《旅游社交禮儀》教案課程目標：“旅游社交禮儀”課程是酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)的專業(yè)必修課。通過課程學習，掌握旅游與酒店禮儀的基本知識、基本方法和基本技能，使學生具備良好的職業(yè)素質、職業(yè)道德和職業(yè)形象，全面提高自身綜合能力，為成為能適應酒店、旅游接待服務工作和管理工作的人才奠定必要的基礎。主要參考書目：1、《現代酒店禮儀規(guī)范》，李嘉珊編著，湖南科學技術出版社2、《旅游交際禮儀》，陸永慶、王春林等著，東北財經大學出版社3、《現代飯店禮貌禮儀》，張四成編著，廣東旅游出版社4、《新編現代酒店（飯店）禮儀禮貌服務標準》，章潔編著，藍天出版社5、《旅游社交禮儀》，陳剛平、周曉梅編著，旅游教育出版社6、《旅游接待禮儀》，段建國、李莉編著，中國人民大學出版社7、《成功者禮儀全書》，黃慶杰、吳瓊編著，中國華僑出版社8、《涉外禮儀教程》，金正昆著，中國人民大學出版社9、《酒店禮儀》，賀湘輝、姜玲主編，廣東經濟出版社10、《旅游服務禮儀》，鄢向榮主編，清華大學出版社11、《現代旅游禮儀》，周裕新主編，同濟大學出版社12、《旅游公共關系與禮儀》，尹華光主編，中南大學出版社13、《社交禮儀恰到好處》，孫三寶編著，當代世界出版社14、《旅游服務禮儀》，黃海燕、王培英編著，南開大學出版社緒論教學目的：通過緒論部分的學習，初步了解禮儀、禮貌、禮節(jié)的基本概念，明確學習和掌握禮貌禮節(jié)禮儀的重要性，為進一步學習旅游社交禮儀的后續(xù)內容奠定基礎。教學重點：禮儀、禮貌、禮節(jié)的基本知識，禮儀的特征一、禮儀的含義（一）禮儀的概念在漢語里，最早的“禮”和“儀”是分開使用的，“禮”是指“事神致福”的形式或器物、儀式，它的本意是敬神，后來引申為表示敬意。禮儀是人們在社會交往中形成的并得到共同認可的各種行為規(guī)范，是人們以一定的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。（二）禮儀的三要素語言（包括書面語言和口頭語言）、行為表情、服飾器物構成禮儀最基本的三要素。（三）禮儀是對禮貌、禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱1、禮貌是人與人之間在接觸交往中，通過言談、表情、姿勢相互表示謙虛、恭敬和友好的言行規(guī)范。2、禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿、慰問以及給與必要的協助與照料的慣用形式?，F代禮節(jié)主要包括：介紹的禮節(jié)、握手的禮節(jié)、打招呼的禮節(jié)、鞠躬的禮節(jié)、擁抱的禮節(jié)、親吻的禮節(jié)、脫帽的禮節(jié)、致意的禮節(jié)、作揖的禮節(jié)、使用名片的禮節(jié)、使用電話的禮節(jié)、約會的禮節(jié)、聚會的禮節(jié)、舞會的禮節(jié)、宴會的禮節(jié)等等。3、儀式儀式是行禮的具體過程或程序，是一種比較正規(guī)、隆重的禮儀形式。常見的儀式主要有：成人儀式、結婚儀式、開業(yè)儀式、開幕儀式、閉幕儀式、歡迎儀式、升旗儀式、入場儀式、簽字儀式、剪彩儀式、揭匾掛牌儀式、頒獎儀式、宣誓就職儀式、交接儀式、奠基儀式、捐贈儀式等等。二、禮儀的特征1、規(guī)范性2、差異性3、共通性4、變化性5、傳承性6、平等性三、講究禮貌禮節(jié)禮儀的重要性（一）講究禮貌禮節(jié)禮儀是一個國家、一個民族文明程度的重要標志（二）講究禮貌禮節(jié)禮儀是衡量一個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的主要尺度（三）講究禮貌禮節(jié)禮儀是建設社會主義精神文明的重要內容之一（四）講究禮貌禮節(jié)禮儀是文明社交的重要標志之一思考與練習1、什么是禮儀？禮儀的三要素是什么？2、什么是禮貌、禮節(jié)和儀式？3、請簡述禮儀的特征。4、講究禮貌禮節(jié)禮儀的重要性主要體現在哪些方面？第一章儀表儀容禮儀教學目的：通過本章學習，了解儀表儀容的概念和作用，理解服飾穿戴的禮儀規(guī)范，熟悉面部化妝的一般程序和基本技巧，掌握儀態(tài)美的基本要求。教學重點：化妝、服飾穿戴與儀態(tài)的要求儀表儀容的概念和作用儀表儀容是人的精神面貌的外觀，包括容貌修飾、個人衛(wèi)生和著裝。一、儀表的概念和要求（一）儀表的概念儀表：指人的外表,包括人的容貌、體型、舉止、服飾和健康狀況等方面，是一個人精神面貌、內在素質的外在表現。（二）儀表的基本要求1、導游人員的儀表要求服飾整潔端莊，要與周圍環(huán)境、場所協調，不能過分華麗；容貌要清潔，表情要自然，姿態(tài)要端莊，發(fā)型要大方；上崗時按規(guī)定著裝，衣服要干凈整齊；站時要挺直，行時要穩(wěn)重輕快，給人以美好印象，而且要做到身、口沒異味。2、酒店服務員的儀表要求工作制服要整潔無污染，無缺損；女服務員穿裙子時應穿長筒肉色絲襪，穿旗袍時應穿肉色褲襪，無抽絲鉤洞，應多備一雙絲襪。男服務員穿西裝時要打領結或領帶，白襯衫要潔白；穿著統(tǒng)一的黑色布鞋或黑皮鞋，皮鞋要擦亮擦凈，布鞋要干凈。上崗時佩戴好服務胸卡；上崗前還禁吃辛辣刺激的食物。二、儀容的概念和要求（一）儀容的概念儀容：是儀表的重要組成部分，即人的外觀、外貌，主要是指人的容貌。（二）儀容的基本要求1、導游人員的儀容要求容貌修飾上要得體，要與所在工作崗位、身份、年齡、性別相稱，不能引起游客反感。2、酒店服務員的儀容要求女服務員頭發(fā)要整潔干凈，發(fā)型大方得體，工作時不散發(fā)披肩；男服務員發(fā)不蓋耳，長不過領，不留大鬢角。女服務員要淡妝美容，男服務員要每天刮臉修面，不留胡須。保持手部清潔，不留指甲，不涂指甲油。工作期間不戴項鏈、耳環(huán)、手鐲，只需佩戴手表。第二節(jié)面部淡妝的技巧一、面部化妝的原則1、審美性原則2、科學性原則3、得體性原則二、面部化妝的一般程序1、清潔面部2、基礎底色3、定妝4、眉毛的修飾5、眼妝6、腮紅7、唇妝三、化妝要注意的問題1、自然協調2、不能在公共場所化妝3、不要在異性面前化妝4、不要使妝面出現殘缺5、不要非議他人的化妝6、不要借用他人的化妝品7、不該問化妝品的品牌第三節(jié)服飾禮儀一、服飾的色彩(一)色彩與感覺1、色彩的三種屬性色相、明度、純度2、色相與感覺（1）色相一種顏色區(qū)別于其他顏色的獨特的相貌特征。也就是色彩本身的名稱。（2）色彩的冷暖色彩因色相的不同，會使人產生溫暖或寒冷的感覺。（3）色彩的縮擴色彩的不同，也會給人收縮或擴張的感覺。3、明度與感覺（1）明度指色彩的明暗變化程度。（2）色彩的輕重不同色彩的明暗變化，往往給人以輕重不同的感覺，上升或下垂的不同感覺。4、純度與感覺（1）純度指色彩的鮮艷程度，也叫彩度和飽和度。（2）色彩的軟硬色彩純度越高，就越鮮艷，并給人以軟的感覺；色彩純度越低，就越深、暗，并給人以硬的感覺。（二）服飾配色的基本原則1、同色搭配法是指運用同一色系中各種明度不同的色彩來進行搭配與組合的方法。2、相似色搭配法（類色調和）是指在色譜上鄰近的類似色組合配色。3、對比色搭配法是指兩種性質相反的色彩組合配色的方法。二、服飾與服飾穿戴（一）旅游酒店從業(yè)人員服飾的重要性1、影響著企業(yè)與客人之間的相互關系2、成為客人對整個企業(yè)進行褒貶的口實3、反映了企業(yè)形象的定位、文化品味和管理思想4、體現從業(yè)人員的精神面貌和對他人的尊重和友好（二）西裝的常識1、西裝的類型（1）根據適用人群分：男西裝、女西裝和童西裝男西裝：三件套西裝（包括背心，也稱馬甲）、二件套西裝和單件西裝（2）根據風格特點分：美式西裝、歐式西裝和英式西裝2、幾種西裝的風格特點（1）美式西裝的主要特點（2）歐式西裝的主要特點（3）英式西裝的主要特點（三）西裝著裝禮儀1、拆除商標2、保持西裝外形的平整潔凈3、注意內衣搭配4、慎穿毛衫5、不卷挽西裝衣袖和褲管6、正確系好西裝紐扣7、用好西裝口袋8、注意領帶的選擇與佩帶9、注意整體協調（1）鞋、襪（2）三色原則（3）三一定律三、飾物佩戴（一）飾物是指人們在穿著打扮時所使用的裝飾物。