醫(yī)院患者繳費(fèi)流程標(biāo)準(zhǔn)化指南演講人：日期:CATALOGUE目錄01繳費(fèi)體系概述02基礎(chǔ)繳費(fèi)流程03支付方式詳解04特殊場景處理05服務(wù)終端管理06票據(jù)管理體系01繳費(fèi)體系概述線下窗口服務(wù)系統(tǒng)6px6px6px設(shè)立掛號、收費(fèi)、結(jié)算等不同功能窗口，實(shí)現(xiàn)分流服務(wù)。窗口類型設(shè)置通常設(shè)有值班窗口，提供全天候服務(wù)，包括節(jié)假日。窗口服務(wù)時(shí)間現(xiàn)金、銀行卡、支票等多種支付方式，滿足不同患者需求。支付方式010302設(shè)置叫號系統(tǒng)、排隊(duì)指示屏等，確?；颊哂行蜣k理業(yè)務(wù)。排隊(duì)機(jī)制04自助終端操作平臺(tái)自助繳費(fèi)患者可通過自助終端完成掛號、繳費(fèi)、查詢等操作，方便快捷。01終端設(shè)備自助繳費(fèi)機(jī)、查詢機(jī)等，配備觸摸屏、掃碼器等設(shè)備。02繳費(fèi)流程患者選擇繳費(fèi)項(xiàng)目、確認(rèn)金額、選擇支付方式、打印收據(jù)等。03安全性自助終端設(shè)有密碼鍵盤、遮擋板等，保障患者隱私和資金安全。04移動(dòng)端支付通道移動(dòng)支付平臺(tái)支付方式隨時(shí)隨地支付實(shí)時(shí)查詢通過醫(yī)院APP、微信公眾號等平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)手機(jī)支付功能。支付寶、微信支付、銀聯(lián)在線支付等，方便患者快速支付?；颊呖稍诩抑?、診室、檢查室等任何地方進(jìn)行支付，無需排隊(duì)等待?；颊呖赏ㄟ^移動(dòng)端實(shí)時(shí)查詢醫(yī)療費(fèi)用、預(yù)約掛號、檢查結(jié)果等信息。02基礎(chǔ)繳費(fèi)流程掛號預(yù)繳金機(jī)制患者需繳納掛號費(fèi)用，此費(fèi)用包括門診診療費(fèi)、病歷費(fèi)等。掛號費(fèi)用患者在掛號時(shí)需預(yù)繳一定金額的預(yù)繳金，用于支付后續(xù)診療費(fèi)用，減少排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間。預(yù)繳金機(jī)制若患者放棄治療或預(yù)繳金有余額，可按照醫(yī)院規(guī)定辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)規(guī)定診療過程分段收費(fèi)費(fèi)用清單患者應(yīng)保留好各診療環(huán)節(jié)的收費(fèi)清單，以便核對費(fèi)用明細(xì)和投訴維權(quán)。03醫(yī)院應(yīng)在顯著位置公示各診療環(huán)節(jié)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，方便患者查詢。02收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示診療環(huán)節(jié)分段醫(yī)院將診療過程分為多個(gè)環(huán)節(jié)，如掛號、問診、檢查、治療等，每個(gè)環(huán)節(jié)均單獨(dú)收費(fèi)。01藥品劃價(jià)結(jié)算系統(tǒng)藥品價(jià)格透明醫(yī)院應(yīng)建立藥品價(jià)格公示制度，確保患者能夠清晰地了解藥品價(jià)格。01藥品劃價(jià)醫(yī)生在開具處方時(shí)，需通過藥品劃價(jià)系統(tǒng)確定藥品的價(jià)格，避免人工劃價(jià)帶來的誤差。02結(jié)算便捷患者可通過自助繳費(fèi)、移動(dòng)支付等方式快速完成藥品費(fèi)用的結(jié)算，減少排隊(duì)時(shí)間。0303支付方式詳解醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算流程醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算定義指醫(yī)?；颊咴谵k理醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算時(shí)，通過醫(yī)保信息系統(tǒng)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)直接進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，患者只需支付個(gè)人負(fù)擔(dān)部分。醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算流程醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算注意事項(xiàng)患者持醫(yī)?？ǖ结t(yī)療機(jī)構(gòu)就診，醫(yī)生在診療過程中輸入患者診療信息，醫(yī)保信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)計(jì)算患者個(gè)人負(fù)擔(dān)費(fèi)用，患者確認(rèn)無誤后簽字結(jié)算?；颊咝璐_保醫(yī)?？ㄐ畔?zhǔn)確、賬戶資金充足，同時(shí)需了解醫(yī)保政策和規(guī)定，避免違規(guī)操作。123銀聯(lián)POS機(jī)使用規(guī)范指通過銀聯(lián)POS機(jī)進(jìn)行銀行卡支付的方式，患者可在醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用銀行卡完成醫(yī)療費(fèi)用支付。銀聯(lián)POS機(jī)使用定義患者持銀行卡到醫(yī)療機(jī)構(gòu)指定窗口，刷卡輸入密碼，POS機(jī)打印交易憑條，患者簽字確認(rèn)后完成支付。銀聯(lián)POS機(jī)使用流程患者需確保銀行卡信息準(zhǔn)確、賬戶資金充足，同時(shí)需保護(hù)銀行卡安全，避免密碼泄露和盜刷。銀聯(lián)POS機(jī)使用注意事項(xiàng)指通過電子憑證進(jìn)行醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算的方式，患者可在手機(jī)上查看電子憑證，到醫(yī)院后直接出示憑證進(jìn)行核銷。電子憑證核銷機(jī)制電子憑證核銷定義患者通過手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備查看電子憑證，到醫(yī)院后出示給工作人員進(jìn)行核銷，系統(tǒng)自動(dòng)完成費(fèi)用結(jié)算。