酒店職業(yè)禮儀（第二版）01酒店職業(yè)禮儀的含義與作用認(rèn)知02酒店職業(yè)禮儀的演變與發(fā)展認(rèn)知項(xiàng)目一酒店職業(yè)禮儀認(rèn)知02【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.了解禮儀的含義。2.了解酒店職業(yè)禮儀的含義。3.理解酒店職業(yè)禮儀的實(shí)務(wù)特征。4.掌握酒店職業(yè)禮儀的基本要求。任務(wù)一酒店職業(yè)禮儀的含義與作用認(rèn)知某日，一位北京麗都假日飯店的長(zhǎng)住客人到該店前臺(tái)支付一段時(shí)間內(nèi)在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。他看到打印好的賬單上面的總金額時(shí)，馬上激動(dòng)地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”收銀員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不會(huì)表示異議。收銀員開(kāi)始檢查賬單，同時(shí)對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對(duì)賬單進(jìn)行核對(duì)。其間，那位收銀員順勢(shì)對(duì)幾筆較大的賬目金額(如招待、宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒所引發(fā)的費(fèi)用)作了口頭提示，以期喚起客人的記憶。等賬目全部核對(duì)完畢，收銀員有禮貌地說(shuō)：“謝謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤了您的寶貴時(shí)間，讓您費(fèi)神了!”客人聽(tīng)罷連聲說(shuō)：“麻煩你了，真不好意思!”情景導(dǎo)入“禮”和“儀”最早是分開(kāi)使用的。“禮”的本意是敬神，后逐漸成為表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)?！皟x”最早見(jiàn)于春秋時(shí)期，意為儀式、儀文。在中國(guó)“禮儀”一詞始于法語(yǔ)“etiquette”，原意是“法庭上的通行證”。當(dāng)這個(gè)單詞被英語(yǔ)采借后，人們便用來(lái)表達(dá)尊重他人、注重禮節(jié)的必要程序，于是，“禮儀”的含義也就變成了“人際交往的通行證”。在西方一、禮儀的含義禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序、方式表現(xiàn)的，律己敬人的事項(xiàng)。概括來(lái)說(shuō)從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)說(shuō)，禮儀可以說(shuō)是人際交往所適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的，示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以理解為人們?cè)诮煌羞M(jìn)行相互溝通的技巧。從審美的角度來(lái)看，禮儀是一種形式美，是人的內(nèi)在美的表征。一、禮儀的含義酒店職業(yè)禮儀是服務(wù)禮儀的組成部分，是指在酒店服務(wù)工作中形成的，得到普遍認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，是酒店從業(yè)者在對(duì)客服務(wù)和人際交往中應(yīng)當(dāng)遵守的，關(guān)于律己敬人的行為規(guī)范。酒店職業(yè)禮儀是酒店從業(yè)者對(duì)賓客表示尊重，實(shí)現(xiàn)良性溝通的必備素養(yǎng)。與現(xiàn)代社交禮儀一樣，酒店職業(yè)禮儀的基本原則就是“尊重為本”二、酒店職業(yè)禮儀的含義優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且由客人評(píng)判特殊性遵守酒店的規(guī)定科學(xué)性機(jī)動(dòng)靈活的為客人提供服務(wù)靈活性eg：新事物；國(guó)際化發(fā)展性三、酒店職業(yè)禮儀的特征接待禮儀上待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。外表、行動(dòng)上在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺(jué)，服飾整潔、挺括，儀容端莊、俊秀。在行動(dòng)上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢(shì)等應(yīng)當(dāng)合乎規(guī)范，力求端莊穩(wěn)重、自然親切、訓(xùn)練有素。在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表情要親切，微笑服務(wù)。在語(yǔ)言上，要談吐優(yōu)雅、表達(dá)得體，做到語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤(rùn)、音量適中、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適當(dāng)，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，正確地使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。態(tài)度、語(yǔ)言上四、酒店職業(yè)禮儀的要求酒店職業(yè)禮儀是酒店乃至一個(gè)地區(qū)的形象展示酒店職業(yè)禮儀是避免矛盾和沖突的重要途徑酒店職業(yè)禮儀是酒店最好的促銷(xiāo)載體五、酒店職業(yè)禮儀的作用酒店職業(yè)禮儀是酒店效益的有力保障因素任務(wù)二酒店職業(yè)禮儀的演變與發(fā)展認(rèn)知【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.了解酒店職業(yè)禮儀的演變過(guò)程。2.了解酒店職業(yè)禮儀的發(fā)展趨勢(shì)。

服務(wù)員小龔第一天上班,被安排在飯店主樓12層值臺(tái)，她剛剛完成為期三個(gè)月的崗位培訓(xùn),對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿(mǎn)信心。一個(gè)上午的接待工作的確也很順手。午后，電梯門(mén)打開(kāi)，“叮咚”一聲后，走出兩位客人，小龔立刻迎上前去，微笑著說(shuō):“先生，您好!”她看了客人的住宿證,然后接過(guò)他們的行李，一邊說(shuō):“歡迎入住本酒店，請(qǐng)跟我來(lái)?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)客房,隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上,說(shuō):“先生,請(qǐng)用茶。”接著她又用手示意，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施:“這是床頭控制柜,這是空調(diào).....”這時(shí),其中一位客人打斷她的話(huà)頭，說(shuō):“知道了。”但小龔仍然繼續(xù)說(shuō):“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知和‘電話(huà)指南....”未等她說(shuō)完，另一位客人掏出錢(qián)包,抽出一張10元錢(qián),不耐煩地遞給她。霎時(shí),小龔愣住了,一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說(shuō):“對(duì)不起，先生,我們不收小費(fèi),謝謝您!如果沒(méi)有別的事，那我就告退了?！闭f(shuō)完便退出房間,回到服務(wù)臺(tái)。此刻,小龔心里亂極了,她實(shí)在想不通:自已按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施，為