士也可輕聲問候并征求女士“請您跳舞可以嗎？”或“您喜歡這支舞曲嗎？”女士同意后起身離座，與男士一起步入舞池。3、女士一般不要邀請男士跳舞。女士若想和某位男士跳舞，可以用目光或語言暗示。4、男士邀請女士跳舞時(shí)，如果女士的丈夫和親人在一旁，應(yīng)向他們致意，以示禮貌和尊重。5、一般情況下，女士不應(yīng)拒絕男士的邀請。如若女士確實(shí)累了或其他原因決定拒絕，應(yīng)站起身來，委婉地說明原因并致歉。（無所表示，讓對方難堪是失禮行為）6、女士拒絕和男士跳舞之后，一般不可再與別人跳舞，即使想再跳，也須等到下一支舞曲開始才能接受談人的邀請。7、舞場上切忌爭風(fēng)吃醋，在舞會(huì)上搶舞伴是極不禮貌的。8、在舞場上，不要一味地邀請同一舞伴跳舞而忽略其他女士，那是不禮貌的，并有另有所圖之嫌。9、男士應(yīng)與盡可能多的女士跳舞，但第一次和最后一次必須和自己的舞伴跳。（四）舞姿力求優(yōu)美1、交誼舞的步伐以男方為主軸，因此，男士必須熟悉舞步，否則不可冒然邀請，以免踩對方腳或碰撞他人。2、女士的左手輕輕地搭在男士的右肩上，右手輕輕地放在男士的左手掌心上。男士的左手應(yīng)與女士的右手輕輕相握，右手應(yīng)輕放于女士的腰部。3、起舞時(shí)動(dòng)作要輕松、柔和、自如，女士盡量適應(yīng)男士的舞步，女士不可過于主動(dòng)，否則會(huì)使男士感到吃力，動(dòng)作難以協(xié)調(diào)。4、男女雙方之間應(yīng)保持一定的距離，通常間距在46cm之間為宜。（即使是夫婦、戀人也不要靠得太近，以免給人輕浮之感）九、探病（一）應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，盡量避開病人休息和醫(yī)療的時(shí)間（二）可贈(zèng)送鮮花、水果等（紅色、紫色或桔黃色）（三）注意交談1、詢問病人身體狀況及治療效果2、認(rèn)真傾聽3、談話時(shí)間宜短4、避免談?wù)摯碳せ蚣芍M的話題（四）適時(shí)告退十、吊慰（一）注意服裝（二）不宜化妝（三）不宜使用鮮艷、帶花紋的手帕（四）送葬禮鮮花（國外）（五）對死者家屬表示關(guān)心十一、送禮（一）要考慮送禮對象的愛好、興趣和忌諱（二）要考慮送禮的原因和目的（三）要注意饋贈(zèng)的禮儀1、精心包裝（1）用禮品紙、彩帶包裝（2）應(yīng)避免把絲帶結(jié)成十字交叉狀（3）禮品上的標(biāo)簽應(yīng)取下2、表現(xiàn)大方（1）神態(tài)自然、舉止大方、表現(xiàn)適當(dāng)（2）起身站立，雙手遞送禮品（3）同時(shí)向多人贈(zèng)送禮品（4）不要把禮品悄悄放下，或亂掖亂塞在對方居所內(nèi)，而不是直言相告3、認(rèn)真說明（1）說明因何送禮（2）說明自己的態(tài)度（3）說明禮品的寓意（四）要注意送禮的時(shí)機(jī)和場合1、表示謝意敬意之時(shí)2、應(yīng)當(dāng)?shù)老?、道賀之時(shí)3、適逢重大節(jié)日4、探視住院病人5、應(yīng)邀家中做客6、表示慰問、鼓勵(lì)之時(shí)（五）要注意接受饋贈(zèng)的禮儀1、神態(tài)專注2、雙手捧接3、認(rèn)真道謝4、當(dāng)面拆封5、表示欣賞十二、贈(zèng)花的禮儀（一）送花的形式（二）了解“花卉語”1、通用寓意（花語：表達(dá)某種情感、愿望或象征的語言）（1）表示情感（2）表示國家（國花）（3）表示城市（市花）2、民俗寓意同一品種的鮮花，在不同的國家和地區(qū)，往往會(huì)被賦予大不相同的含意。