快餐公司店長員工意見反饋處理制度

一、總則1.目的本制度旨在建立一個暢通、有效的店長與員工意見反饋渠道，鼓勵員工積極表達(dá)想法、建議和問題，促進(jìn)公司內(nèi)部信息的流通與共享，提升公司管理水平，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，更好地實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展目標(biāo)，同時確?？蛻裟芟硎艿礁哔|(zhì)量的服務(wù)。這符合公司“傾聽每一個聲音，追求共同進(jìn)步”的企業(yè)文化，鼓勵員工積極參與公司管理，共同營造良好的工作氛圍。2.適用范圍本制度適用于快餐公司全體員工，包括總部及各門店的所有工作人員。同時，對于客戶提出的涉及店長與員工相關(guān)的意見反饋，也參照本制度相關(guān)流程進(jìn)行處理。3.基本原則-及時性原則：對于員工和客戶的意見反饋，應(yīng)在最短時間內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)和處理，確保問題不被拖延。-真實(shí)性原則：鼓勵員工和客戶真實(shí)地表達(dá)意見，對于反饋內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行客觀核實(shí)，確保信息真實(shí)可靠。-保密性原則：對于員工反饋的敏感信息，尤其是涉及個人隱私和可能影響團(tuán)隊(duì)和諧的信息，應(yīng)嚴(yán)格保密，保護(hù)反饋者的權(quán)益。-建設(shè)性原則：處理意見反饋的過程中，注重從反饋中汲取建設(shè)性的意見，以改進(jìn)工作流程、提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.反饋收集層-門店層面：各門店設(shè)立意見反饋箱，放置在店內(nèi)顯眼位置，員工可隨時將書面意見投入箱中。同時，店長應(yīng)定期組織員工座談會，鼓勵員工現(xiàn)場提出意見和建議。另外，門店客服人員在處理客戶訂單和服務(wù)過程中，對于客戶反饋的有關(guān)店長或員工的意見，要詳細(xì)記錄。-總部層面：在公司總部設(shè)置專門的意見反饋郵箱，并在公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)設(shè)立意見反饋板塊，員工可通過這兩種方式提交意見。人力資源部門安排專人負(fù)責(zé)收集和整理來自各渠道的反饋信息。2.反饋處理層-門店店長：負(fù)責(zé)處理本店員工直接提出的一般性意見反饋，對于涉及本店管理和運(yùn)營的問題，應(yīng)及時制定改進(jìn)措施并執(zhí)行。同時，對于客戶反饋中涉及本店員工的問題，要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，妥善處理。-區(qū)域經(jīng)理：負(fù)責(zé)處理門店店長反饋的較為復(fù)雜的問題，以及跨門店的員工意見反饋。協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)的資源，推動問題的解決，并監(jiān)督改進(jìn)措施的執(zhí)行情況。-總部相關(guān)部門：人力資源部門負(fù)責(zé)匯總分析全公司范圍內(nèi)的員工意見反饋，對于涉及公司制度、流程、人員管理等方面的問題，組織相關(guān)部門進(jìn)行研討并提出解決方案。運(yùn)營部門負(fù)責(zé)處理與門店運(yùn)營、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的意見反饋，優(yōu)化運(yùn)營流程，提升服務(wù)水平。3.監(jiān)督與決策層-公司管理層：由公司高層領(lǐng)導(dǎo)組成，負(fù)責(zé)對重大意見反饋進(jìn)行決策。監(jiān)督整個意見反饋處理流程的執(zhí)行情況，確保制度的有效實(shí)施。根據(jù)反饋情況，對公司戰(zhàn)略、政策進(jìn)行調(diào)整和完善，以實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展，這體現(xiàn)了公司扁平化管理的理念，減少決策層級，提高決策效率。三、管理流程1.意見反饋提交-員工：員工可以通過書面形式（投入門店意見反饋箱或發(fā)送至總部意見反饋郵箱）、內(nèi)部辦公系統(tǒng)反饋板塊、面對面溝通（與店長或上級領(lǐng)導(dǎo)）等方式提交意見。