任務(wù)一掌握特殊乘客服務(wù)技巧（上）一、重要乘客二、兒童及無成人陪伴兒童乘客三、帶嬰兒乘客四、孕婦乘客知識目標(biāo)

★了解重要乘客、兒童及無成人陪伴兒童乘客、帶嬰兒乘客以及孕婦乘客的心理特點★掌握重要乘客、兒童及無成人陪伴兒童乘客、帶嬰兒乘客以及孕婦乘客的服務(wù)要點技能目標(biāo)

★能夠按照要求為重要乘客、兒童及無成人陪伴兒童乘客、帶嬰兒乘客以及孕婦乘客提供相應(yīng)服務(wù)任務(wù)情景“金口難開”的小乘客在東京飛往上海的航班上，乘務(wù)員小張接納了一位無成人陪伴的日本小乘客，他上飛機后一直沉默不語。小張用英文向他問好，他只是膽怯地搖頭，小張改用簡單的日語問候，小朋友偶爾露出一絲微笑。供餐的時候，小張用日語詢問，日本小朋友仍然膽怯不語。怎么讓“金口難開”的小朋友開心呢？小張靈機一動把餐食品種用形象的動物表示畫在了紙上給他挑選，只見日本小乘客在牛的下方畫了一個笑臉，這使小張茅塞頓開。在照顧好日本小朋友用餐后，小張一路陪伴日本小乘客畫了許多活潑可愛的圖畫，還共同玩了拼圖等玩具，日本小乘客的臉上終于綻放出笑容。分別時小朋友的陌生感蕩然無存，與小張難舍難分。請思考：執(zhí)行航班任務(wù)時會面對各種不同的乘客，作為乘務(wù)員應(yīng)如何做好服務(wù)工作呢？一般而言，重要乘客更注重環(huán)境的舒適性和接受服務(wù)時的心理感受。同時，由于他們乘坐飛機的機會比較多，在乘機過程中會有意無意地對機上服務(wù)進行比較，希望得到個性化、更精細的服務(wù)。一、重要乘客重要乘客的心理特點一、重要乘客重要乘客的服務(wù)要點了解該乘客的各類信息及喜好。主動熱情地問候乘客，準(zhǔn)確稱呼其姓氏及職務(wù)，主動引導(dǎo)其入座并幫助安放行李。征詢乘客意見、確定用餐時間。航前登機前登機時登機后供餐前確認重要乘客座椅及相關(guān)設(shè)施完好，毛毯、枕頭干凈整潔。盡早了解他們的飲食習(xí)慣、生活習(xí)慣等。一、重要乘客重要乘客的服務(wù)要點歸還乘客的衣物、優(yōu)先通報目的地的相關(guān)信息等。提倡無干擾服務(wù)，即在不影響其他乘客的前提下，為其提供服務(wù)。在重要乘客乘坐的航班上，不得押送犯罪嫌疑人，一般也不安排、擔(dān)架乘客或其他危重病人。降落前送客時服務(wù)過程中與乘客交談時其他安排乘客優(yōu)先下機，熱情主動地與其道別，并征詢其對本航班服務(wù)工作的意見與建議。避免涉及商業(yè)機密或政治方面的問題。兒童乘客一般具有性格活潑、天真幼稚、好奇心強、善于模仿、判斷能力較差等特點。二、兒童及無成人陪伴兒童乘客兒童乘客的心理特點害怕、驚奇、擔(dān)憂、害羞首次獨自乘機自信、自立，呈現(xiàn)出“少年老成”的特點。經(jīng)常獨自旅行二、兒童及無成人陪伴兒童乘客兒童及無成人陪伴兒童乘客的服務(wù)要點1．兒童乘客注意防止機上不安全因素的出現(xiàn)，及時提醒與兒童同行的監(jiān)護人。照顧小乘客時，盡量不要抱小孩；抱小孩時一定要經(jīng)過同行監(jiān)護人的同意。供應(yīng)飲料和餐食時，要征求同行監(jiān)護人的意見。二、兒童及無成人陪伴兒童乘客兒童及無成人陪伴兒童乘客的服務(wù)要點2．無成人陪伴兒童乘客各種運輸憑證放入無人陪伴兒童胸前的文件袋里。登機前檢查小乘客資料袋，核對其手提行李、交運行李牌。登機時指定一名客艙乘務(wù)員負責(zé)照顧。座位安排細心照顧。