第第頁店面兌獎員崗位說明書1.職位說明崗位名稱：兌獎員定員標(biāo)準(zhǔn)：3人所屬管轄：店面直接上級：銷售部經(jīng)理2.崗位概述:店面兌獎員主要是在兌獎臺幫助顧客存取幣、票及兌換禮品，并通過對禮品的選擇、擺放及推銷，促進(jìn)顧客的消費，兌獎員的操作及推銷技能與店面彩票機(jī)的經(jīng)營息息相關(guān)。3.任職條件一年以上營業(yè)員、服務(wù)員經(jīng)驗；中專及以上學(xué)歷；有娛樂服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。4.崗位權(quán)限對本部門工作的建議權(quán)；對本部門同級員工享有考評權(quán)；向上級領(lǐng)導(dǎo)提出合理化意見的建議權(quán)；向上級領(lǐng)導(dǎo)就工作實際提出配備相應(yīng)設(shè)備的建議權(quán)。5.崗位職責(zé)熟知并且嚴(yán)格執(zhí)行本崗位相關(guān)服務(wù)規(guī)范包括儀容儀表規(guī)范、微笑服務(wù)規(guī)范、語言服務(wù)規(guī)范、行為服務(wù)規(guī)范、技能服務(wù)規(guī)范。熟悉并掌握前臺兌獎系統(tǒng)操作流程規(guī)范會員存票操作流程非會員存票、非會員存票轉(zhuǎn)會員操作規(guī)范會員禮品兌換操作規(guī)范非會員禮品兌換操作規(guī)范積分兌換游戲幣/禮品操作彩票換幣/手工存幣操作規(guī)范手工取幣操作規(guī)范手工登記表操作規(guī)范《會員彩票稱重存票登記表》會員XX存票記錄登記此表，每日結(jié)出當(dāng)日會員存票的總數(shù)，并與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行每一筆核對。表格中的會員卡號、彩票重量、彩票張數(shù)、XX簽字操作人簽字需全部填寫，做到XX與操作人現(xiàn)場雙簽確認(rèn)后錄入系統(tǒng)?！斗菚T彩票稱重存票登記表》非會員XX存票記錄登記此表，每日結(jié)出當(dāng)日非會員存票的總數(shù)，并與系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對。表格中的寄存單號、彩票重量、彩票張數(shù)、XX簽字操作人簽字需全部填寫，做到XX與操作人現(xiàn)場雙簽確認(rèn)后錄入系統(tǒng)?！肚芭_會員禮品兌換登記表》會員禮品兌換需登記此表，會員卡信息登記齊全，能夠準(zhǔn)確查詢，每日會員兌換禮品扣票數(shù)據(jù)與系統(tǒng)一一核對。表格中的每一項目都需要填寫完整，做到XX與操作人現(xiàn)場雙簽確認(rèn)后錄入系統(tǒng)?！斗e分兌換幣（禮品）登記表》積分兌換幣/禮品的業(yè)務(wù)操作在兌獎臺進(jìn)行，并登記此表。日期、會員卡卡號、卡內(nèi)積分?jǐn)?shù)、兌換幣數(shù)/禮品名稱、卡內(nèi)剩余積分?jǐn)?shù)、XX簽字、員工簽字都需要填寫完整，做到XX與員工的現(xiàn)場簽字確認(rèn)后，錄入到系統(tǒng)。《兌獎臺日報表（電子）》此表是前臺禮品報表電子版，無需打印。