餐飲服務(wù)人員理論學(xué)習(xí)手冊(cè)練習(xí)試題及答案工種：餐飲服務(wù)人員等級(jí)：初級(jí)時(shí)間：90分鐘滿(mǎn)分：100分---一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）1.在餐飲服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)？（）A.儀表整潔B.語(yǔ)言文明C.熟悉菜單D.個(gè)人情緒化2.接待顧客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)保持何種站姿？（）A.雙手叉腰B.身體前傾C.挺胸收腹，目視前方D.雙腳交叉3.餐廳桌布的鋪設(shè)通常采用哪種方式？（）A.中心對(duì)折B.橫向折疊C.三折法D.顧客指定4.清潔餐具時(shí)，以下哪項(xiàng)操作是錯(cuò)誤的？（）A.使用專(zhuān)用洗碗機(jī)B.先洗油膩餐具再洗素色餐具C.用消毒液浸泡30分鐘D.用抹布擦干后備用5.點(diǎn)餐時(shí)，顧客詢(xún)問(wèn)菜品口味，服務(wù)人員應(yīng)如何回答？（）A.直接推薦自己的喜好B.詳細(xì)說(shuō)明菜品特色及做法C.要求顧客自己嘗試D.忽略顧客詢(xún)問(wèn)6.餐廳擺臺(tái)時(shí)，餐盤(pán)通常放置在餐桌的哪個(gè)位置？（）A.顧客正前方中央B.顧客左上方C.餐廳門(mén)口D.服務(wù)員behind7.以下哪種飲料屬于熱飲？（）A.果汁B.啤酒C.熱咖啡D.碳酸水8.處理顧客投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)采取哪種態(tài)度？（）A.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定B.冷靜傾聽(tīng)，及時(shí)解決C.推卸責(zé)任D.與顧客爭(zhēng)辯9.餐廳開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作不包括？（）A.設(shè)備調(diào)試B.菜單設(shè)計(jì)C.人員培訓(xùn)D.顧客宣傳10.服務(wù)人員著裝要求不包括？（）A.衣服整潔B.鞋底磨損C.領(lǐng)帶端正D.發(fā)型整齊11.餐具消毒的正確順序是？（）A.洗滌→消毒→擦干B.消毒→洗滌→擦干C.擦干→洗滌→消毒D.洗滌→擦干→消毒12.餐廳燈光通常采用哪種色溫？（）A.冷色光B.暖色光C.中性光D.藍(lán)色光13.服務(wù)人員與顧客交流時(shí)，應(yīng)保持多大音量？（）A.過(guò)高，吸引注意B.過(guò)低，避免打擾C.適中，讓顧客清晰聽(tīng)到D.根據(jù)環(huán)境隨意調(diào)整14.餐飲服務(wù)中，"三米服務(wù)區(qū)"指的是？（）A.服務(wù)員與顧客的距離在3米內(nèi)B.餐廳面積不超過(guò)3平方米C.服務(wù)員視線范圍內(nèi)3米區(qū)域D.顧客用餐區(qū)15.餐廳地面清潔頻率通常是？（）A.每天1次B.每周1次C.每月1次D.每日多次16.熱菜上桌時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站在？（）A.顧客左側(cè)B.顧客右側(cè)C.餐廳中央D.背對(duì)顧客17.餐廳空調(diào)溫度通常設(shè)定在多少度？（）A.18℃B.25℃C.32℃D.20℃18.服務(wù)人員接到預(yù)訂電話時(shí)，應(yīng)記錄哪些信息？（）A.人數(shù)、時(shí)間、特殊要求B.顧客姓名、電話、菜品C.餐廳位置、交通方式D.以上都不對(duì)19.餐具擺放時(shí)，刀叉的擺放方向是？（）A.刀刃朝外，叉齒朝上B.刀刃朝內(nèi)，叉齒朝下C.刀刃朝外，叉齒朝下D.刀叉平放20.餐廳背景音樂(lè)音量應(yīng)控制在多少分貝？（）A.30-40B.60-70C.80-90D.100以上---二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.服務(wù)人員的基本禮儀包括？（）A.微笑服務(wù)B.使用敬語(yǔ)C.保持距離D.主動(dòng)問(wèn)候2.餐廳清潔工作包括？（）A.桌椅擦拭B.地面拖洗C.餐具消毒D.垃圾清理3.接待外賓時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注意？（）A.使用外語(yǔ)B.了解對(duì)方習(xí)俗C.避免手勢(shì)沖突D.主動(dòng)翻譯4.餐桌布置的基本要求是？（）A.餐具齊全B.臺(tái)布平整C.燈光充足D.花瓶擺放5.處理顧客投訴的步驟包括？（）A.傾聽(tīng)投訴B.表示歉意C.解決問(wèn)題D.賠償損失6.