導(dǎo)游業(yè)務(wù)●授課教師：全套可編輯PPT課件

考試要求01知考試，明方向本課件是可編輯的正常PPT課件考試要求01知考試，明方向本課件是可編輯的正常PPT課件考試要求01知考試，明方向本課件是可編輯的正常PPT課件考試要求01知考試，明方向本課件是可編輯的正常PPT課件考試要求01知考試，明方向本課件是可編輯的正常PPT課件考試要求01知考試，明方向本課件是可編輯的正常PPT課件考試要求02知結(jié)構(gòu)，明考情本課件是可編輯的正常PPT課件考試要求03知特點，懂方法本課件是可編輯的正常PPT課件考試要求04知本書，高效學(xué)本課件是可編輯的正常PPT課件目錄第一章導(dǎo)游概述第二章導(dǎo)游服務(wù)第三章導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游規(guī)范第四章導(dǎo)游和散客旅游導(dǎo)游服務(wù)程序第五章導(dǎo)游的語言及講解技能第六章導(dǎo)游的帶團技能本課件是可編輯的正常PPT課件目錄第七章旅游者個別要求和投訴的處理第八章旅游常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防與處理第九章旅行企業(yè)與保險知識第十章出入境與交通知識其他相關(guān)知識第十一章本課件是可編輯的正常PPT課件第一章

導(dǎo)游概述考試要求考試要求等級考點清單了解★導(dǎo)游的定義、分類和管理熟悉★★導(dǎo)游的職責(zé)內(nèi)容及禮儀要求掌握★★★導(dǎo)游服務(wù)能力要求本課件是可編輯的正常PPT課件知識框架本課件是可編輯的正常PPT課件導(dǎo)游概述01導(dǎo)游的內(nèi)涵和職責(zé)03導(dǎo)游的禮儀02導(dǎo)游服務(wù)能力要求第一節(jié)導(dǎo)游的內(nèi)涵和職責(zé)一．導(dǎo)游的定義根據(jù)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》（GB/T15971—2023）的規(guī)定，導(dǎo)游是指提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。二．導(dǎo)游的分類（一）按照業(yè)務(wù)范圍劃分類型含義地陪導(dǎo)游是指實施旅游接待計劃，在境內(nèi)旅游目的地為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的人員全陪導(dǎo)游是指監(jiān)督并協(xié)助地接社、地陪導(dǎo)游及相關(guān)接待者的服務(wù)，以使組團社的旅游接待計劃得以按約實施，為旅游者提供境內(nèi)全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的人員領(lǐng)隊（“出境旅游領(lǐng)隊”的簡稱）是指符合法定執(zhí)業(yè)條件、接受組團社委派，全權(quán)代表組團社帶領(lǐng)旅游團隊出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和地陪導(dǎo)游等執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等全程陪同服務(wù)的旅行社工作人員按照業(yè)務(wù)范圍劃分的三種不同類型的導(dǎo)游二．導(dǎo)游的分類（一）按照業(yè)務(wù)范圍劃分組團社指從事招徠、組織旅游者等活動，與旅游者訂立旅游合同的旅行社。地接社指接受組團社委托，實施旅游接待計劃，在旅游目的地接待旅游者的旅行社。相關(guān)術(shù)語二．導(dǎo)游的分類（一）按照業(yè)務(wù)范圍劃分按照業(yè)務(wù)范圍劃分的三種不同類型的導(dǎo)游的區(qū)別類型委派單位服務(wù)范圍講解內(nèi)容陪同

范圍是否提供旅游生活服務(wù)地陪導(dǎo)游地接社接待海外來華旅游者或中國旅游者在其工作的地區(qū)旅游接待地及當(dāng)?shù)赜斡[景點的情況接待地陪同是全陪導(dǎo)游組團社

（接待方）帶領(lǐng)海外來華旅游者或中國旅游者在中國境內(nèi)旅游沿途各站點的情況全程

陪同是領(lǐng)隊組團社

（派出方）帶領(lǐng)中國公民到海外旅游旅游目的地國家的情況（行前介紹）全程

陪同是二．導(dǎo)游的分類（二）按照就業(yè)方式劃分按照就業(yè)方式劃分的兩種不同類型的導(dǎo)游類型含義旅行社專職導(dǎo)游是指以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，在一定時期內(nèi)被旅行社固定聘用的導(dǎo)游旅行社兼職導(dǎo)游是指不固定在一家旅行社工作（有可能有其他的工作），且取得導(dǎo)游資格證書并在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊而取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游二．導(dǎo)游的分類（三）按照使用語言劃分按照使用語言劃分的兩種不同類型的導(dǎo)游類型含義主要服務(wù)對象中文導(dǎo)游是指使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言從事導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游境內(nèi)旅游的中國公民和入境旅游的港、澳、臺同胞外語導(dǎo)游是指運用外語從事導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游入境旅游的外國旅游者和出境旅游的中國公民二．導(dǎo)游的分類（四）按照技術(shù)等級劃分按照技術(shù)等級劃分的四種不同類型的導(dǎo)游類型相關(guān)要求初級導(dǎo)游①學(xué)歷要求：具有高中、中專及以上學(xué)歷②考試要求：通過國家統(tǒng)一考試獲得導(dǎo)游資格證書并進行崗前培訓(xùn)，與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊后，自動成為初級導(dǎo)游中級導(dǎo)游①學(xué)歷要求：具有大專及以上學(xué)歷②執(zhí)業(yè)經(jīng)歷：取得初級導(dǎo)游等級滿2年；申請評定前2年內(nèi)帶團不少于30次或者120天，且旅游者反映良好，無重大服務(wù)質(zhì)量投訴③考試要求：通過全國中級導(dǎo)游等級考試（筆試導(dǎo)游知識專題、漢語言文學(xué)知識或者外語）二．導(dǎo)游的分類（四）按照技術(shù)等級劃分按照技術(shù)等級劃分的四種不同類型的導(dǎo)游類型相關(guān)要求高級導(dǎo)游①學(xué)歷要求：具有大專及以上學(xué)歷②執(zhí)業(yè)經(jīng)歷：取得中級導(dǎo)游等級滿2年；申請評定前2年內(nèi)帶團不少于90天，且旅游者反映良好，無重大服務(wù)質(zhì)量投訴③考試要求：通過全國高級導(dǎo)游等級考試（筆試導(dǎo)游綜合知識、導(dǎo)游能力測試）特級導(dǎo)游①學(xué)歷要求：具有本科及以上學(xué)歷②執(zhí)業(yè)經(jīng)歷：取得高級導(dǎo)游等級滿3年；申請評定前3年內(nèi)帶團不少于90天，且旅游者和社會反映良好，無服務(wù)質(zhì)量投訴③考核要求：通過全國特級導(dǎo)游考核評定三．導(dǎo)游的管理國家對導(dǎo)游執(zhí)業(yè)實行許可制度。從事導(dǎo)游執(zhí)業(yè)活動的人員，應(yīng)當(dāng)取得導(dǎo)游資格證書和導(dǎo)游證。三．導(dǎo)游的管理（一）取得導(dǎo)游資格證書的規(guī)定國家實行全國統(tǒng)一的導(dǎo)游資格考試制度。符合條件的中國公民經(jīng)考試合格的，頒發(fā)導(dǎo)游資格證書。三．導(dǎo)游的管理（二）取得導(dǎo)游證的規(guī)定取得導(dǎo)游資格證書，并與旅行社訂立勞動合同或者在旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)向所在地旅游主管部門申請取得導(dǎo)游證。導(dǎo)游證采用電子證件形式，由文化和旅游部制定格式標(biāo)準(zhǔn)。①無民事行為能力或者限制民事行為能力的②患有傳染性疾病的③受過刑事處罰的過失犯罪的除外④被吊銷導(dǎo)游證的不得頒發(fā)導(dǎo)游證情形三．導(dǎo)游的管理（三）導(dǎo)游帶團的管理規(guī)定旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用。三．導(dǎo)游的管理（三）導(dǎo)游帶團的管理規(guī)定旅行社組織團隊出境旅游或者組織、接待團隊入境旅游，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定安排領(lǐng)隊或者導(dǎo)游全程陪同。三．導(dǎo)游的管理（三）導(dǎo)游帶團的管理規(guī)定旅行社臨時聘用導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц兑?guī)定的導(dǎo)游服務(wù)費用。旅行社安排導(dǎo)游為團隊旅游提供服務(wù)的，不得要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M用。第一個方面是確保旅游活動順利進行、提升旅游體驗及維護旅游目的地形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；第二個方面是導(dǎo)游自身專業(yè)成長和文化素養(yǎng)提升的重要途徑；第四個方面是提升旅游服務(wù)質(zhì)量、滿足旅游者需求的重要環(huán)節(jié)。四．導(dǎo)游的職責(zé)（一）導(dǎo)游的基本職責(zé)四．導(dǎo)游的職責(zé)（二）地陪導(dǎo)游、全陪導(dǎo)游和領(lǐng)隊的主要職責(zé)是地接社的代表，是旅游計劃的具體執(zhí)行者。地陪導(dǎo)游就具體某地而言,地陪導(dǎo)游是典型的、完全意義上的導(dǎo)游，工作責(zé)任最大，處理的事務(wù)最多，所起的作用最關(guān)鍵。四．導(dǎo)游的職責(zé)（二）地陪導(dǎo)游、全陪導(dǎo)游和領(lǐng)隊的主要職責(zé)全陪導(dǎo)游全陪導(dǎo)游在導(dǎo)游工作集體中處于中心地位，起著主導(dǎo)作用。對于入境團而言全陪導(dǎo)游是東道國的代表，是旅游團在華活動的主要決策人。全陪導(dǎo)游是組團社的代表，負(fù)責(zé)全程陪同旅游團完成旅游活動。對于境內(nèi)旅游團而言四．導(dǎo)游的職責(zé)（二）地陪導(dǎo)游、全陪導(dǎo)游和領(lǐng)隊的主要職責(zé)序號地陪導(dǎo)游全陪導(dǎo)游領(lǐng)隊①安排旅游活動實施旅游接待計劃介紹情況，全程陪同②做好接待工作做好聯(lián)絡(luò)工作落實旅游合同③進行導(dǎo)游講解做好組織協(xié)調(diào)工作組織和團結(jié)工作④維護旅游者安全維護安全，處理問題聯(lián)絡(luò)工作⑤處理相關(guān)問題宣傳、調(diào)研工作地陪導(dǎo)游、全陪導(dǎo)游和領(lǐng)隊的主要職責(zé)課堂點撥地陪導(dǎo)游和全陪導(dǎo)游在職責(zé)上的相同之處是維護安全，處理問題。本課件是可編輯的正常PPT課件第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)能力要求一．思想素質(zhì)（一）熱愛祖國，踐行社會主義核心價值觀基本內(nèi)容性質(zhì)地位或說明富強、民主、文明、和諧是我國社會主義現(xiàn)代化國家的建設(shè)目標(biāo)，也是從價值目標(biāo)層面對社會主義核心價值觀基本理念的凝練在社會主義核心價值觀中居于最高層次，對其他層次的價值理念具有統(tǒng)領(lǐng)作用自由、平等、公正、法治是對美好社會的生動表述，也是從社會層面對社會主義核心價值觀基本理念的凝練反映了中國特色社會主義的基本屬性，是我們黨矢志不渝、長期實踐的核心價值理念愛國、敬業(yè)、誠信、友善是公民基本道德規(guī)范，也是從個人行為層面對社會主義核心價值觀基本理念的凝練是公民必須恪守的基本道德準(zhǔn)則，也是評價公民道德行為選擇的基本價值標(biāo)準(zhǔn)社會主義核心價值觀熱愛熱愛祖國是成為一名合格的中國導(dǎo)游的首要條件。一．思想素質(zhì)（二）恪守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，堅持游客為本，服務(wù)至誠“游客為本，服務(wù)至誠”作為旅游行業(yè)的服務(wù)理念，是社會主義核心價值觀在旅游行業(yè)的延伸和具體化。指一切旅游工作都要以旅游者需求作為最根本的出發(fā)點和落腳點。它是旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本價值取向，解決的是“旅游發(fā)展為了誰”的理念問題?！坝慰蜑楸尽保?）（2）“服務(wù)至誠”指以最大限度的誠懇、誠信和真誠做好旅游服務(wù)工作。它是旅游行業(yè)服務(wù)社會的精神內(nèi)核，是旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)樹立的基本工作態(tài)度和應(yīng)當(dāng)遵循的根本行為準(zhǔn)則，解決的是“旅游發(fā)展怎么做”的理念問題。課堂點撥服務(wù)是旅游行業(yè)的本質(zhì)屬性至誠是導(dǎo)游道德修養(yǎng)應(yīng)追求的最高境界本課件是可編輯的正常PPT課件一．思想素質(zhì)（二）恪守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，堅持游客為本，服務(wù)至誠“游客為本”和“服務(wù)至誠”兩者相輔相成，共同構(gòu)成旅游行業(yè)服務(wù)理念的有機整體。（3）“游客為本”為“服務(wù)至誠”指明方向，“服務(wù)至誠”為“游客為本”提供支撐。（4）一．思想素質(zhì)（三）秉承契約精神，按合同的約定提供導(dǎo)游服務(wù)，維護旅游者

