優(yōu)化基層服務管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在進一步加強和優(yōu)化基層服務管理工作，提高基層服務質量和效率，更好地滿足群眾需求，推動基層工作的規(guī)范化、科學化、精細化發(fā)展，確保各項基層服務工作依法依規(guī)、高效有序開展。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織在基層開展的各類服務管理工作，包括但不限于社區(qū)服務、政務服務、公共事業(yè)服務等涉及基層群眾的相關業(yè)務。（三）基本原則1.以人為本原則始終將群眾利益放在首位，以群眾需求為導向，提供優(yōu)質、便捷、高效的服務，切實增強群眾的獲得感、幸福感和安全感。2.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確?；鶎臃展芾砉ぷ髟诜ㄖ诬壍郎线\行，做到有法可依、有章可循、依法辦事。3.協(xié)同高效原則加強各部門之間的協(xié)同配合，打破信息壁壘，整合資源，形成工作合力，提高基層服務管理的整體效能。4.創(chuàng)新發(fā)展原則鼓勵在基層服務管理工作中積極探索創(chuàng)新，運用現(xiàn)代信息技術和管理手段，不斷優(yōu)化服務流程，提升服務水平，適應新時代發(fā)展要求。二、服務內容與標準（一）社區(qū)服務1.社會保障服務為社區(qū)居民辦理低保、特困人員供養(yǎng)、臨時救助等社會救助業(yè)務，嚴格按照相關政策規(guī)定進行審核審批，確保救助對象精準識別、精準幫扶。開展就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務，提供就業(yè)信息發(fā)布、職業(yè)指導、創(chuàng)業(yè)培訓等服務，幫助居民實現(xiàn)就業(yè)創(chuàng)業(yè)。做好社會保險參保登記、待遇申領等工作，確保居民社會保險權益得到保障。2.醫(yī)療衛(wèi)生服務協(xié)助社區(qū)衛(wèi)生服務機構做好基本公共衛(wèi)生服務，包括居民健康檔案管理、健康教育、預防接種、兒童保健、孕產婦保健、老年人健康管理、慢性病患者健康管理、嚴重精神障礙患者管理等。配合開展家庭醫(yī)生簽約服務，為居民提供個性化的醫(yī)療衛(wèi)生服務。組織開展愛國衛(wèi)生運動，加強社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整治，預防和控制疾病傳播。3.文化教育服務舉辦各類文化活動，如文藝演出、體育比賽、讀書分享會等，豐富居民精神文化生活。開展社區(qū)教育工作，提供職業(yè)技能培訓、老年教育、青少年課外輔導等服務，滿足不同群體的學習需求。加強社區(qū)文化設施建設和管理，確保文化設施正常運行，為居民提供良好的文化活動場所。4.社區(qū)環(huán)境與安全服務加強社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，定期組織清掃保潔，清理垃圾雜物，維護社區(qū)整潔美觀。做好社區(qū)綠化養(yǎng)護工作，提高社區(qū)綠化覆蓋率，營造舒適的居住環(huán)境。開展社區(qū)安全隱患排查整治，加強消防安全、治安防范等工作，確保社區(qū)居民生命財產安全。協(xié)助做好社區(qū)矛盾糾紛調解工作，及時化解居民之間的矛盾糾紛，維護社區(qū)和諧穩(wěn)定。服務標準：1.各類服務事項應在規(guī)定時間內辦結，一般事項即時辦結，復雜事項限時辦結，并向服務對象明確告知辦理進度和結果。2.服務人員應熱情接待服務對象，使用文明規(guī)范用語，耐心解答疑問，不得推諉扯皮、敷衍塞責。3.服務場所應環(huán)境整潔、設施齊全、標識清晰，為服務對象提供舒適便捷的辦事環(huán)境。4.建立服務質量跟蹤反饋機制，定期對服務對象進行滿意度調查，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以整改，服務滿意度應達到[X]%以上。