（二）飾物的類型1、以實用性為主的附件2、以裝飾性為主的飾物（三）佩戴飾物的要求1、在工作崗位上佩戴飾物，一定要符合自己的特定工作身份和所處的環(huán)境2、飾物的佩戴應與自身的特點相適應3、旅游酒店服務人員的飾物選擇應注意有其局限性四、服飾穿戴規(guī)范1、合體合體就是服裝必須合身2、合意合意就是指選擇自己特定的工作環(huán)境和交際群體雙方合意的服飾3、合時（1）富有時代特色（2）合乎季節(jié)和時令（3）適宜不同的時間、場合4、合適合適就是指穿著打扮要考慮容貌、身材、年齡、職業(yè)等因素5、合規(guī)旅游酒店從業(yè)人員必須按規(guī)定著裝（1）在工作場合，旅游酒店從業(yè)人員應該穿著制服（2）佩戴標明姓名、職稱和所屬部門的胸卡（或工號牌）第四節(jié)儀態(tài)一、儀態(tài)的概念又稱“體態(tài)”，是指人的身體姿態(tài)和風度。二、儀態(tài)美的基本要求（一）站姿又叫立姿、站相，指的是人在站立時所呈現出的具體姿態(tài)。1、規(guī)范的站姿（1）腳跟相靠，腳尖分開成“V”字形或丁字形，開度為45。—60。，身體重心落在兩腳之間的中心位置上（2）兩腿直立，雙膝并攏（3）收腹提臀，髖部上提（4）立腰挺胸，挺直背脊（5）雙肩平并，放松下沉（6）雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲（中指貼褲縫）（7）頭正，頸直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑2、旅游服務站姿（1）垂臂式站姿（要領與規(guī)范的站姿相同）（2）腹前握手式站姿站姿一：在基本站姿的基礎上，兩手握于腹前；右手在上，握住左手手背或手指部位；兩手交叉點在衣扣垂直線上。站姿二：在基本站姿的基礎上，左腳向左橫邁一步，兩腳分開平行站立；兩腳之間的距離不得超過肩寬；雙手交握于腹前。(適用于男員工)站姿三：在基本站姿的基礎上，兩腳尖略展開，右腳在前，右腳跟靠于左腳內側前端；雙手交握于腹前。（適用于女員工）（3）雙臂后背式站姿一：在基本站姿的基礎上，腳尖展開約60。；兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指或手腕部位，左手在上，放于髖骨處；兩臂肘關節(jié)自然內收。（適用于門童或保衛(wèi)人員）站姿二：在基本站姿的基礎上，左腳向左側移一步，兩腳之間的距離不得超過肩寬；兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指或手腕部位，左手在上，放于髖骨處；兩臂肘關節(jié)自然內收。（適用于門童或保衛(wèi)人員）（4）單臂前曲式站姿一：左臂前曲式站姿在基本站姿的基礎上，右腳前移，腳跟靠于左腳內側中間位置，兩腳尖展開90。，成右丁字步；左臂肘關節(jié)彎曲，前臂抬至橫膈膜處；左手手心向里，手指自然彎曲，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。站姿二：右臂前曲式站姿在基本站姿的基礎上，左腳前移，腳跟靠于右腳內側中間位置；兩腳尖展開90。，成左丁字步；左臂肘關節(jié)彎曲，前臂抬至橫膈膜處；左手手心向里，手指自然彎曲，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。（5）單臂后背式站姿一：左臂后背式站姿（左丁字步）在基本站姿的基礎上，左腳前移，腳跟靠于右腳內側中間位置；兩腳尖展開90。，成左丁字步；左手后背，右手自然下垂。（適用于男員工）站姿二：右臂后背式站姿（右丁字步）在基本站姿的基礎上，右腳前移，腳跟靠于左腳內側中間位置；兩腳尖展開90。，成右丁字步；右手后背，左手自然下垂。（適用于男員工）3、旅游酒店從業(yè)人員站姿的注意事項（1）隨便靠在門上或柜臺上休息（2）隨便找地方坐下（3）不可雙手抱胸、叉腰、駝背、挺腹、塌腰或將重心壓在一條腿上，另一條腿不停地抖動（4）雙手不可插在衣袋或褲袋里，也不可當眾做一些小動作（二）優(yōu)美的坐姿坐姿,即人就座后所呈現出來的姿勢，坐姿包括就坐的姿勢和坐定的姿勢。1、入座和起座（1）注意順序（2）講究方位（3）落座無聲（4）入座得法（5）離座謹慎2、基本坐姿頭正、頸直，下頜微收，雙目平視前方或注視對方，面帶微笑；身體正直，挺胸收腹，腰背挺直；雙腿并攏，雙膝和雙腳腳跟并攏，小腿與地面垂直；雙肩平并，放松下沉，雙臂自然彎曲內收；雙手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然彎曲，放于腹前雙腿上。3、常見的坐姿（1）雙腿垂直式坐姿（要領與基本坐姿同）（2）開膝合手式坐姿（適用于男士）在基本坐姿的基礎上，雙腳向外平移，兩腳間距離不得超過肩寬；兩小腿垂直于地面，兩膝分開；兩手合握于腹前。（3）前伸式坐姿坐姿一：（適用于女士）在基本坐姿的基礎上，左腳向前伸出，全腳著地，小腿與地面的夾角不得小于45。；右腳跟上，右腳內側腳弓靠于左腳腳跟處，全腳著地，腳尖不可上翹。坐姿二：（適用于男士）男士雙腳前伸并攏，小腿與地面的夾角不得小于45。。（4）雙腿斜放式坐姿坐姿一：左斜放式坐姿（適合于女士）在基本坐姿的基礎上，左腳向左平移一步，左腳掌內側著地；右腳左移，右腳內側中部靠于左腳腳跟處，右腳腳掌著地，腳跟提起；雙腳靠攏斜放，兩腿、兩膝攏靠；大腿與小腿都要成直角，小腿不要往回屈。坐姿二：右斜放式坐姿（適合于女士）在基本坐姿的基礎上，右腳向右平移一步，右腳掌內側著地；左腳右移，左腳內側中部靠于右腳腳跟處，左腳腳掌著地，腳跟提起；雙腳靠攏斜放，兩腿、兩膝攏靠；大腿與小腿都要成直角，小腿不要往回屈。（5）雙腳交叉式坐姿坐姿一：前伸交叉式坐姿在基本坐姿的基礎上，左小腿向前伸出45。；右小腿跟上，右腳在上與左腳相交，兩腳相交于踝關節(jié)處；膝部可略微分開；不得將雙腳伸得太出去。坐姿二：左斜放交叉式坐姿（適用于女士）在基本坐姿的基礎上，左腳向左平移，左腳掌及腳跟內側著地；右腳在上與左腳相交，右腳掌外側著地，腳跟提起；兩腳交叉于踝關節(jié)處；雙小腿成斜放，兩腿靠攏。坐姿三：右斜放交叉式坐姿（適用于女士）在基本坐姿的基礎上，右腳向右平移，右腳掌及腳跟內側著地；左腳在上與右腳相交，左腳掌外側著地，腳跟提起；兩腳交叉于踝關節(jié)處；雙小腿成斜放，兩腿靠攏。坐姿四：后收交叉式坐姿（適用于座椅下有空間者）在基本坐姿的基礎上，雙腳后收于椅下；兩腳掌著地，腳跟提起，兩腿靠攏。（6）雙腿交疊式坐姿（適用于高腳凳椅）在基本坐姿的基礎上，左小腿起支撐作用，右腿交疊于左腿上；小腿內收，腳尖向下；交疊的兩小腿緊靠呈一直線。（7）雙腳點地式坐姿（適用于較低矮的凳子、椅子）坐姿一：后點地式坐姿（適用于椅子下有空間者）在基本坐姿的基礎上，兩腳后收；腳掌著地，腳跟相靠，雙腿并攏。坐姿二：左側點地式坐姿（適用于女士）在基本坐姿的基礎上，兩腳向左側伸出；左腳腳跟靠于右腳內側中部，左腳腳掌內側著地；右腳腳跟提起，腳掌著地；雙腿兩膝并攏。坐姿三：右側點地式坐姿（適用于女士）在基本坐姿的基礎上，兩腳向右側伸出；右腳腳跟靠于左腳內側中部，右腳腳掌內側著地；左腳腳跟提起，腳掌著地；雙腿兩膝并攏。（8）開并式坐姿（適用于坐低矮的凳椅或不引人注意的場合中）在基本坐姿的基礎上，兩腳外移分開，兩腳間分開的距離不得超出肩寬；兩腳尖略向外，兩膝并攏；兩腿呈下開上并。（9）屈伸式坐姿在基本坐姿的基礎上，右腳后收，腳掌著地，右腳呈后曲狀；左腳前伸，全腳著地，左腿呈前伸狀；膝部靠攏，兩腳在一條直線上。4、坐姿中手、臂姿勢的擺放（1）兩臂自然彎曲內收，兩手呈握指式放在腹前雙腿之上，或根據坐姿的變化兩手呈握指式放在一條腿上（2）若椅子有扶手，女士也可將一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂橫放于雙腿上，不要把雙手放在扶手上（3）若椅子有扶手，男士可將兩臂肘關節(jié)置于扶手上，兩手交疊或呈握指式放于腹前；也可掌心向下，將雙手放在扶手上（4）若扶手椅前有桌子，也可將兩臂彎曲，雙手放在桌子上5、坐姿的注意事項（1）頭部胡晃（2）上身不直（3）手部錯位（4）腿部失態(tài)（5）腳部亂動（6）把座位坐滿或坐得太靠邊（三）正確的走姿走姿，又叫步態(tài)，是指人在行走過程中所形成的姿態(tài)。