ICS43.180

CCSR17

3203

徐州市地方標準

DB3203/T1072—2024

汽車維修標準體系構建指南

GuidelinesforbuildingstandardsystemforVehiclemaintenance

2024-12-25發(fā)布2025-03-01實施

徐州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3203/T1072—2024

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術語和定義.........................................................................1

4體系構建原則.......................................................................1

5體系構建要求.......................................................................1

6標準體系表.........................................................................1

概述...........................................................................2

體系結構圖.....................................................................2

標準明細表.....................................................................3

標準統(tǒng)計表.....................................................................3

編制說明.......................................................................3

7體系運行、監(jiān)督與改進...............................................................4

體系運行.......................................................................4

監(jiān)督與改進.....................................................................4

附錄A（資料性）明細表格式...........................................................6

附錄B（資料性）體系中標準涉及的范圍................................................11

B.110通用基礎標準體系............................................................11

B.220企業(yè)運營標準體系............................................................11

B.330行業(yè)監(jiān)管標準體系............................................................17

附錄C（資料性）標準統(tǒng)計表格式......................................................18

I

DB3203/T1072—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由徐州市交通運輸局提出并歸口。

本文件起草單位：徐州市綜合運輸服務事業(yè)發(fā)展中心、徐州市交通運輸綜合行政執(zhí)法支隊、江蘇車

大夫企業(yè)管理有限公司、徐州市汽車學會、徐州市卓越標準化研究中心、徐州市知名度汽車技術服務有

限公司。

本文件主要起草人：陳福升、王鶴、劉效峰、于心亮、陳姝妍、張允林、鈕興麗、徐群、張棟、鄭

茜

II

DB3203/T1072—2024

汽車維修標準體系構建指南

1范圍

本文件提供了汽車維修標準體系構建的原則和方法，給出了標準體系表的組成，體系的運行、監(jiān)督

與改進的建議和相關信息。

本文件適用于汽車維修標準體系的建立以及體系的運行、監(jiān)督與改進。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T13016企業(yè)標準體系表編制原則和要求

GB/T24421.2服務業(yè)組織標準化工作指南第2部分：標準體系構建

GB/T24421.4服務業(yè)組織標準化工作指南第4部分：標準實施及評價

3術語和定義

GB/T13016界定的術語和定義適用于本文件。

4構建原則

汽車維修標準體系的構建應:

