酒店職業(yè)禮儀（第二版）01酒店儀表禮儀實務(wù)0403酒店儀態(tài)禮儀實務(wù)02酒店服飾禮儀實務(wù)05酒店對客服務(wù)禮儀實務(wù)酒店交際禮儀實務(wù)項目五酒店基礎(chǔ)禮儀實務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.認(rèn)識酒店儀表禮儀的重要性；2.認(rèn)知酒店儀表禮儀的基本要求；3.掌握酒店儀表禮儀規(guī)范。任務(wù)一酒店儀表禮儀實務(wù)案例：小張應(yīng)前往一家知名五星級酒店工作，為了顯示自己對工作的重視和熱愛，特意對個人形象進(jìn)行了一番精心的裝扮。在上班前一個星期就去美發(fā)店燙了一個大卷，染上最喜歡的紫紅色，并做了可愛的美甲。上班當(dāng)天，小張化了一個流行的煙熏妝，穿上緊身襯衫、低腰牛仔褲和涼拖鞋就精神抖擻地去了工作崗位。然而事與愿違，當(dāng)班經(jīng)理看到小張的儀表儀容，對她進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評，認(rèn)為她的時尚打扮太過于前衛(wèi)、隨便，不合乎酒店工作場合，小張很委屈。情景解析：酒店是提供對客服務(wù)的行業(yè)，員工的儀表規(guī)范對酒店形象來說至關(guān)重要。因此，酒店對員工的儀表要求制定有一整套規(guī)章制度，這也是酒店員工在從事職業(yè)活動之前必須加以注意的。情景導(dǎo)入儀表指一個人的外表，一般來說包括人的容貌、服飾和個人衛(wèi)生等方面。它是一個人總體形象的統(tǒng)稱。酒店從業(yè)人員儀表美是對其個人全方位的評價，是儀容美、服飾美、形體美、心靈美的有機(jī)綜合。儀容是指一個人的容貌，包括五官的搭配、適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托、頸部及手部等部位的修飾。一、儀表、儀容的概念儀表儀容有利于員工增強(qiáng)自信心有利于酒店樹立良好的公眾形象有利于使客人得到滿足二、儀表美的重要性整體和諧自然管理規(guī)范有制個人秀外慧中三、儀表禮儀的基本要求四、儀表禮儀規(guī)范（一）發(fā)式禮儀1.頭發(fā)整潔、無異味2.發(fā)型大方、得體3.發(fā)色自然（二）面部修飾酒店男員工應(yīng)每天修面剃須，整潔大方。酒店女員工可適當(dāng)化妝，但以淡妝為宜，美化自然。（三）手部保養(yǎng)1.隨時清洗手2.勤剪指甲（四）體味保證身體氣味的清爽，在干凈衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，可適當(dāng)使用香水?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.了解酒店從業(yè)者服飾的基本原則；2.掌握酒店從業(yè)者服飾禮儀的基本要求；3.掌握飾物佩戴禮儀。任務(wù)二酒店服飾禮儀實務(wù)情景導(dǎo)入案例：小劉和小李結(jié)婚的日子越來越近，他們來到一家知名酒店考察，確定婚宴地點，一進(jìn)門看見餐廳經(jīng)理帶著一對耳環(huán)，金項鏈也很扎眼，上衣花俏，裙子過短，高跟鞋很高，未貼上一層膠片，走起路來聲音特別響，一切讓人覺得很不舒服，兩人遂婉拒了餐廳經(jīng)理的介紹，放棄了這家酒店的選擇。情景解析：酒店從業(yè)者的服飾能體現(xiàn)出酒店企業(yè)的形象及品位，會影響酒店客人對酒店的第一感受和印象。因此，酒店經(jīng)常要求員工在工作崗位上必須穿著精心設(shè)計的員工制服，并按規(guī)定進(jìn)行修飾。一、酒店從業(yè)者服飾的基本原則多樣統(tǒng)一實用標(biāo)志和諧整潔二、酒店從業(yè)者服飾禮儀的基本要求工作時要穿工作服