電子憑證核銷流程患者需確保電子憑證信息準(zhǔn)確、有效，同時(shí)需妥善保管移動(dòng)設(shè)備，避免憑證丟失或被盜用。電子憑證核銷注意事項(xiàng)04特殊場景處理退費(fèi)申請審批流程提交退費(fèi)申請退費(fèi)操作審核退費(fèi)申請退費(fèi)記錄患者或家屬在收費(fèi)窗口或線上平臺(tái)提交退費(fèi)申請，并附上相關(guān)證明材料。財(cái)務(wù)部門或相關(guān)負(fù)責(zé)人審核退費(fèi)申請，核實(shí)證明材料是否真實(shí)有效，是否符合退費(fèi)政策。審核通過后，財(cái)務(wù)部門或收費(fèi)窗口進(jìn)行退費(fèi)操作，將款項(xiàng)退回患者原支付賬戶或指定賬戶。記錄退費(fèi)時(shí)間、金額、原因等信息，并通知相關(guān)部門進(jìn)行后續(xù)處理。欠費(fèi)追繳管理辦法欠費(fèi)通知欠費(fèi)催繳欠費(fèi)處理欠費(fèi)記錄發(fā)現(xiàn)患者欠費(fèi)后，立即通過短信、電話、郵件等方式通知患者及其家屬，并說明欠費(fèi)金額和繳費(fèi)方式。定期或不定期進(jìn)行欠費(fèi)催繳，采取電話、信函、上門等多種方式，確保患者及時(shí)補(bǔ)繳欠費(fèi)。對于長期欠費(fèi)的患者，可以采取限制醫(yī)療服務(wù)、法律追討等措施，以保障醫(yī)院權(quán)益。建立欠費(fèi)記錄檔案，記錄患者欠費(fèi)情況、催繳記錄等信息，為后續(xù)追繳提供依據(jù)?？缭簠^(qū)結(jié)算方案制定跨院區(qū)醫(yī)療服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)目費(fèi)用及結(jié)算方式。結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)患者在不同院區(qū)接受醫(yī)療服務(wù)后，按照結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。先由各院區(qū)分別計(jì)費(fèi)，再由醫(yī)院財(cái)務(wù)部門進(jìn)行匯總結(jié)算。建立跨院區(qū)醫(yī)療信息共享平臺(tái)，實(shí)時(shí)更新患者費(fèi)用明細(xì)和結(jié)算情況，確保信息準(zhǔn)確無誤。結(jié)算流程與醫(yī)保部門對接，實(shí)現(xiàn)跨院區(qū)醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)保費(fèi)用實(shí)時(shí)結(jié)算和報(bào)銷。醫(yī)保對接01020403信息共享05服務(wù)終端管理窗口服務(wù)時(shí)間公示根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，合理設(shè)定并公示窗口服務(wù)時(shí)間，包括掛號、繳費(fèi)、咨詢等。窗口服務(wù)時(shí)間因特殊情況需調(diào)整服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)提前進(jìn)行公示，并告知患者。服務(wù)時(shí)間調(diào)整窗口服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能，確保為患者提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。窗口服務(wù)人員自助設(shè)備運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)設(shè)備故障處理操作界面指引自助設(shè)備應(yīng)保持良好的運(yùn)行狀態(tài)，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確?；颊吣軌蛘Ｊ褂?。自助設(shè)備的操作界面應(yīng)簡潔明了，提供詳細(xì)的操作指引和說明，方便患者進(jìn)行操作。自助設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)有專人及時(shí)進(jìn)行維修，同時(shí)設(shè)置故障提示，引導(dǎo)患者到其他窗口或設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。支付故障應(yīng)急預(yù)案支付異常處理在支付過程中，如遇到支付異?；蚩劭铄e(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)查明原因，并為患者提供解決方案。01現(xiàn)金支付對于無法使用電子支付的患者，應(yīng)保留現(xiàn)金支付窗口，確?；颊吣軌蝽樌瓿衫U費(fèi)。02應(yīng)急資金準(zhǔn)備應(yīng)備有應(yīng)急資金，用于解決支付故障或突發(fā)情況，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)得到醫(yī)療服務(wù)。0306票據(jù)管理體系電子票據(jù)生成規(guī)范電子票據(jù)的數(shù)據(jù)應(yīng)直接來源于醫(yī)院信息系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和真實(shí)性。數(shù)據(jù)來源票據(jù)生成數(shù)據(jù)存儲(chǔ)電子票據(jù)應(yīng)在患者完成繳費(fèi)后自動(dòng)生成，包括發(fā)票、收據(jù)等，并加蓋電子印章，具有法律效力。電子票據(jù)數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在醫(yī)院數(shù)據(jù)中心，備份策略需符合相關(guān)規(guī)定，確保數(shù)據(jù)安全可靠。紙質(zhì)票據(jù)領(lǐng)用流程票據(jù)領(lǐng)取紙質(zhì)票據(jù)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，按需領(lǐng)取，并記錄票據(jù)的領(lǐng)取時(shí)間、領(lǐng)取人、票據(jù)號碼等信息。票據(jù)分發(fā)票據(jù)使用領(lǐng)用人員需將紙質(zhì)票據(jù)按照規(guī)定的分發(fā)流程，發(fā)放至各收費(fèi)窗口，并做好分發(fā)記錄。收費(fèi)窗口在使用紙質(zhì)票據(jù)時(shí)，需按順序開具，確保票據(jù)的連續(xù)性，同時(shí)做好票據(jù)的保管工作。123票據(jù)補(bǔ)打操作指引補(bǔ)打票據(jù)補(bǔ)打的