和旅行社的合法權(quán)益導(dǎo)游在工作過程中，要繼承發(fā)揚中華民族重信守諾的傳統(tǒng)美德，弘揚與社會主義市場經(jīng)濟相適應(yīng)的誠信理念、誠信文化、契約精神，按合同的約定提供導(dǎo)游服務(wù)，維護旅游者和旅行社的合法權(quán)益。二．技術(shù)技能項目具體要求語言能力①導(dǎo)游應(yīng)具備良好的語言表達能力，熟練運用相應(yīng)語種提供導(dǎo)游服務(wù)②導(dǎo)游應(yīng)有使用禮貌語言的意識，合理使用體態(tài)語言③導(dǎo)游應(yīng)熟練掌握講解語言技巧，做到正確、清楚、生動、靈活接待操作能力①導(dǎo)游應(yīng)具備獨立工作能力，代表旅行社履行合同義務(wù)，完成旅游接待任務(wù)②導(dǎo)游應(yīng)具備人際交往能力，身心健康，與旅游者相處融洽，善于協(xié)調(diào)、處理與相關(guān)接待者、旅游者之間的關(guān)系③導(dǎo)游應(yīng)具備引導(dǎo)旅游者文明旅游的能力，引導(dǎo)旅游者節(jié)約資源，保護生態(tài)環(huán)境④導(dǎo)游應(yīng)具備旅游突發(fā)事件防范和應(yīng)急處置能力，按照要求進行安全提示和監(jiān)督信息技術(shù)應(yīng)用能力導(dǎo)游應(yīng)熟練掌握移動通信終端與導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)應(yīng)用軟件的使用方法，能夠協(xié)助旅游者通過移動互聯(lián)網(wǎng)進行產(chǎn)品預(yù)訂、定位導(dǎo)航、信息咨詢、服務(wù)評價等活動導(dǎo)游技術(shù)技能要求三．業(yè)務(wù)知識導(dǎo)游應(yīng)掌握旅游客源地和旅游目的地相關(guān)的法律法規(guī)常識、時事政治、經(jīng)濟、社會狀況、歷史、地理、文化和民族民俗知識，以及心理學(xué)、美學(xué)知識。導(dǎo)游應(yīng)掌握旅行常識，包括旅行證件知識、領(lǐng)事保護知識、客貨運知識、機票政策、海關(guān)及移民管理機關(guān)規(guī)定和必備的應(yīng)急醫(yī)療常識等。導(dǎo)游宜掌握旅游產(chǎn)品策劃、線路設(shè)計方面的專業(yè)知識。（1）（2）（3）四．職業(yè)形象（1）導(dǎo)游應(yīng)儀表端莊，著裝整潔、大方、得體。（2）導(dǎo)游應(yīng)表情穩(wěn)重自然、態(tài)度和藹誠懇，富有親和力，言行有度，舉止符合禮儀規(guī)范。第三節(jié)導(dǎo)游的禮儀一．導(dǎo)游的儀容儀表禮儀（一）導(dǎo)游的儀容禮儀項目具體內(nèi)容面部化妝禮儀正確認(rèn)識自己以自然修整為準(zhǔn)，男士應(yīng)修短鼻毛，不蓄須妝容與環(huán)境

相適應(yīng)①在日光下、工作時間和工作場合只適合化淡妝②晚上參加舞會、宴會等社交活動時，可穿著艷麗、典雅的服裝，在燈光照耀下妝色可濃些，可使用發(fā)亮的化妝品③帶團時不要化濃妝化妝禁忌①不要當(dāng)眾化妝或補妝②不要非議他人的妝容③不要借用他人的化妝品④男士的妝容要體現(xiàn)男子漢的氣概頭發(fā)的養(yǎng)護禮儀擁有整潔干凈的頭發(fā)是社交禮儀最基本的要求。頭發(fā)被吹亂后，應(yīng)及時梳理，但不可當(dāng)眾梳頭導(dǎo)游的儀容禮儀一．導(dǎo)游的儀容儀表禮儀（一）導(dǎo)游的儀容禮儀項目具體內(nèi)容香水的使用禮儀忌用量過多一般情況下，以1米范圍內(nèi)能夠聞到淡淡的幽香為適宜，若在3米左右的距離內(nèi)仍可聞到香味就表示過量了忌使用部位

不當(dāng)涂抹香水的部位最好是光線照射不到的地方，如腋下、耳后、手臂內(nèi)側(cè)等，不要搽在手背、額頭等暴露部位，原因在于香水中的香精和酒精在紫外線下會刺激皮膚，易出現(xiàn)色素沉著【提示】比較妥當(dāng)?shù)霓k法是在衣領(lǐng)、衣角、手帕上抹一點，任其自然揮發(fā)忌不潔使用涂抹香水前務(wù)必先洗澡，用香水掩蓋異味是不正確的忌不同香水

混合使用以免掩蓋不同香水的特點或產(chǎn)生副作用其他①帶團前忌吃蔥、蒜、韭菜等易留異味的食物，必要時可食用口香糖或茶葉來減少口腔異味②指甲應(yīng)及時修剪，不留長指甲，不涂抹有色指甲油導(dǎo)游的儀容禮儀一．導(dǎo)游的儀容儀表禮儀（二）導(dǎo)游的儀表服飾禮儀基本原則具體內(nèi)容TPO原則與時間（Time）

相適應(yīng)①男士白天不能穿小禮服和晚禮服，夜晚不能穿晨禮服②女士在日落前不能穿過于裸露的禮服與地點（Place）

相適應(yīng)①在炎熱的地方，服裝以淺色或冷色調(diào)為主②在寒冷的地方，服裝以深色或暖色調(diào)為主與場合（Occasion）

相適應(yīng)①工作場合：不可過分妖艷②社交場合：女士既可以穿西裝，也可以穿旗袍或晚禮服；男士可以著中山裝，也可以著西裝，著西裝時必須系領(lǐng)帶③休閑場合：棉質(zhì)的襯衫、T恤、牛仔褲是郊外游玩的首選配色原則一般來說，黑、白、灰是服裝搭配時最常用的三種顏色，被稱作“安全色”服裝色彩的搭配要遵循上深下淺或上淺下深的原則深色的衣服，瘦者穿著顯得更加瘦小，而胖者穿著則會顯得苗條。反之，淺色的衣服給人以擴張感，適宜瘦者穿著1.導(dǎo)游著裝的基本原則導(dǎo)游著裝的基本原則一．導(dǎo)游的儀容儀表禮儀（二）導(dǎo)游的儀表服飾禮儀2.導(dǎo)游著裝的基本要求基本要求具體內(nèi)容要與年齡相協(xié)調(diào)年齡大一些的人著深色保守款以顯成熟穩(wěn)重年齡小一些的人著亮色時尚款以顯青春活潑要與體形相協(xié)調(diào)瘦者穿淺色、橫條紋、大花圖案的衣服可以顯得圓潤豐滿些胖者穿深色、豎條紋的衣服可顯得苗條清秀些膚色較深的人穿淺色服裝會顯得時尚健美膚色較白的人穿深色服裝更能顯出皮膚的細膩白嫩要與職業(yè)相協(xié)調(diào)導(dǎo)游應(yīng)該選擇適合戶外工作特點、大方得體的服飾，不宜染奇怪顏色的頭發(fā)、穿奇裝異服要與環(huán)境相協(xié)調(diào)喜慶場合不能穿得太古板，悲傷場合不能穿得太花哨，莊重場合不能穿得太隨意，休閑場合不宜穿得太隆重導(dǎo)游著裝的基本要求一．導(dǎo)游的儀容儀表禮儀（二）導(dǎo)游的儀表服飾禮儀3．導(dǎo)游正裝的著裝規(guī)范（1）男士西裝的著裝規(guī)范項目相關(guān)要求西服

