境外回港酒店管理辦法一、使用背景隨著全球交流的日益頻繁，越來越多的人員往返于境外與香港之間。為了確保酒店能夠為境外回港的客人提供優(yōu)質(zhì)、安全、合規(guī)的服務，同時保障酒店的正常運營秩序，特制定本管理辦法。本辦法旨在遵循相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，規(guī)范境外回港客人入住酒店的各項流程與管理措施。二、管理辦法框架（一）接待流程1.預訂環(huán)節(jié)客人通過線上平臺、電話或其他指定渠道預訂酒店時，需提供準確的個人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、境外行程信息等。我們鼓勵預訂人員仔細核對客人信息，確保完整準確，以便后續(xù)服務與管理。預訂人員應及時將客人的境外行程信息等關鍵內(nèi)容告知酒店相關部門，如前臺、客房部等，以便提前做好準備。2.入住登記客人抵達酒店后，前臺工作人員應熱情接待。請客人出示有效的身份證件、入境憑證等相關文件，并按照規(guī)定進行身份核實與登記。工作人員需詢問客人境外停留期間的健康狀況，如是否有發(fā)熱、咳嗽、乏力等不適癥狀，以及是否接觸過確診或疑似病例等情況，并做好記錄。希望大家如實提供信息，這有助于保障酒店全體人員及其他客人的健康安全。對于來自疫情中高風險地區(qū)的客人，應按照當?shù)卣靶l(wèi)生部門的要求，進一步詢問其核酸檢測情況等，并配合做好相應的防控措施。3.客房安排根據(jù)客人的預訂信息和實際情況，合理安排客房。盡量將來自同一地區(qū)或有相似行程的客人安排在相近樓層或區(qū)域，方便管理與服務?？头坎吭诳腿巳胱∏?，應確保客房清潔、衛(wèi)生達標，各類設施設備正常運行。對客房進行全面消毒，特別是經(jīng)常接觸的部位，如門把手、開關、衛(wèi)生間潔具等，為客人提供一個安全舒適的居住環(huán)境。（二）健康管理1.日常監(jiān)測酒店工作人員應每日對境外回港客人進行體溫檢測，至少早晚各一次，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)客人體溫異?；蛴衅渌贿m癥狀，應立即報告酒店管理層，并按照相關規(guī)定采取進一步措施。鼓勵客人在入住期間如有身體不適及時告知酒店工作人員，以便及時提供幫助和安排就醫(yī)。2.疫情防控措施酒店應在公共區(qū)域，如大堂、電梯、餐廳等，配備必要的防疫物資，如口罩、洗手液、消毒濕巾等，并提醒客人正確佩戴口罩，做好個人防護。按照當?shù)卣靶l(wèi)生部門的要求，定期對公共區(qū)域進行消毒通風，保持空氣流通。加強對餐廳、會議室等人員密集場所的管理，控制人員密度，避免人員聚集。對于境外回港客人在酒店內(nèi)的活動軌跡進行適當記錄，以便在需要時配合相關部門進行流調(diào)工作。（三）服務保障1.餐飲服務酒店餐廳應根據(jù)客人的需求，提供多樣化的餐飲選擇。確保食材新鮮、衛(wèi)生，嚴格遵守食品安全相關規(guī)定。對于有特殊飲食需求的境外回港客人，如宗教信仰、過敏食物等，餐廳工作人員應盡量滿足其要求，提供貼心周到的服務。鼓勵餐廳采用分餐制或送餐到客房等方式，減少人員聚集，保障客人用餐安全。2.其他服務酒店應提供24小時熱水、網(wǎng)絡等基本服務，確?？腿嗽谌胱∑陂g生活便利。客房部工作人員應及時響應客人的服務需求，如維修設施設備、更換用品等，為客人提供舒適的居住體驗。對于客人提出的合理建議和意見，酒店相關部門應認真聽取并及時反饋，不斷改進服務質(zhì)量，提升客人滿意度。（四）安全管理1.消防安全酒店應確保消防設施設備完好有效，疏散通道暢通無阻。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。向境外回港客人宣傳消防安全知識，告知客人如何正確使用客房內(nèi)的消防設施，如滅火器、煙霧報警器等，以及發(fā)生火災時的應急逃生方法。2.治安管理加強酒店的治安巡邏，確?？腿说娜松砗拓敭a(chǎn)安全。前臺工作人員應提醒客人妥善保管個人財物，如有貴重物品可寄存于酒店保險箱。對于在酒店內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件，如盜竊、糾紛等，酒店安保人員應及時到場處理，并按照相關規(guī)定報告當?shù)毓矙C關。（五）信息管理1.客人信息保護酒店工作人員應嚴格遵守客人信息保密制度，妥善保管客人的個人信息，不得泄露客人的隱私。對于客人信息的使用，應僅限于酒店正常運營和服務所需，不得用于其他任何非法目的。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與上報酒店應定期對境外回港客人的相關信息進行統(tǒng)計分析，如客源地、入住時間、停留天數(shù)等，以便為酒店的經(jīng)營決策提供參考依據(jù)。根據(jù)當?shù)卣靶l(wèi)生部門的要求，及時上報境外回港客人的相關數(shù)據(jù)，如健康狀況、核酸檢測結果等，確保信息的準確性和及時性。三、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督酒店管理層應定期對各部門執(zhí)行境外回港酒店管理辦法的情況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。設立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負責對境外回港客人的接待服務工作進行全程監(jiān)督，確保各項管理措施落實到位。2.考核機制建立健全考核制度，將各部門執(zhí)行境外回港酒店管理辦法的情況納入績效考核體系。對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵，對執(zhí)行不力的部門和個人進行批評教育，并視情節(jié)輕重給予相應的處罰。四、培訓與宣傳1.員工培訓定期組織酒店員工參加境外回港酒店管理辦法的培訓，使員工熟悉各項管理措施和操作流程，提高員工的服務意識和業(yè)務水平。培訓內(nèi)容應包括接待流程、健康管理、服務保障、安全管理、信息管理等方面的知識和技能，以及相關法律法規(guī)和行業(yè)標準的解讀。2.客人宣傳在酒店大堂、客房內(nèi)等顯著位置張貼境外回港酒店管理辦法的相關宣傳資料，向客人宣傳酒店的管理規(guī)定和服務措施，引導客人積極配合酒店的管理工作。酒店工作人員在為客人提供服務過程中，應適時向客人介紹相關管理辦法，解答客人的疑問，確保客人清楚了解并