快餐公司店長外賣訂單監(jiān)管制度

一、總則1.目的：為加強快餐公司訂單管理，確保訂單處理的準確性、高效性和客戶滿意度，提升公司整體運營水平，特制定本制度。2.適用范圍：本制度適用于快餐公司全體涉及訂單處理的員工，包括但不限于店長、收銀員、廚房工作人員、外賣配送人員等，同時也涉及與訂單相關(guān)的客戶服務環(huán)節(jié)。3.企業(yè)文化體現(xiàn)：本公司秉持“快速、美味、貼心”的企業(yè)文化。在訂單監(jiān)管過程中，各崗位員工需以快速響應客戶需求為宗旨，確保美味的餐食及時準確送達，為客戶提供貼心周到的服務，將企業(yè)文化貫穿訂單處理的每一個環(huán)節(jié)。4.教育理念融入：注重員工在訂單監(jiān)管過程中的學習與成長。通過定期培訓和經(jīng)驗分享，提升員工對訂單管理的認識和技能，鼓勵員工不斷學習新的訂單處理技術(shù)和客戶服務理念，以更好地適應市場變化和客戶需求。二、組織架構(gòu)與職責劃分1.店長-整體監(jiān)管：作為訂單監(jiān)管的核心負責人，對店鋪所有訂單的處理情況進行全面監(jiān)督和管理。-數(shù)據(jù)分析與決策：每日分析訂單數(shù)據(jù)，包括訂單量、銷售額、客戶評價等，根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果做出合理的運營決策，優(yōu)化訂單處理流程。-協(xié)調(diào)溝通：與其他部門（如配送部門、總部運營部門等）保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決訂單處理過程中的跨部門問題。2.收銀員-訂單接收：準確接收客戶的堂食或外賣訂單，確保訂單信息（菜品、數(shù)量、客戶聯(lián)系方式等）完整無誤。-系統(tǒng)錄入：將訂單信息及時準確錄入公司訂單管理系統(tǒng)，保證數(shù)據(jù)的及時性和準確性。-收款處理：按照公司規(guī)定的收費標準進行收款操作，確保收款金額準確，并妥善處理各類支付方式。3.廚房工作人員-訂單制作：根據(jù)訂單信息，按照標準的菜品制作流程和時間要求，快速、準確地準備餐食。-質(zhì)量把控：確保制作的餐食品質(zhì)符合公司標準，包括菜品的口味、分量、包裝等方面。-進度反饋：及時向店長或相關(guān)負責人反饋訂單制作進度，特別是遇到食材短缺、制作困難等問題時。4.外賣配送人員-訂單取貨：按照規(guī)定時間到達店鋪取餐，仔細核對餐品與訂單信息是否一致。-配送服務：安全、快速地將餐品送達客戶手中，確保餐品在配送過程中的完整性和溫度要求。-客戶反饋收集：及時收集客戶在配送過程中的反饋意見，如對餐品、配送速度等方面的評價，反饋給店長。三、管理流程1.訂單接收流程-堂食訂單：客戶進入店鋪后，收銀員主動迎接，引導客戶就座并提供菜單。客戶點餐時，收銀員認真記錄訂單信息，重復訂單內(nèi)容與客戶確認，無誤后將訂單信息錄入系統(tǒng)，并將紙質(zhì)訂單送至廚房。-外賣訂單：通過公司官方網(wǎng)站、外賣平臺等渠道接收訂單信息。系統(tǒng)自動將訂單分配至相應店鋪，收銀員及時查看并確認訂單，再次核對訂單信息，確保準確后將訂單信息傳遞給廚房和配送人員。2.訂單制作流程-廚房接收訂單后：根據(jù)訂單的先后順序和菜品難易程度安排制作。廚師按照標準的菜品制作流程進行烹飪，確保每道菜品的口味和質(zhì)量一致。-制作過程中：廚房工作人員要注意食材的使用和節(jié)約，避免浪費。同時，嚴格遵守食品安全和衛(wèi)生標準，確保餐品安全。-餐品完成后：由專人負責檢查餐品的質(zhì)量和包裝，確認無誤后將餐品放置在指定位置等待配送或堂食服務人員取餐。3.訂單配送流程-外賣配送人員到達店鋪取餐：與廚房工作人員核對訂單信息和餐品數(shù)量，確認無誤后在訂單系統(tǒng)中標記取餐時間。-配送過程中：配送人員要選擇最優(yōu)的配送路線，確保在規(guī)定時間內(nèi)將餐品送達客戶手中。同時，注意餐品的保溫和保護，避免餐品損壞或變質(zhì)。-送達客戶后：配送人員禮貌地請客戶確認餐品，并請客戶對配送服務進行評價。如客戶有特殊要求或反饋意見，配送人員要認真記錄并及時反饋給店長。4.訂單售后流程-客戶反饋處理：客戶對訂單有任何問題（如餐品質(zhì)量問題、配送延誤等）反饋時，由店長或客服人員負責接待。認真傾聽客戶的訴求，記錄詳細信息，并向客戶承諾處理時間。-問題調(diào)查與解決：店長組織相關(guān)人員（如廚房工作人員、配送人員等）對客戶反饋的問題進行調(diào)查分析，找出問題原因，制定解決方案。-反饋與跟進：將問題處理結(jié)果及時反饋給客戶，確?？蛻魸M意。同時，對問題訂單進行跟進，防止類似問題再次發(fā)生。四、權(quán)利與義務1.員工權(quán)利-信息獲取權(quán)：員工有權(quán)獲取與訂單處理相關(guān)的信息，包括但不限于訂單詳情、客戶要求、公司政策等，以便更好地完成工作任務。