要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要系好紐扣

西服上衣①單排兩?？凼剑骸翱凵喜豢巯隆?，即只系上邊那粒紐扣，或全部不系②單排三粒扣式：要么只系中間那粒紐扣，要么系上面兩粒紐扣③雙排扣：必須系上所有紐扣西服背心一般情況下，背心只能與單排扣式西服上衣配套：①單排扣式西服背心最下面那粒紐扣應(yīng)當(dāng)不系②雙排扣式西服背心的紐扣必須全部系上正裝襯衫①穿西裝的時候，所有紐扣都要系好②穿西裝不打領(lǐng)帶的時候，必須解開襯衫的領(lǐng)扣要不卷不挽男士西裝的著裝規(guī)范一．導(dǎo)游的儀容儀表禮儀（二）導(dǎo)游的儀表服飾禮儀項目相關(guān)要求西服

要慎穿毛衫在氣候寒冷的地區(qū)，只能加一件薄“V”領(lǐng)羊毛衫或羊絨衫【提示】不要穿色彩、圖案十分復(fù)雜的或扣式的開領(lǐng)羊毛衫和羊絨衫要巧妙搭配襯衫之內(nèi)不再穿其他衣物要少裝東西

西服

上衣①上衣左側(cè)的外胸袋：可以插入一塊用以裝飾的真絲手帕，但不應(yīng)再放其他任何東西②外側(cè)下方的兩只口袋：一般不放任何東西③內(nèi)側(cè)的胸袋：可以用來放鋼筆、錢夾和名片夾，但不要放過大過厚的東西西服

背心除可以放置懷表外，不宜再放別的東西西服

褲子①側(cè)面的兩只口袋：只能放紙巾、鑰匙包或錢包②側(cè)后的兩只口袋：一般不放任何東西3．導(dǎo)游正裝的著裝規(guī)范（1）男士西裝的著裝規(guī)范男士西裝的著裝規(guī)范一．導(dǎo)游的儀容儀表禮儀（二）導(dǎo)游的儀表服飾禮儀項目相關(guān)要求正裝襯衫

袖長要適度穿西裝時，襯衫的袖子最好露出西服袖口2厘米左右下擺要放好穿長袖襯衫時，不論是否穿外衣，都要將下擺均勻掖進褲腰內(nèi)大小要合身鞋子與西裝搭配的鞋子只能是皮鞋，其顏色宜選用深色和單色。黑色皮鞋可以和任何顏色的西裝搭配襪子男士在穿西裝、皮鞋時，搭配的襪子以深色和單色為宜，最好是黑色的3．導(dǎo)游正裝的著裝規(guī)范（1）男士西裝的著裝規(guī)范男士西裝的著裝規(guī)范一．導(dǎo)游的儀容儀表禮儀（二）導(dǎo)游的儀表服飾禮儀序號相關(guān)要求①套裙的上衣可以短至腰部，裙子可長達小腿中部；上衣的袖長不超過手腕，裙子不蓋過腳踝②穿著到位：上衣的領(lǐng)子完全翻好，衣袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋，上衣的衣扣必須全部系上③考慮場合：正式商務(wù)交往中，一般以穿著套裙為好④協(xié)調(diào)妝容：飾物以少為宜，不允許佩戴過度張揚自己“女人味”的耳環(huán)、手鐲、腳鏈等首飾⑤在選擇配套的鞋襪時，不可將襪口暴露在外3．導(dǎo)游正裝的著裝規(guī)范（2）女士套裙的著裝規(guī)范女士套裙的著裝規(guī)范一．導(dǎo)游的儀容儀表禮儀（二）導(dǎo)游的儀表服飾禮儀4．導(dǎo)游工作時著裝的要求（1）導(dǎo)游應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝。無明確規(guī)定的，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動的服裝為宜。（2）導(dǎo)游的衣褲應(yīng)平整、干凈。特別要注意衣領(lǐng)、衣袖的干凈；襪子應(yīng)常換洗，不得帶有異味。（3）男導(dǎo)游不得穿無領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動。女導(dǎo)游可赤腳穿涼鞋，但趾甲應(yīng)修剪整齊；穿裙裝時，注意襪口不可露在裙邊之外。一．導(dǎo)游的儀容儀表禮儀（二）導(dǎo)游的儀表服飾禮儀（4）進入室內(nèi)，導(dǎo)游應(yīng)摘下帽子，脫掉手套；在室內(nèi)不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應(yīng)向旅游者說明原因。（5）在帶團時，導(dǎo)游佩戴的飾物不宜過多。二．導(dǎo)游的言談舉止禮儀（一）導(dǎo)游的言談禮儀導(dǎo)游的言談禮儀的基本原則包括語速、語調(diào)有度，注意調(diào)適氣氛，平等相待為上。二．導(dǎo)游的言談舉止禮儀（一）導(dǎo)游的言談禮儀項目易考知識點交談禮儀忌談話題①非特殊場合不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題②回避對方的隱私：a．對女士一般不詢問其年齡和婚姻情況b．對一般旅游者，不直接詢問其履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格等私人問題交談的最佳距離和角度①交談的最佳距離：從衛(wèi)生角度考慮，交談的最佳距離為1.3米②交談的最佳角度：兩人可在對方的側(cè)面斜站，形成30°角為最佳，避免面對面導(dǎo)游的言談禮儀二．導(dǎo)游的言談舉止禮儀（二）導(dǎo)游的舉止禮儀導(dǎo)游的舉止禮儀項目易考知識點站姿禮儀導(dǎo)游的站姿要給旅游者一種謙恭有禮的感覺：站立時不要兩手叉腰或把手插在褲兜里，更不要有怪異的動作；站著與人交談時，兩臂可隨談話的內(nèi)容做些適度的手勢，但動作幅度不宜過大坐姿禮儀導(dǎo)游的坐姿要給旅游者一種溫文爾雅的感覺：①男導(dǎo)游就座時雙膝可適度張開，以顯示其自信、豁達②女導(dǎo)游就座時雙膝應(yīng)并攏，以顯示其莊重、矜持走姿禮儀導(dǎo)游的走姿要給旅游者一種輕盈穩(wěn)健的感覺：①行走時，不要把手插在褲兜里，可用余光（必要時可轉(zhuǎn)身扭頭）觀察旅游者是否跟上②與人告辭時，可采用后退法，不宜扭頭便走，示人以后背③在樓道、走廊等道路狹窄之處需要為他人讓行時，應(yīng)采用側(cè)行步二．導(dǎo)游的言談舉止禮儀（二）導(dǎo)游的舉止禮儀導(dǎo)游的舉止禮儀項目易考知識點鞠躬禮儀鞠躬禮源于中國的商代。鞠躬禮分為兩種：一種是三鞠躬；另一種是深鞠一躬（15°～90°）。深鞠一躬是導(dǎo)游最常用的鞠躬方式蹲姿禮儀①優(yōu)雅的蹲姿拾物可分為三個步驟：直腰下蹲、彎腰拾物、直腰站起②蹲姿的種類：高低式蹲姿、交叉式蹲姿③蹲姿禁忌：彎腰撅臀、平行下蹲（即“蹲廁式”蹲姿）、下蹲過快過近、蹲歇（即蹲在地上或椅子上休息）、下蹲時漏出內(nèi)衣褲等三．導(dǎo)游的人際交往禮儀（一）導(dǎo)游日常交往中的禮儀1．日常交往的禮儀原則原則具體內(nèi)容平等原則導(dǎo)游對旅游者均應(yīng)以禮相待、一視同仁。平等原則是社交禮儀的核心互尊原則導(dǎo)游在與旅游者相處時應(yīng)互相謙讓、互相尊敬、友好相待、和睦相處誠信原則導(dǎo)游在工作時應(yīng)言行一致、表里如一、遵時守信寬容原則導(dǎo)游應(yīng)做到寬以待人，這樣才能較好地化解工作過程中出現(xiàn)的各種矛盾適度原則導(dǎo)游與旅游者交往的過程中應(yīng)注意把握分寸、掌握技巧、合乎規(guī)范、適度得體從俗原則在旅游過程中，導(dǎo)游應(yīng)正確了解客觀現(xiàn)實，尊重旅游者習(xí)俗，做到入鄉(xiāng)隨俗日常交往的禮儀原則三．導(dǎo)游的人際交往禮儀（一）導(dǎo)游日常交往中的禮儀2．日常工作中的禮儀要求日常工作中的禮儀要求主要是遵守時間、尊重旅游者、注意細節(jié)。外出旅游清點人數(shù)時，不宜用手指點；旅游者邀請品嘗風(fēng)味小吃時，切忌主賓顛倒，要注重進餐時的禮儀等。三．導(dǎo)游的人際交往禮儀（二）導(dǎo)游人際溝通的禮儀1．稱呼禮儀稱呼一般可分為職務(wù)稱、姓名稱、職業(yè)稱、代詞稱、年齡稱等，在使用稱呼時，一定要注意主次關(guān)系及年齡特點，如果對多人稱呼，應(yīng)以年長為先，上級為先，關(guān)系遠為先。三．導(dǎo)游的人際交往禮儀（二）導(dǎo)游人際溝通的禮儀項目具體內(nèi)容職務(wù)稱包括“經(jīng)理”“主任”“董事長”“醫(yī)生”“律師”“教授”“科長”“老板”等稱呼姓名稱通常是以姓或姓名加“先生”“女士”“小姐”職業(yè)稱是以職業(yè)為特征的稱呼，如“秘書小姐”“服務(wù)員先生”等代詞稱是用“您”“你們”等來代替其他稱呼年齡稱主要是以“大爺”“大媽”“叔叔”“阿姨”“哥哥”“姐姐”等來進行稱呼稱呼禮儀1．稱呼禮儀三．導(dǎo)游的人際交往禮儀（二）導(dǎo)游人際溝通的禮儀2．握手禮儀握手是交際雙方互伸右手彼此相握以傳遞信息的手勢語。三．導(dǎo)游的人際交往禮儀（二）導(dǎo)游人際溝通的禮儀握手禮儀項目具體內(nèi)容握手要領(lǐng)與人握手時，上身應(yīng)稍微前傾、立正、面帶微笑、目視對方；伸手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的；伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直握手順序握手的順序一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、上級伸出手之后，男士、晚輩、下級方可伸手去呼應(yīng)。但為了表示歡迎，賓主之間，作為主人，對到來的客人，不論男女、長幼，均應(yīng)先伸出手握手時間①握手時間以3～5秒為宜②老朋友或關(guān)系親近的人可以長時間相握2．握手禮儀三．導(dǎo)游的人際交往禮儀（二）導(dǎo)游人際溝通的禮儀握手禮儀項目具體內(nèi)容握手力度握手力度以不握疼對方的手為限。一般情況下，對男子可以稍重些，對女子則應(yīng)輕柔；老朋友多年不見，可以加大力度，再晃上幾晃握手禁忌①忌多人同時握手，忌同時與兩個人交叉握手②忌精力不集中，握手時看著第三者或者環(huán)視四周③忌戴手套握手。在寒冷的冬天，戶外相遇或時間倉促來不及脫手套，在握手開始時，應(yīng)說聲“對不起”④忌將左手放在褲兜里⑤忌緊握對方的手搖來搖去，長時間不放⑥忌邊握手邊拍對方肩頭，忌握手時低頭哈腰或與他人打招呼2．握手禮儀課堂點撥同輩之間，應(yīng)主動握手。若一個人要與許多人握手，順序是先長輩后晚輩，先主人后客人，先上級后下級，先女士后男士。本課件是可編輯的正常PPT課件三．導(dǎo)游的人際交往禮儀（二）導(dǎo)游人際溝通的禮儀（1）自我介紹導(dǎo)游在自我介紹時，一般可采用工作式和禮儀式。工作式的自我介紹內(nèi)容應(yīng)包括姓名、單位。禮儀式的自我介紹適用于導(dǎo)游在致歡迎詞時的開篇，內(nèi)容可包括姓名、單位、職務(wù)，還應(yīng)加入一些適宜的謙辭、敬語。導(dǎo)游為他人做介紹時，應(yīng)遵守“讓長者、客人先知”的原則，即先把身份低的、年紀(jì)輕的介紹給身份高的、年紀(jì)大的，先將主人介紹給客人，先將男士介紹給女士。介紹他人時，不可用手指指著對方，應(yīng)有禮貌地以手掌示意。（2）為他人做介紹3．介紹禮儀三．導(dǎo)游的人際交往禮儀（二）導(dǎo)游人際溝通的禮儀（3）被人介紹導(dǎo)游被人介紹時，應(yīng)面對旅游者，顯示出想認(rèn)識旅游者的誠意。當(dāng)介紹完畢后，可以握一握手并說“您好！”“幸會！”等客氣話表示友好。3．介紹禮儀三．導(dǎo)游的人際交往禮儀（二）導(dǎo)游人際溝通的禮儀4．電話禮儀項目具體內(nèi)容時間適宜①一般工作電話應(yīng)盡量打到對方單位，最好避開臨近下班的時間，如果確有必要打?qū)Ψ绞謾C，應(yīng)注意避開吃飯或休息時間②白天一般宜在上午8點以后，節(jié)假日應(yīng)在上午9點以后，晚上應(yīng)在22點以前③給海外人士打電話，要注意時差內(nèi)容簡潔通話內(nèi)容力求簡潔，表述清楚電話禮儀三．導(dǎo)游的人際交往禮儀（二）導(dǎo)游人際溝通的禮儀4．電話禮儀項目具體內(nèi)容體現(xiàn)文明首先，要及時接聽電話。一般要求鈴響三聲必須接電話，如果鈴響三聲后才接電話，應(yīng)首先表示歉意其次，問候介紹。接通電話后，應(yīng)立即說“您好！”，然后通報自己的單位名稱，還可以加上自己的姓名，再問對方是誰，然后說自己要找的人最后，結(jié)束通話時必須先說一聲“再見”。一般來說，等打出電話的人先掛斷，然后再輕輕放下話筒。如果對方是長輩或身份較高者，無論是誰打出電話都應(yīng)等對方先掛電話注意細節(jié)①在上司面前、在重要場合、在旅游者面前不隨意接打電話②在公眾場合，不可旁若無人地使用手機③在會議和洽談的時候，最好的方式是把手機調(diào)為靜音模式或者關(guān)機電話禮儀課堂總結(jié)本課件是可編輯的正常PPT課件謝謝觀看導(dǎo)游業(yè)務(wù)●授課教師：目錄第一章導(dǎo)游概述第二章導(dǎo)游服務(wù)第三章導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游規(guī)范第四章導(dǎo)游和散客旅游導(dǎo)游服務(wù)程序第五章導(dǎo)游的語言及講解技能第六章導(dǎo)游的帶團技能目錄第七章旅游者個別要求和投訴的處理第八章旅游常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防與處理第九章旅行企業(yè)與保險知識第十章出入境與交通知識其他相關(guān)知識第十一章第二章導(dǎo)游服務(wù)考試要求考試要求等級考點清單了解★導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵、特點和原則，導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展歷程熟悉★★導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用知識框架導(dǎo)游概述01導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展歷程03導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用02導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵、特點和原則第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展歷程一．導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展（一）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生世界公認(rèn)的第一次商業(yè)性旅游活動是由英國人托馬斯·庫克組織的。為此，托馬斯·庫克被公認(rèn)為是商業(yè)性旅游的鼻祖。一．導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展（一）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生時間事件貢獻1841年托馬斯·庫克利用包租火車的方式，組織共計570人從英國萊斯特到拉夫堡參加禁酒大會這次活動成為近代旅游活動的開端1845年托馬斯·庫克又組織了一次從英國萊斯特到利物浦的團體消遣性旅游活動，還印制了世界上最早的旅游指南——《利物浦之行手冊》這是世界上第一次大規(guī)模的、有組織的、純粹以商業(yè)為目的的旅游活動1845年托馬斯·庫克在萊斯特正式成立了托馬斯·庫克旅行社這是世界上第一家商業(yè)性旅行社1846年托馬斯·庫克親自帶領(lǐng)一個旅行團到蘇格蘭旅游，并專門配備了向?qū)н@是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動，導(dǎo)游服務(wù)作為一種職業(yè)正式登上了歷史的舞臺托馬斯·庫克對旅游業(yè)的貢獻一．導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展（一）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生時間事件貢獻1855年托馬斯·庫克采用一次性包價的形式，組織了一次從英國到法國的旅游這是世界上組織出國包價旅游的開端1865年托馬斯·庫克和兒子將原來的托馬斯·庫克旅行社更名為托馬斯·庫克父子公司，遷址于倫敦，并在美洲、亞洲、非洲設(shè)立分公司這標(biāo)志著世界上第一個以營利為目的、向普通民眾提供專門化旅游服務(wù)的機構(gòu)正式成立1892年托馬斯·庫克創(chuàng)造性地發(fā)明了一種流通券，凡持有流通券的國際旅游者可在旅游目的地兌換等價的當(dāng)?shù)刎泿帕魍ㄈ陌l(fā)明更加方便旅游者跨國和跨洲際旅游托馬斯·庫克對旅游業(yè)的貢獻第二次世界大戰(zhàn)后大眾化旅游活動迅速發(fā)展，導(dǎo)游隊伍不斷壯大，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)由此進入了發(fā)展時期。迅猛發(fā)展隨著現(xiàn)代旅游的迅猛發(fā)展及世界導(dǎo)游隊伍的不斷擴大，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量引起了各國政府的高度重視，各國政府創(chuàng)建了不同類型的導(dǎo)游管理體制。一．導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)代旅游不同類型的導(dǎo)游管理體制一．導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展類型代表國家具體內(nèi)容嚴(yán)格型新加坡、日本