在反饋意見時，應(yīng)盡量詳細(xì)地說明問題或建議的內(nèi)容、涉及的人員或事項(xiàng)、期望的解決方案等。-客戶：客戶可以通過門店客服電話、在線評價平臺、直接向門店工作人員反饋等方式提出意見。門店客服人員或工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶反饋的內(nèi)容、客戶的基本信息（如姓名、聯(lián)系方式等）以及反饋的時間和地點(diǎn)。2.反饋收集整理-門店意見反饋箱：門店指定專人每周至少開啟一次意見反饋箱，取出書面意見，進(jìn)行編號登記，并將意見內(nèi)容錄入電子表格，注明反饋日期、反饋人（若有署名）等信息。-總部意見反饋郵箱和內(nèi)部辦公系統(tǒng)板塊：人力資源部門專人每天定時查看郵箱和系統(tǒng)板塊，收集員工反饋信息，同樣進(jìn)行編號登記和內(nèi)容錄入，按照反饋類別（如管理問題、工作流程、員工福利等）進(jìn)行分類整理。-客戶反饋：門店客服人員將客戶反饋信息及時錄入客戶反饋管理系統(tǒng)，按照反饋主題（如服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、門店環(huán)境等）進(jìn)行分類。對于緊急或重要的客戶反饋，應(yīng)立即通知店長或相關(guān)負(fù)責(zé)人。3.反饋評估與分配-初步評估：人力資源部門和門店店長對收集到的反饋信息進(jìn)行初步評估，判斷問題的嚴(yán)重程度、影響范圍和緊急程度。對于一般性問題，可直接分配給相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理；對于較為復(fù)雜或涉及多個部門的問題，組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合會診。-分配原則：根據(jù)反饋問題的性質(zhì)和涉及的領(lǐng)域，將反饋信息分配給相應(yīng)的部門或人員。例如，涉及員工培訓(xùn)的問題分配給培訓(xùn)部門，涉及門店設(shè)備維護(hù)的問題分配給后勤部門，涉及員工績效的問題分配給人力資源部門的績效專員等。4.反饋處理與回復(fù)-處理期限：對于一般性意見反饋，責(zé)任部門或責(zé)任人應(yīng)在接到反饋后的3個工作日內(nèi)給出處理方案，并在7個工作日內(nèi)完成處理。對于復(fù)雜問題，處理期限可適當(dāng)延長，但需向反饋者說明預(yù)計(jì)處理時間。-處理方式：責(zé)任部門或責(zé)任人針對反饋問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，與相關(guān)人員溝通了解情況，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施。在處理過程中，如有需要，可組織相關(guān)會議進(jìn)行討論和協(xié)調(diào)。-回復(fù)反饋者：處理完成后，責(zé)任部門或責(zé)任人應(yīng)及時向反饋者回復(fù)處理結(jié)果。對于員工反饋，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)、電子郵件或面對面溝通等方式回復(fù)；對于客戶反饋，通過電話、短信或在線評價平臺回復(fù)。回復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括問題的處理情況、采取的改進(jìn)措施以及對反饋者的感謝。5.跟蹤與監(jiān)督-跟蹤機(jī)制：建立反饋處理跟蹤臺賬，記錄每個反饋問題的處理進(jìn)度和結(jié)果。責(zé)任部門或責(zé)任人定期更新臺賬信息，確保反饋處理過程的透明度。-監(jiān)督檢查：人力資源部門和區(qū)域經(jīng)理定期對反饋處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，核實(shí)處理措施的執(zhí)行情況和效果。對于處理不及時或處理結(jié)果不滿意的反饋問題，及時督促責(zé)任部門或責(zé)任人進(jìn)行整改。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-員工有權(quán)利對公司的管理、運(yùn)營、工作環(huán)境等方面提出意見和建議，公司應(yīng)給予充分的尊重和認(rèn)真的對待。-員工有權(quán)了解自己所反饋意見的處理進(jìn)度和結(jié)果，公司相關(guān)部門應(yīng)及時給予回復(fù)。