每日需要通過前臺公共郵箱發(fā)送此表郵件發(fā)送店總、店面經(jīng)理、店面統(tǒng)計員、店面財務(wù)專員、后臺庫管，抄送標(biāo)準(zhǔn)中心經(jīng)理（AA）、營業(yè)專員（BBB）、禮品運營專員（劉娜）、區(qū)域運管助理。《前臺禮品盤存表》此表是兌獎臺禮品報表手工版，需要打印。每日需要進(jìn)行前臺每種禮品的實際盤點，登記到此表中進(jìn)行交接使用。《大額銷售登記表》禮品大額銷售后手工填寫此表。銷售一筆店面經(jīng)理現(xiàn)場簽字確認(rèn)。隨獎金申請發(fā)送。禮品大額是指某一個禮品達(dá)到20000票以上稱為大額銷售，而不是幾個禮品累計達(dá)到20000票以上叫大額。《彩票換幣、結(jié)賬登記表》退幣機(jī)店面進(jìn)行彩票換幣結(jié)賬時使用此表。換幣使用的彩票顏色不同于用來兌換禮品的彩票顏色，操作時進(jìn)行手工點票，填寫此表（會員卡號、彩票張數(shù)、換幣數(shù)量需詳細(xì)填寫，XX與操作人現(xiàn)場雙簽確認(rèn)）后進(jìn)行換幣操作。彩票換幣操作空存幣和實幣兌換不得同時進(jìn)行，只能選擇其中一種操作形式?！肚芭_手工存幣、結(jié)賬登記表》店面未使用存幣機(jī)或存幣機(jī)損壞的情況下，需要采取手工存幣的方式來解決會員XX存幣問題。兌獎臺操作會員XX存幣、結(jié)賬時，需登記此表，當(dāng)日XX的存幣不得挪做他用，必須全額入庫，并由庫管和兌獎員雙簽確認(rèn)游戲幣登記簿后入庫?！稌T手工取幣、結(jié)賬登記表》當(dāng)?shù)昝嫒艡C(jī)無法使用或XX一次性取幣數(shù)超過1000枚時，可采用手工取幣操作。操作時需要登記此表后，才能進(jìn)行取幣的系統(tǒng)操作。兌獎臺賬目核算操作兌獎臺彩票賬目核算：包括會員存票數(shù)核算、非會員存票數(shù)核算、會員兌換票核算、非會員兌換票核算、總存彩票數(shù)核算、總兌換彩票數(shù)核算、彩票總重量、市場活動票核算、贈送票核算；兌獎臺禮品結(jié)賬操作：系統(tǒng)查詢操作、禮品盤點并制作手工盤存表；游戲幣結(jié)賬操作：彩票換幣結(jié)賬操作、兌獎臺手工存、取幣結(jié)賬操作。禮品、會員卡的促銷熟悉各禮品兌換票數(shù)，根據(jù)顧客手中的票數(shù)進(jìn)行禮品推銷；針對不同的顧客群體進(jìn)行禮品推銷；熟悉店面各項優(yōu)惠政策及會員卡的相關(guān)功能推銷會員卡。禮品的陳列：陳列要有藝術(shù)性，講究美觀時尚，禮品標(biāo)簽擺放位置合理，從而吸引顧客并引導(dǎo)顧客兌換。標(biāo)簽牌不可手寫，擺放在禮品前方。禮品分類陳列，按照上下大，中間小的陳列原則進(jìn)行禮品大小擺放。小件禮品按照整齊擺放原則陳列。中小號禮品按照每種至少2-5個原則陳列展示，保持豐滿。品類搭配合理，提倡美觀時尚。每周不少于20%禮品更新，收集并反饋XX禮品需求到店面，對于長期未兌換的禮品可進(jìn)行位置調(diào)整或返庫后再出庫。展柜內(nèi)不可長時間空缺禮品，兌換時先將儲存柜內(nèi)禮品兌予XX。兌獎臺衛(wèi)生的保持與維護(hù)操作區(qū)：保持地面干凈無塵，及時清理臺面、電腦、電子秤上的紙屑灰塵，及時清理返庫兌獎臺堆積的彩票，辦公用品擺放整齊，游戲幣、彩票存放位置統(tǒng)一、安全、不散亂。禮品區(qū)：保證展柜內(nèi)每個禮品干凈無塵，展柜玻璃清潔明亮，燈光全部打亮，及時擦拭展柜玻璃上指紋，清理展柜及地面上顧客留下的垃圾，保證顧客選擇禮品時給顧客一個清新舒適的環(huán)境。