飛行中喚醒睡覺的小乘客；整理歸納好小乘客的行李物品。降落前做好交接手續(xù)，將小乘客交給來接人員并說明情況。著陸后二、兒童及無成人陪伴兒童乘客新聞臺南航擬攜手“海綿寶寶”推出專屬兒童禮包民航資源網(wǎng)2015年12月11日消息：12月29日起，乘坐南航國際遠程航班、年齡為2～12歲（含）的兒童乘客將在機上獲贈一套南航專屬定制的海綿寶寶兒童禮包。此禮包一共分為四款，每款包含六件精美小禮品，主要圍繞南航國際遠程航線目的地——美國、澳洲、新西蘭、歐洲等地區(qū)的特色，以“南航攜手海綿寶寶，讓我們一起快樂飛行”為主題，按風(fēng)土人情、名勝古跡、運動節(jié)目以及節(jié)日慶典四大風(fēng)格進行設(shè)計、演繹。三、帶嬰兒乘客帶嬰兒乘客的心理特點盡量先滿足嬰幼兒的需求1不是很愿意別人過分接近自己的孩子2缺乏照看嬰幼兒經(jīng)驗的帶嬰兒乘客3上機時，幫助乘客提拿行李，但一般不要替乘客抱嬰兒。盡可能將乘客安排在可懸掛嬰兒搖籃的座位，并幫助乘客安放好行李；入座時，告知乘客保持嬰兒的頭部朝座椅內(nèi)側(cè)，用小枕頭墊在嬰兒頭的下部，幫助調(diào)整通風(fēng)口，避免通風(fēng)口直接對著嬰兒。帶嬰兒乘客的服務(wù)要點主動向乘客介紹客艙衛(wèi)生間設(shè)有尿布更換板；主動提供嬰兒安全帶并幫助系好，提醒乘客不要將嬰兒系在成人安全帶內(nèi)，飛機起降及顛簸時抱好嬰兒。飛機平飛后，應(yīng)向家長確認嬰兒體重（一般標(biāo)準(zhǔn)嬰兒搖籃載重不超過11kg），詢問乘客是否需要搖籃，如果需要，應(yīng)協(xié)助乘客掛好搖籃，鋪好毛巾枕頭，讓嬰兒平躺在搖籃里。三、帶嬰兒乘客三、帶嬰兒乘客乘務(wù)員應(yīng)主動詢問乘客何時需要給嬰兒熱奶或加熱食品。乘客用餐或上衛(wèi)生間時，乘務(wù)員應(yīng)暫時幫助乘客照看孩子。飛機降落前，提醒乘客將處于睡眠狀態(tài)的嬰兒叫醒，以免“壓耳朵”；提醒乘客將嬰兒抱好，系好安全帶，收回嬰兒搖籃并幫助乘客整理好隨身物品。下機時，幫助乘客提拿隨身物品，如果接收了嬰兒車，應(yīng)及時還給乘客。孕婦乘客，特別是體態(tài)特征已經(jīng)比較明顯的孕婦乘客，在平時生活中受到家人、朋友及旁人的照顧比較多，因此，會把得到他人的照顧與關(guān)注看成比較自然的事情。四、孕婦乘客孕婦乘客的心理特點懷孕不足8個月（32周）的健康孕婦，可按一般乘客運輸。懷孕超過8個月不足9個月的健康孕婦，應(yīng)在乘機前辦理乘機醫(yī)療許可，經(jīng)承運人同意后方可購票乘機。懷孕超過9個月的孕婦，一般不予接受。醫(yī)生診斷不適宜乘機的孕婦，一般不予接受。符合航空運輸規(guī)定的孕婦：登機時，主動幫助乘客提拿行李，安放隨身物品，安排入座，注意盡量安排在靠過道的座位上。入座后，主動介紹服務(wù)設(shè)備的使用方法和衛(wèi)生間的位置；用毛毯或枕頭墊于乘客的腹部，協(xié)助乘客將安全帶系于大腿根部；幫助乘客調(diào)節(jié)通風(fēng)口，避免其受涼；提醒乘客離開座位后遇到突發(fā)顛簸時就近抓好扶手，注意保護好腹部，盡快回到原位。飛行中，及時了解乘客的情況并給予適當(dāng)?shù)恼疹?。供餐時，主動為乘客介紹清淡的食品。如遇空中分娩，帶班乘務(wù)長要及時報告機長，并立即對乘務(wù)組進行分工，盡快將孕婦安排在與客艙隔離的適當(dāng)位置，同時通過廣播尋找機上醫(yī)務(wù)人員或有經(jīng)驗的女性協(xié)助處理，并及時通知地面采取相應(yīng)措施。