（三）不同場合的贈(zèng)花1、贈(zèng)予母親2、婚禮贈(zèng)花（贈(zèng)予新婚者）3、贈(zèng)予友人4、贈(zèng)予遠(yuǎn)行之人5、探望病人6、向戀人贈(zèng)花7、慶賀生日贈(zèng)花（四）贈(zèng)花的注意事項(xiàng)1、不同場合選擇不同的鮮花形式2、注意鮮花的顏色、品種、數(shù)量3、注意鮮花的包裝4、花卉不宜帶上飛機(jī)、火車、輪船等十三、請柬請柬又稱“請?zhí)?，是為了請客人參加某?xiàng)活動(dòng)而發(fā)出的禮節(jié)性的書面信函。旅游業(yè)請柬的使用范圍很廣，如：旅游部門（酒店）、單位在召開各種會(huì)議、舉辦宴會(huì)、晚會(huì)、店慶等活動(dòng)以及各種典禮時(shí)，如果需要邀請上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)名流等較重要的人物出席活動(dòng)時(shí)，都要發(fā)請柬。（一）請柬的種類1、根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容的不同可以分為會(huì)議請柬、宴會(huì)請柬、典禮請柬、晚會(huì)請柬等2、根據(jù)式樣和規(guī)格的不同可以分為正式請柬和非正式請柬正式請柬：舉辦宴會(huì)、招待會(huì)、酒會(huì)、茶會(huì)、開幕式、閉幕式和婚、喪、喜事等大型的、隆重的社交場合非正式請柬：小型舞會(huì)、打橋牌、便宴等一般的社交活動(dòng)（二）請柬的制作請柬比一般的信函更為莊重，制作和設(shè)計(jì)的要求也較為考究。一般用較厚的紅紙或硬紙卡片制作，講究的要印刷封面，還要進(jìn)行燙金、飾以花邊等藝術(shù)加工，文字要用美術(shù)體。（三）請柬的內(nèi)容與書面格式1、標(biāo)題（1）有封面的要寫明活動(dòng)的內(nèi)容并加上請柬兩字，也可只寫“請柬”或“請?zhí)弊謽?。?）沒有封面的要在紙的第一行正中間用醒目的字體寫出“請柬”或“請?zhí)弊謽印?、正文正文由稱呼、主體文字、結(jié)尾、落款四部分組成。（1）稱呼①在正文第一行頂格寫被邀請方的名稱。②如被邀請方是單位或集體等要寫全稱；如為個(gè)人，可在姓名前后加上相應(yīng)的尊稱或職務(wù)③稱呼后用冒號(hào)（2）主體文字在稱呼的下一行空兩格用簡潔的話說明活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)。一些特殊的會(huì)議還要說明會(huì)議的宗旨、議題等。（3）結(jié)尾一般在正文之后寫“屆時(shí)敬請光臨”、“敬請蒞臨指導(dǎo)”等，還可以有進(jìn)一步的祝頌語，如：“順致敬禮”等。（4）落款在橫式書寫的請柬的右下角，豎式書寫的請柬的左下角寫發(fā)送方名稱和發(fā)送日期。（四）請柬的注意事項(xiàng)1、請柬中所用的人名、單位名、節(jié)目名稱等應(yīng)全部用全稱2、是否要求答復(fù)須在請柬上注明3、對服裝有特殊要求要注明4、請柬應(yīng)該提前發(fā)出5、對于用名片寫的請柬，可以用電話答復(fù)，也可以用自己的名片答復(fù)十四、名片(一)名片的制作1、規(guī)格（1）9×5．5cm（國內(nèi)通用）（2）8×4．5cm（女士專用）（3）10×6cm（境外人士使用）2、色彩白色、米色、淡藍(lán)色、淡黃色、淡灰色3、圖案企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)藍(lán)圖、企業(yè)方位、企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品簡介等，以少為佳，不提倡在名片上印人像、漫畫、花卉、寵物等。