3.月度工作禮品盤點：每月盤點日積極配合財務(wù)做好禮品機(jī)盤點工作4.日常工作流程（早班9:00—17:00晚班17:00—01:00）1）開班前工作流程將錢包、手提包、手機(jī)等私人用品放置在員工柜鎖好，并提前穿好店面統(tǒng)一發(fā)放的工裝，佩戴好工號牌參加晨會；了解公司新的政策及市場活動通知；并練習(xí)微笑1分鐘；了解昨日營業(yè)情況及當(dāng)天的營業(yè)目標(biāo)；知悉值班經(jīng)理布置當(dāng)天的工作，需要淡妝上崗（皮膚過敏者需郵件報備）。檢查兌獎臺系統(tǒng)，登錄檢查兌獎系統(tǒng)檢查項，確保兌獎系統(tǒng)使用正常，如登錄異常及時告知值班經(jīng)理排除故障，保證營業(yè)前正常使用。查看交接本，查看交接本是否有需要協(xié)助完成的工作和注意事項，有異常情況立即報告值班經(jīng)理。禮品盤點，盤點禮品余庫存是否與前一班手工盤點表、電子表數(shù)據(jù)一致。發(fā)現(xiàn)異常立即通知值班經(jīng)理現(xiàn)場核實簽字。打掃兌獎臺衛(wèi)生，移出兌獎臺內(nèi)凳子，打掃桌面、地面、禮品展柜、水牌、電子稱、電腦等確保干凈無塵。抽屜內(nèi)物品擺放整齊，禮品按照分類陳列美觀。領(lǐng)取禮品，擬定當(dāng)日禮品領(lǐng)用計劃，到后臺領(lǐng)取，保證前臺展柜無空缺，禮品庫存充足。禁止?fàn)I業(yè)過程中頻繁到后庫領(lǐng)貨，領(lǐng)貨時現(xiàn)場雙簽后拿回出庫單作為領(lǐng)貨依據(jù)。（店面可根據(jù)實際情況定出早班或晚班兌獎臺補貨時間）2）營業(yè)中工作流程前臺促銷，制定禮品當(dāng)日銷售指標(biāo)，積極主動促銷，使用正確的促銷方法（新品介紹、活動禮品推銷、節(jié)日優(yōu)惠促銷等）。存票及禮品兌換操作，稱重后填寫手工登記表（會員卡號/非會員存票單號、重量、票數(shù)、XX簽字、操作人簽字），正確錄入系統(tǒng)，做到唱收唱付，推薦禮品。根絕顧客需要為顧客兌換心儀的禮品。禮品陳列要求，標(biāo)簽牌不可手寫，擺放在禮品前方。禮品分類陳列，按照上下大，中間小的陳列原則進(jìn)行禮品大小擺放。小件禮品按照整齊擺放原則陳列。中小號禮品按照每種至少2-5個原則陳列展示，保持豐滿。品類搭配合理，提倡美觀時尚。禮品展柜維護(hù)，展柜內(nèi)不可長時間空缺禮品，兌換時先將儲存柜內(nèi)禮品兌予XX。及時擦拭展柜玻璃上指紋。用餐及休息時間安排，在店面安排的就餐時間段內(nèi)輪流就餐，每人用餐不超過40分鐘，用餐時間保證至少有一人在崗，休息時間不超過30分鐘。離崗要求，離崗前需向同事或帶班經(jīng)理說明情況方可離開。脫崗行為視為曠工。衛(wèi)生管理，營業(yè)時間保持兌獎區(qū)、禮品區(qū)清潔（工作臺、地面），回收幣袋、紙張等消耗品。3）營業(yè)結(jié)束后工作流程彩票賬目制作，將手工賬目與系統(tǒng)賬目進(jìn)行核對，有誤差的找出誤差原因，誤差較大的要報告值班經(jīng)理，予以處理。禮品賬目制作，將手工賬目與系統(tǒng)賬目進(jìn)行核對，有誤差的找出誤差原因，誤差較大的要報告值班經(jīng)理，予以處理。