四、孕婦乘客孕婦乘客的服務(wù)要點任務(wù)實施情景模擬背景資料：在廣州飛往北京的某航班上，乘務(wù)組正在進行乘客登機前的最后準(zhǔn)備工作。李玲是本次航班的乘務(wù)長，她在航前準(zhǔn)備時接到了《特殊乘客服務(wù)通知單》，了解到本次航班頭等艙有1位重要乘客、1位懷孕28周的女士；經(jīng)濟艙有1位無成人陪伴的小乘客、1位帶著寶寶的女士。準(zhǔn)備工作完成后，李玲再次囑咐了乘務(wù)員們特殊乘客服務(wù)注意事項，特別叮囑2號乘務(wù)員照顧好無成人陪伴的小乘客。之后乘務(wù)員們到指定位置站好，迎接乘客登機。要求：請根據(jù)上述資料模擬本次航班乘客服務(wù)的情景，可自由發(fā)揮、增設(shè)情景。實施步驟：步驟一：請同學(xué)們分組，每6個人一組。

步驟二：每個小組選出1人為乘務(wù)長，其余同學(xué)為乘務(wù)員，同時請其他小組同學(xué)扮演乘客，其中重要乘客、無成人陪伴兒童乘客、帶嬰兒的乘客和孕婦乘客各1位。步驟三：每個小組根據(jù)要求進行模擬，其他小組要認真觀看，并做好記錄。步驟四：模擬結(jié)束后，同學(xué)們進行討論，指出不足之處，并評選出表現(xiàn)最優(yōu)秀的一組。任務(wù)二掌握特殊乘客服務(wù)技巧（下）一、老年乘客二、病殘乘客三、遣返及在押乘客四、暈機乘客五、其他需要幫助的乘客知識目標(biāo)

★了解老年乘客、病殘乘客、遣返及在押乘客以及暈機乘客的心理特點★掌握老年乘客、病殘乘客、遣返及在押乘客以及暈機乘客的服務(wù)要點技能目標(biāo)

★能夠按照要求為老年乘客、病殘乘客、遣返及在押乘客以及暈機乘客提供服務(wù)任務(wù)情景南航空姐在機上為“候鳥”老人捶腿讀報2015年12月7日，南航CZ6899航班乘務(wù)員任紅蔓在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)了一位腿腳不方便的老奶奶，因為長時間坐飛機，她感到腿很酸、很累，想起來走走，可是腿腳不便，行走又很吃力。當(dāng)所有服務(wù)程序結(jié)束后乘務(wù)員任紅蔓徑直走向這位老奶奶，并蹲到地上為老奶奶捶腿，還拿出了當(dāng)天的中國民航報給奶奶講最近發(fā)生的事情，老奶奶又驚喜又感動，笑著說：“謝謝你小姑娘，你待我就像我自己的孫女一樣，有了你的陪伴，這漫長的旅途我便不會感到寂寞?！闭埶伎迹簣?zhí)行航班任務(wù)時經(jīng)常會遇到獨自出行的老年乘客，作為乘務(wù)員應(yīng)如何為他們提供更好的服務(wù)呢？一、老年乘客老年乘客的心理特點老年乘客通常思維遲緩、記憶力減退，對事物反應(yīng)慢，應(yīng)變能力差。但是老年乘客的情緒一般比較穩(wěn)定，不易過分歡喜和發(fā)愁；在性格上，有的深沉孤僻，有的開朗健談。有些老年乘客既有較強的自尊感，又有很深的自卑。盡管他們嘴上不說，但是內(nèi)心是需要別人的關(guān)心和幫助的。在外國乘客中，老人的自主意識較強，通常自己提拿行李，不愿意別人給予過多的幫助。一、老年乘客老年乘客的服務(wù)要點服務(wù)時登機時乘機過程中入座后供餐時飛行中主動服務(wù)下降前下機時二、病殘乘客病殘乘客的心理特點病殘乘客通常自尊心較強，不會主動要求乘務(wù)員幫忙，不愿意被別人視為殘疾人，尤其介意別人用同情的目光看他們。