1、基本走姿（1）頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方。（2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體微前傾。（3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然彎曲。（4）擺動雙臂時，以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂呈直線前后擺動，兩臂前后擺幅不得超過30。，前擺時，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。（5）提髖，曲大腿帶動小腿向前邁步。（6）腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。（7）通過后腿后蹬將身體重心推送到前腳掌，從而使身體前移。（8）前腳落地和后腳離地時，膝蓋須伸直。2、走路時應注意的要點（1）步位：指兩腳下落到地面的位置女子兩腳內側的軌跡要在一條直線上，男子在兩條直線上（2）步速：行走的速度一般標準步速為：女子118-120步/分鐘，男子108-110步/分鐘（3）步幅：指每走一步時兩腳之間的距離，是指前腳腳跟與后腳尖之間的距離①通常步幅是1-1.5腳長。②步幅與服飾和鞋子有一定的關系3、禁忌的走姿（1）方向不定（2）瞻前顧后（3）速度多變（4）聲響過大（5）八字步態(tài)（四）雅觀的蹲姿1、蹲姿的基本類型（1）交叉式蹲姿右腳置于左腳的左前側，右腿從前面與左腿交叉；右小腿垂直于地面，右腳全腳著地；左腳腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后緊靠；臀部向下，上身稍前傾。（2）高低式蹲姿左腳在前，全腳著地；右腳稍后，腳掌著地，后跟提起，右腿支撐身體；右膝低于左膝，臀部向下；女子下蹲兩腿要靠緊，男子可以有適當的間距。2、蹲姿的注意事項（1）保持上身的直立，并掌握好身體的重心（2）應與他人保持一定的距離（3）速度切勿過快（4）最好側身相向（面對他人或背對他人都是不禮貌的）（5）女士應將腿靠緊，臀部向下（五）適當的手勢語1、“請”的手勢（1）橫擺式（體側式）五指伸直并攏，手掌自然伸直；掌心斜向上方，手掌與地面成45。；腕低于肘，腕關節(jié)伸直，手和前臂成直線；整個手臂略彎曲，彎曲弧度以140。為宜；以肘關節(jié)為軸，右手從腹前方抬起，輕緩地向右擺出，到身體的右前方停止；頭和上身微向右邊傾斜，另一只手自然下垂或背在背后；面帶微笑，目視客人；雙腳成右丁字步。（2）前擺式（曲臂式）五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側向體前方自下而上抬起；當上臂抬至身體45。夾角時，以肘關節(jié)為軸，手臂由體側向體前擺動，擺到手與身體相距20厘米處停??；身體略微前傾，頭略往手勢所指方向倒；面向客人，面帶微笑，目視來賓。（3）雙臂橫擺式兩手手心向上，從身體兩側向前上方抬起，兩肘微曲，抬至腰部后分別向身體兩側擺出，停在身體的側前方；上身應稍向前傾斜；微笑著輕輕一點頭，向大家施禮后，退到一邊。（4）雙臂側擺式適用于站在來賓的側面兩手從腹前抬起，至橫膈膜處；兩手上下交疊，同時向身體一側擺動，擺在身體的側前方；上體稍前傾，施禮致意：“您好！這邊請！”。2、介紹的手勢（1）介紹他人的手勢五指伸直并攏，掌心向上；手腕與前臂呈一條直線；以肘關節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌指向被介紹人；目視被介紹人，并兼顧客人，面帶微笑。（2）介紹自己的手勢右手五指伸直并攏，用手掌輕靠自己的左胸位置；目視對方或大家；表情親切自然、端莊大方。3、指示方向（直臂式）（1）曲肘，將胳膊由身前抬起，掌心向上（2）抬到略低于肩時，再向要指的方向伸出前臂（3）與體側式手勢不同的是：指示方向時，手臂高度齊肩，肘關節(jié)基本伸直（4）上體微前傾，眼睛看著所指目標方向，并兼顧客人是否會意（5）面帶微笑4、鼓掌（1）鼓掌的含義表示歡迎、祝賀、支持、感謝、鼓勵等，多用于會議、演出、比賽或迎賓等場合。（2）鼓掌的具體做法用右手手掌拍擊左手手掌心；右手手掌向下，左手手掌向上。（3）鼓掌的注意事項①不可過于用力②時間不宜過長③不可用手指尖輕拍左手掌心5、舉手致意（1）適用范圍①遇見相識的客人，自己正忙于工作②彼此相距較遠③急促行走④客人有事呼喚，不能馬上去到客人跟前（2）具體做法舉手致意時，掌心要朝向對方，目視對方，面帶微笑。6、舉手告別（1）適用范圍與客人離別時，表示告別、再見。（2）具體做法右手：舉起右手，掌心要朝向客人，向左右兩側輕輕揮動，目送對方遠去直至看不到雙手：手臂應盡力向前伸出7、正確理解手勢語（1）“O”形手勢（ok手勢）①講英語的國家：同意、贊許、允許、承諾等②法國：零、沒有、毫無價值、一錢不值、微不足道③日本：錢、貨幣④中國：零⑤一些地中海國家：暗示同性戀者⑥拉丁美洲：低級庸俗、罵人的動作（2）翹大拇指的手勢①中國：稱贊、夸獎、了不起、老大②美國：好、行了③英國、澳大利亞、新西蘭等國：搭車④日本：老爺子、是否有女朋友⑤希臘：夠了、滾開⑥意大利：表示“1”（3）“V”形手勢①中國、歐洲：二②英國、美國：勝利、成功③澳大利亞、新西蘭、英國：如果手心向內，則是侮辱人的信號，萬萬使不得（4）招呼別人的手勢①中國、日本：手臂前伸，手心向下，伸屈手指數次②歐美：掌心向上，手指來回勾動（六）溫馨的微笑1、旅游酒店從業(yè)人員微笑服務應注意的事項（1）充分認識微笑的作用（2）保持良好的工作情緒和心境（3）理解旅游者的感受2、微笑的訓練（1）保持好心情（2）情緒記憶法（3）對著鏡子訓練（4）借助一些字、詞進行口型訓練思考與練習1、什么是儀表、儀容？有哪些基本要求？2、面部化妝的原則有哪些？3、請說明面部化妝的一般程序。4、化妝要注意哪些事項？5、請說明服飾與色彩的關系。6、服飾配色的基本原則有哪些？7、請說明西裝的著裝禮儀。8、請說明佩戴飾物的要求。9、服飾穿戴規(guī)范有哪些？10、什么是儀態(tài)？11、練習規(guī)范的站姿和各種服務站姿，并具體說明它們的具體要求。12、站姿有哪些禁忌？13、練習入座、起座和各種坐姿，并說明具體要求。14、坐姿有哪些注意事項？15、練習基本走姿，并說明走姿應注意的要點。16、禁忌的走姿有哪些？17、練習各種蹲姿，并說明蹲姿的注意事項。18、練習常用的各種手勢，并說明它們的具體要求。19、微笑有哪些作用？如何進行微笑訓練？第二章言談舉止禮儀教學目的：通過本章學習，理解旅游接待用語的特點，熟悉并能夠運用語言的基本禮節(jié)，掌握旅游接待語的運用規(guī)范和旅游接待舉止禮儀，從而培養(yǎng)良好的溝通技巧和能力，提高專業(yè)素養(yǎng)。教學重點：稱呼、介紹、問候、應答、交談以及旅游接待服務用語語言的基本禮節(jié)語言是人們交流思想、增進感情的主要手段，是人的知識、閱歷、才智、教養(yǎng)和應變能力的綜合體現。一、稱呼禮節(jié)稱呼指的是人們在日常交往中所采用的彼此之間的稱謂語。