滑雪場(chǎng)游客服務(wù)差評(píng)整改制度

一、總則1.目的：本制度旨在提升滑雪場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，以客戶滿意度為核心導(dǎo)向，通過對(duì)游客給出的差評(píng)進(jìn)行有效管理與整改，塑造優(yōu)質(zhì)的品牌形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)貫徹滑雪場(chǎng)“暢享冰雪，貼心相伴”的企業(yè)文化，為游客提供安全、舒適、愉悅的滑雪體驗(yàn)。2.適用范圍：本制度適用于滑雪場(chǎng)全體員工以及所有接受服務(wù)的游客。全體員工應(yīng)積極參與到服務(wù)提升工作中，而游客則是服務(wù)質(zhì)量的直接評(píng)價(jià)者和反饋源。3.指導(dǎo)原則：秉持公平、公正、公開的原則處理游客差評(píng)。以教育理念為指引，將差評(píng)作為提升員工服務(wù)水平的契機(jī)，通過扁平化管理模式，確保信息迅速傳遞與處理，注重社會(huì)效益，積極回應(yīng)游客訴求，實(shí)現(xiàn)滑雪場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.差評(píng)管理小組：成立專門的差評(píng)管理小組，由運(yùn)營總監(jiān)擔(dān)任組長，成員包括各部門主管。小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)差評(píng)處理工作，制定整改策略，監(jiān)督整改措施的執(zhí)行情況。運(yùn)營總監(jiān)作為組長，全面負(fù)責(zé)整體工作的推進(jìn)與決策，確保處理過程符合滑雪場(chǎng)的整體發(fā)展戰(zhàn)略。2.客戶反饋收集部門：客戶服務(wù)部作為主要的反饋收集部門，負(fù)責(zé)收集來自線上線下各種渠道的游客差評(píng)信息，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)意見箱、游客直接投訴等。要對(duì)反饋信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。3.問題分析部門：質(zhì)量管理部門承擔(dān)問題分析職責(zé)，針對(duì)收集到的差評(píng)信息，深入剖析問題產(chǎn)生的原因，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與案例分析，找出服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，為制定整改措施提供依據(jù)。4.整改執(zhí)行部門：各相關(guān)部門作為整改執(zhí)行主體，根據(jù)差評(píng)管理小組制定的整改方案，負(fù)責(zé)具體措施的實(shí)施。要定期向差評(píng)管理小組匯報(bào)整改進(jìn)展情況，確保整改工作按時(shí)完成。三、管理流程1.差評(píng)收集與記錄：客戶服務(wù)部安排專人負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控各類評(píng)價(jià)渠道，一旦發(fā)現(xiàn)游客差評(píng)，立即進(jìn)行詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容包括差評(píng)來源、游客基本信息（如姓名、聯(lián)系方式）、評(píng)價(jià)時(shí)間、具體問題描述等。同時(shí)，對(duì)差評(píng)進(jìn)行初步分類，如服務(wù)態(tài)度問題、設(shè)施設(shè)備問題、場(chǎng)地環(huán)境問題等。2.信息傳遞與分析：客戶服務(wù)部在收集到差評(píng)后的1小時(shí)內(nèi)，將詳細(xì)信息傳遞給質(zhì)量管理部門。質(zhì)量管理部門組織相關(guān)人員在24小時(shí)內(nèi)對(duì)差評(píng)進(jìn)行深入分析，通過與涉事員工溝通、查看監(jiān)控錄像、實(shí)地考察等方式，準(zhǔn)確找出問題根源，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。3.整改方案制定：差評(píng)管理小組根據(jù)問題分析結(jié)果，在48小時(shí)內(nèi)制定具體的整改方案。整改方案應(yīng)明確整改目標(biāo)、具體措施、責(zé)任部門、責(zé)任人以及完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)。對(duì)于一些復(fù)雜問題，組織跨部門會(huì)議進(jìn)行討論，確保方案的可行性和有效性。4.整改實(shí)施與跟蹤：責(zé)任部門和責(zé)任人按照整改方案立即開展整改工作。在整改過程中，要做好詳細(xì)記錄，包括采取的具體措施、遇到的問題及解決方法等。