——全面覆蓋汽車維修的標準化活動；

——體系結構科學、合理、配套完整；

——層次和邏輯關系劃分清晰、恰當、有序；

——滿足行業(yè)需求。

5構建方法

汽車維修標準體系宜按GB/T13016和GB/T24421.2的基本要求以及行業(yè)實際情況建立，按GB/T

24421.4的要求進行評價與改進，確保其持續(xù)有效。并做到：

——符合國家法律、法規(guī)和行業(yè)政策、方針、目標的要求，并在其指導下運行；

——優(yōu)先采用國家標準、行業(yè)標準和地方標準；

——體系內的各項標準相互協(xié)調一致，滿足體系運行需要；

——結合汽車維修行業(yè)需求制定標準，不斷補充各類標準，完善標準體系。

6標準體系表

1

DB3203/T1072—2024

概述

6.1.1汽車維修標準體系表包括體系結構圖和編號、標準明細表、標準統(tǒng)計表和標準體系編制說明四

個部分。

6.1.2汽車維修標準體系采用層次結構的型式，用于表達汽車維修標準體系的范圍、邊界、內部結構

以及用意。

6.1.3構建汽車維修標準體系時宜根據需求選取適當的體系模塊進行構建。

體系結構圖

6.2.1汽車維修標準體系由通用基礎標準體系、企業(yè)運營標準體系和行業(yè)監(jiān)管標準體系組成，其結構

和體系編號見圖1。

注1：“行業(yè)方針、政策、目標”是構建汽車維修標準體系的依據和外部環(huán)境，屬于上層指導性文件，汽車維修標

準化方針和目標，包括標準化工作的愿景、價值定位、實施策略和近期階段性目標等。

注2：“行業(yè)適用的法律、法規(guī)”是指汽車維修企業(yè)在生產經營過程中應遵守的法律、法規(guī)，尤其是人身財產安全、

環(huán)境保護、職業(yè)健康等的法律、法規(guī)。

注3：虛線內的內容為標準體系框架的邊界范圍。

圖1汽車維修標準體系結構圖和體系編號

6.2.2通用基礎標準體系由5個標準子體系組成，其結構圖和體系編號見圖2。

圖2通用基礎標準體系結構圖和體系編號

2

DB3203/T1072—2024

6.2.3企業(yè)運營標準體系由3個子體系和15個類子體系組成，其結構圖和體系編號見圖3。

圖3企業(yè)運營標準體系結構圖和體系編號

6.2.4行業(yè)監(jiān)管標準體系由3個子體系組成，其結構圖和體系編號見圖4。

圖4行業(yè)監(jiān)管標準體系結構圖和體系編號

標準明細表

分類編制標準明細表，每一類或子類中，應遵循國家標準——行業(yè)標準——地方標準——團體標準

——企業(yè)標準的順序編排。

明細表的格式及編排示例見附錄A，表中的“標準級別”為：國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團

體標準、企業(yè)標準；“標準狀態(tài)”為：現(xiàn)行、廢止、待修訂、待制定；“歸口部門”為：該項標準的

管理部門；“實施日期”為：該項標準實施的日期或擬實施的日期；“備注”為：需要說明的其他事項。

體系中涉及標準的范圍見附錄B。

標準統(tǒng)計表

對體系中的各類標準進行統(tǒng)計，并編制標準統(tǒng)計表，其格式見附錄C。

編制說明

標準體系表編制說明的內容包括：

3

DB3203/T1072—2024

a)體系構建背景；

b)體系構建目的、依據和原則；

c)體系的主要特點以及與其他體系的關系和交叉情況的說明；

d)各子體系劃分的原則、依據以及子體系間的相互關系；

e)說明各子體系的主要內容、適用范圍以及體系內主要標準的選取或自行編制原則；

f)體系的實施原則、難點及應對措施；

g)說明需要其他體系協(xié)調配套的意見和建議；

h)綜合分析體系內各標準之間的采用關系，明確后期標準制訂的方向；

i)給出標準制修訂意見和建議；

j)闡述體系實施后的經濟效益和社會效益；

k)體系存在的不足以及預期改進的意見。

7體系運行、監(jiān)督與改進

體系運行

7.1.1體系運行遵守以下基本原則：

a)標準實施符合國家法律、法規(guī)的有關規(guī)定；

b)嚴格執(zhí)行國家強制性標準；

c)嚴格執(zhí)行納入標準體系的標準，不擅自更改或降低標準要求。

7.1.2將體系運行列入工作計劃，規(guī)定有關部門應承擔的任務和完成時間。實施計劃應至少包括：實

施方式、內容、步驟、負責人員、起止時間、應達到的要求。

7.1.3體系運行的準備工作包括：

——組織準備，明確相應的部門，負責體系運行的組織協(xié)調；

——人力資源準備，向相關人員宣貫、講解標準；

——技術準備，必要時應進行科技攻關和技術改造；

——物資準備，為實施標準提供必要的資源。

7.1.4按照通用基礎標準、企業(yè)運營標準和行業(yè)監(jiān)管標準的不同特點，在做好準備工作的基礎上，由

相應的部門分別在各個環(huán)節(jié)組織實施有關標準。

7.1.5實施相關標準遇到問題時，應及時向負責體系運行的部門進行反饋，并得到及時解決。

7.1.6體系運行應做記錄并保存。

監(jiān)督與改進

7.2.1對標準體系運行情況進行監(jiān)督檢查，促進標準的有效執(zhí)行，及時發(fā)現(xiàn)標準本身可能存在的問題，

并采取改進措施。

7.2.2體系運行監(jiān)督檢查宜結合工作計劃開展，至少每年進行一次。

7.2.3標準體系運行監(jiān)督的內容至少包括：

——體系內標準的有效性；

——作業(yè)過程與標準的符合性；

——活動結果與標準的符合性；

——人員對標準的掌握程度。

7.2.1體系運行監(jiān)督采用統(tǒng)一領導與分工負責相結合的管理方式進行。

4

DB3203/T1072—2024

7.2.2負責監(jiān)督檢查的部門和人員在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應形成記錄并作為改進的依據。