（一）親友的稱呼禮儀1、敬稱（1）對任何朋友、熟人：“您”（2）對有身份的人或年紀大的人：先生（姓氏+先生）（3）對文藝界、教育界人士以及有成就者、有身份者：老師（姓氏+老師）（4）對德高望重者、資深者、有地位的人、知識分子等老年男性稱“公”或“老”：姓氏+“公”、姓氏+“老”被稱呼者的名字是雙音節(jié)時，可以將名字中的頭一個字加在“老”之前，如：沈雁冰——雁老2、姓名的稱呼（1）姓名相稱①平輩的朋友、熟人之間②長輩對晚輩（2）只呼其姓，不稱其名（前面加上“老”、“大”、“小”）（3）只稱其名，不呼其姓3、親切的稱呼（1）采用類似血緣關系的稱呼如：大爺、大娘、叔叔、阿姨、爺爺、奶奶等（2）姓氏+稱呼如：徐大哥、劉大爺、楊大媽等（二）工作場合的稱呼禮儀1、職務性稱呼（1）直接稱呼對方的職務（2）姓氏+職務（3）姓名+職務2、職稱性稱呼（1）直接稱呼職稱（2）姓氏+職稱（3）姓名+職稱（三）稱呼普通人的一般禮儀1、以“同志”相稱2、以“先生、女士、小姐、夫人、太太”相稱3、以其職務或職稱相稱4、在非工作場合，也可稱“大叔、大爺、大媽、大哥”等5、入鄉(xiāng)隨俗，采用對方所能理解并接受的稱呼相稱（四）家屬稱謂1、敬稱：用來稱呼對方親屬的（1）對長輩應加“尊”字（2）對平輩或晚輩應加“賢”字（3）不分輩分或長幼時，加“令”2、謙稱是用來稱呼自己的家屬，表示對他人尊重的自謙詞。（1）稱呼輩分或年齡高于自己的家屬：家（2）稱呼輩分或年齡低于自己的家屬：舍（3）稱呼自己的子女：小（4）稱呼同輩：愚（五）稱呼語的禁忌1、錯誤的稱呼2、不通行的稱呼3、庸俗低級的稱呼4、綽號二、介紹禮節(jié)介紹是人際交往中與他人進行溝通，增進了解，建立聯系的一種最基本、最常規(guī)的方式。（一）自我介紹的禮儀1、自我介紹的主要形式（1）應酬式的自我介紹只介紹姓名。（2）工作式（公務式）的自我介紹介紹本人姓名、供職單位及部門、擔任的職務或從事的具體工作。（3）交流式的自我介紹又叫社交式或溝通式的自我介紹介紹本人姓名、工作、籍貫、學歷、興趣以及與交往對象的某些熟人的關系等。（4）禮儀式的自我介紹是一種表示對交往對象友好、敬意的自我介紹，適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等正規(guī)的場合。介紹姓名、單位、職務，并使用謙辭敬語。（5）問答式的自我介紹針對對方的問題回答。2、自我介紹的要求（1）注意時間（2）把握語言（3）講究態(tài)度（4）手勢恰當（5）力求真實（二）他人介紹的禮儀他人介紹，又稱第三者介紹，它是經第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種介紹方式。1、他人介紹的時機（1）在家中接待彼此不相識的客人（2）在辦公地點接待彼此不相識的來訪者（3）與家人外出，路遇家人不相識的同事或朋友（4）陪同親友前去拜會親友不相識者（5）本人的接待對象遇見了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼（6）陪同上司、長者、來賓時，遇見了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼（7）打算推介某人加入某一交際圈（8）受到為他人做介紹的邀請2、他人介紹的順序（1）先將年幼者介紹給年長者（2）先將學生介紹給老師（3）先將晚輩介紹給長輩（4）先將男士介紹給女士（5）先將未婚女子介紹給已婚女子（6）先將家庭成員介紹給對方（7）先將主人介紹給來賓（8）先將后來者介紹給先至者（9）先將職位、身份低的介紹給職位、身份高的3、他人介紹的主要方式（1）一般式（標準式）以介紹雙方的姓名、單位、職務等為主。這種介紹方式適用于正式場合。（2）引見式只要把被介紹者雙方引導到一起，而不需要表達具體的、實質性的內容。適用于普通場合。（3）簡單式只介紹雙方姓名，甚至只提到雙方姓氏。適用于一般的社交場合。（4）附加式（強調式）用于強調其中一位被介紹者與介紹者之間的特殊關系，以期引起另一位被介紹者的重視。（5）推薦式介紹者將某人舉薦給其他人，介紹時通常會對前者的優(yōu)點加以重點介紹。適用于比較正規(guī)的場合。（6）禮儀式這是一種最為正規(guī)的他人介紹，適用于正式場合。介紹時，語氣、表達、稱呼上都更為規(guī)范和謙恭。（三）被介紹者的禮儀在進行他人介紹時，被介紹者要注意自己的表達、態(tài)度與反應。1、被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認識某人時，一般不應拒絕或扭扭捏捏，而應欣然表示接受。實在不愿意時，應說明原因。2、當介紹者介紹雙方時，被介紹者應起身站立，面含微笑，大方地注視對方，神態(tài)莊重、專注。3、當介紹者介紹雙方時，被介紹雙方應依照合乎禮儀的順序進行握手，并彼此問候對方。（四）他人介紹的注意事項1、在正式場合，內容以雙方的姓名、單位、職務為主。2、在一般的社交場合，其內容往往只有雙方姓名一項，甚至可以只提到雙方姓氏。3、介紹者為被介紹者介紹之前，不僅要盡量征求一下被介紹雙方的意見，而且在開始介紹時還應再打一下招呼，切勿上去開口就講，顯得突如其來，讓被介紹者措手不及。4、在介紹過程中，先提尊者的名字是對他（她）的一種敬意。5、當把一個人介紹給多人時，首先應向大家介紹這個人，然后再把眾人逐個介紹給這個人。6、如果對方正在與別人交談，不能隨意打斷別人的談話。7、介紹他人時，應注意實事求是，掌握分寸8、介紹姓名時，一定要口齒清楚，發(fā)音準確9、同時介紹幾個人與對方相識時，應一視同仁，不偏重任何一方三、問候禮節(jié)問候語是指接待賓客時根據時間、場合和對象的不同所使用的規(guī)范化的問候用語。問候語，一般用于見面時互相致意，或用于交談前的導入階段。1、與客人見面（1）初次見面“您好，歡迎光臨××酒店（旅行社）！”“您好，很高興見到您！”“您好，歡迎到××來觀光旅游?！薄芭總?，先生們，歡迎你們的光臨?！保?）已認識的客人“××小姐（先生），歡迎再次光臨本酒店！”“××小姐（先生），我們一直在恭候您的再次光臨。”2、按每天不同的時間段問候客人“早上好！”“您早！”“中午好！”“晚上好！”“晚安！”3、根據工作情況需要，在使用上述問候語的同時，最好緊跟其他一些禮貌用語“先生，您好，歡迎光臨，請！”“早上好，先生，您有什么事要吩咐嗎？”“您好，小姐，要我?guī)兔幔俊薄巴砩虾?，夫人（小姐、先生），旅途辛苦了，請先在這兒休息一會兒吧?！?、向客人道別或給賓客送行時可說：“晚安！”“再見！”“明天見！”“謝謝光臨，歡迎再來?！薄白Ｄ宦菲桨??！薄澳撸瑲g迎下次再來！”“祝您一路順風，旅途愉快！”5、遇到節(jié)日“圣誕快樂！”“新年好！”“恭喜發(fā)財，大吉大利！”“中秋愉快！”6、生日或婚慶等喜慶的日子“祝您生日快樂！”“祝您長壽健康！”“祝你們白頭偕老，早生貴子！”7、遇到客人患病或身體不適時“您還好吧？”“請多保重！”“祝您早日康復！”8、當氣候發(fā)生變化時，應說：“請多添衣服，當心感冒（著涼）。”“下雨了，請帶好雨具。”9、接待體育、文藝代表團時“祝您在比賽中獲勝！”“祝您演出成功！”“您的表演真精彩?！彼摹鸲Y節(jié)應答語是指接待工作者在回答賓客問話時的禮貌用語。1、對前來的客人說：“您好，我能為您做點什么？”“請問，我能幫您什么忙？”2、引領賓客時說：“請跟我來?！薄斑@邊請?！薄袄镞呎?。”“請上樓。”“注意腳下?！?、接受客人吩咐時說：“好，明白了。”“好，馬上就來?！薄昂茫犌宄?，請您放心！”“好的，我知道了！您放心吧，一定會按您的要求完成的！”4、聽不清或未聽懂客人的問話時：“對不起，請您再說一遍，好嗎？我剛才沒有聽清楚?！薄皩Σ黄穑茉僦貜鸵槐閱?？”“很對不起，我還沒聽清，請重復一遍，好嗎？”5、不能立即接待客人時：“對不起，請您稍候?！薄罢埳缘纫幌拢脝?？”“麻煩您，稍等一下?！?、對稍等后的客人應說：“對不起，讓您久等了！”7、接待失誤或給客人添麻煩時應說：“實在對不起，給您添麻煩了！”“對不起，方才疏忽了，今后一定注意不再發(fā)生這類事情。請再次光臨指導。”8、有事要問客人時應說：“對不起，我能不能問一個問題？”“對不起，您現在方便嗎？我有個問題想請教您?！薄皩Σ黄穑绻宦闊┑脑?，我想問一件事?！?、當賓客表示感謝時應說：“不用謝，這是我應該做的。”“別客氣，我樂于為您服務?！?0、當賓客誤解致歉時應說：“沒關系。”“沒關系。不用放在心上?！薄斑@沒什么的?！薄斑@算不了什么?！?1、當賓客提出過分或無禮要求時應說：“這恐怕不行吧。”“很抱歉，我無法滿足您的這種要求?！薄皩Σ黄?，我們酒店（旅行社）不提供這種服務。”