大學(xué)輿情回應(yīng)管理辦法一、使用背景在當今信息快速傳播的時代，大學(xué)作為社會關(guān)注的焦點之一，面臨著各種各樣的輿情。一旦出現(xiàn)輿情事件，如果不能及時、有效地進行回應(yīng)和管理，可能會對學(xué)校的聲譽、形象以及正常教學(xué)科研秩序產(chǎn)生負面影響。因此，制定一套科學(xué)、合理、完善的大學(xué)輿情回應(yīng)管理辦法至關(guān)重要，它有助于學(xué)校在面對輿情時能夠迅速做出正確反應(yīng)，積極引導(dǎo)輿論，維護學(xué)校的穩(wěn)定與發(fā)展。二、管理辦法框架（一）總則1.目的本辦法旨在規(guī)范大學(xué)輿情回應(yīng)工作，提高學(xué)校應(yīng)對輿情的能力，及時、準確、有效地回應(yīng)社會關(guān)切，維護學(xué)校良好形象，保障學(xué)校各項工作的順利開展。2.適用范圍本辦法適用于學(xué)校各部門、各單位在面對涉及學(xué)校的各類輿情事件時的回應(yīng)與管理工作。3.基本原則及時主動原則：鼓勵大家在輿情發(fā)生后第一時間介入，主動回應(yīng)，避免因拖延而導(dǎo)致輿情擴散升級。真實準確原則：確?；貞?yīng)內(nèi)容真實可靠，數(shù)據(jù)準確無誤，不發(fā)布虛假信息，不隱瞞事實真相?？陀^公正原則：以客觀公正的態(tài)度對待輿情事件，不偏袒、不護短，依據(jù)事實進行回應(yīng)和處理。適度公開原則：根據(jù)輿情的性質(zhì)和影響范圍，合理確定信息公開的程度和范圍，做到既滿足公眾知情權(quán)，又保護學(xué)校的合法權(quán)益。（二）輿情監(jiān)測與預(yù)警1.監(jiān)測機制建立多渠道的輿情監(jiān)測體系，包括網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體、傳統(tǒng)媒體、師生反饋等，全面收集與學(xué)校相關(guān)的輿情信息。安排專人負責輿情監(jiān)測工作，定期對監(jiān)測到的信息進行梳理、分析和研判，及時發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風險點。2.預(yù)警分級根據(jù)輿情的嚴重程度和影響范圍，將輿情預(yù)警分為四個級別：一級預(yù)警：輿情可能引發(fā)重大社會影響，嚴重損害學(xué)校聲譽，如涉及重大安全事故、違法違紀事件等。二級預(yù)警：輿情可能引起較大范圍關(guān)注，對學(xué)校形象造成一定負面影響，如重要教學(xué)科研成果引發(fā)爭議、師生重大糾紛等。三級預(yù)警：輿情在一定范圍內(nèi)傳播，可能對學(xué)校局部工作產(chǎn)生影響，如一般性教學(xué)管理問題、校園生活瑣事引發(fā)的討論等。四級預(yù)警：輿情處于初始階段，傳播范圍較小，影響相對有限，如個別學(xué)生的個人行為引發(fā)的輕微關(guān)注等。3.預(yù)警處置當監(jiān)測到輿情達到相應(yīng)預(yù)警級別時，及時啟動預(yù)警機制，向?qū)W校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門報告，并提出初步的應(yīng)對建議。對于一級、二級預(yù)警輿情，學(xué)校應(yīng)迅速成立專門的輿情應(yīng)對工作小組，全面負責輿情的處置工作。（三）輿情回應(yīng)流程1.回應(yīng)準備在接到輿情事件報告后，迅速收集與事件相關(guān)的詳細信息，包括事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等，確保對事件有全面準確的了解。組織相關(guān)部門和人員進行分析討論，研究輿情的性質(zhì)、影響以及可能的應(yīng)對策略，制定回應(yīng)方案。確定回應(yīng)的主體、渠道、方式和時間，準備好回應(yīng)所需的材料和內(nèi)容。2.回應(yīng)發(fā)布根據(jù)回應(yīng)方案，按照預(yù)定的渠道和方式及時發(fā)布回應(yīng)信息?；貞?yīng)信息應(yīng)簡潔明了、重點突出，正面回應(yīng)公眾關(guān)切的問題，避免使用模糊、推諉或回避的語言。在發(fā)布回應(yīng)信息后，密切關(guān)注公眾的反應(yīng)和輿論動態(tài)，及時收集反饋意見，為后續(xù)的溝通和處置工作提供參考。