制作兌獎臺各項結(jié)賬表格:《彩票換幣、結(jié)賬登記表》、《會員手工取幣、結(jié)賬登記表》，根據(jù)手工賬的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、實際余幣進(jìn)行核對，并交接給后臺雙簽確認(rèn)，如有誤差及時查明原因，并報告值班經(jīng)理予以解決。盤點兌獎臺所有禮品，并填寫《禮品盤點表》，有誤差的及時查明原因，并報告值班經(jīng)理予以解決。與后臺交接彩票稱重，誤差過大及時查明原因，并報告值班經(jīng)理予以解決。制作《兌獎臺禮品日報表》，并發(fā)送郵件，收件人：店總、店面經(jīng)理、店面統(tǒng)計員、店面財務(wù)專員；抄送人：營業(yè)專員（BBB）、營業(yè)專員（CCC）、區(qū)域運管助理，每天晚班下班之前提交。物資退庫，顧客存的彩票分整理好的和沒整理好的，全部退回給后庫；顧客使用的彩票券也需要整理好退給后庫，營業(yè)結(jié)束不允許留有運營物資；領(lǐng)取禮品，擬定禮品領(lǐng)用計劃，到后臺領(lǐng)取，保證前臺展柜無空缺，禮品庫存充足。禁止?fàn)I業(yè)過程中頻繁到后庫領(lǐng)貨，領(lǐng)貨時現(xiàn)場雙簽后拿回出庫單作為領(lǐng)貨依據(jù)。（店面可根據(jù)實際情況定出早班或晚班兌獎臺補貨時間）填寫交接本,交接項目包括：當(dāng)日工作異常、活動內(nèi)容、注意事項、禮品位置變化等。衛(wèi)生清潔,做好兌獎臺臺面、展柜外圍的整理和清潔。保全工作,關(guān)閉電腦、插線板等硬件設(shè)備電源，鎖好柜門，將兌獎臺鑰匙交由值班經(jīng)理保管。參加晚班會，總結(jié)當(dāng)日工作，并對在營業(yè)過程中出現(xiàn)的各項問題進(jìn)行反饋。5.其他工作事項1）熟知與兌獎臺工作中的相關(guān)制度前臺管理制度中前臺干部簽贈制度、店面手工幣管理制度、店面彩票換幣的管理制度彩票管理。物資管理制度中店面彩票回收管理制度、店面禮品報損管理制度、店面賬目日清、物資周盤、月結(jié)制度。機(jī)臺管理制度中機(jī)臺刷票管理制度、店面鑰匙保管制度數(shù)據(jù)管理制度中店面營運數(shù)據(jù)的管理制度、店面賬目單據(jù)管理制度。操作管理制度中店面操作失誤管理制度。2）了解場地上機(jī)臺的擺放位置、機(jī)臺的基本玩法，以及店面最新活動內(nèi)容，能準(zhǔn)確回答顧客的問題。3）知道與XX發(fā)生糾紛時的處理原則與XX發(fā)生糾紛時：發(fā)生糾紛時，無論事實怎樣，永遠(yuǎn)不要對XX說“不，你錯了”，要先微笑、冷靜，不要企圖解釋或辯護(hù)，用“請，很抱歉，請稍候”的語氣，然后采取以下幾個原則進(jìn)行處理：當(dāng)事人回避為避免糾紛升級，當(dāng)事人可以請求同班次其他同事或部門經(jīng)理代為處理，用歉意的語氣對XX說：您先別著急，請稍等，稍后會給您一個合理的答案，獲得允許后，呼叫其他同事或部門經(jīng)理協(xié)助處理。帶離糾紛現(xiàn)場當(dāng)發(fā)生場地?zé)o法立即處理的糾紛時，為了不影響其他XX的游玩情緒，用溫和的語言和語調(diào)把XX帶離糾紛現(xiàn)場，耐心傾聽糾紛點，己方責(zé)任時要第一時間真誠的向XX道歉，XX責(zé)任時要耐心解釋和說明，不可有指責(zé)、爭吵和反對對方的行為，己方責(zé)任需要賠償