和以色列這幾個國家對導(dǎo)游及導(dǎo)游服務(wù)的全過程都進行了嚴(yán)格有效的管理，非法從事導(dǎo)游工作將會受到嚴(yán)厲的處罰【提示】嚴(yán)格型導(dǎo)游管理體制主要存在于經(jīng)濟發(fā)達較晚的國家和發(fā)展中國家寬松型澳大利亞、英國、美國和德國這幾個國家的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)考試不是必須的，對導(dǎo)游的監(jiān)督和管理主要依靠導(dǎo)游的雇主（即旅行社）和服務(wù)對象（即旅游者）進行【提示】寬松型導(dǎo)游管理體制主要存在于經(jīng)濟發(fā)達較早的國家二．我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程我國導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的五個階段階段具體內(nèi)容起步階段

（1923—1949年）①1923年8月，上海商業(yè)儲蓄銀行總經(jīng)理陳光甫先生在該銀行下創(chuàng)設(shè)了旅游部②1927年6月1日，旅游部從該銀行獨立出來，更名為“中國旅行社”（自1923年創(chuàng)立到1953年宣告結(jié)束，中華人民共和國成立后的中國旅行社與之不同）。中國旅行社的成立是中國近代旅游企業(yè)化的標(biāo)志，陳光甫因此被譽為“中國近代旅游業(yè)的創(chuàng)始人”③1927年，陳光甫創(chuàng)辦了我國第一本旅游刊物——《旅行雜志》二．我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程我國導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的五個階段階段具體內(nèi)容開拓階段

（1949—1978年）①1949年11月，中華人民共和國成立后的第一家旅行社“華僑服務(wù)社”在廈門正式營業(yè)。此時便誕生了中華人民共和國成立后的第一批導(dǎo)游【提示】“華僑服務(wù)社”于1957年統(tǒng)一更名為“華僑旅行服務(wù)社”，同年4月，“華僑旅行服務(wù)社總社”在北京成立。1974年，周恩來總理提議，保留“華僑旅行服務(wù)社總社”，同時加用“中國旅行社總社”（CTS，簡稱中旅）名稱②1954年4月15日，中國國際旅行社（CITS，簡稱國旅）總社在北京成立③1964年6月，國務(wù)院批準(zhǔn)成立“中國旅行游覽事業(yè)管理局”作為國務(wù)院直屬機構(gòu)，加強對旅游事業(yè)的組織和領(lǐng)導(dǎo)④這一時期的導(dǎo)游服務(wù)以外事接待工作為主，因此，從事導(dǎo)游服務(wù)的工作人員均稱為“翻譯導(dǎo)游”，國家領(lǐng)導(dǎo)人對翻譯導(dǎo)游提出了“五大員”和“三過硬”的要求，即翻譯導(dǎo)游是陪同員、宣傳員、服務(wù)員、安全員和講解員，必須做到政治思想過硬、業(yè)務(wù)知識過硬、語言水平過硬二．我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程我國導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的五個階段階段具體內(nèi)容發(fā)展階段

（1978—1988年）①1978年，中國旅行游覽事業(yè)管理局改名為“中國旅行游覽事業(yè)管理總局”②1980年6月，中國青年旅行社總社（CYTS，簡稱青旅）成立③1982年8月，中國旅行游覽事業(yè)管理總局更名為“中華人民共和國國家旅游局”（下稱“國家旅游局”）④1985年，國務(wù)院發(fā)布旅游行業(yè)第一部專門法規(guī)——《旅行社管理暫行條例》全面建設(shè)階段