“您稍等，我再幫您去問一下吧?！?2、賓客來電話時應說：“您好，這里是××，請講。”“您好，我能為您做什么？”“對不起，讓您久等了?！蔽濉⒔徽劦姆绞脚c內容（一）交談的基本要求1、準確流暢2、態(tài)度誠懇3、氣氛融洽4、神情專注5、語言得體6、適可而止（二）交談中應注意的問題1、不要隨便打斷對方的談話2、要照顧到在場的所有人3、禮貌地加入別人的談話4、注意交談中的忌諱5、舉止文雅，姿態(tài)得體（三）聆聽的藝術1、要專注2、要會心3、要虛心4、要耐心第二節(jié)正確使用旅游接待禮貌用語一、旅游接待禮貌用語的特點（一）言辭的禮貌性主要表現在接待人員在接待工作中正確地使用敬語。敬語包括：尊敬語、謙讓語和鄭重語三個方面。1、尊敬語說話者把聽話者視為上位者，直接表示對聽話者敬意的語言。2、謙讓語說話人要表明自己是下位者，利用自謙表示對聽話者敬意的語言。3、鄭重語說話人不表明與聽話者是否上下關系，使用客氣、禮貌的語言間接向聽話者表示敬意的語言。（二）措辭的修飾性主要表現在經常使用的謙謹語和委婉語兩方面。1、謙謹語是謙虛、友善的語言，能充分體現說話者尊重聽話者。謙謹語常常是以征詢式、商量式的語氣表達。2、委婉語是用婉轉的、含蓄的表達方式來替代直露的語言。（三）語言的生動性是語言不呆板，生動幽默，這種語言能活躍氣氛，融洽感情，拉近雙方的心理距離。（四）表達的靈活性旅游、酒店服務人員應善于察言觀色，隨時注意賓客的反應，針對不同的對象、不同的性別、年齡、不同的場合，靈活地選擇使用語言，這樣才會有利于溝通。二、正確使用禮貌用語日常禮貌用語根據表達的語意，主要分為：問候語、請托語、致謝語、禮贊語、道歉語和告別語。（一）問候語一般用于見面時互相致意，或用于交談的導入階段。旅游、酒店服務人員在接待賓客時，一定要根據時間、場合和對象的不同，選擇合適的問候語。（二）請托語用于向他人請求、拜托時常用的請求語有：“勞駕”、“拜托”、“請多關照”、“請您費心”、“對不起，請問……”、“很抱歉，拜托您……”、“對不起，麻煩您……”等（三）致謝語也叫致謝語、回敬語在接受對方的問候、歡迎、鼓勵、祝賀尊重、賞識、關心或服務之后，使用答謝語表示感謝。常用的致謝語有：“謝謝”、“多謝”、“非常感謝”、“麻煩您了”、“讓您費心了”等1、當客人協助完成工作時“謝謝您的配合。”“非常感謝您的幫助！”2、當客人贊揚時“謝謝，您過獎了?！薄俺忻煽洫?，謝謝您了”3、當客人對旅行社、酒店的工作提出建議或意見時“謝謝您的寶貴意見，我們一定會在以后的工作中改正的。”“謝謝您對酒店（旅行社）的關心，我們會認真考慮您的建議的！”4、當客人對旅行社、酒店的工作表示滿意時“謝謝您的鼓勵，我們一定會再接再厲的。”“謝謝您，這些都是我們應該做的！”5、當重要的領導或貴賓蒞臨旅行社、酒店或講話時“謝謝在座的各位領導。”“謝謝來自××的朋友！”（四）告別語常見的告別語有：“您慢走，歡迎下次再來！”“祝您一路順風，旅途愉快！”“希望能有機會再次為您服務！”“再見。”“晚安?！薄懊魈煲?！”（五）道歉語由于失誤給交際對象帶來了麻煩、損失，或是未能滿足對方的需求或要求時，應使用致歉語。常用的致歉語有：“抱歉”、“對不起”、“很抱歉”、“請原諒”、“打擾您了，先生”、“真抱歉，讓您久等了”等思考與練習1、什么是稱呼語？常用的稱呼禮節(jié)有哪些？舉例說明。2、請說明自我介紹、他人介紹的主要形式和注意事項。3、請說明問候和應答禮節(jié)。4、交談的基本要求是什么？交談中應注意哪些問題？5、聆聽要注意哪些藝術？6、請說明旅游、酒店接待禮貌用語的特點。7、請說明如何正確使用禮貌用語。第三章社交禮儀教學目的：通過本章學習，了解日常交往時各種禮儀，熟悉握手、接吻、擁抱和鞠躬禮儀的原則要求，掌握宴請禮儀及相關的工作規(guī)范和基本服務技巧，從而提高與人交往的能力，提高專業(yè)形象和素質。教學重點：見面禮儀、宴請禮儀和日常交往中的其他禮儀第一節(jié)見面時的禮儀一、握手禮（一）握手的場合1、遇到較長時間未曾謀面的熟人2、在比較正式的場合同相識的人道別3、作為東道主迎接或送別來訪者時4、拜訪他人辭行時5、被介紹給不相識的人時6、在社交場合遇上同事、同學、朋友、鄰居、長輩或上司時7、他人給予自己支持、鼓勵或幫助時8、向他人表示恭喜、祝賀時9、他人向自己表示恭喜、祝賀時10、向他人表示理解、支持、肯定時11、應邀參與社交活動后12、在重要的社交活動開始前與結束時13、得悉他人患病、失戀、失業(yè)、降職、遭受其他挫擇或家人過世時14、他人向自己贈送禮品或頒發(fā)獎品時15、向他人贈送禮品或頒發(fā)獎品時（二）握手的順序在握手時，應遵守“尊者先伸手”（即“尊者決定”）的原則。（1）男女之間（2）主客之間（3）長幼之間（4）上下級之間（5）師生之間（6）已婚者與未婚者之間（7）社交場合的先至者與后來者之間（8）職位、身份高者與職位、身份低者（9）一個人與多人（三）握手的時間不宜過短或過長，握手的全部時間應控制在三秒鐘以內。（四）握手的方法1、神態(tài)專注、熱情、友好、自然；與人握手時，應面含微笑，目視對方雙眼，并且口道問候。2、姿態(tài)（1）應起身站立（2）主動向對方靠攏（雙方之間的最佳距離為1米）（3）最好的做法：雙方將要相握的手各向側下方伸出，伸直相握后形成一個直角。3、手位（1）單手相握①平等式握手②友善式握手（乞討式握手）③控制式握手（2）雙手相握①拍手式握手（手套式握手、政治家的握手）適用于親朋好友之間，可以表達自己的深情厚意。不適用于初識者或異性。②拍肩式握手4、力度用力應適度，以手指稍稍用力，讓對方感到手掌的結實感為宜。男士與女士握手，用力更要輕一點，往往只握住女士的手指部分，以示尊重。（五）握手的禁忌1、交叉握手2、左手相握3、不摘手套4、坐著不站5、邊走邊握6、身斜不正7、厚此薄彼8、心不在焉9、敲肩拍背10、跨門檻或隔著門檻握手11、不要在握手時戴著墨鏡12、不要在握手時將另外一只手插在衣袋里13、不要在握手時面無表情，不置一詞14、不要在握手時長篇大論，點頭哈腰，濫用熱情15、不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完16、不要在與人握手之后，立即揩拭自己的手掌17、不要在握手時僅僅握住對方的手指尖或只遞給對方一截冷冰冰的手指尖18、不要拒絕與他人握手二、接吻禮（親吻禮）是西方國家常用的見面禮和告別禮。（一）接吻禮的來歷（二）接吻的規(guī)矩1、長輩吻晚輩：額頭2、晚輩吻長輩：下頜3、同輩朋友、兄弟姐妹之間：臉頰相貼4、夫妻或情人：親吻（三）接吻禮的注意事項1、男子見到女子不能隨便擁抱和親吻2、必須穩(wěn)重、自然3、忌諱發(fā)出親吻的聲音4、不應將唾液弄到對方臉上三、擁抱禮擁抱禮是西方國家一種重要的見面禮，是熟人和朋友之間表示親密感情的一種禮節(jié)。多用于官方或民間的歡迎賓客或祝賀致謝等場合。在我國則限于親近的人使用。（一）擁抱禮的正規(guī)姿勢1、兩人相對而立，雙方都右臂偏上、左臂偏下，右手扶在對方的左后肩，左手扶住對方的右后腰。2、雙方各向對方左側擁抱，然后各向對方右側擁抱，最后再一次各向對方左側擁抱。3、一共擁抱3次。但在普通場合，擁抱一次就可以了。（二）擁抱應注意的事項擁抱可以有多種形式，在行擁抱禮時要根據不同的民族不同的對象而定，不可貿然行禮。四、鞠躬禮（一）適用范圍主要用于旅游酒店服務、演員謝幕、演講、領獎、舉行婚禮、悼念活動等（二）鞠躬的要領1、脫帽立正，目光平視，自然微笑，面對受禮者。2、男士雙手在體側自然下垂或相握在背后，女士將雙手在體前端莊地輕輕搭放在一起，右手搭在左手上。3、以腰部為軸，腰、背、頸、頭呈一條直線，身體前傾15。—90。，視線也隨鞠躬自然下垂。4、身體前傾到位后停留一秒鐘再恢復原態(tài)。5、鞠躬的同時致以問候或告別語，如：“您好！”、“歡迎光臨！”、“您慢走！”、“歡迎下次再來！”等。（三）鞠躬的角度行鞠躬禮時，上身前傾的角度越大，就表示越謙恭，對受禮人越尊敬。1、上體前傾15。，為點頭鞠躬禮2、上體前傾30。，為普通鞠躬禮3、上體前傾45。，表示深深的敬意（四）鞠躬的禮節(jié)1、鞠躬應在距對方2米左右時進行。