每個酒店都非常注意員工的形象，專門請人設(shè)計服裝，力求設(shè)計得美觀、實用、標(biāo)準(zhǔn)。工作服裝的選擇與穿著，從色彩到款式都不必過分引人注目，應(yīng)莊重、清潔和整齊，以表明員工的責(zé)任感和可信度。因此，酒店員工的著裝，均有統(tǒng)一規(guī)定或配有專門工作服裝，不能隨意修改。二、酒店從業(yè)者服飾禮儀的基本要求佩戴好工號牌

酒店員工佩戴工號牌體現(xiàn)了對客人的尊重，使其易辨認(rèn)區(qū)分各個部門，從而獲得應(yīng)有的服務(wù)。因此，無論是哪一個部門的員工，每日上崗前均應(yīng)把工號牌端正地佩帶在左胸上方。工號牌有損壞或崗位有變化時，都要及時更換。二、酒店從業(yè)者服飾禮儀的基本要求著裝要講究規(guī)范

1.西裝穿著要點西裝上衣：西裝上衣要求衣長剛好到臀部下緣或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩寬以探出肩角2厘米左右為宜，袖長到手掌虎口處。胸圍以系上紐扣后，衣服與腹部之間可以容下一個拳頭大小為宜。西裝紐扣要注意正確扣法。在工作場合，一般要求將實際鈕扣即單?？?、雙?？鄣牡谝涣＃？鄣闹虚g一粒都扣上，而雙?？鄣牡诙＃？鄣牡谝?、三粒都是樣鈕(也稱游扣)，不必扣上。穿雙排扣西裝時，應(yīng)把紐扣都扣上。搭配西裝的襯衫：長袖襯衫是搭配西裝的唯一選擇，顏色以白色或淡藍(lán)色為宜。襯衫領(lǐng)子要挺括；襯衫下擺要塞在褲腰內(nèi)，襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露。襯衫領(lǐng)口和袖口要長于西服上裝領(lǐng)口和袖口1厘米—2厘米，系好領(lǐng)扣和袖口；領(lǐng)帶：領(lǐng)帶圖案以幾何圖案或純色為宜。系領(lǐng)帶時領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合要緊；領(lǐng)帶長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)。西褲：正裝西褲的要求是褲線清晰筆直，褲腳前面蓋住鞋面中央，后至鞋跟中央。腰帶：腰帶的選擇，材質(zhì)以牛皮為宜，皮帶扣應(yīng)大小適中，樣式和圖案不宜太夸張。鞋襪：在工作崗位上穿皮鞋，每天應(yīng)當(dāng)把皮鞋擦得干凈、光亮，不要穿白色線襪或露出鞋幫的有破洞的襪子。如果有些工種需穿布鞋，同樣也應(yīng)保持潔凈。男員工的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。二、酒店從業(yè)者服飾禮儀的基本要求著裝要講究規(guī)范

2.其他著裝應(yīng)注意要點

一套合體的中山裝也是酒店員工常用服飾，穿中山裝時應(yīng)扣好領(lǐng)扣、領(lǐng)鉤，衣領(lǐng)里稍許露出一道白襯衣領(lǐng)，襯衣要收在褲子里頭，不能露在外面。要配好皮鞋，不能穿涼鞋、運動鞋。旗袍是中國傳統(tǒng)女裝，表現(xiàn)女性端莊、文雅、含蓄、秀美的姿態(tài)。旗袍樣式可以隨時尚的變化而不斷花樣翻新，當(dāng)前幾乎成為許多酒店中餐廳服務(wù)員工的“國服”。三、酒店從業(yè)者飾物佩戴禮儀規(guī)范1.適應(yīng)工作環(huán)境2.注意協(xié)調(diào)一致3.數(shù)量恰到好處

