城市軌道交通服務(wù)員技能測試題庫及答案工種：城市軌道交通服務(wù)員等級：初級時間：120分鐘滿分：100分---一、單項選擇題（每題1分，共20分）1.城市軌道交通服務(wù)員的職業(yè)守則不包括以下哪一項？A.愛崗敬業(yè)B.廉潔奉公C.嚴格執(zhí)法D.尊重乘客2.在服務(wù)過程中，遇到乘客突發(fā)疾病時，服務(wù)員應(yīng)優(yōu)先采取的措施是？A.立即報警B.安撫乘客情緒C.立即聯(lián)系醫(yī)療急救中心并協(xié)助處理D.請示上級領(lǐng)導(dǎo)3.車站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)乘客沿哪個方向疏散？A.與火源相反的方向B.任意方向C.指示的疏散通道方向D.順時針方向4.乘客遺失物品時，服務(wù)員應(yīng)如何處理？A.直接將物品歸還給乘客B.立即報警并等待警察處理C.妥善保管并聯(lián)系失物招領(lǐng)處D.將物品丟棄5.城市軌道交通運營中，以下哪項行為屬于禁止行為？A.主動提供服務(wù)B.收受乘客財物C.保持環(huán)境整潔D.及時報告設(shè)備故障6.服務(wù)員在站廳、站臺工作時，應(yīng)保持的站姿是？A.雙手叉腰B.雙腳分開與肩同寬，身體挺直C.前傾身體D.雙手背在身后7.乘客投訴時，服務(wù)員應(yīng)采取的態(tài)度是？A.避免正面回應(yīng)B.冷靜傾聽，及時記錄并匯報C.與乘客爭辯D.立即反駁8.城市軌道交通的票務(wù)系統(tǒng)主要依靠什么技術(shù)實現(xiàn)？A.生物識別技術(shù)B.人工售票C.磁卡技術(shù)D.光感技術(shù)9.服務(wù)員在處理乘客糾紛時，應(yīng)遵循的原則是？A.優(yōu)先考慮自身安全B.公平公正，及時調(diào)解C.立即報警D.避免介入10.車站內(nèi)廣播系統(tǒng)的主要作用是？A.播放廣告B.發(fā)布運營信息C.播放音樂D.進行市場宣傳11.服務(wù)員在巡邏時，應(yīng)注意哪些事項？A.只在站臺巡視B.檢查車站設(shè)備安全C.只在站廳巡視D.忽視乘客需求12.城市軌道交通的應(yīng)急疏散指示標志通常采用什么顏色？A.紅色B.黃色C.綠色D.藍色13.服務(wù)員在售票時，應(yīng)遵循的原則是？A.快速售票，提高效率B.確保票款準確，服務(wù)熱情C.只收現(xiàn)金D.忽視乘客需求14.乘客攜帶違禁品進站時，服務(wù)員應(yīng)如何處理？A.允許乘客攜帶B.立即報警C.妥善引導(dǎo)并按規(guī)定處理D.忽視15.城市軌道交通的服務(wù)語言應(yīng)具備的特點是？A.口語化B.標準化、規(guī)范化C.個性化D.幽默風(fēng)趣16.服務(wù)員在處理突發(fā)事件時，應(yīng)優(yōu)先考慮的因素是？A.自身安全B.乘客安全C.財物安全D.運營秩序17.車站內(nèi)的屏蔽門主要用于？A.防止乘客墜落B.美化車站環(huán)境C.隔音D.方便乘客上下車18.服務(wù)員在接到乘客求助時，應(yīng)如何回應(yīng)？A.簡單回答“不知道”B.立即提供幫助并記錄情況C.將求助轉(zhuǎn)接給其他乘客D.忽視求助19.城市軌道交通的運營時間通常根據(jù)什么制定？A.乘客流量B.城市作息時間C.政府規(guī)定D.以上都是20.服務(wù)員在制服穿著方面應(yīng)注意？A.佩戴名牌B.保持整潔C.佩戴過多飾品D.穿著便服---二、多項選擇題（每題2分，共10分）1.城市軌道交通服務(wù)員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？A.良好的溝通能力B.較強的應(yīng)變能力C.嚴格的執(zhí)法能力D.熱情的服務(wù)態(tài)度2.車站內(nèi)常見的突發(fā)事件包括？A.乘客糾紛B.設(shè)備故障C.火災(zāi)D.災(zāi)害天氣3.