機(jī)動(dòng)車代駕服務(wù)規(guī)范2013-08-24發(fā)布2013-11-24實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)附錄A為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》和GB/T24421.3-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫》的要求進(jìn)行起草。本標(biāo)準(zhǔn)由廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：廣東熙基商務(wù)股份有限公司、廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、東莞馨逸電子商務(wù)有限公司、廣東代駕行業(yè)協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：馬與強(qiáng)、徐劍、顧維鑫、韓立國(guó)、郭龍祥、龔素馨、劉南輝、陳小翠、湯悅榮、孫東男。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了機(jī)動(dòng)車代駕服務(wù)(以下簡(jiǎn)稱：代駕服務(wù))過(guò)程中的相關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義、代駕服務(wù)機(jī)構(gòu)、代駕人員要求、服務(wù)規(guī)范與服務(wù)流程、服務(wù)本標(biāo)準(zhǔn)適用于代駕服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他機(jī)構(gòu)的代駕服務(wù)業(yè)務(wù)。也可以作為對(duì)代駕服務(wù)人員的考核和管下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T918.1道路車輛分類與代碼機(jī)動(dòng)車由代駕服務(wù)機(jī)構(gòu)提供具備代駕服務(wù)資質(zhì)的人員代替非運(yùn)營(yíng)機(jī)動(dòng)車輛駕駛?cè)藛T的駕駛行為，并收取2代駕服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全代駕服務(wù)質(zhì)量管理體系，確立服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)，建立健全較為完善代駕服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)管理、人力資源、財(cái)務(wù)管理、檔案管理和法律事務(wù)等崗位或部門，以滿5.1.1應(yīng)當(dāng)遵守道路交通安全法律、法規(guī)的規(guī)定，按照操作規(guī)范安全駕駛、文明駕駛。5.1.3熟悉手動(dòng)擋、自動(dòng)擋車輛駕駛，對(duì)中高檔轎車有駕駛經(jīng)驗(yàn)，且近3年內(nèi)無(wú)重大交通違規(guī)違章記錄，未發(fā)生重大以上有責(zé)交通事故，并對(duì)廣5.2.1代駕人員的年齡宜在25周歲至50周歲之間。5.2.2應(yīng)依法取得機(jī)動(dòng)車駕駛證，持有C1駕照或以上，駕齡5年以上。5.2.3代駕人員應(yīng)受過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，并取得從業(yè)人員資格證。6.1.3代駕人員應(yīng)當(dāng)按照駕駛證載明的準(zhǔn)駕車型駕駛機(jī)動(dòng)車；駕駛機(jī)動(dòng)車時(shí)，應(yīng)當(dāng)隨身攜帶6.1.4代駕人員應(yīng)按要求安全地送達(dá)目的地，并將機(jī)動(dòng)車輛安6.1.5代駕過(guò)程中，代駕人員不得動(dòng)用車內(nèi)物品及車主隨身財(cái)物。6.1.6在服務(wù)過(guò)程中，由代駕人員造成的交通事故、交通違章行為及客戶財(cái)產(chǎn)丟失，代駕機(jī)3包括：聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預(yù)約時(shí)間、客戶所在客服人員確認(rèn)有效訂單后，應(yīng)將訂單確認(rèn)信息以短信形式(無(wú)安裝手機(jī)終端客戶)等方式通知客處于工作狀態(tài)的代駕人員，無(wú)論是何種情況調(diào)配的訂單，不得以任何理由拒單。代駕人員接受訂代駕人員選擇最便捷的交通方式到達(dá)客戶預(yù)約地。應(yīng)在通過(guò)手機(jī)終端等可操作可監(jiān)控可追溯等手代駕人員應(yīng)先讓客戶上車就座，必要時(shí)給予適當(dāng)?shù)膸椭?。幫客戶關(guān)好車門。最后自己上車，并再b)當(dāng)不熟悉車的檔位和燈光等性能時(shí)，要及時(shí)詢問(wèn)客戶，客戶告知后才可以操作；c)不操作駕車非必需的其他車內(nèi)設(shè)備(比如音響、空調(diào)等),除非客戶另有要求。4代駕人員應(yīng)與客戶確認(rèn)驗(yàn)車情況和服務(wù)開(kāi)始的時(shí)間，并請(qǐng)客戶在服務(wù)單上簽字。同時(shí)應(yīng)在手機(jī)終服務(wù)過(guò)程中應(yīng)做到嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，文明行車。如果遇到或出現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并將客戶安全送抵目的地，將車輛按客戶要求停好后，應(yīng)關(guān)好車窗，熄火，拉上手剎讓客戶驗(yàn)車，并將車鑰匙交給客戶，同時(shí)操作手機(jī)終端等手應(yīng)按相應(yīng)的約定收取客戶服務(wù)費(fèi)，不得多收或以其它形式索要小費(fèi)。并將相應(yīng)的服務(wù)單客戶聯(lián)留a)告知客戶已到達(dá)目的地，此次服務(wù)服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)注意做好回訪工作。客服人員應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)，對(duì)已結(jié)束的代駕服務(wù)進(jìn)行回訪，了7.1.2機(jī)動(dòng)車代駕服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)控計(jì)劃并做好相關(guān)記錄7.1.4機(jī)動(dòng)車代駕服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)認(rèn)真處理投訴、意機(jī)動(dòng)車代駕服務(wù)