瑜伽館清潔員服務(wù)跨部門溝通制度

一、總則1.目的本制度旨在加強瑜伽館清潔員與各部門之間的有效溝通與協(xié)作，確保清潔服務(wù)工作的高效開展，提升客戶體驗，維護瑜伽館良好的運營環(huán)境，同時貫徹瑜伽館“身心和諧、服務(wù)至上”的企業(yè)文化。2.適用范圍本制度適用于瑜伽館內(nèi)全體清潔員以及與清潔服務(wù)相關(guān)的各部門，包括前臺接待部、教練部、會員服務(wù)部等。3.指導(dǎo)原則秉持瑜伽館的教育理念，倡導(dǎo)相互尊重、理解與包容。在溝通中遵循及時、準確、清晰的原則，以扁平化管理模式為基礎(chǔ)，打破部門壁壘，促進信息的快速流通，實現(xiàn)各部門圍繞清潔服務(wù)工作共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗，兼顧社會效益，注重員工身心健康。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.清潔部門-清潔主管-負責(zé)制定清潔工作計劃與排班表，確保瑜伽館各區(qū)域的清潔工作有序進行。-作為清潔員與其他部門溝通的主要協(xié)調(diào)人，及時處理跨部門溝通中的問題與沖突。-對清潔員的工作質(zhì)量進行監(jiān)督與考核，定期向上級匯報清潔工作情況。-清潔員-按照清潔標準和流程，負責(zé)瑜伽館公共區(qū)域、教室、更衣室、衛(wèi)生間等區(qū)域的日常清潔工作。-及時發(fā)現(xiàn)并反饋清潔過程中遇到的問題，如設(shè)施損壞、物品缺失等，與相關(guān)部門進行溝通協(xié)調(diào)解決。2.前臺接待部-及時向清潔部門反饋客戶對清潔衛(wèi)生方面的意見和建議。-在客戶對清潔問題提出投訴時，做好記錄并協(xié)調(diào)清潔部門進行處理，跟進處理結(jié)果并向客戶反饋。3.教練部-在課程前后，與清潔員溝通教室的使用情況和清潔需求，確保教室在課程轉(zhuǎn)換期間能快速恢復(fù)整潔。-協(xié)助清潔員維護教室秩序，提醒會員保持教室衛(wèi)生，共同營造良好的教學(xué)環(huán)境。4.會員服務(wù)部-收集會員對清潔服務(wù)的滿意度信息，定期向清潔部門反饋，為清潔服務(wù)的改進提供依據(jù)。-與清潔部門合作，為會員提供特殊的清潔需求服務(wù)，如會員個人物品的清潔協(xié)助等。三、管理流程1.日常溝通流程-清潔員在每日工作開始前，與清潔主管進行工作交接，明確當(dāng)天的重點清潔任務(wù)和注意事項。-清潔員在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)問題或有需要其他部門配合的事項，應(yīng)及時通過內(nèi)部通訊工具向相關(guān)部門負責(zé)人報告。例如，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水龍頭損壞，及時聯(lián)系后勤維修部門；發(fā)現(xiàn)教室有會員遺留物品，通知前臺接待部協(xié)助處理。-各部門在接到清潔員的反饋后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)（一般為1小時）做出回應(yīng)，商討解決方案并確定責(zé)任人和完成時間。-對于較為復(fù)雜或涉及多個部門的問題，由清潔主管組織跨部門會議進行討論，各部門共同制定解決方案，明確各部門職責(zé)和工作進度。2.定期溝通會議-每周由清潔主管主持召開跨部門溝通會議，各部門代表參加。會議主要內(nèi)容包括總結(jié)上周清潔服務(wù)工作情況，反饋客戶和會員對清潔衛(wèi)生的意見和建議，討論解決工作中存在的問題，制定本周工作計劃和重點任務(wù)。-每月召開一次清潔服務(wù)質(zhì)量分析會議，由館長或運營經(jīng)理主持，各部門負責(zé)人和清潔員代表參加。會議對本月清潔服務(wù)工作進行全面評估，分析各項指標完成情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和下一階段的工作目標。3.