服務(wù)員在處理乘客投訴時應(yīng)注意哪些事項？A.認真傾聽B.及時記錄C.積極解決D.立即上報4.城市軌道交通的票務(wù)系統(tǒng)包括哪些部分？A.售票機B.檢票閘機C.票務(wù)管理系統(tǒng)D.票務(wù)人員5.服務(wù)員在站廳、站臺工作時，應(yīng)做到？A.保持警惕B.及時巡視C.維護秩序D.處理乘客需求---三、判斷題（每題1分，共10分）1.城市軌道交通服務(wù)員可以隨意處置乘客遺失的物品。（×）2.車站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，服務(wù)員應(yīng)立即使用滅火器。（×）3.服務(wù)員在服務(wù)過程中可以接受乘客的財物。（×）4.乘客攜帶違禁品進站時，服務(wù)員應(yīng)立即報警。（√）5.城市軌道交通的服務(wù)語言應(yīng)標準化、規(guī)范化。（√）6.服務(wù)員在處理突發(fā)事件時，應(yīng)優(yōu)先考慮自身安全。（√）7.車站內(nèi)的屏蔽門主要用于防止乘客墜落。（√）8.服務(wù)員在接到乘客求助時，應(yīng)立即提供幫助并記錄情況。（√）9.城市軌道交通的運營時間通常根據(jù)城市作息時間制定。（√）10.服務(wù)員在制服穿著方面應(yīng)注意佩戴名牌并保持整潔。（√）---四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述城市軌道交通服務(wù)員的主要職責(zé)。2.簡述車站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)急處理流程。3.簡述服務(wù)員在處理乘客投訴時應(yīng)遵循的原則。4.簡述城市軌道交通的票務(wù)系統(tǒng)工作原理。---五、論述題（每題10分，共20分）1.論述城市軌道交通服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識和職業(yè)道德。2.論述城市軌道交通服務(wù)員在突發(fā)事件中的應(yīng)對措施。---答案及解析一、單項選擇題1.C2.C3.C4.C5.B6.B7.B8.A9.B10.B11.B12.C13.B14.C15.B16.B17.A18.B19.D20.A二、多項選擇題1.A,B,D2.A,B,C,D3.A,B,C,D4.A,B,C,D5.A,B,C,D三、判斷題1.×2.×3.×4.√5.√6.√7.√8.√9.√10.√四、簡答題1.城市軌道交通服務(wù)員的主要職責(zé)-維護車站秩序，確保乘客安全。-提供咨詢服務(wù)，解答乘客疑問。-處理乘客投訴，及時解決問題。-協(xié)助處理突發(fā)事件，保障運營安全。-管理車站設(shè)備，確保正常運行。2.車站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)急處理流程-立即報警并通知消防部門。-啟動火災(zāi)報警系統(tǒng)并疏散乘客。-引導(dǎo)乘客沿疏散通道撤離。-切斷電源和燃氣，防止火勢擴大。-配合消防部門進行滅火和救援。3.服務(wù)員在處理乘客投訴時應(yīng)遵循的原則-認真傾聽，耐心解釋。-公平公正，及時解決。-保持禮貌，避免爭辯。-及時上報，跟蹤處理結(jié)果。4.城市軌道交通的票務(wù)系統(tǒng)工作原理-售票機接受乘客購票并出票。-檢票閘機驗證乘客票卡并放行。-票務(wù)管理系統(tǒng)記錄票務(wù)數(shù)據(jù)并生成報表。-票務(wù)人員協(xié)助乘客購票和處理票務(wù)問題。五、論述題1.城市軌道交通服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識和職業(yè)道德-服務(wù)意識：主動服務(wù)，熱情周到，以乘客為中心。-職業(yè)道德：誠實守信，愛崗敬業(yè)，廉潔奉公。-服務(wù)技能：熟練掌握