4、文字（1）國內(nèi)使用（2）國內(nèi)少數(shù)民族聚居區(qū)、外企以及境外使用（3）最佳的做法5、內(nèi)容（1）工作單位印在名片的上方（2）姓名印在名片中央，右旁印職務(wù)、職稱（3）名片的下方印地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、傳真、E-mail地址等（二）名片的用途1、介紹自身2、結(jié)交朋友3、業(yè)務(wù)介紹4、通知變更5、贈(zèng)送禮物6、看望病人7、訪客留言8、托人辦事9、代替請柬10、祝賀生日11、生子告友12、回敬友人13、替人介紹（三）交換名片的方法1、遞贈(zèng)名片（1）雙手遞交（2）將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面（3）名片的文字要正對對方（4）講些客氣話（5）講究先后順序：由近而遠(yuǎn)，或由尊而卑2、接收名片（1）恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝（2）認(rèn)真看清名片的內(nèi)容，遇到不認(rèn)識(shí)的字或讀不準(zhǔn)的字要虛心請教（3）把名片細(xì)心的放進(jìn)名片夾或名片包里（4）收到名片時(shí)，也要給別人自己的名片3、索取名片不宜直言相告，要委婉地表達(dá)（1）向?qū)Ψ教嶙h交換名片，并主動(dòng)遞上自己的名片（2）詢問對方：“今后如何向您請教？”、“以后怎么與您聯(lián)系？”4、婉拒他人索取名片也應(yīng)以委婉的方式表達(dá)，如：“對不起，我忘帶名片了?！薄昂鼙?，我的名片用完了?！保ㄋ模┦褂妹募芍M1、不要把名片當(dāng)做傳單隨便散發(fā)2、遞增名片不要厚此薄彼3、不要隨便將他人給你的名片隨意放置4、不要隨意撥弄他人的名片5、不要隨意在他人的名片上涂寫6、通常情況下，不宜拒絕他人索要名片第三節(jié)宴請禮儀宴會(huì)是指人們?yōu)榱松缃坏男枰貌它c(diǎn)酒水招待賓客的一種形式。是個(gè)人與個(gè)人，個(gè)人與組織以及組織之間一種相互往來的交際手段。主要是用來表示歡迎、慶賀、餞行、答謝以及增進(jìn)友誼和融洽氣氛。一、宴請的原則（一）“4M”原則（二）宴請適量原則二、宴請的類型（一）宴會(huì)通常指的是出于一定的目的，由機(jī)關(guān)、團(tuán)體、組織或個(gè)人出面組織的，以用餐為形式的社交聚會(huì)。1、國宴是國家元首或政府首腦為國家的慶典，或?yàn)橥鈬住⒄啄X來訪而舉行的正式宴會(huì)。需要排座次、懸掛國旗、安排軍樂隊(duì)奏國歌和席間樂、致辭（或祝酒）2、正式宴會(huì)正式宴會(huì)通常是政府和團(tuán)體等有關(guān)部門為歡迎應(yīng)邀來訪的賓客，或來訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會(huì)。到場人數(shù)、穿著打扮、座位排列、菜肴數(shù)目、音樂演奏、賓主致辭等都有十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊蟆?、便宴一般只安排相關(guān)人員參加，不邀請配偶，對穿著打扮、座位排列、菜肴數(shù)目等不做過高的要求，而且也不安排音樂演奏和賓主致辭。（二）招待會(huì)是指各種不備正餐、較為靈活的宴請形式，備有食品、酒水、飲料，一般不排座位，可以自由活動(dòng)。