快遞外賣騎手管理辦法一、總則（一）目的為加強對快遞外賣騎手的規(guī)范化管理，保障騎手合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)快遞外賣行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織所雇傭的全體快遞外賣騎手。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，確保騎手管理工作合法合規(guī)。2.安全第一原則：始終將騎手的人身安全和交通安全放在首位，采取有效措施預(yù)防事故發(fā)生。3.服務(wù)至上原則：以提高客戶滿意度為核心，加強騎手培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。4.公平公正原則：在管理過程中，對所有騎手一視同仁，做到公平對待、公正考核。二、騎手招聘與入職（一）招聘條件1.年齡要求：年滿[具體年齡下限]周歲，不超過[具體年齡上限]周歲。2.身體條件：身體健康，無傳染性疾病、精神疾病等影響正常工作的疾病，具備良好的身體素質(zhì)和運動能力。3.駕駛資質(zhì)：持有有效的機動車駕駛證，準(zhǔn)駕車型符合所駕駛車輛要求。4.從業(yè)經(jīng)驗：具有一定的快遞或外賣行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。5.品行要求：遵守法律法規(guī)，誠實守信，無不良記錄。（二）招聘流程1.發(fā)布招聘信息：通過公司官網(wǎng)、招聘平臺、社交媒體等渠道發(fā)布招聘信息，明確招聘崗位、要求、待遇等內(nèi)容。2.報名與篩選：應(yīng)聘者提交個人簡歷及相關(guān)證明材料，公司對報名人員進(jìn)行初步篩選，確定面試人員名單。3.面試與考核：組織面試，對應(yīng)聘者的基本情況、駕駛技能、服務(wù)意識等進(jìn)行綜合考核。面試合格者需參加駕駛技能測試和背景調(diào)查。4.錄用與入職：經(jīng)考核合格的應(yīng)聘者，公司發(fā)放錄用通知，應(yīng)聘者在規(guī)定時間內(nèi)辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同。（三）入職培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)內(nèi)容公司規(guī)章制度：包括考勤制度、獎懲制度、保密制度等。服務(wù)規(guī)范：快遞外賣服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶溝通技巧等。安全知識：交通安全法規(guī)、車輛安全檢查、應(yīng)急處理等。業(yè)務(wù)操作：訂單接收、配送路線規(guī)劃、貨物交接等。2.培訓(xùn)方式集中培訓(xùn)：組織新入職騎手進(jìn)行集中授課，講解培訓(xùn)內(nèi)容?，F(xiàn)場實操：安排經(jīng)驗豐富的騎手進(jìn)行現(xiàn)場示范，新騎手進(jìn)行實際操作練習(xí)。線上學(xué)習(xí)：提供線上學(xué)習(xí)平臺，新騎手可隨時學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。3.培訓(xùn)考核：培訓(xùn)結(jié)束后，對新騎手進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。三、騎手工作管理（一）工作時間與排班1.工作時間：根據(jù)行業(yè)特點和實際業(yè)務(wù)需求，合理確定騎手工作時間。原則上，騎手每周工作時間不超過[具體小時數(shù)]小時，平均每天工作時間不超過[具體小時數(shù)]小時。具體工作時間可根據(jù)訂單量等情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，但應(yīng)確保騎手有足夠的休息時間。2.排班方式：采用彈性排班制度，根據(jù)訂單分布情況，合理安排騎手工作班次。公司提前制定排班計劃，并提前通知騎手。騎手應(yīng)按照排班計劃按時到崗工作，如有特殊情況需要調(diào)整班次，應(yīng)提前向公司請假并獲得批準(zhǔn)。（二）訂單分配與接收1.訂單分配原則：根據(jù)騎手的位置、技能水平、工作狀態(tài)等因素，按照公平、公正、合理的原則進(jìn)行訂單分配。優(yōu)先將距離騎手較近、配送難度較小的訂單分配給騎手，以提高配送效率。2.訂單接收方式：騎手通過公司指定的配送系統(tǒng)接收訂單信息，包括訂單詳情、配送地址、客戶要求等。騎手應(yīng)及時查看訂單信息，并在規(guī)定時間內(nèi)確認(rèn)接收訂單。如因特殊原因無法及時接收訂單，應(yīng)提前向公司說明情況。（三）配送服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度：騎手應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌待人，熱情周到。在與客戶溝通時，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。2.配送時效：嚴(yán)格按照規(guī)定的配送時效完成訂單配送任務(wù)。一般情況下，同城快遞訂單應(yīng)在[具體時長]小時內(nèi)送達(dá)，外賣訂單應(yīng)在[具體時長]分鐘內(nèi)送達(dá)。