-員工因合理反饋意見而受到不公正對待時，有權(quán)向更高層級的領(lǐng)導(dǎo)或人力資源部門申訴，公司將進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予公正處理。這體現(xiàn)了公司對員工的人文關(guān)懷，保護(hù)員工的合法權(quán)益。-義務(wù)-員工在反饋意見時，應(yīng)遵循真實(shí)性原則，不得惡意詆毀或歪曲事實(shí)。-員工應(yīng)積極配合公司對反饋意見的調(diào)查和處理工作，提供必要的信息和協(xié)助。2.店長的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-店長有權(quán)對本店員工的意見反饋進(jìn)行初步篩選和處理，對于需要上級支持的問題，有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門提出資源調(diào)配等請求。-店長有權(quán)對涉及本店運(yùn)營和管理的反饋意見制定改進(jìn)措施，并在本店范圍內(nèi)組織實(shí)施。-義務(wù)-店長有義務(wù)定期收集本店員工的意見反饋，積極營造開放的溝通氛圍，鼓勵員工表達(dá)真實(shí)想法。-店長應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報(bào)本店員工意見反饋的總體情況和重點(diǎn)問題，確保信息的暢通。3.公司的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-公司有權(quán)對員工和客戶的意見反饋進(jìn)行分析和研究，以便制定合理的決策和改進(jìn)措施。-公司有權(quán)要求反饋者提供必要的信息，以確保反饋問題的真實(shí)性和可處理性。-義務(wù)-公司有義務(wù)為員工和客戶提供暢通的意見反饋渠道，并保證反饋信息的安全和保密。-公司應(yīng)認(rèn)真對待每一條意見反饋，及時處理并回復(fù)反饋者，不斷改進(jìn)公司的管理和服務(wù)水平，以實(shí)現(xiàn)良好的社會效益，提升公司形象。五、監(jiān)督與獎懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：人力資源部門定期對意見反饋處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，形成報(bào)告提交給公司管理層。報(bào)告內(nèi)容包括反饋問題的類型、數(shù)量、處理進(jìn)度、處理結(jié)果滿意度等。同時，通過問卷調(diào)查、員工座談會等方式收集員工對意見反饋處理制度執(zhí)行情況的評價，及時發(fā)現(xiàn)制度執(zhí)行過程中存在的問題。-客戶監(jiān)督：在客戶反饋處理完成后，通過電話回訪、在線調(diào)查等方式收集客戶對處理結(jié)果的滿意度。對于客戶不滿意的反饋處理案例，進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查和分析，找出問題根源并進(jìn)行整改。2.獎勵機(jī)制-對于員工-提出具有建設(shè)性意見和建議，經(jīng)公司采納后取得顯著經(jīng)濟(jì)效益或管理效益的員工，給予物質(zhì)獎勵（如獎金、獎品等）和精神獎勵（如榮譽(yù)證書、公開表揚(yáng)等）。-在意見反饋過程中，積極配合調(diào)查和處理工作，為問題的解決做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予適當(dāng)?shù)莫剟睢?對于店長-所在門店員工意見反饋處理工作成效顯著，員工滿意度高，且門店運(yùn)營管理水平得到明顯提升的店長，給予晉升機(jī)會、績效加分等獎勵。3.懲罰機(jī)制-對于員工-惡意反饋虛假信息，給公司或他人造成不良影響的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職降薪甚至辭退等處罰。-對反饋問題的處理不配合，故意阻礙調(diào)查和整改工作的員工，進(jìn)行批評教育，并根據(jù)情況扣減績效分?jǐn)?shù)。-對于店長-對本店員工意見反饋不重視，未能及時收集、處理反饋信息，導(dǎo)致問題惡化或引發(fā)員工不滿的店長，給予績效扣分、警告處分等處罰。-在反饋處理過程中弄虛作假，隱瞞問題真相的店長，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予降職、撤職等處罰。