3.持續(xù)溝通對于輿情事件，要保持與公眾的持續(xù)溝通，及時解答公眾的疑問，回應(yīng)公眾的訴求。根據(jù)輿情發(fā)展情況，適時調(diào)整回應(yīng)內(nèi)容和方式，確保溝通的有效性。積極引導(dǎo)輿論走向，通過發(fā)布權(quán)威信息、解讀政策法規(guī)、展示學(xué)校工作成果等方式，傳遞正面聲音，消除公眾誤解，營造良好的輿論氛圍。（四）責任分工與協(xié)作1.責任部門學(xué)校宣傳部門作為輿情回應(yīng)的牽頭部門，負責制定輿情回應(yīng)工作方案，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展輿情監(jiān)測、分析、回應(yīng)等工作，統(tǒng)一對外發(fā)布回應(yīng)信息。涉及輿情事件的具體責任部門，負責提供事件的詳細情況和相關(guān)資料，配合宣傳部門做好輿情回應(yīng)工作，并根據(jù)學(xué)校要求對事件進行調(diào)查處理。學(xué)校辦公室負責協(xié)調(diào)學(xué)校各部門之間的工作，保障輿情回應(yīng)工作的順利進行，及時向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)匯報輿情動態(tài)和處置情況。2.協(xié)作機制建立輿情回應(yīng)工作協(xié)調(diào)會議制度，定期召開會議，通報輿情監(jiān)測情況，研究解決輿情回應(yīng)工作中存在的問題，部署下一階段的工作任務(wù)。各部門之間要加強溝通協(xié)作，形成工作合力。在輿情回應(yīng)過程中，涉及多個部門的問題，相關(guān)部門要共同研究、協(xié)同處置，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。（五）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)定期組織學(xué)校各部門、各單位相關(guān)人員參加輿情回應(yīng)工作培訓(xùn)，提高其輿情意識和應(yīng)對能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測方法、輿情分析技巧、回應(yīng)策略制定、溝通技巧等方面。鼓勵大家通過參加線上線下培訓(xùn)課程、學(xué)習交流活動、案例分析等方式，不斷提升自身的輿情素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。2.考核建立輿情回應(yīng)工作考核機制，將輿情回應(yīng)工作納入學(xué)校各部門、各單位的年度工作考核內(nèi)容?？己酥笜税ㄝ浨楸O(jiān)測的及時性和準確性、預(yù)警處置的有效性、回應(yīng)信息的質(zhì)量和效果、與公眾溝通的情況等方面。對在輿情回應(yīng)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對工作不力、造成不良影響的部門和個人進行批評教育，并追究相應(yīng)責任。（六）附則1.本辦法由學(xué)校宣傳部門負責解釋。2.本辦法自發(fā)布之日起施行。三、具體實施細則（一）輿情監(jiān)測與預(yù)警1.監(jiān)測渠道與頻率網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)測：安排專人每天定時瀏覽各大新聞網(wǎng)站、教育網(wǎng)站、論壇、博客等，重點關(guān)注與學(xué)校相關(guān)的熱點話題、新聞報道、網(wǎng)友評論等。社交媒體監(jiān)測：利用社交媒體監(jiān)測工具，實時監(jiān)測微博、微信、抖音等平臺上關(guān)于學(xué)校的輿情信息，關(guān)注話題熱度、傳播趨勢、用戶互動等情況。傳統(tǒng)媒體監(jiān)測：訂閱當?shù)刂饕獔蠹?、電視臺、廣播電臺等傳統(tǒng)媒體的相關(guān)欄目，及時了解媒體對學(xué)校的報道和關(guān)注動態(tài)。師生反饋：鼓勵師生積極向?qū)W校相關(guān)部門反映身邊的輿情線索，設(shè)立專門的舉報郵箱和電話，確保信息渠道暢通。監(jiān)測頻率：對于重點關(guān)注的輿情領(lǐng)域，實行實時監(jiān)測；對于一般性輿情，每天至少進行一次全面監(jiān)測。