如因特殊原因無法按時送達(dá)，應(yīng)提前與客戶溝通并說明情況，爭取客戶理解。3.貨物安全：在配送過程中，確保貨物安全無損。對于易碎、易損物品，應(yīng)采取必要的防護措施。如因騎手原因?qū)е仑浳飺p壞或丟失，應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行賠償。4.信息反饋：及時向公司反饋配送過程中的問題和異常情況，如客戶拒收、地址錯誤、交通擁堵等。公司應(yīng)根據(jù)騎手反饋的信息，及時調(diào)整訂單配送計劃或采取其他措施，確保訂單順利完成。（四）工作紀(jì)律1.遵守交通法規(guī)：嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，安全出行。不得闖紅燈、逆行、超速等違規(guī)行為。2.遵守公司制度：嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，服從公司管理。不得擅自離崗、脫崗、串崗，不得泄露公司商業(yè)機密和客戶信息。3.維護公司形象：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神風(fēng)貌。不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機、玩游戲等。四、騎手勞動權(quán)益保障（一）勞動合同與社會保險1.簽訂勞動合同：公司與騎手簽訂書面勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。勞動合同應(yīng)包括工作內(nèi)容、工作時間、勞動報酬、社會保險、福利待遇、勞動保護、勞動條件、職業(yè)危害防護等條款。2.繳納社會保險：按照國家法律法規(guī)規(guī)定，為騎手繳納社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。確保騎手在工作期間享有相應(yīng)的社會保險待遇。（二）勞動報酬與福利1.勞動報酬：根據(jù)騎手的工作業(yè)績和勞動強度，制定合理的勞動報酬體系。勞動報酬包括基本工資、績效獎金、配送提成等部分。基本工資按照當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，績效獎金和配送提成根據(jù)騎手的訂單完成數(shù)量、配送時效、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)進(jìn)行考核發(fā)放。公司應(yīng)按時足額支付騎手勞動報酬，不得拖欠或克扣。2.福利待遇：為騎手提供必要的福利待遇，如工作餐、工作服、工作設(shè)備等。根據(jù)公司實際情況，還可提供其他福利待遇，如節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)機會、晉升空間等，以提高騎手的工作積極性和歸屬感。（三）休息休假1.法定節(jié)假日加班：如因工作需要安排騎手在法定節(jié)假日加班，公司應(yīng)按照國家法律法規(guī)規(guī)定支付加班工資。加班工資的計算基數(shù)按照勞動合同約定的工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.年休假：騎手連續(xù)工作滿一年以上的，享受帶薪年休假。年休假天數(shù)根據(jù)騎手的工作年限確定，具體標(biāo)準(zhǔn)按照國家法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。公司應(yīng)合理安排騎手的年休假時間，并確保騎手在年休假期間的工資待遇不變。3.病假與事假：騎手因生病或其他特殊原因需要請假的，應(yīng)按照公司請假制度辦理請假手續(xù)。病假期間，公司按照國家法律法規(guī)規(guī)定支付病假工資。事假期間，公司可根據(jù)實際情況扣除相應(yīng)的工資。（四）職業(yè)健康與安全1.職業(yè)健康防護：為騎手提供必要的職業(yè)健康防護用品，如頭盔、手套、護膝等。定期組織騎手進(jìn)行職業(yè)健康檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理職業(yè)健康問題。2.交通安全培訓(xùn)：加強對騎手的交通安全培訓(xùn)，提高騎手的交通安全意識和自我保護能力。定期組織交通安全演練，模擬各種交通場景，讓騎手掌握應(yīng)急處理方法。3.車輛安全管理：建立健全車輛安全管理制度，定期對騎手所使用的車輛進(jìn)行安全檢查和維護保養(yǎng)。確保車輛性能良好，制動系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)等安全裝置齊全有效。騎手在使用車輛前，應(yīng)自行檢查車輛狀況，如發(fā)現(xiàn)問題及時報告公司。五、騎手考核與獎懲（一）考核指標(biāo)1.配送時效：考核騎手訂單配送的準(zhǔn)時率，計算公式為：準(zhǔn)時率=準(zhǔn)時送達(dá)訂單數(shù)量/總訂單數(shù)量×100%。2.服務(wù)質(zhì)量：通過客戶評價、投訴率等指標(biāo)考核騎手的服務(wù)質(zhì)量?？蛻粼u價分為好評、中評和差評，投訴率=投訴訂單數(shù)量/總訂單數(shù)量×100%。3.工作紀(jì)律：考核騎手遵守交通法規(guī)、公司制度等情況，如是否有違規(guī)駕駛、擅自離崗等行為。4.業(yè)務(wù)技能：考核騎手的訂單接收、配送路線規(guī)劃、貨物交接等業(yè)務(wù)操作技能水平。