（二）政務服務1.行政審批服務梳理公布基層政務服務事項清單，明確事項名稱、辦理依據(jù)、辦理流程、辦理時限、申請材料等內容，并向社會公開。推行行政審批服務標準化，優(yōu)化辦事流程，減少審批環(huán)節(jié)，提高審批效率。建立行政審批服務網(wǎng)上辦理平臺，實現(xiàn)政務服務事項網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上反饋，方便群眾辦事。2.政務公開服務及時主動公開基層政務信息，包括政策法規(guī)、辦事指南、工作動態(tài)、財政預決算、重大建設項目批準和實施、社會公益事業(yè)建設等信息，保障群眾知情權、參與權和監(jiān)督權。創(chuàng)新政務公開方式，通過政府網(wǎng)站、政務新媒體、政務公開欄等多種渠道發(fā)布政務信息，方便群眾獲取。建立政務公開意見反饋機制，及時處理群眾對政務公開工作的意見建議，不斷改進政務公開工作。3.便民服務熱線設立統(tǒng)一的便民服務熱線，暢通群眾訴求渠道，及時受理群眾咨詢、投訴、建議等事項。建立便民服務熱線工作制度，明確受理流程、辦理時限、反饋機制等，確保群眾訴求得到及時有效解決。加強便民服務熱線數(shù)據(jù)分析利用，定期對群眾訴求進行梳理分析，為改進基層服務管理工作提供決策依據(jù)。服務標準：1.行政審批事項應嚴格按照法定程序和標準進行審批，不得違規(guī)增設條件、拖延審批時間。2.政務信息公開應全面、準確、及時，不得隱瞞、虛報、漏報重要信息。3.便民服務熱線應確保24小時暢通，對群眾訴求應在[X]個工作日內予以答復，復雜問題應在[X]個工作日內處理完畢，并向群眾反饋處理結果。4.建立政務服務“好差評”制度，主動接受群眾評價，差評整改率應達到[X]%以上。（三）公共事業(yè)服務1.供水供電服務加強供水供電設施建設和維護，確保供水供電安全穩(wěn)定運行，保障居民正常用水用電需求。及時處理供水供電故障報修，搶修人員應在接到報修后[X]分鐘內響應，一般故障應在[X]小時內修復，復雜故障應在[X]小時內制定解決方案并向用戶說明情況。規(guī)范供水供電收費行為，嚴格執(zhí)行國家價格政策，公開收費標準，不得擅自提高收費標準或變相增加收費項目。2.供氣供熱服務做好供氣供熱設施建設和管理工作，加強安全檢查和隱患排查，確保供氣供熱安全。按時足額供應燃氣和熱力，保障居民正常使用。在供暖期和供燃氣期間，應加強運行監(jiān)測，及時處理突發(fā)問題，確保室內溫度或燃氣供應符合標準要求。建立用戶投訴處理機制，對用戶反映的問題應及時受理、調查處理，并在[X]個工作日內反饋處理結果。3.通信服務加強通信基礎設施建設，提高通信網(wǎng)絡覆蓋質量，為居民提供優(yōu)質的通信服務。規(guī)范通信服務收費行為，嚴格執(zhí)行國家資費政策，不得強制用戶使用套餐或搭售其他產品。及時處理用戶通信故障投訴，維修人員應在接到投訴后[X]小時內到達現(xiàn)場，一般故障應在[X]小時內修復，復雜故障應在[X]個工作日內修復，并向用戶說明情況。服務標準：1.供水供電、供氣供熱、通信服務應符合國家相關標準和規(guī)范，確保服務質量和安全。2.各項服務應建立健全應急處置預案，對突發(fā)事件能夠及時有效應對，保障居民基本生活不受影響。3.定期開展服務質量評估，通過用戶滿意度調查、服務質量抽檢等方式，對服務質量進行量化考核，服務質量綜合評價得分應達到[X]分以上（滿分[X]分）。三、服務流程優(yōu)化（一）事項梳理與流程再造1.全面梳理基層服務管理事項，按照“應進必進、能進則進”的原則，將各類服務事項納入基層服務平臺集中辦理。2.對現(xiàn)有服務流程進行全面審查，簡化繁瑣環(huán)節(jié)，優(yōu)化辦事流程，明確各環(huán)節(jié)的責任主體、辦理時限和工作要求。3.推行“一件事一次辦”改革，整合涉及多個部門的相關事項，形成集成化辦理流程，為群眾提供更加便捷高效的服務。（二）線上線下融合1.加強基層服務平臺信息化建設，完善網(wǎng)上辦事大廳功能，實現(xiàn)政務服務事項全流程網(wǎng)上辦理。