敏感輿情工作管理辦法一、總則（一）目的為有效預防、監(jiān)測、應對敏感輿情，及時、準確地掌握輿情動態(tài)，妥善處置敏感輿情事件，維護公司/組織的良好形象和聲譽，保障公司/組織的正常運營秩序，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門及全體員工在涉及公司/組織相關敏感輿情的監(jiān)測、報告、處置等工作。（三）基本原則1.預防為主原則建立健全敏感輿情監(jiān)測預警機制，加強對各類信息源的監(jiān)測和分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在的敏感輿情，做到早預防、早發(fā)現(xiàn)、早處置。2.快速反應原則對敏感輿情事件要迅速做出反應，及時啟動應急預案，采取有效措施進行處置，最大限度地縮短輿情發(fā)酵時間，降低負面影響。3.準確全面原則在輿情監(jiān)測、報告和處置過程中，要確保信息的準確性和全面性，客觀真實地反映輿情情況，為決策提供可靠依據(jù)。4.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司/組織的各項規(guī)章制度，依法依規(guī)開展敏感輿情處置工作，維護公司/組織和公眾的合法權益。（四）定義1.敏感輿情指涉及公司/組織的產(chǎn)品質量、服務水平、經(jīng)營管理、社會責任、領導形象等方面，可能對公司/組織的聲譽、利益造成負面影響的輿情信息。2.輿情監(jiān)測通過多種渠道和手段，對各類媒體、社交網(wǎng)絡、公眾論壇等信息平臺進行實時監(jiān)測，收集、整理和分析與公司/組織相關的輿情信息。3.輿情報告對監(jiān)測到的敏感輿情進行分析評估，及時向上級領導和相關部門報告輿情的發(fā)生情況、發(fā)展態(tài)勢、可能產(chǎn)生的影響等內(nèi)容。4.輿情處置針對敏感輿情事件，采取有效的應對措施，控制輿情發(fā)展，消除負面影響，恢復公司/組織的良好形象。二、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測主體1.設立專門的輿情監(jiān)測小組由公司/組織內(nèi)部宣傳、公關、法務等相關部門人員組成，負責日常的輿情監(jiān)測工作。2.明確各部門職責宣傳部門負責輿情信息的收集和整理，公關部門負責輿情的分析和評估，法務部門負責對輿情處置過程中的法律問題進行指導和把關。（二）監(jiān)測渠道1.新聞媒體包括報紙、雜志、電視臺、廣播電臺等傳統(tǒng)媒體，以及新聞網(wǎng)站、新聞客戶端等新媒體平臺。2.社交網(wǎng)絡如微信、微博、抖音、小紅書等社交媒體平臺，以及各類社交群組、論壇等。3.行業(yè)網(wǎng)站關注行業(yè)內(nèi)的專業(yè)網(wǎng)站、論壇、博客等，及時了解行業(yè)動態(tài)和相關輿情信息。4.搜索引擎利用百度、谷歌等搜索引擎，通過設置關鍵詞等方式，實時監(jiān)測與公司/組織相關的輿情信息。（三）監(jiān)測內(nèi)容1.公司/組織相關的負面信息包括產(chǎn)品質量投訴、服務糾紛、經(jīng)營管理問題、社會責任事件等方面的負面報道和評論。2.競爭對手相關信息關注競爭對手的動態(tài)，分析其可能對公司/組織產(chǎn)生的影響，以及競爭對手與公司/組織之間的輿情互動。3.行業(yè)動態(tài)和政策法規(guī)及時了解行業(yè)發(fā)展趨勢、政策法規(guī)變化等信息，評估其對公司/組織的潛在影響。4.熱點事件和話題關注社會熱點事件和話題，分析其與公司/組織的關聯(lián)性，提前做好應對準備。（四）監(jiān)測頻率1.日常監(jiān)測輿情監(jiān)測小組安排專人負責每天定時對各監(jiān)測渠道進行巡查，及時收集和整理輿情信息。2.重點時期監(jiān)測在公司/組織重大活動、新產(chǎn)品發(fā)布、重要政策出臺等關鍵時期，加強輿情監(jiān)測頻率，實行實時監(jiān)測，確保及時掌握輿情動態(tài)。（五）監(jiān)測數(shù)據(jù)分析1.建立輿情數(shù)據(jù)庫對監(jiān)測到的輿情信息進行分類整理，建立輿情數(shù)據(jù)庫，以便于查詢和分析。2.