1、冷餐會(huì)（自助餐）可在室內(nèi)外舉行，可坐可立，不排座位；菜肴以冷食為主，也可以用熱菜，連同餐具都陳設(shè)在菜桌上，供客人自??；可以自由走動(dòng)，可以多次取食；酒類也陳放在菜桌上，自由取飲；舉辦時(shí)間一般安排在中午12時(shí)或下午6時(shí)，每次約進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)左右。2、酒會(huì)（雞尾酒會(huì)）以招待酒水為主，略備小吃；不設(shè)座椅，以便客人隨意走動(dòng)，自由交往；時(shí)間較為靈活，客人到達(dá)和退席的時(shí)間也不受限制；食物以牙簽取食；持續(xù)時(shí)間兩個(gè)小時(shí)左右。（三）茶會(huì)茶會(huì)是一種更為簡單的招待方式，它一般在客廳（或會(huì)議室）舉行，不排座位，請客人一邊品茶一邊交談。時(shí)間：下午4點(diǎn)左右或上午十點(diǎn)左右（四）工作進(jìn)餐是現(xiàn)代國際交往中經(jīng)常采用的一種非正式宴請形式三、宴請的準(zhǔn)備（一）列出賓客名單，發(fā)出正式請柬1、明確宴請的目的2、列出被邀請的賓客名單3、確定宴會(huì)的規(guī)格4、發(fā)出正式請柬（二）確定宴請時(shí)間，選好宴請場所1、確定宴請時(shí)間（1）應(yīng)選擇主賓雙方方便、共同合適的時(shí)間（2）如果是為某人舉行的宴會(huì)，一般要征求主賓的意見（3）如果為某事舉行的宴會(huì)，要選擇一個(gè)能達(dá)到目的的理想日子（4）如果宴請的對象中有外賓，還要注意某些特別的禁忌日子2、選好宴請場所（1）應(yīng)充分表達(dá)主人對客人的敬意（2）應(yīng)根據(jù)宴請的目的和賓客中主賓的社會(huì)地位和身份來確定（3）優(yōu)先考慮交通方便、環(huán)境幽雅、菜肴精美、價(jià)格合理、服務(wù)優(yōu)良的賓館酒店（三）定制菜譜菜單1、定制菜譜菜單的原則（1）注意考慮宴請規(guī)格及賓客的身份（2）兼顧客人的飲食習(xí)慣、禁忌2、宜選的菜肴（中餐特色菜肴、地方特色菜肴、餐館的看家菜、主人的拿手菜）（四）宴請當(dāng)天的準(zhǔn)備工作1、按規(guī)格擺好餐具和餐桌上的其他用品（1）餐具（2）桌布、餐巾（3）酒水、飲料、茶杯、茶壺、開水、小毛巾等（4）擺好冷菜（5）在工作崗位上熱情迎接賓客四、宴請的桌次和座次安排在宴請禮儀中，席次的排列關(guān)系到來賓的身份和主人給予對方的禮遇。餐桌的排列既要根據(jù)主辦人的要求、餐廳的形狀、餐廳內(nèi)陳設(shè)的特點(diǎn)來進(jìn)行，又要講究禮儀次序。原則：以右為尊，以遠(yuǎn)為上，面門定位，主桌定位（一）餐桌的排列1、中餐餐桌的排列（1）中餐餐桌的排列應(yīng)注意的事項(xiàng)①突出主桌和主賓席②主桌專設(shè)服務(wù)桌，其余各桌酌情設(shè)立服務(wù)桌③安排桌號(hào)時(shí)應(yīng)照顧到賓客的風(fēng)俗習(xí)慣④注意餐桌間距和離墻的距離⑤餐桌的尺寸、餐椅的樣式、顏色等要力求協(xié)調(diào)、整齊、美觀（2）桌次的排列①由兩桌組成的小型宴請A、兩桌橫排桌次是“以右為尊”，以左為卑“面門定位”B、兩桌豎排桌次講究以遠(yuǎn)為上，以近為下②多桌宴請除了要注意“面門定位”、“以右為尊”、“以遠(yuǎn)為上”等三條規(guī)則外，還要兼顧其他各桌距離主桌的遠(yuǎn)近。主桌定位：距離主桌越近，桌次越高；距離主桌越遠(yuǎn)，桌次越低。