2.建立線上線下一體化服務模式，線上提供辦事指南、在線申報、進度查詢等服務，線下設立綜合服務窗口，為群眾提供面對面的咨詢、受理、辦理等服務。3.推進電子證照、電子印章、電子檔案等應用，實現(xiàn)辦事材料電子化提交和共享，減少群眾辦事跑動次數(shù)。（三）服務協(xié)同與聯(lián)動1.建立部門之間的協(xié)同工作機制，加強信息共享和業(yè)務協(xié)同，打破部門壁壘，形成工作合力。2.對于涉及多個部門的復雜事項，建立聯(lián)合辦理機制，明確牽頭部門和協(xié)同部門的職責分工，共同推進事項辦理。3.加強與上級部門、其他地區(qū)基層服務機構的溝通協(xié)作，學習借鑒先進經(jīng)驗和做法，不斷提升基層服務管理水平。四、人員管理與培訓（一）人員配備1.根據(jù)基層服務管理工作實際需求，合理配備工作人員，確保每個服務崗位有足夠的人員力量。2.加強對工作人員的資格審查和背景調查，確保工作人員具備良好的政治素質、業(yè)務能力和職業(yè)道德。（二）崗位職責與績效考核1.明確各崗位工作人員的職責分工，制定詳細的崗位職責說明書，確保工作任務落實到人。2.建立科學合理的績效考核制度，對工作人員的工作業(yè)績、服務質量、工作態(tài)度等進行全面考核，考核結果與薪酬待遇、晉升晉級等掛鉤。（三）培訓與發(fā)展1.制定系統(tǒng)的培訓計劃，定期組織工作人員參加業(yè)務培訓、技能培訓、職業(yè)道德培訓等，不斷提升工作人員的綜合素質和業(yè)務能力。2.鼓勵工作人員自主學習和參加學歷教育、職業(yè)資格考試等，對取得相關證書或學歷的人員給予適當獎勵。3.建立人才培養(yǎng)和選拔機制，為優(yōu)秀工作人員提供晉升機會和發(fā)展空間，激發(fā)工作人員的工作積極性和創(chuàng)造性。五、監(jiān)督與評估（一）內部監(jiān)督1.建立健全內部監(jiān)督機制，加強對基層服務管理工作的日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.定期對服務事項辦理情況、服務質量、工作人員履職情況等進行抽查，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為和問題進行嚴肅處理。3.設立投訴舉報渠道，接受群眾對基層服務管理工作的投訴舉報，對投訴舉報事項及時進行調查處理，并將處理結果反饋給投訴舉報人。（二）外部監(jiān)督1.主動接受社會監(jiān)督，通過召開座談會、發(fā)放調查問卷、設立意見箱等方式，廣泛征求群眾對基層服務管理工作的意見建議。2.邀請人大代表、政協(xié)委員、社區(qū)居民代表等擔任社會監(jiān)督員，對基層服務管理工作進行監(jiān)督和評價，及時了解群眾需求和意見。3.定期向社會公開基層服務管理工作情況，包括服務事項辦理結果、服務質量評估結果、投訴舉報處理情況等，接受社會公眾監(jiān)督。（三）評估與改進1.建立基層服務管理工作評估體系，定期對基層服務管理工作進行全面評估，評估內容包括服務質量、工作效率、群眾滿意度等方面。2.根據(jù)評估結果，總結經(jīng)驗教訓，查找存在的問題和不足，制定針對性的改進措施，不斷優(yōu)化基層服務管理工作。3.將基層服務管理工作評估結果作為對各部門和工作人員考核評價的重要依據(jù)，激勵各部門和工作人員不斷提升服務管理水平。六、信息化建設（一）基礎設施建設1.加強基層服務場所信息化基礎設施建設，配備必要的計算機、網(wǎng)絡設備、自助服務終端等，滿足信息化服務需求。2.推進基層服務平臺與上級部門、其他相關部門的信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同。（二）應用系統(tǒng)開發(fā)與整合1.開發(fā)建設基層服務管理應用系統(tǒng)，涵蓋服務事項辦理、信息發(fā)布、監(jiān)督管理、數(shù)據(jù)分析等功能模塊，提高基層服務管理工作信息化水平。2.整合現(xiàn)有各類業(yè)務系統(tǒng)，避免重復建設和