運用數(shù)據(jù)分析工具利用專業(yè)的輿情分析軟件和工具，對輿情信息進行關鍵詞提取、情感分析、趨勢分析等，為輿情報告和處置提供數(shù)據(jù)支持。3.定期開展輿情分析會議輿情監(jiān)測小組定期召開會議，對監(jiān)測到的輿情信息進行分析討論，評估輿情的嚴重程度、發(fā)展趨勢和可能產(chǎn)生的影響，提出應對建議。三、輿情報告（一）報告流程1.信息收集輿情監(jiān)測人員在監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)敏感輿情信息后，應立即進行收集和整理，包括輿情的標題、來源、發(fā)布時間、內(nèi)容摘要等。2.初步分析對收集到的輿情信息進行初步分析，判斷輿情的性質、嚴重程度、發(fā)展趨勢等，并提出初步的應對建議。3.報告撰寫根據(jù)初步分析結果，撰寫輿情報告，報告內(nèi)容應包括輿情概述、輿情分析、可能產(chǎn)生的影響、應對建議等。4.審核上報輿情報告撰寫完成后，先由輿情監(jiān)測小組組長進行審核，審核通過后上報給公司/組織的分管領導和主要領導。（二）報告內(nèi)容1.輿情概述簡要介紹輿情的發(fā)生時間、地點、涉及主體、主要內(nèi)容等基本情況。2.輿情分析對輿情的傳播范圍、傳播速度、關注度、情感傾向等進行分析，評估輿情的嚴重程度和發(fā)展趨勢。3.可能產(chǎn)生的影響分析輿情可能對公司/組織的聲譽、形象、業(yè)務、客戶關系等方面產(chǎn)生的影響。4.應對建議根據(jù)輿情分析結果，提出具體的應對措施和建議，如發(fā)布聲明、召開新聞發(fā)布會、加強與媒體溝通、開展危機公關等。（三）報告時間1.一般輿情報告對于一般性敏感輿情，輿情監(jiān)測小組應在發(fā)現(xiàn)后[X]小時內(nèi)完成報告撰寫，并上報給相關領導。2.重大輿情報告對于重大敏感輿情事件，輿情監(jiān)測小組應在發(fā)現(xiàn)后[X]小時內(nèi)完成初步報告，并根據(jù)事件發(fā)展情況及時進行續(xù)報，確保信息的及時、準確傳遞。四、輿情處置（一）處置原則1.及時主動原則對敏感輿情事件要及時采取措施進行處置，主動回應公眾關切，避免輿情進一步發(fā)酵。2.坦誠溝通原則在輿情處置過程中，要保持坦誠的態(tài)度，與公眾進行充分的溝通，及時發(fā)布準確信息，爭取公眾的理解和支持。3.依法依規(guī)原則嚴格按照國家法律法規(guī)和公司/組織的相關規(guī)定進行輿情處置，確保處置工作合法合規(guī)。4.協(xié)同配合原則輿情處置工作涉及多個部門，各部門要密切協(xié)同配合，形成工作合力，共同做好輿情處置工作。（二）處置流程1.成立應急處置小組一旦發(fā)生敏感輿情事件，公司/組織應立即成立應急處置小組，由公司/組織主要領導擔任組長，宣傳、公關、法務、相關業(yè)務部門等負責人為成員，負責全面指揮和協(xié)調輿情處置工作。2.制定處置方案應急處置小組根據(jù)輿情的具體情況，制定詳細的處置方案，明確處置目標、任務分工、處置措施、時間節(jié)點等內(nèi)容。3.實施處置措施發(fā)布聲明：及時發(fā)布官方聲明，表明公司/組織對輿情事件的態(tài)度和立場，澄清事實真相，回應公眾關切。召開新聞發(fā)布會：根據(jù)輿情的嚴重程度和影響范圍，適時召開新聞發(fā)布會，向媒體和公眾通報輿情處置進展情況，解答疑問。加強與媒體溝通：安排專人與媒體進行溝通協(xié)調，及時了解媒體報道動態(tài)，積極引導媒體客觀、公正地報道事件，避免不實信息的傳播。開展危機公關：針對輿情事件中公眾關注的焦點問題，采取有效的危機公關措施，如道歉、整改、賠償?shù)?，以化解公眾的不滿情緒，挽回公司/組織的聲譽。加強內(nèi)部管理：對輿情事件進行深入調查，分析原因，總結教訓，加強內(nèi)部管理，完善相關制度和流程，防止類似事件再次發(fā)生。4.評估處置效果在輿情處置工作結束后，應急處置小組要對處置效果進行評估，主要評估指標包括輿情熱度是否下降、公眾關注度是否降低、公司/組織形象是否得到恢復等。根據(jù)評估結果，總結經(jīng)驗教訓，為今后的輿情處置工作提供參考。（三）處置措施1.信息發(fā)布發(fā)布渠道：選擇權威、影響力大的媒體平臺發(fā)布信息，如公司官網(wǎng)、官方微博、官方微信公眾號等，同時積極與其他主流媒體進行溝通合作，擴大信息傳播范圍。