（二）席位的安排1、中餐席位的安排（1）排列席位的基本原則①主人面門在主桌就座②各桌之上安排主桌主人的代表（各桌主人）③各桌之上位次的尊卑（以距離該桌主人的遠(yuǎn)近而定）④各桌之上距離該桌主人相同的位次，講究以右為尊（以主人的面向?yàn)闇?zhǔn)）（2）排列席位的方法根據(jù)以上四條位次的排列方法，圓桌上位次的具體排列又可分為兩種具體情況。①每桌一個(gè)主位的排列方法主賓在主人右首就座②每桌兩個(gè)主位的排列方法A、主賓和主賓夫人分別在男女主人的右側(cè)就座B、主賓和主賓夫人分別在男主人的右邊和左邊就座（3）排列席位的注意事項(xiàng)①每張餐桌用餐人數(shù)限于10人之內(nèi)，并宜為雙數(shù)。②主賓身份高于主人時(shí)③本單位出席人員中身份高于主人時(shí)④除了禮賓順序外，還需要考慮其他一些因素⑤主賓有夫人，而主人的夫人不能出席時(shí)⑥注意譯員位次的安排五、宴會(huì)的服務(wù)禮儀（一）中餐宴會(huì)服務(wù)禮儀1、賓客到達(dá)時(shí)，要熱情迎接，并使用服務(wù)敬語。應(yīng)引導(dǎo)賓客到休息室去，主動(dòng)接過衣帽和其他物品，斟倒茶水或飲料，送上香巾，并為吸煙的賓客點(diǎn)火。2、當(dāng)賓客進(jìn)入宴會(huì)廳時(shí)要為賓客安排好座位，有席卡時(shí)，要引領(lǐng)賓客找到座位和座位，拉開座椅，同時(shí)慢慢地將座椅推回原位，使賓客坐穩(wěn)、坐好。引賓入座，要按先女賓后男賓的順序進(jìn)行。賓客入座后，打開餐巾，鋪到賓客膝上或遞給賓客?？腿巳胱?，根據(jù)客人要求斟飲料。3、上菜服務(wù)當(dāng)冷菜吃到適當(dāng)時(shí)候開始上熱菜。上菜的順序是冷菜、熱菜、湯、點(diǎn)心、水果。點(diǎn)心安排在菜與菜之間。整個(gè)宴會(huì)中上菜的速度應(yīng)根據(jù)宴會(huì)的進(jìn)程或主辦人意見而定，一般以主桌為準(zhǔn)，全場統(tǒng)一。新上的菜要放在主人和主賓面前，每上一道菜服務(wù)員都要主動(dòng)介紹菜名和風(fēng)味特色，撤菜要征求賓客意見。分菜時(shí)，要?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)并掌握好份數(shù)，分派均勻，派菜時(shí)按順時(shí)針順序，分菜從主人左側(cè)第一位客人開始。凡有配料的，應(yīng)先上配料再上菜。4、席間服務(wù)：服務(wù)員要勤巡視，待客人杯中酒水只剩1/3時(shí)應(yīng)及時(shí)斟酒；除按規(guī)定撤換餐碟外，見到客人碟中骨渣或雜物堆積較多時(shí)應(yīng)及時(shí)撤換；宴會(huì)中撤換餐具應(yīng)不少于三次，重要的宴會(huì)要求每道菜都要換盤。見到煙灰缸有兩個(gè)以上煙頭應(yīng)及時(shí)撤換；遇到客人不慎將餐具掉在地上或弄翻了酒水杯時(shí)應(yīng)及時(shí)處理。5、賓主講話時(shí)，服務(wù)員要站立旁邊不要走動(dòng)，不要鼓掌，保持場面安靜。主人、主賓敬酒時(shí)，服務(wù)員要注意為無酒或少酒的賓客斟酒。當(dāng)主賓起身敬酒時(shí)，要幫助主賓把椅子向后拉，就座時(shí)要將椅子向前推。6、賓客用餐完畢起身離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)為賓客拉開椅子，以方便賓客行走，并提醒賓客帶齊個(gè)人物品，將賓客送到餐廳門口。當(dāng)賓客主動(dòng)與服務(wù)員握手表示感謝時(shí)，可適當(dāng)與賓客握手道別。