制定社情民意管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司/組織與員工、客戶、合作伙伴以及社會(huì)公眾之間的溝通與互動(dòng)，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解社情民意，以便更好地制定決策、改進(jìn)服務(wù)、提升形象，特制定本社情民意管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門以及與公司/組織有業(yè)務(wù)往來的外部相關(guān)方，包括但不限于員工、客戶、供應(yīng)商、合作伙伴、社區(qū)居民等。（三）基本原則1.真實(shí)性原則：確保所收集的社情民意信息真實(shí)可靠，不得虛構(gòu)、夸大或歪曲事實(shí)。2.及時(shí)性原則：及時(shí)收集、整理和分析社情民意信息，以便迅速做出反應(yīng)和決策。3.全面性原則：涵蓋公司/組織運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面，包括但不限于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、工作環(huán)境、企業(yè)文化等。4.保密性原則：對(duì)涉及個(gè)人隱私、商業(yè)機(jī)密等敏感信息嚴(yán)格保密，不得泄露。二、社情民意收集渠道（一）內(nèi)部渠道1.員工意見箱：在公司/組織內(nèi)設(shè)置意見箱，鼓勵(lì)員工以匿名方式提出意見和建議。2.員工座談會(huì)：定期組織員工座談會(huì)，由管理層與員工面對(duì)面交流，聽取員工的心聲。3.內(nèi)部溝通平臺(tái)：利用公司/組織內(nèi)部的溝通平臺(tái)，如即時(shí)通訊工具、電子郵件、內(nèi)部論壇等，方便員工隨時(shí)反饋問題。（二）外部渠道1.客戶滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話訪談、在線調(diào)查等方式，了解客戶對(duì)公司/組織產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)。2.市場(chǎng)調(diào)研：委托專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)，對(duì)行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、市場(chǎng)需求等進(jìn)行調(diào)研，為公司/組織決策提供參考。3.社交媒體監(jiān)測(cè)：關(guān)注社交媒體平臺(tái)上與公司/組織相關(guān)的話題和評(píng)論，及時(shí)了解公眾對(duì)公司/組織的看法和態(tài)度。4.合作伙伴反饋：與供應(yīng)商、合作伙伴等保持密切溝通，定期收集他們的意見和建議。5.社區(qū)溝通：積極參與社區(qū)活動(dòng)，與社區(qū)居民建立良好的關(guān)系，了解他們對(duì)公司/組織的期望和需求。三、社情民意收集流程（一）信息收集1.確定收集主題：根據(jù)公司/組織的工作重點(diǎn)和實(shí)際需求，確定每次社情民意收集的主題。2.設(shè)計(jì)收集工具：根據(jù)收集主題，設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)查問卷、訪談提綱等收集工具。3.實(shí)施收集工作：通過各種渠道發(fā)布收集通知，組織相關(guān)人員進(jìn)行信息收集。（二）信息整理1.初步篩選：對(duì)收集到的信息進(jìn)行初步篩選，剔除無效信息。2.分類匯總：將有效信息按照主題、渠道、來源等進(jìn)行分類匯總。3.數(shù)據(jù)錄入：將分類匯總后的信息錄入電子表格或數(shù)據(jù)庫，以便進(jìn)行后續(xù)分析。（三）信息分析1.數(shù)據(jù)分析方法：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等對(duì)整理后的信息進(jìn)行分析，提取有價(jià)值的信息和結(jié)論。2.撰寫分析報(bào)告：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫社情民意分析報(bào)告，包括現(xiàn)狀描述、問題分析、原因探討、建議措施等內(nèi)容。（四）信息反饋1.反饋方式：根據(jù)信息的性質(zhì)和重要程度，選擇合適的反饋方式，如內(nèi)部通報(bào)、會(huì)議傳達(dá)、書面回復(fù)等。2.反饋時(shí)間：及時(shí)向相關(guān)人員反饋社情民意分析報(bào)告，確保信息得到及時(shí)處理。四、社情民意處理機(jī)制（一）問題分類1.政策法規(guī)類：涉及國(guó)家法律法規(guī)、公司/組織內(nèi)部政策制度等方面的問題。2.產(chǎn)品服務(wù)類：關(guān)于公司/組織產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、售后保障等方面的問題。3.工作環(huán)境類：包括辦公設(shè)施、工作氛圍、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的問題。4.企業(yè)文化類：與公司/組織文化理念、價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等相關(guān)的問題。5.其他類：不屬于以上分類的其他問題。（二）處理流程1.問題交辦：根據(jù)問題分類，將社情民意分析報(bào)告交辦給相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人。2.責(zé)任部門/責(zé)任人處理：責(zé)任部門/責(zé)任人接到交辦任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)制定解決方案，并組織實(shí)施。3.處理結(jié)果反饋：責(zé)任部門/責(zé)任人應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給社情民意管理部門。4.跟蹤評(píng)估：社情民意管理部門對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，確保問題得到徹底解決。（三）溝通協(xié)調(diào)1.內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：對(duì)于涉及多個(gè)部門的問題，社情民意管理部門應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，共同制定解決方案。2.外部溝通協(xié)調(diào)：對(duì)于涉及外部相關(guān)方的問題，社情民意管理部門應(yīng)積極與外部相關(guān)方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)，妥善解決問題。五、社情民意監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.定期檢查：定期對(duì)社情民意收集、處理情況進(jìn)行檢查，確保各項(xiàng)工作按規(guī)定流程進(jìn)行。2.投訴舉報(bào)：設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，接受員工、客戶等對(duì)社情民意管理工作的投訴舉報(bào)。3.審計(jì)監(jiān)督：定期開展社情民意管理工作審計(jì)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改。（二）考核指標(biāo)1.信息收集完整性：考核社情民意收集渠道的覆蓋程度和信息收集的全面性。2.信息處理及時(shí)性：考核責(zé)任部門/責(zé)任人對(duì)社情民意問題的處理速度。3.處理結(jié)果滿意度：通過調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理結(jié)果的滿意度，考核社情民意處理工作的質(zhì)量。（三）考核方式1.定期考核：每季度對(duì)各部門的社情民意管理工作進(jìn)行一次考核。2.年度考核：每年對(duì)各部門的社情民意管理工作進(jìn)行綜合考核，評(píng)選優(yōu)秀部門和個(gè)人。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效掛鉤：將考核結(jié)果與部門和個(gè)人的績(jī)效掛鉤，作為績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、評(píng)優(yōu)等的重要依據(jù)。2.改進(jìn)工作：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問題，各部門應(yīng)制定改進(jìn)措施，不斷提高社情民意管理工作水平。六、信息安全與保密（一）信息安全管理1.建立信息安全制度：制定信息安全管理制度，明確信息收集、存儲(chǔ)、傳輸、使用、刪除等環(huán)節(jié)的安全要求。2.加強(qiáng)技術(shù)防護(hù)：采用防火墻、加密技術(shù)、訪問控制等技術(shù)手段，保障社情民意信息的安全。3.定期安全檢查：定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。（二）保密措施1.簽訂保密協(xié)議：與參與社情民意管理工作的人員簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。2.限定訪問權(quán)限：根據(jù)工作需要，限定相關(guān)人員對(duì)社情民意信息的訪問權(quán)限，防止信息泄露。3.規(guī)范信息存儲(chǔ)與傳輸：對(duì)社情民意信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)