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.了解儀態(tài)的含義；2.掌握站姿、走姿、坐姿、蹲姿的基本禮儀規(guī)范；3.熟練掌握各種禮儀手勢的使用規(guī)范；4.能夠恰當(dāng)運用面部表情；5.了解酒店從業(yè)者的服務(wù)距離、交往距離。任務(wù)三酒店儀態(tài)禮儀規(guī)范情景導(dǎo)入案例：李先生聽說一家酒店環(huán)境設(shè)施一流，菜品豐富，口味不錯，于是約了幾個朋友去這家酒店吃自助餐。來到餐廳門口，看到門口的迎賓小姐正依靠在門邊的墻上，玩弄著自己的指甲，見有客人來了，趕緊問好。李先生向朋友打趣道“服務(wù)人員都閑的摳指甲了，看來這會兒生意不怎么樣呀”，說著，一行人繼續(xù)往里走，幾個彎腰湊在一起玩手機(jī)的服務(wù)員聽到來人，急忙跑過來大聲問：“先生幾位？”李先生回答說：“五位”，服務(wù)員隨手指了一下墻角的桌位，說“你們坐那里吧！”李先生和朋友坐下來就去挑菜了。來到烤肉區(qū)，發(fā)現(xiàn)一個服務(wù)員靠在食品柜臺上，撥弄著自己的頭發(fā)，看到李先生，就把目光移向別處，李先生取食品時，她卻不時拿眼睛打量著李先生，還捂嘴向身邊的同事竊竊私語著什么?？吹竭@種情況，李先生非常不自在，心里揣測：“難道我今天的服飾有啥問題，還是服務(wù)人員嫌我拿的太多了？”情景解析：案例中服務(wù)人員存在很多不正確、不恰當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài)，這嚴(yán)重影響了服務(wù)人員的個人形象和酒店企業(yè)的整體形象，對客人來說，是極不尊重的一種表現(xiàn)。作為酒店工作人員，必須注重細(xì)節(jié)，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，克服不良的行為舉止，更好地為客人服務(wù)。一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（一）站姿站姿應(yīng)注意保持挺拔、典雅、大方，才能給人以自信、可靠、穩(wěn)重的印象。一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（一）站姿1.基本站姿（1）頭部：抬頭，頭頂上懸，雙目平視前方，嘴微閉，表情自然，面帶微笑，微收下顎，精神飽滿，動作平和自然。

（2）頸部：頸直，感覺向上拉長自己的脖子。

（3）肩部：雙肩放松，微向后向下壓，人體有向上的感覺。

（4）手臂：雙肩平正，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，虎口向前；手指自然彎曲成自然狀，手指貼于褲縫。

（5）腹部：向內(nèi)收，腹部有向后腰貼的感覺。

（6）腰部：立腰，后腰有向上提的感覺。（7）臀部：臀部收緊。

（8）腿部：兩腿繃直，保證身體正直，腳后跟要靠緊。

（9）身體重心要支撐于腳掌、腳弓之上。

（10）從側(cè)面看，頭部、肩部、上體與下肢應(yīng)在一條直線上。一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（一）站姿2.服務(wù)站姿（1）女士的服務(wù)站姿①垂臂式站姿②腹前握指式站姿（2）男士服務(wù)站姿①垂臂式站姿②腹前（后背）握指式站姿③單臂后背式站姿一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（一）站姿3.站姿禁忌（1）低頭、仰頭，頭向左或向右側(cè)歪斜，東張西望、左顧右盼。