2、鞠躬時，必須脫帽。3、在行進中向對方行鞠躬禮，禮畢后應向右跨出一步，給對方讓路。4、受禮者若是長者、尊者、賓客或女士，可以用欠身、點頭、微笑致意還禮，其他人在受禮后均應以鞠躬禮相還。5、任何時候都不可一面鞠躬一面抬頭看受禮者，禮畢應禮貌地注視著受禮者。（五）鞠躬的禁忌1、不站立或站立不直2、邊走邊鞠躬3、隨意點頭、彎身4、咀嚼食物5、說話東張西望6、雙手提拿物品或插入衣褲口袋7、叼煙第二節(jié)其他日常交往中的禮儀一、合十禮又稱合掌禮，是佛教禮節(jié)，盛行于印度和東南亞佛教國家。（一）合十禮要領1、雙掌十指在胸前相對合，五個手指并攏向上2、掌尖和鼻尖基本持平3、手掌向外側傾斜4、雙腿立直站立，上身微欠低頭5、神情安詳、嚴肅6、口頌祝詞或問候對方（二）合十禮的類型1、跪合十禮2、蹲合十禮3、站合十禮二、吻手禮是流行于歐美上層社會的異性之間的一種交往禮節(jié)。吻手禮除了在波蘭受重視外，尤其適用于英國、法國等國家。（一）行禮的方式1、男女雙方相距一步左右，雙方須注目而視2、女性將手輕輕向左前方抬起60。作下垂狀3、男子輕輕將女子之手提起，略俯身低頭，在手背上輕吻一下，緩緩將其放開4、若女方身份地位較高，則男方要一只膝作半跪式，再提手吻之（二）行禮的注意事項1、行吻手禮的地點，應在室內為佳2、吻手禮的受禮者，只能是女性，而且應是已婚婦女3、若女士將右臂微微抬起，才暗示男士可行吻手禮4、女士身份地位較高，可采取屈膝式三、舉手禮（一）舉手禮的行禮方式（二）舉手禮適用的范圍適用于路遇熟人，在會場、劇院、歌廳、舞廳等不宜與人交談或行其他禮節(jié)時，最適合向距離較遠的熟人打招呼。（三）常見的現代舉手禮的方式右臂向前方伸直，右手掌心向著對方，其他四指并齊，拇指分開，輕輕向左右擺動一兩下（四）舉手禮的禁忌不要將手上下擺動，也不要在擺動時用手背朝向對方四、點頭禮又叫頷首致意、頷首禮（一）適用范圍1、一般用于同級或同輩之間2、路遇熟人3、在施行其他禮節(jié)十分不便的情況下（會場、劇院、歌廳、舞廳等）4、在同一場合碰上已多次見面者5、遇上多人又無法一一問候之時6、遇長者、賢者、女士時（二）點頭禮的行禮方式行點頭禮時，頭部向下輕輕一點，同時面帶笑容。（三）注意事項不宜反復點頭不止，也不必點頭的幅度過大五、扣指禮扣指禮原為表示磕頭之意。扣指禮在港澳地區(qū)及我國東南沿海一帶比較盛行。右手握拳，大拇指的指尖對食指的第二指節(jié)，伸直屈著的食指和中指，用食指和中指的第二節(jié)的面，輕輕點擊桌面三下六、拜訪的禮節(jié)（一）有約在先（二）如約而至（三）彬彬有禮（四）儀表整潔（五）適時告退七、待客禮節(jié)（一）熱情相迎（二）細心安排1、環(huán)境衛(wèi)生2、待客用品(1)飲料、糖果、水果、點心(2)香煙(3)報刊、圖書、玩具等(4)娛樂用（三）讓座、敬茶、敬煙1、讓座：禮讓上座2、敬茶做到“四要四不要”3、敬煙（四）文明待客1、小孩不要在旁聆聽2、不要開大聲音看電視、聽音樂、聽收音機等3、不要當著客人的面打罵小孩，家庭成員間不要爭吵4、不要忙于家務、打電話、看電視、聽廣播、看書看報或與家人聊天5、不要表現出不耐煩（五）送別有道1、告辭要求應由來客先提出，主人要婉言相留2、客人起身后，主人再起身相送3、感謝客人帶來的禮物或回饋禮物4、提醒客人不要忘記所帶的東西，或詢問有什么事需要幫忙5、如遇雨天，應將家中的雨具借給客人6、送客應送到大門口、樓下或街巷口7、主動指路或安排車輛接送（初次來客）8、與客人告別要與之握手，并道“再見”9、客人離去應向其揮手致意，對方離開后，主人才可以離開八、跳舞舞會是現代交流的重要形式之一，是一種無聲的世界語言，是不同國度、不同民族、不同膚色的人進行交流溝通的一種有益的工具。舞會既是休閑娛樂、培養(yǎng)感情、交流信息的極好場所，也是高雅文明的場所，能表現和體驗一個人的風度，也是最能表現一個人的道德水準、禮儀修養(yǎng)的環(huán)境。（一）服裝要整潔1、注意著裝2、不可隨便脫去外衣3、進入舞池前，應先脫去大衣、摘去帽子、手套、口罩、圍巾等（二）言行舉止彬彬有禮1、注意保持口氣清新2、患病時應辭謝邀請3、說話輕聲，不可嬉戲打鬧4、走路腳步要輕，不可在舞池穿行5、坐姿要端正，不可蹺“二郎腿”或“抖腳”6、舞場禁止吸煙7、不可同性之間跳舞8、可以交談，但不可詢問隱私問題9、眼睛不應該目不轉睛的盯著對方10、音樂結束，舞步應立即停止11、舞曲完畢，男士應道謝，并有禮貌地陪伴女士先就坐，待女士坐好后，然后或交談或離開12、舞會結束后，應邀者應主動向邀請者致謝，然后握手道別（三）邀舞的禮儀1、在比較正式的舞會上，第一支舞曲響起時，往往是主人夫婦、主賓夫婦共舞。第二支舞曲響起時，往往是由主人邀請主賓夫人，主賓邀請主人夫人共舞。第三支舞曲響起時，參加舞會者可入場跳舞。2、在一般的交誼舞會上，則沒有以上要求。音樂聲響起，男士主動走到女士面前，點頭或鞠躬，右手前伸，以示邀請。男士也可輕聲問候并征求女士“請您跳舞可以嗎？”或“您喜歡這支舞曲嗎？”女士同意后起身離座，與男士一起步入舞池。3、女士一般不要邀請男士跳舞。女士若想和某位男士跳舞，可以用目光或語言暗示。4、男士邀請女士跳舞時，如果女士的丈夫和親人在一旁，應向他們致意，以示禮貌和尊重。5、一般情況下，女士不應拒絕男士的邀請。如若女士確實累了或其他原因決定拒絕，應站起身來，委婉地說明原因并致歉。（無所表示，讓對方難堪是失禮行為）6、女士拒絕和男士跳舞之后，一般不可再與別人跳舞，即使想再跳，也須等到下一支舞曲開始才能接受談人的邀請。7、舞場上切忌爭風吃醋，在舞會上搶舞伴是極不禮貌的。8、在舞場上，不要一味地邀請同一舞伴跳舞而忽略其他女士，那是不禮貌的，并有另有所圖之嫌。9、男士應與盡可能多的女士跳舞，但第一次和最后一次必須和自己的舞伴跳。（四）舞姿力求優(yōu)美1、交誼舞的步伐以男方為主軸，因此，男士必須熟悉舞步，否則不可冒然邀請，以免踩對方腳或碰撞他人。2、女士的左手輕輕地搭在男士的右肩上，右手輕輕地放在男士的左手掌心上。男士的左手應與女士的右手輕輕相握，右手應輕放于女士的腰部。3、起舞時動作要輕松、柔和、自如，女士盡量適應男士的舞步，女士不可過于主動，否則會使男士感到吃力，動作難以協調。4、男女雙方之間應保持一定的距離，通常間距在46cm之間為宜。（即使是夫婦、戀人也不要靠得太近，以免給人輕浮之感）九、探病（一）應選擇適當的時機，盡量避開病人休息和醫(yī)療的時間（二）可贈送鮮花、水果等（紅色、紫色或桔黃色）（三）注意交談1、詢問病人身體狀況及治療效果2、認真傾聽3、談話時間宜短4、避免談論刺激或忌諱的話題（四）適時告退十、吊慰（一）注意服裝（二）不宜化妝（三）不宜使用鮮艷、帶花紋的手帕（四）送葬禮鮮花（國外）（五）對死者家屬表示關心十一、送禮（一）要考慮送禮對象的愛好、興趣和忌諱（二）要考慮送禮的原因和目的（三）要注意饋贈的禮儀1、精心包裝（1）用禮品紙、彩帶包裝（2）應避免把絲帶結成十字交叉狀（3）禮品上的標簽應取下2、表現大方（1）神態(tài)自然、舉止大方、表現適當（2）起身站立，雙手遞送禮品（3）同時向多人贈送禮品（4）不要把禮品悄悄放下，或亂掖亂塞在對方居所內，而不是直言相告3、認真說明（1）說明因何送禮（2）說明自己的態(tài)度（3）說明禮品的寓意（四）要注意送禮的時機和場合1、表示謝意敬意之時2、應當道喜、道賀之時3、適逢重大節(jié)日4、探視住院病人5、應邀家中做客6、表示慰問、鼓勵之時（五）要注意接受饋贈的禮儀1、神態(tài)專注2、雙手捧接3、認真道謝4、當面拆封5、表示欣賞十二、贈花的禮儀（一）送花的形式（二）了解“花卉語”1、通用寓意（花語：表達某種情感、愿望或象征的語言）（1）表示情感（2）表示國家（國花）（3）表示城市（市花）2、民俗寓意同一品種的鮮花，在不同的國家和地區(qū)，往往會被賦予大不相同的含意。（三）不同場合的贈花1、贈予母親2、婚禮贈花（贈予新婚者）3、贈予友人4、贈予遠行之人5、探望病人6、向戀人贈花7、慶賀生日贈花（四）贈花的注意事項1、不同場合選擇不同的鮮花形式2、注意鮮花的顏色、品種、數量3、注意鮮花的包裝4、花卉不宜帶上飛機、火車、輪船等十三、請柬請柬又稱“請?zhí)?