（1988—2016年）①1999年5月國務(wù)院發(fā)布《導(dǎo)游人員管理條例》，標(biāo)志著我國導(dǎo)游隊伍的法治建設(shè)的開始②2013年10月1日，《中華人民共和國旅游法》正式施行，成為我國旅游業(yè)發(fā)展史上的一個里程碑二．我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程我國導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的五個階段階段具體內(nèi)容全面建設(shè)階段

（1988—2016年）①1999年5月國務(wù)院發(fā)布《導(dǎo)游人員管理條例》，標(biāo)志著我國導(dǎo)游隊伍的法治建設(shè)的開始②2013年10月1日，《中華人民共和國旅游法》正式施行，成為我國旅游業(yè)發(fā)展史上的一個里程碑深化改革階段

（2016年至今）①2016年1月，導(dǎo)游從“行政化、非流動、封閉式”管理向“市場化、自由化、法制化”管理轉(zhuǎn)變②2018年，根據(jù)國務(wù)院機構(gòu)改革方案，將文化部和國家旅游局的職責(zé)整合，組建中華人民共和國文化和旅游部，不再保留國家旅游局③2018年7月1日，全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺全面啟用④2024年4月1日，《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》（GB/T15971—2023）正式實施三．導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵、特點和原則一．導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵導(dǎo)游服務(wù)是指提供向?qū)?、講解、迎接送行、交通、住宿、用餐、游覽、購物、文化娛樂等相關(guān)旅游服務(wù)。一．導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵可以歸納出導(dǎo)游服務(wù)的范圍。導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括向?qū)Х?wù)、講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)。一．導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵一．導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵項目具體內(nèi)容向?qū)Х?wù)向?qū)Х?wù)是確保旅游者在旅行過程中能夠順利、安全地到達目的地的重要環(huán)節(jié)。向?qū)Х?wù)不僅是簡單的指路，還包括對當(dāng)?shù)亟煌顩r的了解，以便為旅游者規(guī)劃出最合適的行程路線講解服務(wù)講解服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂，是導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容。講解服務(wù)包括旅游者在目的地旅行時導(dǎo)游所做的沿途講解、參觀游覽地的導(dǎo)游講解，以及座談、訪問和在某些參觀點的口譯服務(wù)等旅行生活服務(wù)旅行生活服務(wù)包括旅游者入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)及上下站聯(lián)絡(luò)等導(dǎo)游服務(wù)的范圍二．導(dǎo)游服務(wù)的特點特點具體內(nèi)容工作獨立性強導(dǎo)游往往需要獨當(dāng)一面，獨立地應(yīng)對各種情況。但這并不意味著導(dǎo)游可以自行決定一切，導(dǎo)游仍需嚴(yán)格要求自己，爭取得到各單位的幫助，以確保旅游活動的順利進行腦體高度結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)是一項腦力勞動與體力勞動高度結(jié)合的服務(wù)性工作客觀情況復(fù)雜由于導(dǎo)游服務(wù)對象復(fù)雜、人際關(guān)系復(fù)雜、旅游者需求多樣等，導(dǎo)游必須具備處理各種突發(fā)情況的能力文化交流頻繁導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道，其中的文化交流是雙向的。導(dǎo)游需要不斷提升自己的跨文化交際能力，以推動不同文化之間的交流與融合導(dǎo)游服務(wù)的特點三．導(dǎo)游服務(wù)的原則導(dǎo)游服務(wù)的原則原則具體內(nèi)容旅游者為本原則旅游者為本原則是導(dǎo)游服務(wù)的核心。導(dǎo)游應(yīng)始終以滿足旅游者的正當(dāng)需求為出發(fā)點，確保旅游者在旅行過程中的安全、舒適和愉快規(guī)范化服務(wù)原則導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)遵循國家和行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定，并且還應(yīng)以旅游合同為基礎(chǔ)，確保服務(wù)質(zhì)量和水平平等待客原則導(dǎo)游應(yīng)平等對待每一位旅游者，不論其國籍、種族、宗教信仰等差異個性化服務(wù)原則導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)旅游者的實際情況和需求進行靈活調(diào)整，提供個性化的服務(wù)維護旅游者合法權(quán)益原則導(dǎo)游應(yīng)積極維護旅游者的合法權(quán)益，保障旅游者的合法權(quán)益不受侵犯第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用一．導(dǎo)游服務(wù)的地位導(dǎo)游服務(wù)貫穿于旅游活動的始終，是整個旅游服務(wù)中最重要的一個部分，在現(xiàn)代旅游業(yè)中具有極其重要的地位。一．導(dǎo)游服務(wù)的地位導(dǎo)游服務(wù)的地位二．導(dǎo)游的作用導(dǎo)游服務(wù)的作用二．導(dǎo)游的作用導(dǎo)游服務(wù)的作用二．導(dǎo)游的作用導(dǎo)游服務(wù)的作用課堂總結(jié)謝謝觀看導(dǎo)游業(yè)務(wù)●授課教師：目錄第一章導(dǎo)游概述第二章導(dǎo)游服務(wù)第三章導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游規(guī)范第四章導(dǎo)游和散客旅游導(dǎo)游服務(wù)程序第五章導(dǎo)游的語言及講解技能第六章導(dǎo)游的帶團技能本課件是可編輯的正常PPT課件目錄第七章旅游者個別要求和投訴的處理第八章旅游常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防與處理第九章旅行企業(yè)與保險知識第十章出入境與交通知識其他相關(guān)知識第十一章本課件是可編輯的正常PPT課件第三章導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游規(guī)范考試要求考試要求等級考點清單掌握★★★導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游的規(guī)范內(nèi)容本課件是可編輯的正常PPT課件知識框架本課件是可編輯的正常PPT課件導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游規(guī)范01引導(dǎo)文明旅游的基本要求與主要內(nèi)容02引導(dǎo)文明旅游的具體規(guī)范與總結(jié)反饋第一節(jié)引導(dǎo)文明旅游的基本要求與主要內(nèi)容一．基本要求2015年，《導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》（LB/T039—2015）正式發(fā)布，這是規(guī)范引導(dǎo)文明旅游的第一個專業(yè)性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。引導(dǎo)文明旅游的基本要求一．基本要求引導(dǎo)文明旅游的基本要求一．基本要求二．主要內(nèi)容導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游的主要內(nèi)容第二節(jié)引導(dǎo)文明旅游的具體規(guī)范與總結(jié)反饋一．具體規(guī)范（一）出行前出行前的具體規(guī)范一．具體規(guī)范（二）登機（車、船）與出入口岸導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游者提前辦理檢票、安檢、托運行李等手續(xù)，不攜帶違禁物品。課堂點撥【提示1】導(dǎo)游應(yīng)組織旅游者依序候機（車、船），并優(yōu)先安排老人、未成年人、孕婦、殘障人士?！咎崾?】導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游者不搶座、不占位，主動將上下交通工具方便的座位讓給老人、孕婦、殘障人士和帶嬰幼兒的旅游者。本課件是可編輯的正常PPT課件一．具體規(guī)范（三）乘坐公共交通工具導(dǎo)游宜利用乘坐交通工具的時間，將文明旅游的規(guī)范要求向旅游者進行說明和提醒。（1）（2）導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游者乘坐交通工具的安全規(guī)范和基本禮儀，應(yīng)遵守秩序，尊重他人。一．具體規(guī)范（四）住宿導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游者尊重服務(wù)人員，服務(wù)人員問好時要友善回應(yīng)。導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游者在客房內(nèi)消費的，應(yīng)在離店前主動聲明并付費。（1）（2）一．具體規(guī)范（五）餐飲導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游者注意用餐禮儀，有序就餐，避免高聲喧嘩干擾他人。就餐環(huán)境對服裝有特殊要求的，導(dǎo)游應(yīng)事先告知旅游者，以便旅游者準(zhǔn)備。（1）（2）一．具體規(guī)范（六）游覽（1）導(dǎo)游宜將文明旅游的內(nèi)容融合在講解詞中，進行提醒和告知。（2）導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游者遵守游覽場所規(guī)則，依序文明游覽。（3）導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游者攝影攝像時先后有序，不妨礙他人。如需拍攝他人肖像或與他人合影，應(yīng)征得對方同意。（4）其他與游覽相關(guān)的具體規(guī)范。其他與游覽相關(guān)的具體規(guī)范一．具體規(guī)范課堂點撥游覽區(qū)域?qū)β糜握咧b有要求的（如教堂、寺廟、博物館、皇宮等），導(dǎo)游應(yīng)提前一天向旅游者說明，提醒他們準(zhǔn)備。本課件是可編輯的正常PPT課件一．具體規(guī)范（七）娛樂導(dǎo)游應(yīng)組織旅游者安全、有序、文明、理性地參與娛樂活動。一．具體規(guī)范（八）購物導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游者理性、誠信消費，適度議價，善意待人，遵守契約。課堂點撥在購物活動前，提醒旅游者購物活動結(jié)束時間和購物結(jié)束后的集合地點，避免因旅游者遲到、拖延而引發(fā)的不文明現(xiàn)象。本課件是可編輯的正常PPT課件一．具體規(guī)范（九）如廁在旅游過程中，導(dǎo)游應(yīng)提示旅游者正確使用衛(wèi)生設(shè)施；在如廁習(xí)慣特別的國家或地區(qū)，或衛(wèi)生設(shè)施操作復(fù)雜的，導(dǎo)游應(yīng)事先向旅游者進行相應(yīng)說明。課堂點撥野外無衛(wèi)生間等設(shè)施設(shè)備的情況下，導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游者在適當(dāng)?shù)奈恢萌鐜苊馕廴舅椿蛴绊懮鷳B(tài)環(huán)境，并提示旅游者填埋、清理廢棄物。本課件是可編輯的正常PPT課件二．特殊/突發(fā)情況處理旅游過程中遭遇特殊/突發(fā)情況，導(dǎo)游應(yīng)沉著應(yīng)對，冷靜處理。遇旅游者采取拒絕上下機（車、船）、滯留等方式非理性維權(quán)的，導(dǎo)游應(yīng)與旅游者進行溝通、曉以利害。必要時應(yīng)向駐外使領(lǐng)館或當(dāng)?shù)鼐降葯C構(gòu)報告，尋求幫助。三、總結(jié)反饋旅游行程全部結(jié)束后，導(dǎo)游向旅行社遞交的帶團報告或團隊日志中，宜有總結(jié)和反饋文明旅游引導(dǎo)工作的內(nèi)容，以便積累經(jīng)驗并用于導(dǎo)游的培訓(xùn)與分享。課堂總結(jié)本課件是可編輯的正常PPT課件謝謝觀看導(dǎo)游業(yè)務(wù)●授課教師：目錄第一章導(dǎo)游概述第二章導(dǎo)游服務(wù)第三章導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游規(guī)范第四章導(dǎo)游和散客旅游導(dǎo)游服務(wù)程序第五章導(dǎo)游的語言及講解技能第六章導(dǎo)游的帶團技能目錄第七章旅游者個別要求和投訴的處理第八章旅游常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防與處理第九章旅行企業(yè)與保險知識第十章出入境與交通知識其他相關(guān)知識第十一章第四章導(dǎo)游和散客旅游導(dǎo)游服務(wù)程序考試要求考試要求等級考點清單了解★散客旅游的定義熟悉★★散客旅游的特點，出境游領(lǐng)隊服務(wù)程序和服務(wù)要求掌握★★★①地陪導(dǎo)游、全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)要求②散客旅游導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)要求知識框架導(dǎo)游和散客旅游導(dǎo)游服務(wù)程序01地陪導(dǎo)游服務(wù)程序03領(lǐng)隊服務(wù)程序02全陪導(dǎo)游服務(wù)程序04散客旅游導(dǎo)游服務(wù)程序第一節(jié)地陪導(dǎo)游服務(wù)程序一．準(zhǔn)備工作做好接團前的各項準(zhǔn)備工作是地陪導(dǎo)游提供良好服務(wù)的前提。地陪導(dǎo)游的準(zhǔn)備工作接待計劃既是組團社根據(jù)同客源地旅行社簽訂的旅游合同（或協(xié)議）制訂的旅游團在旅游線路上各地方的活動安排，又是組團社委托有關(guān)地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性文件，同時也是地陪導(dǎo)游了解旅游團基本情況和安排當(dāng)?shù)鼗顒尤粘痰闹饕罁?jù)。一．準(zhǔn)備工作（一）熟悉接待計劃地陪導(dǎo)游應(yīng)熟悉的接待計劃一．準(zhǔn)備工作（一）熟悉接待計劃項目具體內(nèi)容旅游團基本信息①組團社信息：組團社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名和電話號碼等②旅游團隊信息：旅游團名稱、領(lǐng)隊和全陪導(dǎo)游姓名和電話號碼等旅游團成員情況旅游團人數(shù)、國籍、風(fēng)俗習(xí)慣等旅游線路和交通工具旅游團的全程路線、入出境地點和乘坐交通工具的情況等交通票據(jù)赴下一站的交通票據(jù)是否訂妥，有無變更和返程票等特殊要求和注意事項是否有特殊接待要求、特殊旅游者，有無迎送、會見、宴請等禮遇的安排等課堂點撥特殊旅游者一般指老弱病殘及嬰幼兒一．準(zhǔn)備工作（二）落實接待計劃地陪導(dǎo)游落實接待計劃課堂點撥【提示1】地陪導(dǎo)游在核對日程安排時，如發(fā)現(xiàn)有出入，應(yīng)立即與地接社計調(diào)人員聯(lián)系核實，以免實施時出現(xiàn)麻煩?！咎崾?/p>