（2）高低肩，聳肩，脖子向前探出，歪著脖子。

（3）塌腰翹臀，腰部彎曲，或小腹向前挺出，靦肚。

（4）雙腳呈外八字、內(nèi)八字，不自主地抖動，蹬踏。。

（5）東倒西歪，無精打采，懶散的依靠在墻上、椅子上等。（6）站立時下意識的做小動作，雙手亂放。（7）男子雙腳開立時，兩腳之間的距離過大。4.站姿訓(xùn)練靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都與墻緊密接觸，每次訓(xùn)練20分鐘左右。一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（二）坐姿1.坐姿基本要求坐的時候要輕，上身應(yīng)挺直，稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴內(nèi)收，胸部挺起，背部與臀部成一直角，不要將椅面坐滿，也不能倚靠椅背，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子上。一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（二）坐姿2.坐姿具體要求（1）女士坐姿①標(biāo)準(zhǔn)式輕緩走到座位前，兩腿并攏入座，要嫻雅、柔美。若是裙裝，應(yīng)先大方地用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽裙子。坐下后，上身挺直，兩肩平正，嘴微閉，面帶微笑。大腿和小腿形成直角，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。兩手交叉疊放在兩腿中部，靠近小腹。②前伸式在標(biāo)準(zhǔn)式坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出一腳的距離，不要翹起腳尖。③疊放式將雙腿一上一下交疊在一起，交疊后兩腿間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腳斜放在左右一側(cè)。斜放后的腿跟地面呈45度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面。④斜放式雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。⑤后屈式要求大腿并緊后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在一條直線上。一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（二）坐姿2.坐姿具體要求（2）男士坐姿男士的正規(guī)坐姿，要求上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面。雙膝允許分開，分開的幅度不要超過肩寬。3.坐姿訓(xùn)練按照坐姿基本要領(lǐng)，著重腳、腿、腹、胸、頭、手部位的訓(xùn)練，可以配舒緩、優(yōu)美的音樂，以減輕疲勞，每天訓(xùn)練20分鐘左右。一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（三）走姿1.走姿基本要求（1）頭正，雙目平視，收頜，表情自然平和。（2）肩平，兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺，雙臂前后自然擺動，前后擺幅在30-40度，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。（3）軀挺，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。（4）步位直，兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地．走出的軌跡要在一條直錢上。（5）步幅適度，行走中兩腳落地的距離大約為一個腳長，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個腳的長度為宜。不過，不同的性別、不同的身高、不同的著裝，都有些差異。（6）步速平穩(wěn)，行進(jìn)的速度應(yīng)保持均勻、平衡，不要忽快忽慢。在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。（7）警惕不良姿態(tài)，行走時要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩膀，雙臂甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼，腳不要擦地面。一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（三）走姿2.酒店從業(yè)者常用走姿（1）后退步。酒店工作人員與客人告別時，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。（2）引導(dǎo)步。引導(dǎo)步是用于酒店員工走在前邊給賓客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時要盡可能走在賓客左側(cè)前方，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯，拐彎、進(jìn)門時，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進(jìn)門等。一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（四）蹲姿1.基本蹲姿要求（1）下蹲時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免在客人面前滑倒尷尬。（3）下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。（4）女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（四）蹲姿2.蹲姿基本形式（1）交叉式蹲姿（2）高低式蹲姿3.蹲姿注意事項（1）不要突然下蹲（2）不要離人太近（3）不要方位失當(dāng)二、酒店從業(yè)者手勢禮儀規(guī)范（一）手勢基本禮儀要求酒店從業(yè)者規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以90°~120°為宜。在做手勢時，要講究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板。同時，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。二、酒店從業(yè)者手勢禮儀規(guī)范（二）酒店從業(yè)者常用手勢（1）橫擺式

迎接賓客做“請進(jìn)”、“請”時常用橫擺式。（2）直臂式

酒店員工需要給賓客指方向時或做“請往前走”手勢時，采用直臂式。

（3）斜臂式（斜擺式）

酒店員工請賓客入座做“請坐”手勢時。

（4）曲臂式

當(dāng)酒店員工一只手拿東西，同時又要向客人做出“請”或指示方向時采用。（5）雙臂橫擺式

當(dāng)舉行重大慶典活動，酒店從業(yè)者接待較多賓客做“諸位請”或示意方向的手勢時采用。表示“請”可以動作大一些。二、酒店從業(yè)者手勢禮儀規(guī)范（三）運用手勢注意事項（1）禁用錯誤手勢酒店員工更應(yīng)注意糾正在日常生活中會不自覺流露出的一些錯誤手勢：如端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、雙手叉腰、隨意擺手、指指點點、搔首弄姿等。尤其是在餐飲服務(wù)中，用手習(xí)慣性地?fù)崦^、鼻子、嘴、眼鏡等動作往往會給客人不衛(wèi)生的感覺。另外在遞送或接取客人物品時，盡量以雙手遞接最佳，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手遞物通常被視為失禮之舉。（2）不可亂用手勢同一種手勢，在不同的國家、地區(qū)，往往會有不同的含義，在接待外賓時應(yīng)當(dāng)格外留神，最好事先了解清楚客人所在國家的風(fēng)俗習(xí)慣與禁忌，注意自己的手勢，不可亂用，以免產(chǎn)生誤會，甚至釀成大錯。（3）手勢適度在酒店服務(wù)中，手勢語的使用一定要規(guī)范和適度。如手勢過多、過大，手舞足蹈，不僅與服務(wù)者的角色不相適應(yīng)，還有輕浮之嫌，亦為社交所不取。只有恰當(dāng)?shù)剡\用手勢語，才會給人以優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮之感。三、酒店從業(yè)者面部表情規(guī)范（一）注視在眾多的表情形式中，注視和微笑是最主要的傳遞信息的表情，在酒店服務(wù)中應(yīng)掌握并正確運用。1.注視部位及時間酒店從業(yè)者與客人交談時，目光應(yīng)注視著對方，并且應(yīng)使目光局限于上至對方額頭、下至對方襯衣的第二粒紐扣以上、左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。在這個注視范圍內(nèi)，目光與對方接觸的時間一般占全部時間的三分之一。