2.預(yù)警信息報告輿情監(jiān)測人員在發(fā)現(xiàn)輿情達到預(yù)警級別后，應(yīng)立即填寫《輿情預(yù)警報告表》，詳細說明輿情的基本情況、預(yù)警級別、監(jiān)測渠道、發(fā)現(xiàn)時間等信息，并及時報送學(xué)校宣傳部門。宣傳部門在接到預(yù)警報告后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)將相關(guān)情況報告學(xué)校分管領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示啟動相應(yīng)的預(yù)警處置程序。（二）輿情回應(yīng)流程1.回應(yīng)準備階段信息收集：要求涉及輿情事件的具體責任部門在接到通知后的2小時內(nèi)，將事件的詳細情況以書面形式報送宣傳部門，包括事件發(fā)生的背景、經(jīng)過、現(xiàn)狀、涉及人員、已采取的措施等信息。宣傳部門安排專人對收集到的信息進行整理、匯總和分析，確保信息的完整性和準確性。分析討論：宣傳部門在收到信息后的1小時內(nèi)，組織相關(guān)部門和人員召開輿情分析討論會。參會人員包括事件責任部門負責人、學(xué)校辦公室工作人員、法律顧問等。在討論會上，大家共同分析輿情的性質(zhì)、影響范圍、公眾關(guān)注焦點以及可能的發(fā)展趨勢，研究制定針對性的回應(yīng)策略和措施。方案制定：根據(jù)分析討論結(jié)果，宣傳部門在2小時內(nèi)制定輿情回應(yīng)工作方案。方案應(yīng)明確回應(yīng)的主體、渠道、方式、時間、內(nèi)容框架以及各部門的職責分工等?；貞?yīng)方案經(jīng)學(xué)校分管領(lǐng)導(dǎo)審核批準后實施。2.回應(yīng)發(fā)布階段渠道選擇：根據(jù)輿情的性質(zhì)和傳播渠道，選擇合適的回應(yīng)發(fā)布渠道。對于一般性輿情，可通過學(xué)校官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博等平臺發(fā)布回應(yīng)信息；對于重大輿情或引起廣泛關(guān)注的輿情，可同時通過新聞發(fā)布會、媒體專訪等形式進行回應(yīng)。在選擇回應(yīng)渠道時，要充分考慮公眾獲取信息的習慣和渠道特點，確?；貞?yīng)信息能夠及時、準確地傳達給目標受眾。內(nèi)容撰寫：回應(yīng)內(nèi)容應(yīng)遵循真實準確、客觀公正、簡潔明了的原則。由宣傳部門負責撰寫回應(yīng)稿件，稿件內(nèi)容應(yīng)包括對輿情事件的基本情況介紹、學(xué)校的態(tài)度和立場、已采取的措施及下一步工作計劃等。在撰寫回應(yīng)內(nèi)容時，要注重語言表達的親和力和感染力，避免使用生硬、冷漠的語言，盡量以通俗易懂的方式向公眾解釋說明情況?；貞?yīng)稿件撰寫完成后，需經(jīng)學(xué)校分管領(lǐng)導(dǎo)審核把關(guān)，確保內(nèi)容符合學(xué)校的立場和要求。發(fā)布操作：按照預(yù)定的時間和渠道，由宣傳部門負責將回應(yīng)信息發(fā)布出去。在發(fā)布過程中，要注意信息的排版格式、圖片搭配等，確保發(fā)布效果清晰、美觀。發(fā)布回應(yīng)信息后，要及時跟蹤信息的傳播情況，關(guān)注公眾的反饋和評論，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，如閱讀量、點贊數(shù)、評論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等，為后續(xù)的輿情分析和處置工作提供參考。3.持續(xù)溝通階段互動回應(yīng)：安排專人負責關(guān)注公眾在各平臺上的留言和評論，及時回復(fù)公眾的疑問和訴求。對于公眾提出的合理建議和意見，要認真研究并積極采納；對于不合理的訴求，要耐心做好解釋說明工作?；貜?fù)公眾留言和評論的時間一般不超過24小時，確保公眾的問題能夠得到及時有效的回應(yīng)。動態(tài)發(fā)布：根據(jù)輿情的發(fā)展變化情況，適時發(fā)布學(xué)校對事件的最新處理進展和相關(guān)信息，保持信息的動態(tài)更新。在發(fā)布動態(tài)信息時，要注意與之前的回應(yīng)內(nèi)容相銜接，形成完整的信息鏈，讓公眾全面了解事件的處理過程和結(jié)果。