在為他們服務(wù)時，乘務(wù)員要特別注意尊重他們，最好悄悄地幫助他們，讓他們感到溫暖。二、病殘乘客病殘乘客的服務(wù)要點優(yōu)先辦理登機，盡量安排在靠過道的座位，主動攙扶可以行走的輪椅乘客，幫助其提拿、安放行李及輪椅，協(xié)助其就座并為其系好安全帶；嚴(yán)重者由地面工作人員直接護送并安置到座位上。輪椅應(yīng)在辦理登機手續(xù)時進行交運，如乘務(wù)長在機艙門口發(fā)現(xiàn)乘客自帶輪椅，要及時通知地面工作人員存放到貨艙。1．輪椅乘客飛行中，如果輪椅乘客用餐、上衛(wèi)生間等有困難，應(yīng)主動、細心地給予照顧。飛機下降前，通知地面工作人員準(zhǔn)備輪椅，并根據(jù)情況決定是否需要使用升降車；乘務(wù)員要幫助乘客整理好隨身物品，告知其下機后的相關(guān)事宜。下機時，主動攙扶輪椅乘客到艙門處協(xié)助其坐上輪椅。二、病殘乘客應(yīng)事先了解擔(dān)架乘客的病癥、有無特殊要求等。擔(dān)架乘客通常也要先上飛機。飛機起飛前，要檢查擔(dān)架乘客的擔(dān)架固定情況，確認乘客安全舒適躺臥，為其蓋上毛毯，提醒其全程系好安全帶。飛行中，指定專人負責(zé)經(jīng)常觀察、詢問乘客及其陪同人員相關(guān)情況，并根據(jù)其需求盡可能提供幫助。飛機下降前，乘務(wù)員應(yīng)通過機組與地面聯(lián)系安排交接事宜；用毛毯墊高擔(dān)架乘客的頭部，并提醒陪同人員注意其安全。2．擔(dān)架乘客二、病殘乘客登機時，對于上肢殘疾乘客，乘務(wù)員要主動幫其提拿、安放行李；對于下肢殘疾乘客，乘務(wù)員要主動攙扶、護送乘客至座位。3．肢體殘疾乘客入座后，乘務(wù)員要主動為乘客介紹客艙設(shè)備，對上肢殘疾的乘客，服務(wù)設(shè)施的操作對象可以指定其同行者或鄰座乘客并幫助其系好安全帶。飛行中，多關(guān)注乘客，主動提供服務(wù)。降落前，幫助乘客整理好隨身物品，系好安全帶。二、病殘乘客事先征求醫(yī)護人員、陪同人員或本人的意見，根據(jù)乘客的具體情況進行服務(wù)。在飛行中，如遇乘客突發(fā)疾病，應(yīng)按照應(yīng)急處理程序進行救治，通過廣播尋找機上醫(yī)務(wù)人員，并與地面聯(lián)系做好準(zhǔn)備。4．疾病乘客二、病殘乘客患病乘客的好親人在一架由北京飛往上海的航班上，乘務(wù)員在客艙巡視時發(fā)現(xiàn)坐在后艙的一位乘客臉色蒼白，雙手捂住腹部，表情非常痛苦。細心的乘務(wù)員連忙走過去詢問是否需要幫助，經(jīng)了解，原來這位乘客到北京出差后，由于水土不服得了急性腸炎，腹瀉嚴(yán)重且手腳冰涼。乘務(wù)員考慮到乘客需要頻繁上衛(wèi)生間，就為他調(diào)換到離衛(wèi)生間近的座位；想到乘客在虛脫狀態(tài)下特別怕冷，拿來了毛毯給他蓋上，還到廚房用飲料瓶充了熱水制成一個簡易暖水瓶給他暖身。供餐時，乘務(wù)員考慮到腹瀉病人不適宜吃油膩的東西，便主動拿出自己的機組飯，加水放到烤箱里加熱成粥，在送上配備給機組人員食用的咸菜，遞送到乘客面前，關(guān)心地叮囑他吃得清淡點。雖然航班工作非常繁忙，乘務(wù)員還是不時抽出時間照顧這名乘客，直到飛機安全降落。下機時，該乘客已明顯好轉(zhuǎn)，激動地向乘務(wù)員表達了感激。