三、酒店從業(yè)者面部表情規(guī)范（一）注視

2.注視角度一是正視對方，即在注視客人的時候，與之正面相向，同時還須將身體前部朝向?qū)Ψ?。二是平視對方，在注視客人的時候，目光與對方相比處于相似的高度。三是仰視對方，在注視客人的時候，本人所處的位置比對方低，就需要抬頭向上仰望對方。四是兼顧對方。在工作過程中，為互不相識的多位客人服務(wù)時，需要按照先來后到的順序?qū)γ總€客人加以注視，同時對等候在身旁的客人，還要以略帶歉意、安慰的眼神環(huán)視。三、酒店從業(yè)者面部表情規(guī)范（二）微笑第一，要笑得自然。第二，要笑得真誠。第三，要始終如一。

第四，要做到“五個一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣，內(nèi)賓與外賓一個樣，生客與熟客一個樣，心境好與壞一個樣，領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。

第五，要持之以恒。最后，善于運用微笑。酒店員工微笑服務(wù)，總體上應(yīng)該做到直率而不魯莽，活潑而不輕佻，持重而不呆板，熱情而不過分，輕松而不懶散，緊張而不失措。四、酒店從業(yè)者的服務(wù)與交往距離1.服務(wù)距離，它主要適用于酒店員工應(yīng)客人的請求，為其直接提供服務(wù)之時。在一般情況下，服務(wù)距離以0.5米至1.5米之間為宜。2.展示距離，即在客人面前進(jìn)行操作示范，展示距離以1米至3米之間為宜。3.引導(dǎo)距離，是酒店員工在為客人帶路時彼此間的距離。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時，酒店員工行進(jìn)在客人左前方1.5米左右為宜。4.待命距離，指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務(wù)時，與對方自覺保持的距離。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)是在3米之外，只要服務(wù)對象視線所及，可以看到自己即可。5.信任距離，指酒店員工為了表示自己對客人的信任，同時也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心致志而采取的一種距離，即離開對方而去，從對方的視線中消失。6.禁忌距離，主要指酒店員工在工作崗位上與客人之間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的距離。其特點是雙方身體相距過近，甚至有可能直接發(fā)生接觸，即小于0.5米?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.掌握見面稱呼禮儀；2.掌握應(yīng)答與問候禮儀；3.掌握介紹、握手和遞接名片禮儀；4.掌握迎送禮儀；5.掌握饋贈與拜訪禮儀；6.掌握用語禮節(jié)。任務(wù)四酒店交際禮儀規(guī)范情景導(dǎo)入案例：有一位先生為外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務(wù)員說：“小姐，您好，我要為一位外國朋友訂一份生日蛋糕，同時打一份賀卡，你看可以嗎?”小姐接過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生您的朋友是小姐還是太太?”這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想，說：“小姐?太太?一大把歲數(shù)了，太太。”生日蛋糕做好后，服務(wù)員小姐按房號到酒店客房送生日蛋糕。敲門后，一女子開門，服務(wù)員有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎?”女子愣了愣，不高興地說：“錯了!”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回頭打個電話問那位先生，沒錯，房間號碼沒錯。再敲一遍，開門，“沒錯，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太!”啪一聲，門被大力關(guān)上了。情景解析：服務(wù)員在沒有搞清客人是否結(jié)婚的前提下，不能憑推測去稱呼客人“太太”。在西方，“女士”是對成年女性的通稱，一般冠以她自己而非丈夫的姓名；“夫人”、“太太”是稱呼已婚女性，冠以丈夫的姓名或丈夫的姓以及她自己的名；已離婚的婦女可冠以她自己的姓名或前夫的姓以及她自己的名，而不能僅用前夫的姓；成年而未婚的女子稱“小姐”，冠以自己的姓名；而對于不了解其婚姻狀況的女子可泛稱“小姐”或“女士”，已婚的女性被別人稱作“小姐”時，會愉快地接受這一“誤稱”。這些稱呼之前也可以冠以職稱、頭銜。一、稱呼禮儀規(guī)范（一）稱呼禮儀的類別1.性別稱呼這是酒店服務(wù)中常用的稱呼，一般在客人姓氏后面加上先生、女士等尊稱，還可以直接稱呼客人的性別，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼為“小姐”“女士”“先生”等。其中，“小姐”“女士”二者的區(qū)別在于：未婚者稱“小姐”，不明確婚否者則可稱“女士”。2.