傳媒公司客戶溝通記錄辦法

一、總則1.目的為加強本傳媒公司與客戶之間的有效溝通管理，準(zhǔn)確記錄溝通信息，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，維護良好的客戶關(guān)系，同時為公司業(yè)務(wù)決策提供可靠依據(jù)，特制定本辦法。2.適用范圍本辦法適用于傳媒公司全體員工在與客戶進行業(yè)務(wù)溝通的過程。包括但不限于市場部門拓展客戶、項目部門對接項目需求、客服部門處理客戶反饋等場景。3.基本原則-真實性原則：溝通記錄必須如實反映與客戶溝通的實際內(nèi)容，不得虛構(gòu)、篡改信息。-完整性原則：記錄應(yīng)涵蓋溝通的關(guān)鍵要素，如時間、地點、參與人員、溝通主題、主要內(nèi)容、達成共識及待辦事項等，確保信息完整。-及時性原則：員工應(yīng)在每次與客戶溝通結(jié)束后及時記錄相關(guān)信息，避免因時間間隔導(dǎo)致信息遺漏或不準(zhǔn)確。-保密性原則：嚴(yán)格保護客戶信息及溝通記錄，防止信息泄露給未經(jīng)授權(quán)的人員。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.管理層-負責(zé)審批客戶溝通記錄管理相關(guān)的制度和流程，確保其符合公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求。-定期審查客戶溝通記錄報告，依據(jù)記錄信息做出戰(zhàn)略決策，指導(dǎo)公司業(yè)務(wù)方向。2.市場部門-負責(zé)在客戶開發(fā)階段詳細記錄與潛在客戶的溝通信息，包括客戶需求、意向合作方向等。-整理市場反饋信息，為公司產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化提供建議。3.項目部門-在項目合作過程中，記錄與客戶就項目進度、需求變更、質(zhì)量反饋等方面的溝通情況。-確保項目執(zhí)行與溝通記錄中確定的目標(biāo)和要求一致，及時解決溝通中出現(xiàn)的問題。4.客服部門-記錄客戶的咨詢、投訴、建議等溝通信息，及時響應(yīng)客戶需求，跟進處理結(jié)果。-對客戶反饋進行分類整理，定期向相關(guān)部門匯報，推動問題的解決和服務(wù)的改進。5.行政部門-負責(zé)制定和維護客戶溝通記錄的格式和存儲規(guī)范，確保記錄的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。-監(jiān)督各部門對客戶溝通記錄的執(zhí)行情況，對違規(guī)行為進行提醒和糾正。-定期對溝通記錄進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。三、管理流程1.溝通記錄的創(chuàng)建-員工在與客戶溝通前，應(yīng)明確溝通目的和重點，以便在溝通中準(zhǔn)確捕捉關(guān)鍵信息。-溝通結(jié)束后，員工需在24小時內(nèi)按照公司規(guī)定的模板創(chuàng)建溝通記錄。記錄應(yīng)包含以下基本信息：-客戶信息：客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等。-溝通信息：溝通時間、地點、方式（如電話、郵件、面對面會議等）、參與人員。-溝通內(nèi)容：詳細描述溝通主題、討論的主要事項、客戶提出的需求和關(guān)注點、公司的回應(yīng)和解決方案。-達成共識：明確雙方在溝通中達成的共識和約定事項。-待辦事項：記錄需要跟進的任務(wù)，包括責(zé)任人、時間節(jié)點和具體要求。2.溝通記錄的審核-員工創(chuàng)建的溝通記錄需提交給上級主管進行審核。上級主管應(yīng)在收到記錄后的2個工作日內(nèi)完成審核。-審核內(nèi)容包括記錄的完整性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性等。如發(fā)現(xiàn)問題，上級主管應(yīng)及時反饋給記錄創(chuàng)建人，要求其進行修改和完善。3.溝通記錄的存儲-審核通過的溝通記錄應(yīng)按照公司規(guī)定的存儲方式進行保存。采用電子存儲的方式，建立專門的客戶溝通記錄數(shù)據(jù)庫。-數(shù)據(jù)庫應(yīng)按照客戶分類、項目階段等維度進行分類管理，方便查詢和檢索。同時，為確保數(shù)據(jù)安全，應(yīng)定期進行數(shù)據(jù)備份，備份頻率不少于每月一次。4.溝通記錄的查詢與使用-員工因工作需要查詢客戶溝通記錄時，應(yīng)按照規(guī)定的權(quán)限和流程進行申請。一般情況下，員工可查詢與自己業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶溝通記錄。-如需查詢其他部門或涉及敏感信息的溝通記錄，需經(jīng)相關(guān)部門負責(zé)人和管理層審批同意。-使用溝通記錄時，應(yīng)遵循公司的保密規(guī)定，不得將記錄內(nèi)容用于非工作目的或泄露給外部人員。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-有權(quán)獲取與工作相關(guān)的客戶溝通記錄，以更好地開展業(yè)務(wù)。-對于溝通記錄中涉及自身工作的不合理要求或錯誤信息，有權(quán)向上級主管提出異議并進行修正。2.員工義務(wù)-嚴(yán)格按照本辦法的要求，認真、準(zhǔn)確、及時地記錄與客戶的溝通信息。-妥善保管客戶溝通記錄，不得擅自刪除、篡改或泄露記錄內(nèi)容。-在涉及客戶溝通記錄的工作中，積極配合公司的管理和監(jiān)督，如實提供相關(guān)信息。3.客戶權(quán)利-有權(quán)了解公司對其溝通信息的記錄和使用情況，確保自身信息安全。-對于公司記錄的溝通信息存在異議時，有權(quán)向公司提出核實和修正的要求。4.客戶義務(wù)-在與公司溝通時，應(yīng)提供真實、準(zhǔn)確的信息，以便公司能夠更好地為其服務(wù)。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-行政部門定期對各部門的客戶溝通記錄工作進行檢查，檢查內(nèi)容包括記錄的創(chuàng)建、審核、存儲和使用情況等。-設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督郵箱，鼓勵員工對違反溝通記錄管理規(guī)定的行為進行舉報。對于舉報信息，公司將進行嚴(yán)格保密和調(diào)查核實。2.獎勵機制-對于在客戶溝通記錄工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，如記錄準(zhǔn)確、完整、及時，為公司業(yè)務(wù)提供重要支持等，公司將給予表彰和獎勵。獎勵方式包括但不限于獎金、榮譽證書、晉升機會等。-對通過溝通記錄發(fā)現(xiàn)重要業(yè)務(wù)線索或為公司挽回重大損失的員工，將給予特別獎勵。3.懲罰機制-對于違反本辦法規(guī)定的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。處罰措施包括警告、罰款、降職、辭退等。-如因員工未按規(guī)定記錄或泄露客戶溝通記錄，給公司造成經(jīng)濟損失或聲譽損害的，員工應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任