二、病殘乘客登機時，征得盲人乘客同意后，讓其扶著乘務(wù)員的手臂或雙手搭著乘務(wù)員的肩膀入座，不斷提示其行走方向，遇到障礙物時及時告訴乘客，幫助其提拿、安放行李。入座后，將乘客需要的物品放在其容易觸摸到的地方；若乘客攜帶導(dǎo)盲犬，將其安置在乘客座位前方的地板上，頭朝向過道，并向周圍乘客解釋說明。5．盲人乘客二、病殘乘客拉著乘客的手觸摸安全帶、呼喚鈴、座椅調(diào)節(jié)按鈕、小桌板等，告知其操作方法，幫助其系好安全帶；介紹衛(wèi)生間、緊急設(shè)備的位置。提供飲料時，向乘客介紹飲料種類；傾倒熱飲時不要太滿，遞送時確認乘客完全拿穩(wěn)后再松手。供餐時，將餐盤安放穩(wěn)妥后，將餐盤比喻為時鐘，將各種食品以時鐘的位置向乘客介紹，亦可引導(dǎo)其自己觸摸；幫助乘客打開餐盒蓋、餐具包，協(xié)助其分好餐食，并提醒乘客哪種食物是燙的。飛行中，乘務(wù)員要根據(jù)盲人乘客的需求主動引導(dǎo)其進、出衛(wèi)生間，讓其觸摸衛(wèi)生間設(shè)備并向其介紹使用方法。飛機降落前，幫助盲人乘客整理好隨身物品，告知落地后下機的相關(guān)事宜。下機時，主動引導(dǎo)乘客下機并幫助其提拿行李，與地面工作人員辦好交接手續(xù)。二、病殘乘客入座后，乘務(wù)員可以手語或書面形式與其進行溝通，向其介紹客艙設(shè)備的使用方法，衛(wèi)生間的位置等。因聾啞乘客聽不到客艙廣播，乘務(wù)員要及時通過手語或書面形式告知乘客延誤或改期等重要信息。供餐前，提前為聾啞乘客寫好餐食或飲料的品種，供其選擇。飛機降落前，以書面形式告知乘客到達目的地的時間、溫度及下機相關(guān)事宜。6．聾啞乘客三、遣返及在押乘客在押人員多存在緊張、恐懼、壓抑、孤獨以及僥幸、敵對等心理特點，情緒沖動，行為上有的甚至故意破壞、尋釁滋事等，也有的沉默沮喪、焦躁不安。遣返及在押乘客的心理特點三、遣返及在押乘客遣返及在押乘客的服務(wù)要點不要聲張，不得將遣返及在押乘客的身份暴露給其他乘客；飛行中加強與安全員、押解人員的溝通協(xié)作，密切關(guān)注遣返及在押乘客的動態(tài)；在運輸過程中，要與公安部門配合。應(yīng)安排在后艙中間座位上；將押解人員安排在其鄰座。不提供金屬刀叉、陶瓷、玻璃、鋼制餐具等；盡量少提供飲料，禁止提供酒類、沸水飲品；提供餐飲前，征求押解人員的意見。服務(wù)上一視同仁。做好安全防范，一般情況下，不得將其鎖拷在座位或設(shè)備上；上衛(wèi)生間時，安全員應(yīng)陪同前往并確認其身上沒有危險物品。降落前，由機長通知地面邊檢部門來接遣返乘客；在押乘客的接機問題由乘務(wù)員與押解人員溝通，必要時，由機長與地面相關(guān)部門聯(lián)系。下機后，由乘務(wù)長或安全員將其本人及護照等相關(guān)資料全部移交邊檢部門。四、暈機乘客暈機乘客通常會因自己暈機而影響其他人感到不好意思，同時對身體的不適狀況又不知如何處理。特別是一些暈機嘔吐的乘客，他們更需要乘務(wù)員提供幫助。暈機乘客的心理特點四、暈機乘客主動了解情況，根據(jù)癥狀讓其解開領(lǐng)口，松開腰帶、安全帶等，幫助調(diào)節(jié)通風(fēng)口，調(diào)整座椅靠背，介紹并打開清潔袋，及時送上溫開水、毛巾。乘客嘔吐時，可用手在乘客的后背自下向上推，及時更換清潔袋，送上漱口水，擦凈被弄臟的衣服、行李和毛毯；注意安撫乘客情緒，分散其注意力。暈機乘客的服務(wù)要點遇乘客索要