，是為了請客人參加某項活動而發(fā)出的禮節(jié)性的書面信函。旅游業(yè)請柬的使用范圍很廣，如：旅游部門（酒店）、單位在召開各種會議、舉辦宴會、晚會、店慶等活動以及各種典禮時，如果需要邀請上級領導、社會名流等較重要的人物出席活動時，都要發(fā)請柬。（一）請柬的種類1、根據活動內容的不同可以分為會議請柬、宴會請柬、典禮請柬、晚會請柬等2、根據式樣和規(guī)格的不同可以分為正式請柬和非正式請柬正式請柬：舉辦宴會、招待會、酒會、茶會、開幕式、閉幕式和婚、喪、喜事等大型的、隆重的社交場合非正式請柬：小型舞會、打橋牌、便宴等一般的社交活動（二）請柬的制作請柬比一般的信函更為莊重，制作和設計的要求也較為考究。一般用較厚的紅紙或硬紙卡片制作，講究的要印刷封面，還要進行燙金、飾以花邊等藝術加工，文字要用美術體。（三）請柬的內容與書面格式1、標題（1）有封面的要寫明活動的內容并加上請柬兩字，也可只寫“請柬”或“請?zhí)弊謽?。?）沒有封面的要在紙的第一行正中間用醒目的字體寫出“請柬”或“請?zhí)弊謽印?、正文正文由稱呼、主體文字、結尾、落款四部分組成。（1）稱呼①在正文第一行頂格寫被邀請方的名稱。②如被邀請方是單位或集體等要寫全稱；如為個人，可在姓名前后加上相應的尊稱或職務③稱呼后用冒號（2）主體文字在稱呼的下一行空兩格用簡潔的話說明活動的內容、時間、地點。一些特殊的會議還要說明會議的宗旨、議題等。（3）結尾一般在正文之后寫“屆時敬請光臨”、“敬請蒞臨指導”等，還可以有進一步的祝頌語，如：“順致敬禮”等。（4）落款在橫式書寫的請柬的右下角，豎式書寫的請柬的左下角寫發(fā)送方名稱和發(fā)送日期。（四）請柬的注意事項1、請柬中所用的人名、單位名、節(jié)目名稱等應全部用全稱2、是否要求答復須在請柬上注明3、對服裝有特殊要求要注明4、請柬應該提前發(fā)出5、對于用名片寫的請柬，可以用電話答復，也可以用自己的名片答復十四、名片(一)名片的制作1、規(guī)格（1）9×5．5cm（國內通用）（2）8×4．5cm（女士專用）（3）10×6cm（境外人士使用）2、色彩白色、米色、淡藍色、淡黃色、淡灰色3、圖案企業(yè)標志、企業(yè)藍圖、企業(yè)方位、企業(yè)主導產品簡介等，以少為佳，不提倡在名片上印人像、漫畫、花卉、寵物等。4、文字（1）國內使用（2）國內少數民族聚居區(qū)、外企以及境外使用（3）最佳的做法5、內容（1）工作單位印在名片的上方（2）姓名印在名片中央，右旁印職務、職稱（3）名片的下方印地址、郵政編碼、聯系電話、傳真、E-mail地址等（二）名片的用途1、介紹自身2、結交朋友3、業(yè)務介紹4、通知變更5、贈送禮物6、看望病人7、訪客留言8、托人辦事9、代替請柬10、祝賀生日11、生子告友12、回敬友人13、替人介紹（三）交換名片的方法1、遞贈名片（1）雙手遞交（2）將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面（3）名片的文字要正對對方（4）講些客氣話（5）講究先后順序：由近而遠，或由尊而卑2、接收名片（1）恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝（2）認真看清名片的內容，遇到不認識的字或讀不準的字要虛心請教（3）把名片細心的放進名片夾或名片包里（4）收到名片時，也要給別人自己的名片3、索取名片不宜直言相告，要委婉地表達（1）向對方提議交換名片，并主動遞上自己的名片（2）詢問對方：“今后如何向您請教？”、“以后怎么與您聯系？”4、婉拒他人索取名片也應以委婉的方式表達，如：“對不起，我忘帶名片了?！薄昂鼙?，我的名片用完了?！保ㄋ模┦褂妹募芍M1、不要把名片當做傳單隨便散發(fā)2、遞增名片不要厚此薄彼3、不要隨便將他人給你的名片隨意放置4、不要隨意撥弄他人的名片5、不要隨意在他人的名片上涂寫6、通常情況下，不宜拒絕他人索要名片第三節(jié)宴請禮儀宴會是指人們?yōu)榱松缃坏男枰貌它c酒水招待賓客的一種形式。是個人與個人，個人與組織以及組織之間一種相互往來的交際手段。主要是用來表示歡迎、慶賀、餞行、答謝以及增進友誼和融洽氣氛。一、宴請的原則（一）“4M”原則（二）宴請適量原則二、宴請的類型（一）宴會通常指的是出于一定的目的，由機關、團體、組織或個人出面組織的，以用餐為形式的社交聚會。1、國宴是國家元首或政府首腦為國家的慶典，或為外國元首、政府首腦來訪而舉行的正式宴會。需要排座次、懸掛國旗、安排軍樂隊奏國歌和席間樂、致辭（或祝酒）2、正式宴會正式宴會通常是政府和團體等有關部門為歡迎應邀來訪的賓客，或來訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會。到場人數、穿著打扮、座位排列、菜肴數目、音樂演奏、賓主致辭等都有十分嚴謹的要求。3、便宴一般只安排相關人員參加，不邀請配偶，對穿著打扮、座位排列、菜肴數目等不做過高的要求，而且也不安排音樂演奏和賓主致辭。（二）招待會是指各種不備正餐、較為靈活的宴請形式，備有食品、酒水、飲料，一般不排座位，可以自由活動。1、冷餐會（自助餐）可在室內外舉行，可坐可立，不排座位；菜肴以冷食為主，也可以用熱菜，連同餐具都陳設在菜桌上，供客人自??；可以自由走動，可以多次取食；酒類也陳放在菜桌上，自由取飲；舉辦時間一般安排在中午12時或下午6時，每次約進行兩個小時左右。2、酒會（雞尾酒會）以招待酒水為主，略備小吃；不設座椅，以便客人隨意走動，自由交往；時間較為靈活，客人到達和退席的時間也不受限制；食物以牙簽取食；持續(xù)時間兩個小時左右。（三）茶會茶會是一種更為簡單的招待方式，它一般在客廳（或會議室）舉行，不排座位，請客人一邊品茶一邊交談。時間：下午4點左右或上午十點左右（四）工作進餐是現代國際交往中經常采用的一種非正式宴請形式三、宴請的準備（一）列出賓客名單，發(fā)出正式請柬1、明確宴請的目的2、列出被邀請的賓客名單3、確定宴會的規(guī)格4、發(fā)出正式請柬（二）確定宴請時間，選好宴請場所1、確定宴請時間（1）應選擇主賓雙方方便、共同合適的時間（2）如果是為某人舉行的宴會，一般要征求主賓的意見（3）如果為某事舉行的宴會，要選擇一個能達到目的的理想日子（4）如果宴請的對象中有外賓，還要注意某些特別的禁忌日子2、選好宴請場所（1）應充分表達主人對客人的敬意（2）應根據宴請的目的和賓客中主賓的社會地位和身份來確定（3）優(yōu)先考慮交通方便、環(huán)境幽雅、菜肴精美、價格合理、服務優(yōu)良的賓館酒店（三）定制菜譜菜單1、定制菜譜菜單的原則（1）注意考慮宴請規(guī)格及賓客的身份（2）兼顧客人的飲食習慣、禁忌2、宜選的菜肴（中餐特色菜肴、地方特色菜肴、餐館的看家菜、主人的拿手菜）（四）宴請當天的準備工作1、按規(guī)格擺好餐具和餐桌上的其他用品（1）餐具（2）桌布、餐巾（3）酒水、飲料、茶杯、茶壺、開水、小毛巾等（4）擺好冷菜（5）在工作崗位上熱情迎接賓客四、宴請的桌次和座次安排在宴請禮儀中，席次的排列關系到來賓的身份和主人給予對方的禮遇。餐桌的排列既要根據主辦人的要求、餐廳的形狀、餐廳內陳設的特點來進行，又要講究禮儀次序。原則：以右為尊，以遠為上，面門定位，主桌定位（一）餐桌的排列1、中餐餐桌的排列（1）中餐餐桌的排列應注意的事項①突出主桌和主賓席②主桌專設服務桌，其余各桌酌情設立服務桌③安排桌號時應照顧到賓客的風俗習慣④注意餐桌間距和離墻的距離⑤餐桌的尺寸、餐椅的樣式、顏色等要力求協調、整齊、美觀（2）桌次的排列①由兩桌組成的小型宴請A、兩桌橫排桌次是“以右為尊”，以左為卑“面門定位”B、兩桌豎排桌次講究以遠為上，以近為下②多桌宴請除了要注意“面門定位”、“以右為尊”、“以遠為上”等三條規(guī)則外，還要兼顧其他各桌距離主桌的遠近。主桌定位：距離主桌越近，桌次越高；距離主桌越遠，桌次越低。（二）席位的安排1、中餐席位的安排（1）排列席位的基本原則①主人面門在主桌就座②各桌之上安排主桌主人的代表（各桌主人）③各桌之上位次的尊卑（以距離該桌主人的遠近而定）④各桌之上距離該桌主人相同的位次，講究以右為尊（以主人的面向為準）（2）排列席位的方法根據以上四條位次的排列方法，圓桌上位次的具體排列又可分為兩種具體情況。