瑜伽館教練客戶滿意度調(diào)查制度

一、總則1.目的本制度旨在通過系統(tǒng)、科學(xué)地開展瑜伽館教練客戶滿意度調(diào)查，全面了解客戶對教練教學(xué)服務(wù)的評價和需求，以便發(fā)現(xiàn)問題、改進服務(wù)質(zhì)量、提升客戶忠誠度，進而增強瑜伽館在市場中的競爭力，實現(xiàn)瑜伽館社會效益與經(jīng)濟效益的雙贏。同時，調(diào)查結(jié)果也將作為教練績效考核的重要依據(jù)，激勵教練不斷提升自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，踐行瑜伽館的教育理念，促進瑜伽文化的傳播與發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于瑜伽館全體教練以及接受瑜伽館教練教學(xué)服務(wù)的所有客戶。3.調(diào)查原則-科學(xué)性原則：調(diào)查方案設(shè)計、調(diào)查方法選擇以及數(shù)據(jù)分析處理等環(huán)節(jié)都應(yīng)遵循科學(xué)的方法和程序，確保調(diào)查結(jié)果真實、準確、可靠。-全面性原則：調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋教練教學(xué)的各個方面，包括教學(xué)方法、專業(yè)水平、溝通能力、服務(wù)態(tài)度等，全面反映客戶對教練的滿意度。-客觀性原則：調(diào)查過程應(yīng)保持客觀公正，不受任何主觀因素干擾?？蛻舻脑u價和反饋應(yīng)真實記錄，不得篡改或隱瞞調(diào)查數(shù)據(jù)。-保密性原則：嚴格保護客戶的個人信息和反饋意見，除用于調(diào)查分析和內(nèi)部管理改進外，不向任何第三方泄露。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組-組成：由瑜伽館館長擔(dān)任組長，行政主管擔(dān)任副組長，各部門負責(zé)人為成員。-職責(zé)：負責(zé)制定調(diào)查工作的總體方針和政策，審核調(diào)查方案和報告，對調(diào)查工作中的重大問題進行決策和協(xié)調(diào)。2.調(diào)查執(zhí)行小組-組成：成員包括行政部門相關(guān)工作人員、客服人員以及部分資深教練代表。-職責(zé)：具體負責(zé)調(diào)查方案的制定與實施，包括問卷設(shè)計、樣本選取、調(diào)查實施、數(shù)據(jù)收集與整理等工作。同時，對調(diào)查過程中出現(xiàn)的問題及時進行反饋和處理。3.數(shù)據(jù)分析小組-組成：由具備數(shù)據(jù)分析專業(yè)能力的工作人員組成，可外聘專業(yè)數(shù)據(jù)分析人員提供技術(shù)支持。-職責(zé)：運用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析方法和工具，對收集到的數(shù)據(jù)進行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的信息和問題，形成數(shù)據(jù)分析報告，為管理層提供決策依據(jù)。4.監(jiān)督小組-組成：由瑜伽館的內(nèi)部監(jiān)督人員和部分客戶代表組成。-職責(zé)：對調(diào)查工作的全過程進行監(jiān)督，確保調(diào)查工作按照規(guī)定的程序和原則進行，防止出現(xiàn)違規(guī)操作和數(shù)據(jù)造假等情況。對調(diào)查過程中的違規(guī)行為及時進行糾正和處理。三、管理流程1.調(diào)查準備階段-制定調(diào)查計劃：調(diào)查執(zhí)行小組根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，結(jié)合瑜伽館的實際情況和客戶特點，制定詳細的調(diào)查計劃。計劃內(nèi)容包括調(diào)查目的、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法、調(diào)查時間安排等。-設(shè)計調(diào)查問卷：圍繞教練教學(xué)服務(wù)的各個方面，設(shè)計科學(xué)合理、易于理解和回答的調(diào)查問卷。問卷內(nèi)容應(yīng)涵蓋教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)態(tài)度、溝通能力、專業(yè)知識、課程安排等多個維度，采用選擇題、打分題和開放式問題相結(jié)合的方式，以便全面收集客戶的意見和建議。-培訓(xùn)調(diào)查人員：對參與調(diào)查的工作人員進行培訓(xùn)，使其熟悉調(diào)查目的、方法、流程和注意事項，掌握調(diào)查問卷的內(nèi)容和提問技巧，確保調(diào)查工作的質(zhì)量和效率。-確定調(diào)查樣本：根據(jù)瑜伽館的客戶數(shù)量和分布情況，采用隨機抽樣或分層抽樣的方法，確定具有代表性的調(diào)查樣本。樣本數(shù)量應(yīng)根據(jù)統(tǒng)計學(xué)原理和實際情況合理確定，以保證調(diào)查結(jié)果的可靠性。2.調(diào)查實施階段-發(fā)放調(diào)查問卷：通過多種方式向選定的客戶發(fā)放調(diào)查問卷，如現(xiàn)場發(fā)放、電子郵件發(fā)送、短信推送等。同時，向客戶說明調(diào)查的目的、意義和保密性原則，鼓勵客戶積極參與調(diào)查，如實填寫問卷。-現(xiàn)場訪談（可選）：對于部分重點客戶或有特殊需求的客戶，可安排調(diào)查人員進行現(xiàn)場訪談。訪談過程中要注意溝通技巧，尊重客戶的意見和感受，詳細記錄客戶的反饋信息。-數(shù)據(jù)收集與整理：及時回收調(diào)查問卷，對回收的問卷進行初步篩選，剔除無效問卷（如填寫不完整、明顯隨意作答等）。對有效問卷的數(shù)據(jù)進行錄入和整理，建立調(diào)查數(shù)據(jù)庫，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析做好準備。3.數(shù)據(jù)分析階段-數(shù)據(jù)分析方法：數(shù)據(jù)分析小組運用統(tǒng)計學(xué)方法和數(shù)據(jù)分析工具，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行多維度分析。常用的分析方法包括描述性統(tǒng)計分析、相關(guān)性分析、差異性分析等，通過分析找出客戶滿意度的整體水平、存在的問題以及影響滿意度的關(guān)鍵因素。-撰寫數(shù)據(jù)分析報告：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細的數(shù)據(jù)分析報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查背景、目的、方法、樣本情況、主要調(diào)查結(jié)果、存在的問題及建議等。