緊急情況溝通流程-如遇突發(fā)的衛(wèi)生問題，如大面積污漬、異味等影響瑜伽館正常運營的情況，清潔員應(yīng)立即啟動緊急溝通機制，向清潔主管報告，同時通知可能受影響的相關(guān)部門（如前臺接待部、教練部等）。-清潔主管接到報告后，迅速組織清潔力量進行緊急處理，并協(xié)調(diào)其他部門提供必要的支持，如調(diào)配清潔用品、安排臨時場地等。-在緊急情況處理過程中，各部門保持密切溝通，及時匯報進展情況，直至問題解決。四、權(quán)利與義務(wù)1.清潔員的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)獲得必要的清潔工具、清潔用品和安全防護裝備，以保障工作的正常開展。-有權(quán)參加與清潔服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)，提升自身業(yè)務(wù)能力。-對于其他部門不合理的要求或工作安排，有權(quán)向清潔主管或上級領(lǐng)導(dǎo)反映。-義務(wù)-嚴格按照清潔標準和流程完成工作任務(wù)，確保清潔質(zhì)量達到規(guī)定要求。-積極與其他部門溝通協(xié)作，及時響應(yīng)其他部門的清潔需求。-愛護瑜伽館的公共設(shè)施和設(shè)備，在清潔過程中避免造成損壞。2.各部門的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)要求清潔部門按照規(guī)定時間和標準完成清潔工作，以滿足本部門的業(yè)務(wù)需求。-對清潔服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和評價，提出合理的改進意見和建議。-義務(wù)-及時向清潔部門反饋與清潔工作相關(guān)的信息，如場地使用變化、客戶特殊需求等。-配合清潔部門的工作，為清潔員提供必要的工作便利，如開放相關(guān)區(qū)域、協(xié)助搬運物品等。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-成立監(jiān)督小組，由館長或運營經(jīng)理擔(dān)任組長，成員包括各部門負責(zé)人和會員代表。監(jiān)督小組定期對清潔服務(wù)工作進行檢查和評估，檢查內(nèi)容包括清潔質(zhì)量、跨部門溝通協(xié)作情況等。-建立客戶和會員反饋渠道，通過意見箱、在線評價系統(tǒng)、電話等方式收集客戶和會員對清潔服務(wù)的意見和建議。清潔部門和相關(guān)部門對反饋信息進行整理分析，及時采取改進措施。-清潔主管對清潔員的日常工作進行實時監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并記錄在工作檔案中。2.獎勵機制-對于在清潔服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，得到客戶或會員多次表揚的清潔員，給予物質(zhì)獎勵（如獎金、獎品等）和精神獎勵（如榮譽證書、公開表揚等）。-對積極與其他部門溝通協(xié)作，有效解決清潔服務(wù)問題，為瑜伽館運營做出貢獻的清潔員或部門，在績效考核中給予加分，并在全館范圍內(nèi)進行表彰。-設(shè)立清潔創(chuàng)新獎，鼓勵清潔員提出創(chuàng)新性的清潔方法或建議，經(jīng)實踐驗證有效后，給予相應(yīng)獎勵。3.懲罰機制-對于因工作態(tài)度不認真、溝通不及時等原因?qū)е虑鍧嵎?wù)質(zhì)量不達標，受到客戶或會員投訴的清潔員，視情節(jié)輕重給予批評教育、罰款、警告等處罰，并要求其立即整改。-對在跨部門溝通中故意推諉責(zé)任、不配合工作，影響清潔服務(wù)工作正常開展的部門或個人，進行全館通報批評，并在績效考核中扣分。-若因清潔員或相關(guān)部門的疏忽導(dǎo)致發(fā)生安全生產(chǎn)事故（如因清潔不當(dāng)造成地面濕滑導(dǎo)致客戶摔倒等），根據(jù)事故嚴重程度，對責(zé)任人進行嚴肅處理，包括經(jīng)濟賠償、辭退等。六、附則1.本制度自發(fā)布之日起生效實