2】接待大型旅游團時，地陪導(dǎo)游應(yīng)在車身合適的位置貼上醒目的編號或標(biāo)記，以便旅游者識別。一．準(zhǔn)備工作（三）知識、物質(zhì)、形象和心理準(zhǔn)備項目具體內(nèi)容知識準(zhǔn)備①專業(yè)知識準(zhǔn)備②交談話題、語言詞匯知識準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備①準(zhǔn)備必要的票證、表格和費用：旅游團接待計劃表、旅游服務(wù)質(zhì)量反饋表、旅游團名單、旅游餐飲結(jié)算單、旅游團費用結(jié)算單等②準(zhǔn)備工作物品：電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌、講解器、旅行車標(biāo)志等③準(zhǔn)備應(yīng)急物品：名片、手機及充電器等形象準(zhǔn)備①儀容準(zhǔn)備：導(dǎo)游應(yīng)面容整潔，不濃妝艷抹②儀表準(zhǔn)備：導(dǎo)游的著裝要符合導(dǎo)游的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作心理準(zhǔn)備①樹立帶好旅游團的自信②準(zhǔn)備面對艱苦復(fù)雜的工作③準(zhǔn)備可能面對抱怨和投訴地陪導(dǎo)游接團前應(yīng)做好的知識、物質(zhì)、形象和心理準(zhǔn)備課堂點撥【提示1】在導(dǎo)游服務(wù)過程中，當(dāng)旅游者人數(shù)超過10人時應(yīng)持導(dǎo)游旗。導(dǎo)游在使用導(dǎo)游旗時，應(yīng)保持旗桿直立，旗面位于旅游者易辨識的方位；暫不使用導(dǎo)游旗時，需妥善放置，不應(yīng)墊坐、玩耍等?！咎崾?/p>