-培訓與發(fā)展權(quán)：員工有權(quán)利參加公司組織的訂單管理相關(guān)培訓課程，提升自身業(yè)務能力。同時，有機會根據(jù)個人表現(xiàn)和公司發(fā)展需求獲得晉升和職業(yè)發(fā)展機會。-合理建議權(quán)：員工有權(quán)對訂單監(jiān)管制度和流程提出合理的建議和意見，公司將認真考慮并給予反饋。2.員工義務-遵守制度義務：員工必須嚴格遵守本訂單監(jiān)管制度，按照規(guī)定的流程和標準處理訂單，確保訂單處理的準確性和高效性。-客戶服務義務：以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。積極響應客戶需求，及時解決客戶問題，維護公司良好的品牌形象。-信息保密義務：對在訂單處理過程中獲取的客戶信息、公司商業(yè)機密等予以保密，不得泄露給任何第三方。3.客戶權(quán)利-準確訂單信息獲取權(quán)：客戶有權(quán)獲取準確的訂單信息，包括訂單狀態(tài)、預計送達時間、餐品詳情等。-優(yōu)質(zhì)服務享受權(quán)：客戶有權(quán)享受公司提供的優(yōu)質(zhì)服務，包括美味的餐食、快速的配送、周到的客戶關(guān)懷等。-反饋與投訴權(quán)：客戶對訂單有任何不滿意的地方，有權(quán)向公司反饋意見或進行投訴，公司將及時處理并給予回復。4.客戶義務-提供準確信息義務：客戶在下單時應提供準確的個人信息（如姓名、聯(lián)系方式、收貨地址等）和訂單信息（如菜品、數(shù)量等），以便公司順利處理訂單。-配合服務義務：在訂單處理過程中，客戶應配合公司工作人員的合理安排，如配送人員的送達時間協(xié)調(diào)等。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：店長定期對訂單處理流程進行檢查和監(jiān)督，包括訂單信息的準確性、餐品制作時間、配送速度等方面。同時，通過訂單管理系統(tǒng)實時監(jiān)控訂單處理情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行調(diào)整。-客戶監(jiān)督：鼓勵客戶對訂單處理過程進行監(jiān)督和評價。通過設(shè)置客戶評價渠道（如在線評價、電話回訪等），收集客戶的反饋意見，將客戶評價作為衡量訂單處理質(zhì)量的重要依據(jù)。-數(shù)據(jù)監(jiān)督：利用訂單管理系統(tǒng)對訂單數(shù)據(jù)進行分析，如訂單成功率、客戶投訴率、平均配送時間等指標，通過數(shù)據(jù)變化及時發(fā)現(xiàn)訂單處理過程中的潛在問題。2.獎勵機制-訂單處理優(yōu)秀獎勵：對于在訂單處理過程中表現(xiàn)出色的員工，如訂單準確率高、客戶評價好、能夠及時解決訂單問題等，給予一定的物質(zhì)獎勵（如獎金、禮品等）和精神獎勵（如榮譽證書、公開表揚等）。-創(chuàng)新改進獎勵：員工提出的關(guān)于訂單監(jiān)管制度或流程的創(chuàng)新建議被公司采納并取得良好效果的，給予相應的獎勵，鼓勵員工積極參與公司管理和創(chuàng)新。-團隊協(xié)作獎勵：對于在訂單處理過程中團隊協(xié)作表現(xiàn)突出的部門或小組，給予團隊獎勵，如團隊聚餐、團隊旅游等，增強團隊凝聚力和協(xié)作能力。3.懲罰機制-違規(guī)處罰：對于違反訂單監(jiān)管制度的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的處罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。如因員工違規(guī)操作導致公司經(jīng)濟損失或客戶投訴的，員工需承擔相應的賠償責任。-績效扣分：將訂單處理的各項指標納入員工績效考核體系，對于未達到績效標準的員工，按照規(guī)定進行績效扣分，影響員工的績效獎金和晉升機會。六、附則1.制度解釋權(quán)：本制度的解釋權(quán)歸快餐公司所有。公司有權(quán)根據(jù)實際運營情況對制度進行修訂和完善。2.制度生效日期：本制度自發(fā)布之日起生效實施。各部門和員工應認真學習并嚴格遵守本制度。3.與其他制度的銜接：本制度與公司其他相關(guān)制度相互配合、相互補充。如在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)與其他制度存在沖突的地方，以本制度為準，同時公司將及時對相關(guān)制度進行調(diào)整和優(yōu)化。4.社會責任考量：在訂單監(jiān)管過程中，公司鼓勵員工積極履行社會責任。如在遇到特殊情況（如自然災害、社會緊急事件等）時，應優(yōu)先保障社會公益需求，積極配合相關(guān)部門完成訂單配送任務，為社會做出貢獻。同時，