效能投訴臺賬管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司效能投訴管理工作，及時、有效地處理各類效能投訴，提高工作效率和服務質(zhì)量，維護公司良好形象，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部員工、客戶及其他相關方對公司各部門及其工作人員在工作效能方面提出的投訴。（三）基本原則1.及時受理原則：對效能投訴要及時受理，不得拖延推諉。2.客觀公正原則：處理效能投訴要以事實為依據(jù)，客觀公正地進行調(diào)查和處理。3.分級負責原則：按照投訴事項的性質(zhì)和影響程度，實行分級負責、歸口管理。4.教育與懲處相結合原則：通過處理效能投訴，既要對違規(guī)違紀行為進行嚴肅懲處，又要注重教育引導，提高員工的工作效能和服務意識。二、投訴受理（一）受理渠道1.投訴電話：設立專門的效能投訴電話，向公司內(nèi)部員工、客戶及其他相關方公布。2.投訴郵箱：設立效能投訴專用郵箱，接收書面投訴材料。3.現(xiàn)場投訴：在公司辦公區(qū)域設立投訴接待點，接受現(xiàn)場投訴。（二）受理要求1.記錄詳細信息：受理投訴時，要詳細記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等信息。2.出具受理憑證：對受理的投訴，要向投訴人出具受理憑證，告知投訴人處理投訴的程序和時限。3.及時分類處理：對受理的投訴，要根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和影響程度，及時進行分類處理，并移交相關部門進行調(diào)查處理。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查程序1.組建調(diào)查小組：根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和影響程度，組建由相關部門人員組成的調(diào)查小組，負責對投訴事項進行調(diào)查。2.制定調(diào)查方案：調(diào)查小組要制定詳細的調(diào)查方案，明確調(diào)查的目的、范圍、方法、步驟等。3.開展調(diào)查取證：調(diào)查小組要通過查閱資料、實地走訪、詢問當事人等方式，開展調(diào)查取證工作，收集相關證據(jù)材料。4.撰寫調(diào)查報告：調(diào)查結束后，調(diào)查小組要撰寫調(diào)查報告，對投訴事項進行客觀、公正的分析和評價，提出處理建議。（二）調(diào)查要求1.客觀公正：調(diào)查人員要秉持客觀公正的態(tài)度，如實反映調(diào)查情況，不得隱瞞、歪曲事實。2.保守秘密：調(diào)查人員要嚴格遵守保密紀律，不得泄露調(diào)查過程中獲取的商業(yè)秘密、個人隱私等信息。3.限時完成：調(diào)查小組要在規(guī)定的時間內(nèi)完成調(diào)查工作，并提交調(diào)查報告。四、投訴處理（一）處理方式1.責令整改：對經(jīng)查實存在工作效能問題的部門或個人，責令其限期整改，并提交整改報告。2.批評教育：對情節(jié)較輕的工作效能問題，對相關部門或個人進行批評教育，幫助其認識問題，改進工作。3.誡勉談話：對情節(jié)較重的工作效能問題，對相關部門或個人進行誡勉談話，要求其作出書面檢討，并提出整改措施。4.紀律處分：對情節(jié)嚴重、造成惡劣影響的工作效能問題，按照公司有關規(guī)定，對相關部門或個人給予紀律處分。（二）處理程序1.提出處理建議：調(diào)查小組根據(jù)調(diào)查報告，提出對投訴事項的處理建議，報公司領導審批。2.下達處理決定：公司領導根據(jù)調(diào)查小組的處理建議，下達處理決定，并將處理決定送達投訴人和被投訴部門或個人。3.執(zhí)行處理決定：被投訴部門或個人要按照處理決定，認真落實整改措施，按時完成整改任務。4.反饋處理結果：被投訴部門或個人要在規(guī)定的時間內(nèi)，將整改情況和處理結果反饋給公司效能投訴管理部門。五、臺賬管理（一）臺賬建立1.設立臺賬：公司效能投訴管理部門要設立效能投訴臺賬，對每一起效能投訴的受理、調(diào)查、處理等情況進行詳細記錄。2.記錄內(nèi)容：臺賬記錄內(nèi)容包括投訴日期、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、受理情況、調(diào)查情況、處理結果、反饋情況等。（二）臺賬更新1.實時更新：效能投訴管理部門要對效能投訴臺賬進行實時更新，確保臺賬信息的準確性和完整性。2.定期匯總：效能投訴管理部門要定期對效能投訴臺賬進行匯總分析，總結工作中存在的問題和不足，提出改進措施和建議。（三）臺賬查詢1.授權查詢：公司內(nèi)部人員因工作需要查詢效能投訴臺賬的，要經(jīng)公司效能投訴管理部門負責人授權，并辦理相關查詢手續(xù)。2.嚴格保密：查詢?nèi)藛T要嚴格遵守保密紀律，不得泄露查詢過程中獲取的信息。六、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查：公司效能投訴管理部門要定期對各部門效能投訴處理情況進行檢查，確保投訴處理工作規(guī)范、及時、有效。2.不定期抽查：公司效能投訴管理部門要不定期對各部門效能投訴處理情況進行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行督促整改。（二）外部監(jiān)督1.接受投訴：公司要主動接受客戶及其他相關方的監(jiān)督，對其提出的效能投訴要及時受理、認真處理。2.定期回訪：公司效能投訴管理部門要定期對投訴人進行回訪，了解投訴處理結果的滿意度，對投訴人不滿意的處理結果要及時進行復查和整改。七、責任追究（一）對投訴處理不力的責任追究1.責令改正：對在效能投訴處理工作中敷衍塞責、推諉扯皮、處理不當?shù)牟块T或個人，責令其限期改正。2.通報批評：對情節(jié)較輕的，給予通報批評。3.紀律處分：對情節(jié)嚴重、造成惡劣影響的，按照公司有關規(guī)定，給予紀律處分。（二）對被投訴部門或個人的責任追究1.責令整改：對經(jīng)查實存在工作效能問題的部門或個人，責令其限期整改，并提交整改報告。2.批評教育：對情節(jié)較輕的，給予批評教育。3.誡勉談話：對