職務(wù)稱呼以客人所擔(dān)任的行政職務(wù)相稱，以示身份有別并表達(dá)敬意，可用客人的姓氏加上職務(wù)。如“劉董事”“汪經(jīng)理”等。3.職稱稱呼對于擁有中、高級技術(shù)職稱者，可在工作中直接用客人姓氏加上客人的稱呼相稱。4.職業(yè)稱呼職業(yè)稱呼同樣在酒店服務(wù)中不常用，但與客人相互熟悉后，可直接用客人姓氏加上客人職業(yè)作為稱呼，如“張老師”“王大夫”等。5.對客人親屬的稱呼6.國際通用稱呼禮儀（二）稱呼的不當(dāng)用法（錯誤的、不適當(dāng)、不通行、庸俗的、綽號性）二、應(yīng)答與問候禮儀規(guī)范（一）應(yīng)答禮儀（1）應(yīng)答客人詢問要站立答話，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。（2）應(yīng)答客人提問或征詢有關(guān)事項時，語言應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確，語氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達(dá)意；（3）如果客人講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復(fù)述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答；（4）回答多位客人詢問時，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位客人，而冷落了其他客人；（5）對于客人提出的無理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會吧”“很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求”，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風(fēng)度而不失禮；（6）對于客人直率的批評指責(zé)，如果確實屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客人道歉，對客人的關(guān)注表示感謝，并立即報告或妥善處理；（7）如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。二、應(yīng)答與問候禮儀規(guī)范（二）問候禮儀（1）問候客人時一定要真心實意，眼神要專注、心態(tài)要平和，還要注意配合微笑的表情，用真誠的態(tài)度、和善的方式讓客人感受到誠意。（2）在問候兩個及以上的對象時，應(yīng)先問候身份較高者，再問候身份較低者?？腿溯^多時，應(yīng)遵循由近及遠(yuǎn)的原則，先問候距離自己最近的人，再依次問候他人。熟悉的客人和不熟悉的客人要一視同仁。（3）若多次遇見同一位客人，應(yīng)盡量不重復(fù)使用問候語。三、介紹禮儀規(guī)范（一）自我介紹自我介紹時態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和、大方，先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己，一般以半分鐘為宜，如無特殊情況最好不要長于1分鐘，保持語音清晰、語速正常、語氣溫和、語調(diào)自然。（二）為客人介紹1.介紹者的姿勢標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立。右臂肘關(guān)節(jié)略屈并前伸，手心向上，五指并攏，手指指向被介紹者。眼睛視被介紹者的對方。2.為他人介紹的內(nèi)容為客人介紹時，最好先說“您好，請讓我來介紹一下”“請允許我為您做一下介紹”，顯示出禮貌、謙恭。3.介紹時注意事項①酒店員工在為客人進(jìn)行介紹時最好先征得被介紹客人的同意。②在為客人作介紹時，奉行“誰尊貴，誰優(yōu)先”的原則。③服務(wù)人員為客人介紹時，應(yīng)客觀、公平地對待雙方客人。四、握手禮儀規(guī)范1.握手的姿態(tài)行至距握手對象1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握，握手時用力適度，上下稍晃動3—4次，隨即松開手，恢復(fù)原狀。與人握手，神態(tài)要專注、熱情、友好、自然，面含笑容，目視對方雙眼，同時向?qū)Ψ絾柡颉?.握手的先后順序必須在客人先主動伸出手后，酒店員工才能伸手與客人相握。3.握手的力度握手時為了表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力，但以不握痛對方的手為限度。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。男士與男士握手應(yīng)虎口相對握手掌；女士與女士握手可手指相握；男士應(yīng)握女士的手指部位或手掌三分之一處。4.握手時間握手時間的長短可根據(jù)雙方親密程度靈活掌握。初次見面者，一般應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)，切忌握住異性的手久久不松開。5.握手的注意事項五、遞接名片禮儀規(guī)范1.準(zhǔn)備工作