輿論引導(dǎo)：通過發(fā)布正面宣傳稿件、組織專家解讀、展示學(xué)校工作成果等方式，積極引導(dǎo)輿論走向。宣傳學(xué)校的辦學(xué)理念、發(fā)展成就、特色優(yōu)勢等，傳遞正能量，提升學(xué)校的社會形象。關(guān)注輿情發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)和處理可能引發(fā)次生輿情的因素，避免輿情進一步擴散和惡化。（三）責任分工與協(xié)作1.責任部門職責宣傳部門：負責制定輿情回應(yīng)工作方案，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展輿情監(jiān)測、分析、回應(yīng)等工作。統(tǒng)一對外發(fā)布回應(yīng)信息，審核回應(yīng)稿件內(nèi)容，確保信息準確、權(quán)威、規(guī)范。跟蹤輿情動態(tài)，收集公眾反饋意見，及時調(diào)整回應(yīng)策略和措施。組織開展輿情應(yīng)對工作培訓(xùn)和宣傳教育活動，提高學(xué)校師生的輿情意識和應(yīng)對能力。涉及輿情事件的具體責任部門：負責提供事件的詳細情況和相關(guān)資料，配合宣傳部門做好輿情回應(yīng)工作。對事件進行調(diào)查處理，及時采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，并將處理情況及時反饋給宣傳部門。根據(jù)學(xué)校要求，做好與本部門相關(guān)的輿情溝通和解釋工作，穩(wěn)定師生情緒。學(xué)校辦公室：負責協(xié)調(diào)學(xué)校各部門之間的工作，保障輿情回應(yīng)工作的順利進行。及時向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)匯報輿情動態(tài)和處置情況，傳達領(lǐng)導(dǎo)指示和要求。協(xié)助宣傳部門做好新聞發(fā)布會、媒體專訪等活動的組織協(xié)調(diào)工作。2.協(xié)作機制協(xié)調(diào)會議：每周召開一次輿情回應(yīng)工作協(xié)調(diào)會議，由宣傳部門主持，各相關(guān)部門負責人參加。會議主要內(nèi)容包括通報本周輿情監(jiān)測情況，分析研判輿情發(fā)展趨勢，研究解決輿情回應(yīng)工作中存在的問題，部署下周工作任務(wù)。會議形成的決議和工作安排，各部門要認真貫徹執(zhí)行，并及時反饋落實情況。聯(lián)合辦公：對于重大輿情事件，成立聯(lián)合工作小組，由宣傳部門牽頭，相關(guān)責任部門派人參加，實行聯(lián)合辦公。聯(lián)合工作小組負責集中研究輿情應(yīng)對策略，協(xié)調(diào)各方資源，共同開展輿情處置工作，確保事件得到妥善處理。（四）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃每學(xué)期制定一次輿情回應(yīng)工作培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)的目標、內(nèi)容、方式、時間和參加人員等。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測基礎(chǔ)知識、輿情分析方法與技巧、輿情回應(yīng)策略與溝通技巧、網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律與特點、相關(guān)法律法規(guī)等方面。培訓(xùn)方式采用線上線下相結(jié)合的方式，線上培訓(xùn)通過學(xué)校內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布培訓(xùn)課程視頻、資料等，供大家自主學(xué)習；線下培訓(xùn)邀請專家學(xué)者、業(yè)內(nèi)人士進行專題講座和案例分析，并組織模擬演練等活動。2.考核標準輿情監(jiān)測：監(jiān)測信息的完整性和準確性，得20分。預(yù)警信息報告的及時性和準確性，得20分。輿情回應(yīng)：回應(yīng)方案制定的科學(xué)性和合理性，得20分?；貞?yīng)信息發(fā)布的及時性和質(zhì)量，得20分。