（二）考核周期考核周期為每月一次，每月初對上一個月的騎手工作情況進(jìn)行考核。（三）獎懲措施1.獎勵優(yōu)秀騎手獎：對于在考核周期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀的騎手，如配送時效高、服務(wù)質(zhì)量好、工作紀(jì)律強等，公司給予表彰和獎勵，頒發(fā)優(yōu)秀騎手證書，并給予一定的物質(zhì)獎勵。其他獎勵：根據(jù)騎手的突出表現(xiàn)，如為公司提出合理化建議并被采納、在緊急情況下表現(xiàn)出色等，公司給予相應(yīng)的獎勵。2.懲罰警告：對于在考核周期內(nèi)出現(xiàn)輕微違規(guī)行為的騎手，如配送時效略有延遲、服務(wù)態(tài)度一般等，公司給予警告處分，并要求騎手限期整改。罰款：對于違規(guī)行為較為嚴(yán)重的騎手，如多次違反交通法規(guī)、服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致客戶投訴等，公司根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的罰款處罰。解除勞動合同：對于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度或法律法規(guī)的騎手，公司有權(quán)解除勞動合同，并依法追究其責(zé)任。六、騎手培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.定期培訓(xùn)：公司制定年度培訓(xùn)計劃，定期組織騎手進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于交通安全知識、服務(wù)規(guī)范、新業(yè)務(wù)操作流程等。2.專項培訓(xùn)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要和騎手實際情況，適時開展專項培訓(xùn)，如針對特定區(qū)域的配送技巧培訓(xùn)、新車型的操作培訓(xùn)等。3.個性化培訓(xùn)：關(guān)注騎手的個體差異，為有特殊需求或發(fā)展?jié)摿Φ尿T手提供個性化培訓(xùn)，幫助其提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，開展內(nèi)部培訓(xùn)課程。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和需求，邀請外部專業(yè)機構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行培訓(xùn)，如交通安全培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。3.線上培訓(xùn)：利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建線上培訓(xùn)平臺，騎手可隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。線上培訓(xùn)內(nèi)容包括視頻課程、在線測試、案例分析等。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.晉升通道：為騎手提供明確的晉升通道，如從普通騎手晉升為組長、站長等管理崗位，或從配送崗位轉(zhuǎn)向其他相關(guān)崗位，如調(diào)度員、培訓(xùn)專員等。2.職業(yè)發(fā)展支持：公司為騎手提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)和支持，幫助騎手制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)騎手的興趣和特長，提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機會，鼓勵騎手不斷提升自己，實現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。七、騎手投訴與處理（一）投訴渠道1.客戶投訴：客戶可通過公司指定的客服熱線、在線平臺等渠道對騎手的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴。公司應(yīng)及時受理客戶投訴，并記錄相關(guān)信息。2.內(nèi)部監(jiān)督：公司建立內(nèi)部監(jiān)督機制，管理人員、同事等可對騎手的工作情況進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋并報告。（二）投訴處理流程1.投訴受理：接到投訴后，公司客服人員應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，了解投訴詳情，并做好記錄。同時，將投訴信息及時反饋給相關(guān)部門或人員。2.調(diào)查核實：相關(guān)部門或人員接到投訴信息后，對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實。通過查看訂單記錄、配送軌跡、客戶評價等方式，了解事情真相。3.處理結(jié)果反饋：根據(jù)調(diào)查核實情況，對投訴問題進(jìn)行處理。如確實存在騎手責(zé)任，按照公司獎懲制度進(jìn)行處理，并將處理結(jié)