報告應(yīng)采用圖表、數(shù)據(jù)和文字相結(jié)合的方式，直觀、清晰地展示調(diào)查結(jié)果和分析結(jié)論。4.結(jié)果反饋與應(yīng)用階段-反饋調(diào)查結(jié)果：將數(shù)據(jù)分析報告提交給調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)部門。領(lǐng)導(dǎo)小組組織召開調(diào)查結(jié)果反饋會議，向全體員工通報調(diào)查結(jié)果，使員工了解客戶對教練教學(xué)服務(wù)的評價和需求，明確自身工作的優(yōu)點和不足。-制定改進措施：各部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合自身職責(zé)，分析存在的問題，制定具體的改進措施和行動計劃。改進措施應(yīng)明確責(zé)任人和時間節(jié)點，確保能夠有效落實。-應(yīng)用調(diào)查結(jié)果：將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與教練的績效考核掛鉤，作為教練薪酬調(diào)整、晉升、評優(yōu)評先的重要依據(jù)。同時，調(diào)查結(jié)果也可為瑜伽館的教學(xué)管理、課程研發(fā)、人員培訓(xùn)等方面提供決策參考，促進瑜伽館整體服務(wù)質(zhì)量的提升。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)自主決定是否參與滿意度調(diào)查，不受任何強迫或干擾。-有權(quán)在調(diào)查過程中真實、準確地表達自己對教練教學(xué)服務(wù)的意見和建議，且個人信息和反饋內(nèi)容將受到嚴格保密。-有權(quán)對調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為向瑜伽館監(jiān)督小組進行投訴和舉報。-義務(wù)-應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)認真填寫調(diào)查問卷，提供真實、有效的反饋信息，不得隨意作答或提供虛假信息。-在參與現(xiàn)場訪談時，應(yīng)積極配合調(diào)查人員的工作，尊重調(diào)查人員的勞動成果。2.教練的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)了解客戶滿意度調(diào)查的目的、內(nèi)容和流程，對調(diào)查結(jié)果有知情權(quán)。-對調(diào)查結(jié)果如有異議，有權(quán)向調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出申訴，要求重新核實或解釋。-義務(wù)-應(yīng)積極配合調(diào)查工作的開展，不得干擾客戶填寫問卷或提供虛假信息。-根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋意見，有義務(wù)制定個人改進計劃，并努力提升自身教學(xué)服務(wù)水平，以提高客戶滿意度。3.調(diào)查工作人員的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)按照規(guī)定的調(diào)查流程和方法開展工作，獲取必要的調(diào)查資源和支持。-對調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題和困難，有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)提出建議和解決方案。-義務(wù)-嚴格遵守調(diào)查工作的各項規(guī)定和紀律，確保調(diào)查工作的公正性、客觀性和保密性。-認真履行工作職責(zé)，準確、及時地完成調(diào)查任務(wù)，保證調(diào)查數(shù)據(jù)的質(zhì)量和調(diào)查結(jié)果的可靠性。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：監(jiān)督小組定期對調(diào)查工作進行檢查和評估，重點檢查調(diào)查方案的執(zhí)行情況、數(shù)據(jù)收集的真實性和準確性、調(diào)查人員的工作態(tài)度和紀律等。對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。-客戶監(jiān)督：鼓勵客戶對調(diào)查工作進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)調(diào)查人員存在違規(guī)行為或調(diào)查過程存在不公正現(xiàn)象，可隨時向瑜伽館投訴。瑜伽館應(yīng)及時受理客戶投訴，并將處理結(jié)果反饋給客戶。2.獎勵機制-對教練的獎勵：對于客戶滿意度較高的教練，瑜伽館將給予一定的獎勵，包括但不限于獎金、榮譽證書、晉升機會、培訓(xùn)深造等。同時，在瑜伽館內(nèi)部宣傳優(yōu)秀教練的先進經(jīng)驗和做法，樹立榜樣，激勵其他教練向其學(xué)習(xí)。-對調(diào)查工作人員的獎勵：對在調(diào)查工作中表現(xiàn)出色的工作人員，如調(diào)查方案設(shè)計合理、調(diào)查實施高效、數(shù)據(jù)分析準確、報告撰寫質(zhì)量高等，給予表彰和獎勵，以調(diào)動工作人員的積極性和主動性。3.懲罰機制-對教練的懲罰：對于客戶滿意度較低的教練，瑜伽館將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，如警告、扣減績效獎金、暫停授課、培訓(xùn)待崗等。如因教練的嚴重失誤或不當(dāng)行為導(dǎo)致客戶投訴或流失，將按照瑜伽館的相關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理。-對調(diào)查工作人員的懲罰：對在調(diào)查工作中違反規(guī)定、弄虛作假、敷衍了事的工作人員，將視情節(jié)輕重給予批評教育、扣減績效獎金、調(diào)崗等處罰。如因工作人員的違規(guī)行為給瑜伽館造成重大損失，將依法追究其責(zé)任。六、附則1.制度的解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸瑜伽館調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組所有。在制度執(zhí)行過程中，如遇特殊情況或需要對制度進行調(diào)整和完善，由領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)研究決定。2.制度的修訂