7、在整個(gè)宴會(huì)過程中，服務(wù)接待人員要自覺做到：不吃東西，不抽煙，不飲酒，工作前不吃蔥、蒜等。在一旁侍立時(shí)，姿態(tài)要端正，工作中不要聊天、談笑。多人侍立，要排成行。在宴會(huì)廳內(nèi)走動(dòng)，腳步要輕快、穩(wěn)重，步伐要敏捷。（二）西餐宴會(huì)服務(wù)禮儀1、賓客到達(dá)時(shí)要有禮貌地歡迎，引導(dǎo)賓客到休息室休息，并為賓客送上餐前飲料及餐前酒品。當(dāng)賓客到齊后，主人表示可以入席時(shí)，服務(wù)員要立即打開通往餐廳的門，引領(lǐng)賓客入席。2、賓客入席要拉開座位讓座，順序?yàn)榕?、重要的賓客、行動(dòng)不便的賓客和一般賓客。待賓客坐下后，為其打開餐巾。3、安排就座后，用托盤送上各種飲料按先女賓后男賓、再主人的順序?yàn)榭腿苏f明名稱，待客人選定后為其斟倒飲料。4、按湯、魚類、副盤、主菜、甜食、水果、咖啡或茶的順序上菜。每上一道菜前，應(yīng)先將用完的前一道菜的餐具撤下。西餐宴會(huì)要等所有客人都吃完一道菜后才一起撤盤。撤盤后應(yīng)斟上相應(yīng)的佐餐酒，在上下一道菜。5、上甜點(diǎn)水果前，撤下桌上除水杯、飲料杯以外的餐具、酒具，換上干凈的煙灰缸，擺好甜點(diǎn)叉、匙。吃點(diǎn)心時(shí)若主人要講話，應(yīng)上香檳酒，并且一定要在上點(diǎn)心或賓客講話之前全部斟好，以方便賓客舉杯祝酒。水果應(yīng)擺在水果盤里，同時(shí)上洗手盅，水果刀、叉。上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壺，在每位客人右上方放好咖啡具或茶具，然后用咖啡壺或茶壺依次斟咖啡或茶。賓客吃完水果后上香巾，應(yīng)按賓客人數(shù)將香巾放在小墊碟中，每人一碟，放在賓客左側(cè)。6、宴會(huì)席面服務(wù)基本結(jié)束，主人請客人到休息室休息。賓客就座后，服務(wù)員開始上咖啡，方法是將咖啡倒好，墊上墊碟，放好咖啡匙，將咖啡放在托盤內(nèi)托送，另一服務(wù)員跟送糖、奶。上咖啡后服務(wù)員接著托送各種餐后酒品以及巧克力糖、雪茄煙。服務(wù)員稍等片刻為賓客續(xù)斟一次咖啡和酒品，最后撤掉咖啡具，在上一次飲料，表示宴會(huì)到此結(jié)束。服務(wù)人員應(yīng)站在出口的一側(cè)，熱情地歡送賓客，并表示歡迎賓客下次光臨。7、在整個(gè)服務(wù)過程中，要求服務(wù)接待人員服裝整潔、精神飽滿、彬彬有禮，熱情大方、面帶微笑、和藹周到。要反應(yīng)靈敏，動(dòng)作敏捷利索，不得有響聲，與賓客談話（介紹菜肴或征詢意見）聲音不要太大，以賓客能聽清為準(zhǔn)。思考與練習(xí)1、簡述握手的場合和握手的順序。2、請說明握手的方法，并進(jìn)行訓(xùn)練。3、握手有哪些禁忌？4、請簡述親吻禮的規(guī)矩和禁忌。5、擁抱禮的具體做法和禁忌有哪些？6、簡述鞠躬禮的基本要領(lǐng)和禁忌。7、常見的日常交往中的其他禮節(jié)還有哪些？8、訪友要遵從哪些禮儀規(guī)范？9、簡述待客的基本禮儀。10、跳舞要遵守哪些禮儀規(guī)范？11、探病的基本禮儀有哪些？12、簡述送禮的基本禮儀規(guī)范。13、簡述贈(zèng)花的基本禮儀規(guī)范。14、請柬有哪些種類？請制作一張請柬。15、名片有哪些用途？如何交換名片？使用名片有哪些禁忌？16、宴請有哪些類型？簡述宴請的準(zhǔn)備工作。17、簡述宴請的桌次和座次安排的具體方法，并能進(jìn)行桌次和位次的安排。