差評(píng)管理小組定期對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決整改過程中出現(xiàn)的問題。5.反饋與回訪：整改完成后，由客戶服務(wù)部在24小時(shí)內(nèi)將整改情況反饋給游客，并對(duì)游客進(jìn)行回訪，了解游客對(duì)整改結(jié)果的滿意度。將回訪結(jié)果記錄在案，作為評(píng)價(jià)整改效果的重要依據(jù)。四、權(quán)利與義務(wù)1.游客權(quán)利：游客有權(quán)對(duì)在滑雪場(chǎng)接受的服務(wù)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，提出不滿和建議。對(duì)于游客的差評(píng)，滑雪場(chǎng)應(yīng)給予及時(shí)、有效的回應(yīng)和處理，保障游客的合法權(quán)益。游客在提出差評(píng)后，有權(quán)利了解滑雪場(chǎng)針對(duì)問題采取的整改措施和進(jìn)度。2.員工權(quán)利：員工在面對(duì)差評(píng)時(shí)，有權(quán)對(duì)問題進(jìn)行解釋和說明，提供相關(guān)證據(jù)和信息，協(xié)助調(diào)查問題真相。同時(shí)，員工有權(quán)利獲得針對(duì)服務(wù)問題的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提升自身服務(wù)水平。3.員工義務(wù)：全體員工有義務(wù)積極配合差評(píng)處理工作，如實(shí)提供相關(guān)信息。對(duì)于因自身原因?qū)е碌牟钤u(píng)，要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，按照整改方案進(jìn)行改進(jìn)。員工應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和提升服務(wù)技能，避免類似問題再次發(fā)生。4.滑雪場(chǎng)義務(wù)：滑雪場(chǎng)有義務(wù)為游客提供優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)。在收到游客差評(píng)后，應(yīng)及時(shí)處理，采取有效措施進(jìn)行整改，并將整改結(jié)果反饋給游客。同時(shí)，要不斷完善服務(wù)管理體系，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制：成立由管理層、員工代表和游客代表組成的監(jiān)督小組，定期對(duì)差評(píng)處理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。監(jiān)督小組有權(quán)查閱相關(guān)記錄和資料，對(duì)整改措施的執(zhí)行情況進(jìn)行實(shí)地考察。同時(shí)，通過設(shè)立舉報(bào)郵箱和電話，接受員工和游客的監(jiān)督舉報(bào)，確保處理過程的公正透明。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：對(duì)于在差評(píng)處理和服務(wù)提升工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。如對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、提出有效整改建議的員工給予表彰和獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)在一定時(shí)期內(nèi)有效降低差評(píng)率的部門，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，如組織團(tuán)建活動(dòng)、頒發(fā)榮譽(yù)證書等。3.懲罰機(jī)制：對(duì)于因工作失誤導(dǎo)致游客差評(píng)的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。情節(jié)較輕的，進(jìn)行批評(píng)教育和績效扣分；情節(jié)嚴(yán)重的，給予警告、罰款、降職等處分。對(duì)于多次出現(xiàn)問題且整改不力的部門，對(duì)部門主管進(jìn)行問責(zé)，扣減部門績效獎(jiǎng)金。六、附則1.制度解釋權(quán)：本制度的解釋權(quán)歸滑雪場(chǎng)所有。在制度執(zhí)行過程中，如遇特殊情況或需要進(jìn)一步明確的事項(xiàng)，由滑雪場(chǎng)管理層進(jìn)行解釋和裁決。2.制度更新與完善：隨著滑雪場(chǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展和游客需求的變化，差評(píng)管理小組應(yīng)定期