餐飲服務(wù)中，"首問(wèn)負(fù)責(zé)制"指的是？（）A.第一個(gè)看到顧客的服務(wù)員負(fù)責(zé)B.必須由經(jīng)理處理C.所有服務(wù)員輪流負(fù)責(zé)D.顧客指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)7.餐飲服務(wù)人員需要掌握的技能有？（）A.點(diǎn)餐技巧B.清潔技能C.溝通能力D.菜品知識(shí)8.餐廳開(kāi)業(yè)前的培訓(xùn)內(nèi)容包括？（）A.服務(wù)流程B.安全知識(shí)C.菜單熟悉D.應(yīng)急處理9.餐具消毒的方法有？（）A.熱力消毒B.化學(xué)消毒C.日光晾曬D.超聲波清洗10.餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)考慮？（）A.色彩搭配B.布局合理C.空氣流通D.溫度控制---三、判斷題（每題1分，共10分）1.服務(wù)人員可以隨意佩戴飾品。（）2.餐具必須使用消毒液浸泡才能達(dá)到消毒效果。（）3.接待顧客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。（）4.餐廳燈光越亮越好，以便顧客看清菜品。（）5.處理顧客投訴時(shí)，可以推卸責(zé)任給其他員工。（）6.服務(wù)人員著裝要求越高，餐廳檔次越高。（）7.餐具消毒后可以直接使用，無(wú)需擦干。（）8.餐廳空調(diào)溫度越高越舒適。（）9.服務(wù)人員可以隨意推薦菜品，無(wú)需了解顧客口味。（）10.餐廳地面清潔只需每日打掃一次即可。（）---四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述餐廳服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)有哪些？2.如何正確擺放餐具？3.簡(jiǎn)述處理顧客投訴的步驟。4.餐廳開(kāi)業(yè)前需要做好哪些準(zhǔn)備工作？---五、論述題（10分）結(jié)合實(shí)際，談?wù)劜惋嫹?wù)人員如何提升服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度。---答案及解析一、單項(xiàng)選擇題1.D2.C3.A4.B5.B6.A7.C8.B9.D10.B11.A12.B13.C14.A15.D16.B17.B18.A19.C20.B解析：1.D（職業(yè)素養(yǎng)要求情緒穩(wěn)定，避免個(gè)人情緒化影響服務(wù)）6.A（餐盤(pán)應(yīng)正對(duì)顧客，便于取用）11.A（消毒應(yīng)在洗滌后進(jìn)行）14.A（三米服務(wù)區(qū)指服務(wù)距離，便于及時(shí)響應(yīng)）二、多項(xiàng)選擇題1.A,B,D2.A,B,C,D3.A,B,C4.A,B,C5.A,B,C6.A7.A,B,C,D8.A,B,C,D9.A,B10.A,B,C,D解析：6.A（首問(wèn)負(fù)責(zé)制指第一個(gè)看到的服務(wù)員負(fù)責(zé)，非輪流）9.A,B（熱力消毒和化學(xué)消毒是主要方法，日光晾曬效果有限）三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×解析：4.×（燈光過(guò)亮?xí)斐裳９猓瑧?yīng)選擇柔和暖光）9.×（推薦菜品需了解顧客口味，不能隨意推薦）四、簡(jiǎn)答題1.職業(yè)素養(yǎng)包括：-儀表整潔、舉止得體；-語(yǔ)言文明、溝通能力；-熟悉業(yè)務(wù)、服務(wù)意識(shí)；-團(tuán)隊(duì)合作、應(yīng)變能力。2.餐具擺放：-餐盤(pán)正對(duì)顧客中央；-刀叉呈八字形橫放盤(pán)上，刀刃朝內(nèi)；-叉齒朝下，刀叉下方墊餐巾；-筷子豎直放在盤(pán)左側(cè)或右側(cè)。3.處理投訴步驟：-傾聽(tīng)投訴，表示歉意；-了解問(wèn)題，分析原因；-提出解決方案，及時(shí)解決；-顧客滿(mǎn)意，表示感謝。4.開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備：-人員培訓(xùn)，熟悉流程；-設(shè)備調(diào)試，確保正常；-菜單設(shè)計(jì)，成本核算；-營(yíng)銷(xiāo)宣傳，預(yù)約預(yù)訂。五、論述題提升服務(wù)質(zhì)量的方法：1.提升專(zhuān)業(yè)技能：-熟悉菜單、菜品特色；-掌握服務(wù)流程，如擺臺(tái)、點(diǎn)餐、上菜。2.注重細(xì)節(jié)：-保持環(huán)境整潔，餐具消毒；-微笑服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)候，及時(shí)響應(yīng)