2】如果接待計劃中安排有會見、宴會、舞會等，導(dǎo)游要準(zhǔn)備好適合這些場合的正裝（男性如西裝、中山裝，女性如套裝、晚禮服、旗袍等）或民族服裝。迎接服務(wù)是指導(dǎo)游按照接待計劃安排或約定時間，提前30分鐘到達機場、車站、碼頭迎接旅游團前后所提供的各項服務(wù)。二．迎接服務(wù)二．迎接服務(wù)（一）旅游團抵達前的工作項目具體內(nèi)容確認(rèn)旅游團抵達的準(zhǔn)確時間和地點接團當(dāng)天，地陪導(dǎo)游應(yīng)盡早與旅游團全陪導(dǎo)游或領(lǐng)隊聯(lián)系，隨時掌握旅游團的動向，了解其抵達的準(zhǔn)確時間和地點與旅游車司機聯(lián)系確認(rèn)旅游團所乘的交通工具到達的準(zhǔn)確時間后，地陪導(dǎo)游應(yīng)與旅游車司機聯(lián)系，確保旅游車提前30分鐘抵達接站地點，并告知司機旅游團的活動日程和具體時間與行李員聯(lián)系若為旅游團配備了行李車，地陪導(dǎo)游應(yīng)提前與行李員聯(lián)系，告知旅游團的名稱、人數(shù)和行李運送地點再次核實旅游團抵達的準(zhǔn)確時間和地點如獲悉所接航班（車次、船次）晚點：①若推遲時間不長，地陪導(dǎo)游可留在接站地點繼續(xù)等候旅游團②若推遲時間較長，應(yīng)立即將情況報告地接社有關(guān)部門，聽從安排二．迎接服務(wù)（一）旅游團抵達后的工作項目具體內(nèi)容持證上崗地陪導(dǎo)游應(yīng)再次確認(rèn)佩戴了導(dǎo)游身份標(biāo)識，導(dǎo)游執(zhí)業(yè)相關(guān)應(yīng)用軟件開啟等迎接旅游團地陪導(dǎo)游應(yīng)在旅游團出站時，站立在出口醒目的位置持接站牌或?qū)в纹煊勇糜螆F。迎接的方法主要有兩種：①原地等候，即地陪導(dǎo)游站在明顯的位置舉起接站牌或?qū)в纹欤员泐I(lǐng)隊、全陪導(dǎo)游（或旅游者）前來聯(lián)系②主動識別、尋找，即根據(jù)旅游者的民族特征、人數(shù)、衣著、組團社的徽記等分析判斷，主動上前友好詢問核實團隊信息接到旅游團后，地陪導(dǎo)游應(yīng)仔細核對旅游團各種信息，并核實實到人數(shù)。如實到人數(shù)與計劃人數(shù)不符，要及時通知旅行社，以便做出安排集中清點行李若旅游團配備了行李車，地陪導(dǎo)游應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪導(dǎo)游、接待社行李員一起清點和核對行李件數(shù)，同時提醒旅游者檢查自己的行李物品是否齊全、完整無損集合登車①地陪導(dǎo)游要提醒旅游者帶齊行李物品，引導(dǎo)旅游者前往旅游車停放處②旅游者上車時，地陪導(dǎo)游要站在車門旁，攙扶或協(xié)助旅游者上車③旅游者上車后，地陪導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊或全陪導(dǎo)游安排旅游者就座，并安置好隨身行李④待旅游者坐穩(wěn)后，地陪導(dǎo)游應(yīng)先檢查行李架上的物品是否穩(wěn)固，再禮貌地清點人數(shù)（不宜用手指逐一清點），最后請司機開車，并再次提醒旅游者坐穩(wěn)系好安全帶課堂點撥（1）為了保證安全，地陪導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)坐在導(dǎo)游專座上。導(dǎo)游專座應(yīng)設(shè)置在旅游客運車輛前乘客門側(cè)第一排乘客座椅靠通道側(cè)位置。（2）地陪導(dǎo)游進行途中講解時，應(yīng)提醒司機放慢車速并保持勻速前進狀態(tài)。當(dāng)汽車高速行駛時，禁止導(dǎo)游在車內(nèi)站立講解。敲黑板三．首次途中服務(wù)首次途中服務(wù)是指地陪導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游者離開機場（車站、碼頭）前往飯店或景區(qū)的途中所提供的旅游服務(wù)。這是地陪導(dǎo)游首次在全體旅游者面前較為正式地展示自己的業(yè)務(wù)水平和個人魅力，也是地陪導(dǎo)游給全體旅游者留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。地陪導(dǎo)游首次途中服務(wù)要做好的工作。三．首次途中服務(wù)地陪導(dǎo)游首次途中服務(wù)要做好的工作四．核對商定日程地陪導(dǎo)游核對商定日程旅游團抵達飯店時，導(dǎo)游應(yīng)及時辦妥住店手續(xù)，熱情引導(dǎo)旅游者進入房間和認(rèn)找自己的大件交運行李，并進行客房巡視，處理旅游團入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題。五．住宿服務(wù)五．住宿服務(wù)項目具體內(nèi)容協(xié)助辦理入?、俾糜螆F進入飯店后，地陪導(dǎo)游應(yīng)安排旅游者在大堂指定的位置休息，并請領(lǐng)隊或全陪導(dǎo)游收齊旅游者證件，與旅游者名單表一起交飯店前臺辦理住店登記手續(xù)②拿到客房號和住房卡后，請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡，并把分房情況迅速登記在分房名單表上以備留存宣布當(dāng)日或次日的活動安排拿到客房號和住房卡后，地陪導(dǎo)游應(yīng)與領(lǐng)隊或全陪導(dǎo)游商量當(dāng)日或次日的活動安排，達成一致后，由地陪導(dǎo)游（或領(lǐng)隊、全陪導(dǎo)游）向全體旅游者宣布當(dāng)日或次日的活動安排、集合時間和地點照顧旅游團入?、偬嵝讶胱∽⒁馐马棦谔幚砣胱〕霈F(xiàn)的問題地陪導(dǎo)游住宿服務(wù)五．住宿服務(wù)項目具體內(nèi)容安排叫早時間地陪導(dǎo)游在離開飯店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊或全陪導(dǎo)游商定第二天的叫早時間，并請領(lǐng)隊或全陪導(dǎo)游通知全團，同時將商定的叫早時間通知飯店前臺離店服務(wù)①提醒注意事項：如果旅游者在飯店有個人消費，地陪導(dǎo)游應(yīng)提醒、督促旅游者盡早與飯店結(jié)清有關(guān)賬目②辦理退房手續(xù)：地陪導(dǎo)游要再次認(rèn)真核對旅游團的用房數(shù)，確認(rèn)無誤后按規(guī)定結(jié)賬簽字③集合登車：所有離店手續(xù)辦好后，地陪導(dǎo)游應(yīng)照顧旅游者上車入座，再次仔細清點人數(shù)，并再次提醒旅游者帶好隨身行李物品和證件。經(jīng)確認(rèn)沒有遺漏后，請司機開車前往機場（車站、碼頭）地陪導(dǎo)游住宿服務(wù)課堂點撥【提示】如旅游團無領(lǐng)隊，可請團長分房。如旅游團既無領(lǐng)隊又無團長，則請全陪導(dǎo)游分房。帶領(lǐng)旅游者參觀游覽帶領(lǐng)旅游者參觀游覽是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。為此，地陪導(dǎo)游必須認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、主動講解。六．游覽服務(wù)六．游覽服務(wù)地陪導(dǎo)游游覽服務(wù)六．游覽服務(wù)地陪導(dǎo)游游覽服務(wù)六．游覽服務(wù)地陪導(dǎo)游游覽服務(wù)六．游覽服務(wù)地陪導(dǎo)游游覽服務(wù)七．用餐、購物、文娛服務(wù)（一）用餐服務(wù)地陪導(dǎo)游用餐服務(wù)七．用餐、購物、文娛服務(wù)（二）購物服務(wù)1．按照接待計劃安排購物，讓旅游者購得舒心地陪導(dǎo)游應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)接待計劃規(guī)定的購物次數(shù)、購物場所和停留時間帶領(lǐng)旅游者購物，不擅自增加購物次數(shù)或延長停留時間，更不得強迫旅游者購物。導(dǎo)游不得收取商家給予的購物“回扣”。安排購物七．用餐、購物、文娛服務(wù)（二）購物服務(wù)2．介紹特色旅游商品，讓旅游者購得開心（1）入境旅游者購物時，地陪導(dǎo)游應(yīng)向他們介紹托運的手續(xù)，以及海關(guān)對旅游者攜帶物品出境的有關(guān)規(guī)定，并予以必要的協(xié)助；（2）對商店不按質(zhì)論價、以次充好、銷售偽劣商品和不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的行為，地陪導(dǎo)游應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，以維護旅游者的利益；（3）對在景點游覽中遇到強買強賣的情況，地陪導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。介紹特色商品七．用餐、購物、文娛服務(wù)（二）購物服務(wù)3．做好購物的售后服務(wù)工作，讓旅游者購得安心旅游者購買商品后，地陪導(dǎo)游要提醒旅游者保存好購物發(fā)票；必要時，可協(xié)助旅游者辦理商品托運手續(xù)等。做好售后服務(wù)七．用餐、購物、文娛服務(wù)（三）文娛服務(wù)地陪導(dǎo)游文娛服務(wù)八．送行服務(wù)地陪導(dǎo)游送行服務(wù)八．送行服務(wù)地陪導(dǎo)游送行服務(wù)九．后續(xù)工作地陪導(dǎo)游后續(xù)工作第二節(jié)全陪導(dǎo)游服務(wù)程序準(zhǔn)備工作是做好全陪導(dǎo)游服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。一．準(zhǔn)備工作全陪導(dǎo)游的準(zhǔn)備工作一．準(zhǔn)備工作全陪導(dǎo)游的準(zhǔn)備工作二．迎接服務(wù)全陪導(dǎo)游的迎接工作三．途中服務(wù)（一）沿途服務(wù)（1）協(xié)助旅游者登機（車、船）。（2）如有暈機（車、船）的旅游者，全陪導(dǎo)游要給予重點照顧。（3）長途旅行中，全陪導(dǎo)游應(yīng)在旅行途中加強與旅游者之間的信息溝通，并組織一些活動活躍氣氛。課堂點撥若有旅游者突患重病，全陪導(dǎo)游應(yīng)通過所乘交通工具上的廣播系統(tǒng)在乘客中尋找醫(yī)生對其進行初步急救，并設(shè)法通知下一站有關(guān)方面（急救站、旅行社）盡早落實車輛，以便到站后爭取時間送患者到就近醫(yī)院救治。三．途中服務(wù)（一）沿途服務(wù)全陪導(dǎo)游要提醒旅游者注意長途旅行中的人身和財物安全，并請乘務(wù)員協(xié)助做好旅游者的安全工作，下機（車、船）時提醒旅游者保管好自己的交通票據(jù)和行李托運單。（4）全陪導(dǎo)游應(yīng)利用陪同旅游團的機會，進一步了解旅游者的需要、個性與愛好等，以便能夠及時把握旅游者的最新動態(tài)，并將其傳遞給地接社，使各站的旅游接待更有針對性。（5）三．途中服務(wù)（一）沿途服務(wù)（5）（6）若交通工具不正常運行，全陪導(dǎo)游應(yīng)與交通部門和組團社保持有效溝通，并穩(wěn)定好旅游者的情緒，適時安排和引導(dǎo)旅游者登機（車、船）。（7）全陪導(dǎo)游要做好各種聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。三．途中服務(wù)（二）抵站服務(wù)抵站服務(wù)是指全陪導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游團從上一站抵達下一站時所提供的有關(guān)服務(wù)。全陪導(dǎo)游抵站服務(wù)四．住宿、用餐服務(wù)（一）住宿服務(wù)全陪導(dǎo)游住宿服務(wù)（1）全陪導(dǎo)游應(yīng)提醒地陪導(dǎo)游落實好用餐，并配合地陪導(dǎo)游引導(dǎo)旅游者進入餐廳落座用餐。（2）全陪導(dǎo)游除了與地陪導(dǎo)游一起巡視旅游團用餐情況，還應(yīng)監(jiān)督檢查餐廳是否按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。（3）全陪導(dǎo)游應(yīng)及時處理旅游者在用餐中反映的相關(guān)問題和要求。四．住宿、用餐服務(wù)（二）用餐服務(wù)五．游覽、購物、文娛服務(wù)全陪導(dǎo)游游覽、購物、文娛服務(wù)全陪導(dǎo)游在游覽、購物、文娛服務(wù)中主要是配合地陪導(dǎo)游做好安全協(xié)助、商品推介、活動組織等相關(guān)工作，確保旅游行程順利開展。末站服務(wù)是全陪導(dǎo)游整個服務(wù)工作的最后一個環(huán)節(jié)，它是指旅游團離開最后一站時全陪導(dǎo)游應(yīng)做好的有關(guān)工作。六．末站服務(wù)六．末站服務(wù)全陪導(dǎo)游末站服務(wù)七．后續(xù)工作（1）處理遺留問題；（2）做好總結(jié)工作；（3）結(jié)賬、歸還物品。第三節(jié)領(lǐng)隊服務(wù)程序旅行社組織團隊出境旅游應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定安排領(lǐng)隊全程陪同。每一次的出境領(lǐng)隊帶團工作，都是從組團社與領(lǐng)隊之間的工作交接開始，再到領(lǐng)隊與組團社之間的工作交接結(jié)束。出境旅游團隊的組團社與領(lǐng)隊之間的工作交接，主要是組團社計調(diào)人員與領(lǐng)隊之間的交接。一．準(zhǔn)備工作（一）工作準(zhǔn)備領(lǐng)隊出團前的工作準(zhǔn)備主要有接受帶團任務(wù)和召開行前說明會兩部分。領(lǐng)隊出團前的工作準(zhǔn)備接受帶團任務(wù)召開行前說明會一．準(zhǔn)備工作（一）工作準(zhǔn)備領(lǐng)隊出團前的工作準(zhǔn)備一．準(zhǔn)備工作（一）工作準(zhǔn)備領(lǐng)隊出團前的工作準(zhǔn)備一．準(zhǔn)備工作（二）物品準(zhǔn)備領(lǐng)隊出團前要準(zhǔn)備的物品主要有帶團必備物品、工作輔助物品和個人生活物品三部分。三部分缺一不可，否則就會給領(lǐng)隊帶來麻煩和不便。因此，列出物品清單，使每次出行的物品準(zhǔn)備按照程序進行是專業(yè)領(lǐng)隊?wèi)?yīng)具備的基本功。二．國內(nèi)出境服務(wù)項目具體內(nèi)容出發(fā)前集合①領(lǐng)隊?wèi)?yīng)至少提前30分鐘在機場（車站、碼頭）等出境口岸的集合地點展示組團社的團隊標(biāo)志等候旅游者，為旅游者一一簽到②如有旅游者在規(guī)定的時間內(nèi)未能抵達集合地點，或臨時取消行程等，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在第一時間與旅游者或組團社計調(diào)人員取得聯(lián)系，并采取相應(yīng)措施協(xié)助旅游者辦理乘機

及行李托運手續(xù)領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)助旅游者辦理登機牌等公共交通工具登乘憑證和行李托運。旅游團隊辦完乘機手續(xù)后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者認(rèn)真清點和保管好航空公司值機人員交付的所有物品，包括護照、登機牌、行李票等領(lǐng)隊國內(nèi)出境服務(wù)二．國內(nèi)出境服務(wù)領(lǐng)隊國內(nèi)出境服務(wù)項目具體內(nèi)容帶領(lǐng)旅游者辦理