7.2.3應針對體系運行中發(fā)現(xiàn)的問題制訂糾正預防措施，進行及時的改正，并查找類似問題。

7.2.4依據問題的性質，對體系進行相應的調整，使其更加完善。

5

DB3203/T1072—2024

A

A

附錄A

（資料性）

明細表格式

表A.1通用基礎標準體系

10通用基礎標準體系標準明細表

序標準標準歸口實施

體系編號及名稱標準編號及名稱備注

號級別狀態(tài)部門日期

1GB/T××××—××××

2101標準化工作JT/T××××—××××

3標準子體系Q/××××—××××

4

1

2102術語與縮略語

3標準子體系

4

1

2103符號與標志

3標準子體系

4

1

104數值數據及量和單位

2

標準子體系

3

4

1

2105測量和計量

3標準子體系

4

6

DB3203/T1072—2024

表A.2企業(yè)運營標準體系

20企業(yè)運營標準體系標準明細表

201服務提供標準子體系

序標準標準歸口實施

體系編號及名稱標準編號及名稱備注

號級別狀態(tài)部門日期

1GB/T××××—××××

2JT/T××××—××××

20101服務實現(xiàn)標準

3Q/××××—××××

4

1

2

20102運行管理標準

3

4

1

220103服務外包標準

3

4

1

220104服務評價與改進標準

3

4

7

DB3203/T1072—2024

表A.2企業(yè)運營標準體系標準明細表格式（續(xù)）

20企業(yè)運營標準體系標準明細表

202服務保障標準子體系

序標準標準歸口實施

體系編號及名稱標準編號及名稱備注

號級別狀態(tài)部門日期

1GB/T××××—××××

20201節(jié)能和環(huán)保標準

2JT/T××××—××××

3Q/××××—××××

4

1

220202安全與應急標準

3

4

1

220203職業(yè)健康標準

3

4

1

2

20204信息標準

3

4

1

2

20205財務與審計標準

3

4

1

220206設施設備及用品

3標準

4

1

220207人力資源標準

3

8

DB3203/T1072—2024

表A.2企業(yè)運營標準體系標準明細表格式（續(xù)）

20企業(yè)運營標準體系標準明細表

202服務保障標準子體系（續(xù)）

序標準標準歸口實施

體系編號及名稱標準編號及名稱備注

號級別狀態(tài)部門日期

4

1GB/T××××—××××

220208法務與合同JT/T××××—××××

3標準Q/××××—××××

4

1

220209配件管理

3標準

4

表A.2企業(yè)運營標準體系標準明細表格式（續(xù)）

20企業(yè)運營標準體系標準明細表

203崗位標準子體系

序標準標準歸口實施

體系編號及名稱標準編號及名稱備注

號級別狀態(tài)部門日期

1GB/T××××—××××

2JT/T××××—××××

20301決策層崗位標準

3Q/××××—××××

4

1

2

20302管理層崗位標準

3

4

1

2

20303操作層崗位標準

3

4

9

DB3203/T1072—2024

表A.3行業(yè)監(jiān)管標準體系

30行業(yè)監(jiān)管標準體系標準明細表

序標準標準歸口實施

體系編號及名稱標準編號及名稱備注

號級別狀態(tài)部門日期

1GB/T××××—××××

2301企業(yè)經營資質監(jiān)管JT/T××××—××××

3標準子體系Q/××××—××××

4

1

2302企業(yè)經營行為監(jiān)管

3標準子體系

4

1

2303行業(yè)監(jiān)管相關

3標準子體系

4

10

DB3203/T1072—2024

B

B

附錄B

（資料性）

體系中標準涉及的范圍

B.110通用基礎標準體系

B.1.1101標準化工作標準子體系

標準化工作標準子體系涉及的范圍包括：

——適用于汽車維修行業(yè)關于標準化工作的國家標準、行業(yè)標準和地方標準，如：GB/T1.1、GB/T

20001、GB/T13016等；

——維修行業(yè)組織根據相關規(guī)則自行制定的標準化工作相關標準，如企業(yè)各類作業(yè)流程、操作規(guī)