第四章旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范教學(xué)目的：通過本章學(xué)習(xí)，掌握溝通與交流的基本知識(shí)與技巧，掌握電話、手機(jī)、傳真及電子郵件的禮儀，了解接待服務(wù)禮儀規(guī)范及禁忌。教學(xué)重點(diǎn)：電話、手機(jī)、傳真及電子郵件的禮儀，接待服務(wù)禮儀規(guī)范第一節(jié)溝通與交流禮儀一、空間與距離1、親密距離這是人際交往中的最小間隔或幾無間隔，即我們常說的“親密無間”。其近段在15厘米以內(nèi)，其遠(yuǎn)段在15—44厘米。2、個(gè)人距離這在人際間隔上稍有分寸感，表現(xiàn)為較少直接的身體接觸。其近段在45—76厘米，其遠(yuǎn)段在76—122厘米之間。3、社交距離這體現(xiàn)出社交性或禮節(jié)性的較正式關(guān)系。其近段在1.2—2.1米之間，其遠(yuǎn)段在2.1—3.7米之間。4、公眾距離在這個(gè)空間中，人際間的直接溝通大大減少了。其近段在3.7—7.6米之間，遠(yuǎn)段則在7.6米以上。二、溝通與交流技巧（一）溝通交往三原則1、接受對方（1）不打斷對方的講話（2）不輕易補(bǔ)充對方的講話（3）不隨意更正他人的談話2、重視對方3、贊美對方（二）談話的禮節(jié)1、談話的表情2、談話的語言3、談話的內(nèi)容4、談話的體態(tài)5、談話的禁忌（1）臟話、粗話、罵人的話、野蠻的話、傷人感情的話、無理取鬧的話等，都是語言垃圾，都在禁忌之列。（2）不談荒誕不經(jīng)、聳人聽聞和低級(jí)下流的事情。（3）男性一般不要問女性的年齡、婚姻，也不要議論女士長得胖瘦、高矮之類。（4）對不熟悉的人，不要魯莽地問有關(guān)隱私的問題。（5）一般不要當(dāng)場批評長輩和身份高的人。（6）男性一般不要參加女士圈的談話，也不要與女性長時(shí)間攀談或耳語，以免引起別人的側(cè)目。第二節(jié)電話、手機(jī)、傳真及電子郵件禮儀一、電話的基本禮儀1、重要的第一聲2、要有喜悅的心情3、清晰明朗的聲音4、迅速準(zhǔn)確的接聽5、認(rèn)真清楚的記錄6、了解來電話的目的7、掛電話前的禮貌8、使工作順利的電話術(shù)（1）遲到、請假由自己打電話（2）外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系（3）外出辦事應(yīng)告知去處及電話（4）延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)（5）用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)（6）同事家中電話不要輕易告訴別人（7）借用別家單位電話應(yīng)注意一般于要超過10分鐘，如有特殊情況不得不長時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。二、手機(jī)的使用1、方便他人為先2、遵守公共秩序（1）不允許在要求保持寂靜的公共場所使用手機(jī)高聲說話（2）不允許在參加會(huì)議或重要的聚會(huì)期間使用手機(jī)，以免分散他人注意力（3）自覺維護(hù)安全。不要在醫(yī)院里、飛機(jī)上、加油站附近使用手機(jī)3、放置到位三、傳真禮儀1、依法使用2、依禮使用（1）選擇時(shí)機(jī)（2）禮待對方（3）事前通報(bào)（4）公私分明（5）及時(shí)回復(fù)、轉(zhuǎn)交四、電子郵件禮儀1、提前通知收件人。2、內(nèi)容要簡明扼要，言辭要樸實(shí)懇切。3、使用附件功能要小心。4、不要濫用抄送功能。5、避免使用字