發(fā)布內(nèi)容：信息發(fā)布要做到客觀、準確、清晰，避免使用模糊、歧義性的語言。發(fā)布內(nèi)容應包括事件的基本情況、公司/組織的態(tài)度和立場、已采取的措施、后續(xù)工作計劃等。發(fā)布頻率：根據(jù)輿情發(fā)展情況，適時發(fā)布信息，保持信息的持續(xù)更新，讓公眾及時了解輿情處置進展情況。2.溝通協(xié)調與媒體溝通：建立良好的媒體關系，主動與媒體溝通，及時向媒體提供準確信息，爭取媒體的理解和支持。對于媒體的采訪要求，要積極配合，安排專人負責接待和采訪工作。與公眾溝通：通過多種渠道與公眾進行溝通，如在線留言、客服熱線、社交媒體互動等，及時解答公眾的疑問，聽取公眾的意見和建議。對于公眾的投訴和舉報，要認真對待，及時處理，并將處理結果反饋給公眾。與政府部門溝通：及時向政府相關部門匯報輿情事件的情況，爭取政府部門的指導和支持。積極配合政府部門的工作，按照政府部門的要求做好輿情處置工作。3.危機公關道歉：如果輿情事件是由于公司/組織自身原因引起的，要及時向公眾道歉，表達誠懇的態(tài)度，爭取公眾的諒解。整改：針對輿情事件中暴露的問題，制定切實可行的整改措施，并向公眾公開承諾整改期限和整改目標，確保整改工作取得實效。賠償：對于因輿情事件給公眾造成損失的，要按照相關法律法規(guī)和公司/組織的規(guī)定，給予合理的賠償，維護公眾的合法權益。五、輿情應對培訓與演練（一）培訓計劃1.培訓目標提高公司/組織全體員工的輿情意識和應對能力，使員工能夠正確識別敏感輿情，及時報告輿情信息，積極參與輿情處置工作。2.培訓內(nèi)容輿情基礎知識：包括輿情的定義、特點、傳播規(guī)律等。輿情監(jiān)測與分析方法：介紹輿情監(jiān)測渠道、監(jiān)測工具的使用方法，以及輿情分析的技巧和方法。輿情報告撰寫規(guī)范：講解輿情報告的格式、內(nèi)容要求和撰寫技巧。輿情處置流程與措施：詳細介紹輿情處置的原則、流程和具體措施，以及在輿情處置過程中需要注意的事項。媒體溝通與危機公關技巧：傳授與媒體溝通的方法和技巧，以及危機公關的策略和方法。3.培訓方式內(nèi)部培訓：定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請專家學者或公司內(nèi)部資深人員進行授課。在線學習：建立在線學習平臺，提供相關的輿情培訓課程和學習資料，供員工自主學習。案例分析：選取典型的輿情案例進行分析講解，讓員工從中吸取經(jīng)驗教訓，提高應對能力。（二）演練方案1.演練目標通過模擬輿情事件，檢驗公司/組織輿情應急處置機制的有效性，提高各部門之間的協(xié)同配合能力和應急處置能力。2.演練內(nèi)容輿情事件設定：設定一個模擬的輿情事件場景，包括事件的背景、發(fā)生過程、傳播情況等。應急處置流程演練：按照輿情處置流程，依次進行輿情監(jiān)測、報告、處置等環(huán)節(jié)的演練，檢驗各環(huán)節(jié)的工作流程和措施是否合理、有效。各部門協(xié)同配合演練：重點演練各部門在輿情處置過程中的協(xié)同配合情況，檢驗各部門之間的溝通協(xié)調機制是否順暢。3.演練頻率每年至少組織一次輿情應急處置演練，根據(jù)演練情況及時總結經(jīng)驗教訓，對輿情應急處置機制進行完善和優(yōu)化。六、輿情工作考核與獎懲（一）考核指標1.輿情監(jiān)測工作輿情信息收集的完整性和準確性：考核輿情監(jiān)測人員是否全面、準確地收集了與公司/組織相關的輿情信息。輿情監(jiān)測的及時性：考核輿情監(jiān)測人員是否及時發(fā)現(xiàn)敏感輿情信息，并按照規(guī)定的時間進行報告。2.輿情報告工作輿情報告的質量：考核輿情報告的內(nèi)容是否客觀、準確、全面，分析是否深入、透徹，應對建議是否合理、可行。輿情報告的及時性：考核輿情報告人員是否按照規(guī)定的時間完成報告撰寫，并及時上報給相關領導。3.輿情處置工作輿情處置的效果：考核輿情處置工作是否有效控制了輿情發(fā)展，消除了負面影響，恢復了公司/組織的良好形象。輿情處置的及時性和主動性：考核應急處置小組是否在規(guī)定的時間內(nèi)啟動應急預案，采取有效的處置措施，積極主動地應對輿情事件。（二）獎懲措施1.獎勵對于在輿情監(jiān)測、報告、處置等工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括榮譽證書、獎金