程的編寫規(guī)則等。

B.1.2102術語和縮略語標準子體系

術語和縮略語標準子體系涉及的范圍包括：

——適用于汽車維修行業(yè)的相關術語和縮略語的國家標準、行業(yè)標準和地方標準，如：GB/T5624、

GB/T19596等；

——汽車維修行業(yè)組織自行制定的用于內部溝通的術語標準；

——汽車維修行業(yè)組織自行制定的用于內部溝通的縮略語標準。

B.1.3103符號與標志標準子體系

符號與標志標準子體系涉及的范圍包括：

——全國范圍統(tǒng)一使用的國家標準、行業(yè)標準如GB13495、GB2894等；

——適用于汽車維修企業(yè)使用的符號與標志標準；

——依據主機廠要求統(tǒng)一使用的符號與標志標準。

B.1.4104數值、數據及量和單位標準子體系

數值、數據及量和單位標準子體系包括數值、數據及量和單位相關的國家標準、行業(yè)標準，如：GB

3100、GB3101等。

B.1.5105測量和計量標準子體系

測量和計量標準子體系涉及的范圍包括：

——汽車維修過程涉及的基礎測量方法、測量設備的國家標準、行業(yè)標準及地方標準；

——汽車維修過程涉及的測量工具、設備的有關計量的國家標準、行業(yè)標準、地方標準及團體標

準；

——自行制定的相關標準，如：

測量方法、依據和程序技術規(guī)范；

測量設備的檢定規(guī)程及校準、安裝和使用程序，使用技術規(guī)范；

測量人員相關資質和技能的標準；

測量記錄及統(tǒng)計方法。

B.220企業(yè)運營標準體系

11

DB3203/T1072—2024

B.2.1201服務提供標準子體系

B.2.1.120101服務實現(xiàn)標準

B.2.1.1.1服務實現(xiàn)標準是維修企業(yè)以服務為核心，涵蓋服務計劃、服務執(zhí)行、服務交付全過程的標

準。

B.2.1.1.2服務實現(xiàn)標準子體系的構建可使用服務流程法。

B.2.1.1.3服務實現(xiàn)標準的內容包括但不限于：

a)維修企業(yè)為滿足顧客需求，根據服務項目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求，除包括GB/T

36686、JT/T1372、DB32/T796外，還應至少包括：

——汽車維修服務客戶接待區(qū)管理標準，如：

區(qū)域環(huán)境整潔、舒適要求；

人員著裝、舉止的要求；

客戶安全提示的要求；

收費價格公示，包括配件價格、工時單價及工時定額標準；

服務流程、車輛維修維護流程公示或指示；

服務承諾、投訴信息公示。

——維修服務接待人員接待、車輛問診、客戶溝通（包括規(guī)范用語和肢體語言）、技術支持、報

價、填單及確認、維修過程的再溝通等的行為規(guī)范；

——車輛進廠檢查、檢驗、填單技術規(guī)范；

——維修質量擔保（索賠）人員客戶溝通行為規(guī)范；

——車輛維修客戶告知規(guī)范；

——客戶休息區(qū)服務規(guī)范。

b)在維修服務過程中，提供服務的方法和手段、服務流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及服務

的溝通與確認要求。

c)服務實現(xiàn)過程中，識別、分析對服務質量有重要影響的關鍵過程，并加以控制的要求,包括：

——服務質量評價規(guī)范、評價方法，如：GB/T36683；

——車輛維修質量測量、記錄、控制規(guī)范，如：GB/T15746；

——客戶滿意度評價規(guī)范，如：JT/T900；

——客戶投訴預防與處理規(guī)范；

——自制維修質量、服務質量控制標準。

B.2.1.220102運行管理規(guī)范標準

B.2.1.2.1運行管理規(guī)范標準是維修企業(yè)為保證服務質量，對服務運行過程中的規(guī)劃、設計、實施和

控制進行管理而收集、制定的標準。

B.2.1.2.2運行管理規(guī)范標準至少包括：

——企業(yè)維修能力（包括人員、場所、設施、設備等）的標準，如：GB/T16739；

——業(yè)務管理標準，包括：流程管理、資源配置調劑、人員及技術配置調劑、設備配置等方面；

——服務外包管理標準，包括：合規(guī)服務供方標準、流程、質量控制要求、服務質量驗收標準、

供方評價標準。

——企業(yè)運行信息的反饋、識別、利用、響應標準；

12

DB3203/T1072—2024

——法律法規(guī)、強制性標準要求的企業(yè)運行管理標準，如落實環(huán)保和排放標準需要進行的治理設

備的相關添置或調劑。

——客戶關系開發(fā)與管理相關標準；

——主機廠廠家關系管理和維護標準；

——服務場所和維修現(xiàn)場管理標準，如5S管理標準。

B.2.1.320103服務外包標準

服務外包標準包括：合格服務供方標準、外包服務流程、外包服務質量控制要求、外包服務質量驗

收標準、供方評價標準。

B.2.1.4