海關(guān)申報手續(xù)帶領(lǐng)旅游者進入海關(guān)時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)告知旅游者海關(guān)規(guī)定：①攜帶物品無須向海關(guān)申報的旅游者可從綠色（無申報）通道穿過海關(guān)柜臺②攜帶需要申報的物品或者不清楚海關(guān)監(jiān)管規(guī)定的旅游者應(yīng)選擇紅色（申報）通道，向海關(guān)柜臺索取相關(guān)申報單，如實申報通過衛(wèi)生檢驗檢疫領(lǐng)隊?wèi)?yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定協(xié)助旅游者完成衛(wèi)生檢驗檢疫。檢疫部門有權(quán)要求出境旅游者填寫健康申明卡，出示某種傳染病的預(yù)防接種證書、健康證明或其他有關(guān)證件二．國內(nèi)出境服務(wù)領(lǐng)隊國內(nèi)出境服務(wù)項目具體內(nèi)容通過邊防檢查領(lǐng)隊告知旅游者持本人護照（含有效簽證）、登機牌（登船卡等）憑證接受邊防檢查；檢查完畢，邊防人員在旅游者護照上加蓋出入境驗訖章，同登機牌或其他憑證一起交還旅游者通過安全檢查安全檢查主要檢查旅游者及其行李中是否攜帶槍支、彈藥等危險物品飛行途中服務(wù)①領(lǐng)隊為旅游者提供乘機中的幫助，主要包括協(xié)助旅游者調(diào)換座位、關(guān)照特殊用餐要求、熟悉飛機上的救生設(shè)備、解答旅游者提問、提示旅游者妥善保管交通票證②領(lǐng)隊?wèi)?yīng)幫助旅游者填寫入境登記卡和海關(guān)申報單課堂點撥【提示1】北京、上海、廣州等機場邊防檢查現(xiàn)在可以采取自助核驗的形式。【提示2】領(lǐng)隊對于需要銷簽（即注銷簽證）的團隊，應(yīng)提醒旅游者妥善保管好登機牌等憑證三．國外（地區(qū)）入境服務(wù)領(lǐng)隊國外（地區(qū)）入境服務(wù)抵達目的地國家（地區(qū)）的機場（車站、碼頭）后，需辦理一系列入境手續(xù)。四．境外旅游服務(wù)領(lǐng)隊境外旅游服務(wù)項目具體內(nèi)容用餐服務(wù)①監(jiān)督地接社與地陪導(dǎo)游按照旅游合同的約定兌現(xiàn)用餐安排和用餐標(biāo)準(zhǔn)，檢查旅游者的特殊預(yù)訂要求是否得到落實②與地陪導(dǎo)游一起引導(dǎo)旅游者按照餐位就座用餐，并在用餐過程中進行巡視③在行程中如餐食需旅游者自理，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提前要求地陪導(dǎo)游向旅游者介紹可用餐的地點及相關(guān)信息④告知或要求地陪導(dǎo)游告知旅游者用餐后集合的時間、地點境外旅游期間，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)配合、督促當(dāng)?shù)貙?dǎo)游完成旅行計劃中所涉及的食、宿、行、游、購、娛等各項活動。四．境外旅游服務(wù)領(lǐng)隊境外旅游服務(wù)項目具體內(nèi)容住宿服務(wù)①住店時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)向地陪導(dǎo)游提供分房方案名單，協(xié)助地陪導(dǎo)游辦理入住手續(xù)②告知旅游者領(lǐng)隊所住房間號，提醒旅游者保存并隨身攜帶領(lǐng)隊及地陪導(dǎo)游聯(lián)系方式③敦促地陪導(dǎo)游告知旅游者：飯店基本設(shè)施，飯店有關(guān)住宿規(guī)定，飯店的逃生設(shè)施與逃生路線，次日行程安排，早餐的時間、地點及用餐憑證等④與地陪導(dǎo)游一起檢查房間設(shè)備、設(shè)施，協(xié)助地陪導(dǎo)游處理旅游者反饋的問題⑤離店前一晚，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒地陪導(dǎo)游：告知旅游者次日辦理退房手續(xù)的相關(guān)程序與注意事項、離店集合時間與地點，落實叫早、早餐、行李等離店安排⑥離店時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者帶齊所有行李物品，檢查有無遺留物品等四．境外旅游服務(wù)領(lǐng)隊境外旅游服務(wù)項目具體內(nèi)容游覽服務(wù)①領(lǐng)隊與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游應(yīng)擇時核對雙方所持的行程計劃是否一致；如發(fā)現(xiàn)有誤，請當(dāng)?shù)貙?dǎo)游立即與接待社聯(lián)系②領(lǐng)隊?wèi)?yīng)監(jiān)督地陪導(dǎo)游執(zhí)行行程游覽計劃，全程提示旅游者文明旅游注意事項和安全注意事項，始終與旅游者在一起活動，隨時清點人數(shù)，以防旅游者走失③領(lǐng)隊?wèi)?yīng)敦促地陪導(dǎo)游：帶領(lǐng)旅游者游覽，做好景點講解；景點景區(qū)對參觀游覽有特別要求或安全注意事項時，對旅游者進行宣講、提示；建議旅游者根據(jù)自身狀況決定是否參加具有較高風(fēng)險的游覽項目，充分告知風(fēng)險等④團隊自由活動前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)著重提示安全注意事項，并告知旅游者集合時間及地點⑤團隊集合時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)先行到達集合地點，禮貌清點人數(shù)，主動聯(lián)系并尋找遲到的旅游者四．境外旅游服務(wù)領(lǐng)隊境外旅游服務(wù)項目具體內(nèi)容購物服務(wù)領(lǐng)隊?wèi)?yīng)嚴(yán)格按照旅游合同約定的購物活動安排購物服務(wù)，不應(yīng)擅自增、減購物安排或強迫旅游者購物。購物時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)做好相應(yīng)服務(wù)：①監(jiān)督地接社和地陪導(dǎo)游嚴(yán)格執(zhí)行對購物安排的約定，不擅自延長購物時間和增加購物場所，對地接社或地陪導(dǎo)游的違約行為及時制止②不干預(yù)旅游者自主購物行為，不強行要求旅游者購物③提示旅游者遵守購物須知，并保留購物憑據(jù)④需要時，向旅游者介紹退稅相關(guān)規(guī)定，協(xié)助旅游者辦理退稅手續(xù)⑤旅游者堅持要求安排行程計劃之外的購物活動且影響到原計劃的執(zhí)行時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)要求旅游者簽訂旅行社規(guī)定制式的行程變更確認(rèn)單。如有旅游者不同意變更則不安排課堂點撥【提示】在游覽過程中，領(lǐng)隊不應(yīng)擅自安排另行付費旅游項目。如旅游者要求安排另行付費旅游項目，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在行程計劃中“自由活動”時段內(nèi)組織實施且不影響其他旅游者行程安排。在另行付費旅游項目實施前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)要求旅游者簽訂旅行社規(guī)定制式的書面協(xié)議。如地陪導(dǎo)游擅自安排另行付費旅游項目，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時制止。四．境外旅游服務(wù)領(lǐng)隊境外旅游服務(wù)項目具體內(nèi)容維護旅游者

生命和財產(chǎn)安全在游覽過程中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)就可能危及旅游者財產(chǎn)與生命安全的情況，向旅游者做出真實說明和警示，并按組團社要求采取有效措施，防止傷害發(fā)生協(xié)調(diào)關(guān)系，

處理矛盾①若當(dāng)?shù)貙?dǎo)游私自增加或減少旅游項目，領(lǐng)隊首先應(yīng)進行勸說，如勸說無效，可向接待社反映，必要時向國內(nèi)組團社反映②若旅游者與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游發(fā)生矛盾，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)出面斡旋，努力消除矛盾；若旅游者之間發(fā)生糾紛，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)做好當(dāng)事人雙方的勸說工作，化解矛盾處理突發(fā)事件①若發(fā)生旅游者在境外滯留不歸的事件，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)及時向組團社和中國駐所在國使領(lǐng)館報告，尋求幫助②若發(fā)生旅游者在境外傷亡、病故事件，領(lǐng)隊必須及時報告中國駐所在國使領(lǐng)館和組團社，并通知死者家屬前來處理五．國外（地區(qū)）離境服務(wù)領(lǐng)隊國外（地區(qū)）離境服務(wù)旅游團結(jié)束境外的旅游行程，若搭乘飛機返回，一般應(yīng)提前3小時抵達機場。項目具體內(nèi)容辦理離境

乘機手續(xù)

辦理登機牌在航空公司值機柜臺前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引領(lǐng)旅游者依次辦理登機牌托運行李領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引領(lǐng)旅游者托運行李，并提醒旅游者保管好行李牌銷簽需要銷簽的團隊，在辦理離境時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)告知旅游者在回國入境后交回旅游證件和登機牌五．國外（地區(qū)）離境服務(wù)領(lǐng)隊國外（地區(qū)）離境服務(wù)項目具體內(nèi)容辦理移民局離境手續(xù)填寫出境卡許多國家的出入境卡在一張紙上，離境時，旅游者需要將出境卡交給移民官，如遺失，需要補填一份與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游道別在進入離境邊檢區(qū)域前，領(lǐng)隊需要帶領(lǐng)全體團員與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游道別辦理離境手續(xù)將出境卡、護照、登機牌等遞給移民官，接受檢查。查驗無誤后移民官會在護照上蓋上離境印章或在簽證上蓋“已使用”的章，然后將所有物件交還旅游者，離境手續(xù)即告完成課堂點撥【提示】持另紙簽證的旅游者無須填寫出境卡五．國外（地區(qū)）離境服務(wù)領(lǐng)隊國外（地區(qū)）離境服務(wù)項目具體內(nèi)容辦理

海關(guān)手續(xù)了解和告知

攜帶物品限制領(lǐng)隊?wèi)?yīng)事先查詢和了解并告知旅游者出境攜帶物品限制，以便出境時申報接受海關(guān)檢查通常無申報物品的旅游者無須填寫海關(guān)申報單；但如果攜帶了限制出境的物品，應(yīng)主動申報辦理購物退稅手續(xù)領(lǐng)隊?wèi)?yīng)熟悉目的地國家或地區(qū)退稅程序與規(guī)定并告知旅游者引領(lǐng)

旅游者登機核實登機口領(lǐng)隊?wèi)?yīng)將正確的登機時間和登機口告知旅游者清點人數(shù)領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提前趕到登機口清點人數(shù)，與未能及時趕到的旅游者進行聯(lián)系，確保所有人準(zhǔn)時登機六．回國入境服務(wù)領(lǐng)隊國外（地區(qū)）離境服務(wù)項目具體內(nèi)容接受檢驗檢疫領(lǐng)隊帶領(lǐng)旅游者通過中國檢驗檢疫柜臺前，遞交在返程飛機上填好的入境健康申明卡（一般可不填），如無意外，即可通過檢驗檢疫接受入境邊防檢查領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引領(lǐng)旅游者在邊檢柜臺前排隊，引領(lǐng)旅游者將