①每桌一個主位的排列方法主賓在主人右首就座②每桌兩個主位的排列方法A、主賓和主賓夫人分別在男女主人的右側就座B、主賓和主賓夫人分別在男主人的右邊和左邊就座（3）排列席位的注意事項①每張餐桌用餐人數限于10人之內，并宜為雙數。②主賓身份高于主人時③本單位出席人員中身份高于主人時④除了禮賓順序外，還需要考慮其他一些因素⑤主賓有夫人，而主人的夫人不能出席時⑥注意譯員位次的安排五、宴會的服務禮儀（一）中餐宴會服務禮儀1、賓客到達時，要熱情迎接，并使用服務敬語。應引導賓客到休息室去，主動接過衣帽和其他物品，斟倒茶水或飲料，送上香巾，并為吸煙的賓客點火。2、當賓客進入宴會廳時要為賓客安排好座位，有席卡時，要引領賓客找到座位和座位，拉開座椅，同時慢慢地將座椅推回原位，使賓客坐穩(wěn)、坐好。引賓入座，要按先女賓后男賓的順序進行。賓客入座后，打開餐巾，鋪到賓客膝上或遞給賓客?？腿巳胱螅鶕腿艘笳屣嬃?。3、上菜服務當冷菜吃到適當時候開始上熱菜。上菜的順序是冷菜、熱菜、湯、點心、水果。點心安排在菜與菜之間。整個宴會中上菜的速度應根據宴會的進程或主辦人意見而定，一般以主桌為準，全場統(tǒng)一。新上的菜要放在主人和主賓面前，每上一道菜服務員都要主動介紹菜名和風味特色，撤菜要征求賓客意見。分菜時，要動作輕穩(wěn)并掌握好份數，分派均勻，派菜時按順時針順序，分菜從主人左側第一位客人開始。凡有配料的，應先上配料再上菜。4、席間服務：服務員要勤巡視，待客人杯中酒水只剩1/3時應及時斟酒；除按規(guī)定撤換餐碟外，見到客人碟中骨渣或雜物堆積較多時應及時撤換；宴會中撤換餐具應不少于三次，重要的宴會要求每道菜都要換盤。見到煙灰缸有兩個以上煙頭應及時撤換；遇到客人不慎將餐具掉在地上或弄翻了酒水杯時應及時處理。5、賓主講話時，服務員要站立旁邊不要走動，不要鼓掌，保持場面安靜。主人、主賓敬酒時，服務員要注意為無酒或少酒的賓客斟酒。當主賓起身敬酒時，要幫助主賓把椅子向后拉，就座時要將椅子向前推。6、賓客用餐完畢起身離座時，服務員應為賓客拉開椅子，以方便賓客行走，并提醒賓客帶齊個人物品，將賓客送到餐廳門口。當賓客主動與服務員握手表示感謝時，可適當與賓客握手道別。7、在整個宴會過程中，服務接待人員要自覺做到：不吃東西，不抽煙，不飲酒，工作前不吃蔥、蒜等。在一旁侍立時，姿態(tài)要端正，工作中不要聊天、談笑。多人侍立，要排成行。在宴會廳內走動，腳步要輕快、穩(wěn)重，步伐要敏捷。（二）西餐宴會服務禮儀1、賓客到達時要有禮貌地歡迎，引導賓客到休息室休息，并為賓客送上餐前飲料及餐前酒品。當賓客到齊后，主人表示可以入席時，服務員要立即打開通往餐廳的門，引領賓客入席。2、賓客入席要拉開座位讓座，順序為女士、重要的賓客、行動不便的賓客和一般賓客。待賓客坐下后，為其打開餐巾。3、安排就座后，用托盤送上各種飲料按先女賓后男賓、再主人的順序為客人說明名稱，待客人選定后為其斟倒飲料。4、按湯、魚類、副盤、主菜、甜食、水果、咖啡或茶的順序上菜。每上一道菜前，應先將用完的前一道菜的餐具撤下。西餐宴會要等所有客人都吃完一道菜后才一起撤盤。撤盤后應斟上相應的佐餐酒，在上下一道菜。5、上甜點水果前，撤下桌上除水杯、飲料杯以外的餐具、酒具，換上干凈的煙灰缸，擺好甜點叉、匙。吃點心時若主人要講話，應上香檳酒，并且一定要在上點心或賓客講話之前全部斟好，以方便賓客舉杯祝酒。水果應擺在水果盤里，同時上洗手盅，水果刀、叉。上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壺，在每位客人右上方放好咖啡具或茶具，然后用咖啡壺或茶壺依次斟咖啡或茶。賓客吃完水果后上香巾，應按賓客人數將香巾放在小墊碟中，每人一碟，放在賓客左側。6、宴會席面服務基本結束，主人請客人到休息室休息。賓客就座后，服務員開始上咖啡，方法是將咖啡倒好，墊上墊碟，放好咖啡匙，將咖啡放在托盤內托送，另一服務員跟送糖、奶。上咖啡后服務員接著托送各種餐后酒品以及巧克力糖、雪茄煙。服務員稍等片刻為賓客續(xù)斟一次咖啡和酒品，最后撤掉咖啡具，在上一次飲料，表示宴會到此結束。服務人員應站在出口的一側，熱情地歡送賓客，并表示歡迎賓客下次光臨。7、在整個服務過程中，要求服務接待人員服裝整潔、精神飽滿、彬彬有禮，熱情大方、面帶微笑、和藹周到。要反應靈敏，動作敏捷利索，不得有響聲，與賓客談話（介紹菜肴或征詢意見）聲音不要太大，以賓客能聽清為準。思考與練習1、簡述握手的場合和握手的順序。2、請說明握手的方法，并進行訓練。3、握手有哪些禁忌？4、請簡述親吻禮的規(guī)矩和禁忌。5、擁抱禮的具體做法和禁忌有哪些？6、簡述鞠躬禮的基本要領和禁忌。7、常見的日常交往中的其他禮節(jié)還有哪些？8、訪友要遵從哪些禮儀規(guī)范？9、簡述待客的基本禮儀。10、跳舞要遵守哪些禮儀規(guī)范？11、探病的基本禮儀有哪些？12、簡述送禮的基本禮儀規(guī)范。13、簡述贈花的基本禮儀規(guī)范。14、請柬有哪些種類？請制作一張請柬。15、名片有哪些用途？如何交換名片？使用名片有哪些禁忌？16、宴請有哪些類型？簡述宴請的準備工作。17、簡述宴請的桌次和座次安排的具體方法，并能進行桌次和位次的安排。第四章旅游服務人員禮儀行為規(guī)范教學目的：通過本章學習，掌握溝通與交流的基本知識與技巧，掌握電話、手機、傳真及電子郵件的禮儀，了解接待服務禮儀規(guī)范及禁忌。教學重點：電話、手機、傳真及電子郵件的禮儀，接待服務禮儀規(guī)范第一節(jié)溝通與交流禮儀一、空間與距離1、親密距離這是人際交往中的最小間隔或幾無間隔，即我們常說的“親密無間”。其近段在15厘米以內，其遠段在15—44厘米。2、個人距離這在人際間隔上稍有分寸感，表現為較少直接的身體接觸。其近段在45—76厘米，其遠段在76—122厘米之間。3、社交距離這體現出社交性或禮節(jié)性的較正式關系。其近段在1.2—2.1米之間，其遠段在2.1—3.7米之間。4、公眾距離在這個空間中，人際間的直接溝通大大減少了。其近段在3.7—7.6米之間，遠段則在7.6米以上。二、溝通與交流技巧（一）溝通交往三原則1、接受對方（1）不打斷對方的講話（2）不輕易補充對方的講話（3）不隨意更正他人的談話2、重視對方3、贊美對方（二）談話的禮節(jié)1、談話的表情2、談話的語言3、談話的內容4、談話的體態(tài)5、談話的禁忌（1）臟話、粗話、罵人的話、野蠻的話、傷人感情的話、無理取鬧的話等，都是語言垃圾，都在禁忌之列。（2）不談荒誕不經、聳人聽聞和低級下流的事情。（3）男性一般不要問女性的年齡、婚姻，也不要議論女士長得胖瘦、高矮之類。（4）對不熟悉的人，不要魯莽地問有關隱私的問題。（5）一般不要當場批評長輩和身份高的人。（6）男性一般不要參加女士圈的談話，也不要與女性長時間攀談或耳語，以免引起別人的側目。第二節(jié)電話、手機、傳真及電子郵件禮儀一、電話的基本禮儀1、重要的第一聲2、要有喜悅的心情3、清晰明朗的聲音4、迅速準確的接聽5、認真清楚的記錄6、了解來電話的目的7、掛電話前的禮貌8、使工作順利的電話術（1）遲到、請假由自己打電話（2）外出辦事，隨時與單位聯系（3）外出辦事應告知去處及電話（4）延誤拜訪時間應事先與對方聯絡（5）用傳真機傳送文件后，以電話聯絡（6）同事家中電話不要輕易告訴別人（7）借用別家單位電話應注意一般于要超過10分鐘，如有特殊情況不得不長時間接打電話時，應先征求對方的同意和諒解。二、手機的使用1、方便他人為先2、遵守公共秩序（1）不允許在要求保持寂靜的公共場所使用手機高聲說話（2）不允許在參加會議或重要的聚會期間使用手機，以免分散他人注意力（3）自覺維護安全。不要在醫(yī)院里、飛機上、加油站附近使用手機3、放置到位三、傳真禮儀1、依法使用2、依禮使用（1）選擇時機（2）禮待對方（3）事前通報（4）公私分明（5）及時回復、轉交四、電子郵件禮儀1、提前通知收件人。2、內容要簡明扼要，言辭要樸實懇切。3、使用附件功能要小心。4、不要濫用抄送功能。5、避免使用字