自己的名片應(yīng)放于容易拿出的地方，建議用名片夾放在隨身攜帶的手提包內(nèi)。2.遞送名片

起立或欠身用雙手遞送名片，面帶微笑，注視對方，雙臂自然伸出，四指并攏，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，名片正面朝上文字內(nèi)容正對對方，遞送時可以說“我叫XX，這是我的名片，以后有需要可以直接聯(lián)系我”“這是我的名片，下次預(yù)訂酒店可以給我打電話”之類的客氣話。3.接收名片若客人愿意交換名片，酒店員工應(yīng)立即放下手中的事，起身或欠身，面帶微笑，用雙手接住名片的下方兩角，接過名片后應(yīng)致謝，認(rèn)真地看一遍表示對對方的重視，可將對方的姓名職銜念出聲來，并抬頭看看對方的臉，使對方產(chǎn)生一種受重視的滿足感，若有不會讀的字，應(yīng)當(dāng)場請教。

六、迎送禮儀規(guī)范（一）迎客禮儀

1.體現(xiàn)出對客人的歡迎和尊重2.講究禮儀順序3.給予客人必要的關(guān)照（二）送客禮儀如果將客人送至電梯前時，酒店員工應(yīng)為客人按下按鈕，側(cè)身手擋電梯門，請客人乘坐，在客人關(guān)門后要微微鞠躬致意，電梯門完全閉合才能起身離開；若隨客人一起乘電梯，先按電梯呼叫按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開時，可先行進(jìn)入電梯，再禮貌地請客人們進(jìn)入電梯轎廂。到達(dá)目的樓層后，客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。如果將客人送到酒店門口，工作人員應(yīng)走在客人的右前方引導(dǎo)客人，視情況可邊走邊與客人寒暄，在門口應(yīng)用禮貌語與客人告別，一定要目送客人離開方可轉(zhuǎn)身離開；把客人送到車內(nèi)時，客人上車前，應(yīng)再次寒暄或致意，待客人乘車走遠(yuǎn)后，方可離開。七、饋贈與拜訪禮儀規(guī)范（一）饋贈禮儀

1.饋贈的原則（1）輕重得當(dāng)（2）選好時機(jī)（3）注重效用（4）投好避忌2.饋贈的技巧（1）注意禮品的包裝（2）注意贈禮的場合（3）注意贈禮時的態(tài)度、動作和言語表達(dá)七、饋贈與拜訪禮儀規(guī)范（二）拜訪禮儀

（1）要有約在先酒店員工拜訪客人應(yīng)提前預(yù)約。（2）要登門有禮快要到達(dá)預(yù)約地點時，先打個電話告訴一聲。進(jìn)門前應(yīng)先整理自己的著裝，得到對方允許后方可就座，當(dāng)客人奉茶時，應(yīng)立即欠身雙手相接，并致謝。如果主人沒有主動請抽煙，身為客人不宜主動提出要求。主人不抽，即使請你抽，你也不應(yīng)抽。（3）要為客有方要做到為客有方，就應(yīng)做到“兩個限定”，首先要限定交談的內(nèi)容，其次要限定交際的時間。（4）要妥當(dāng)告辭告辭時要表達(dá)感謝，適時告退。八、用語禮儀規(guī)范（一）酒店服務(wù)用語的基本原則1.禮貌得體2.準(zhǔn)確規(guī)范3.主動熱情4.親切溫暖5.特殊化服務(wù)（二）酒店服務(wù)用語的表達(dá)技巧1.用語要文雅溫和2.用語要巧妙委婉3.用語要幽默風(fēng)趣4.用語要掌握分寸八、用語禮儀規(guī)范（三）酒店服務(wù)用語的基本應(yīng)用1.征詢語應(yīng)把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。2.指示語指示語是指酒店人員在接待客人時，為客人提供建議時使用的語言。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，配合得當(dāng)手勢。3.拒絕語婉拒客人時，應(yīng)注意不要直接否定，一般應(yīng)首先表達(dá)自己的歉意，向客人表明情況后，再加以否定。4.答謝語一般在客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。5.提醒道歉語工作人員在為客人服務(wù)時，由于某些原因給客人帶來不便，或