城市軌道交通站務(wù)員安全技術(shù)操作規(guī)程工種：城市軌道交通站務(wù)員時間：全天候（具體操作規(guī)程根據(jù)不同時段和任務(wù)有所調(diào)整）一、崗位職責(zé)與安全意識1.崗位職責(zé)：城市軌道交通站務(wù)員是保障車站運營安全、提升乘客服務(wù)體驗的關(guān)鍵崗位。其主要職責(zé)包括但不限于：維護車站秩序、處理突發(fā)事件、提供乘客咨詢、確保乘客安全、配合列車運行等。2.安全意識：站務(wù)員必須具備高度的安全意識，熟悉車站各項安全規(guī)章制度，能夠迅速識別和應(yīng)對各類安全隱患。每日上崗前，需進行安全意識自檢，確保自身狀態(tài)良好，能夠應(yīng)對突發(fā)情況。二、上崗前準(zhǔn)備1.個人防護：佩戴好工作證件、反光背心、安全帽等防護用品，確保個人裝備齊全且功能完好。如需使用通訊設(shè)備，需提前檢查電池電量及信號強度。2.環(huán)境檢查：到達(dá)崗位后，首先對車站環(huán)境進行全面檢查，包括但不限于：-地面是否平整，有無積水、障礙物或濕滑區(qū)域；-消防設(shè)施是否完好，滅火器壓力是否正常，消防通道是否暢通；-監(jiān)控設(shè)備是否正常運行，攝像頭覆蓋范圍是否完整；-乘客信息系統(tǒng)是否正常顯示，信息更新是否及時；-候車區(qū)、通道等關(guān)鍵區(qū)域是否設(shè)有安全警示標(biāo)志。三、日常運營安全管理1.客流監(jiān)控：實時監(jiān)控車站客流情況，特別是在高峰時段，需加強巡視，防止因客流過大導(dǎo)致?lián)頂D、踩踏等事故。發(fā)現(xiàn)異常情況（如大量乘客聚集、情緒激動等），應(yīng)立即上報并采取相應(yīng)措施。2.秩序維護：確保車站內(nèi)秩序井然，對亂扔垃圾、吸煙、使用明火等違規(guī)行為進行及時制止。如遇乘客爭執(zhí)，應(yīng)迅速介入，避免事態(tài)擴大。3.設(shè)備巡檢：定期對車站內(nèi)的安全設(shè)備進行巡檢，包括但不限于：-自動售檢票機是否正常運行，票卡系統(tǒng)是否正常；-消防栓、滅火器等消防設(shè)備是否完好；-電梯、扶梯等特種設(shè)備是否運行正常，有無異常聲響或故障；-監(jiān)控攝像頭是否正常錄像，錄像資料是否完整保存。4.應(yīng)急準(zhǔn)備：熟悉車站應(yīng)急預(yù)案，掌握各類突發(fā)事件的處置流程。如遇火災(zāi)、地震、恐怖襲擊等緊急情況，需立即啟動應(yīng)急預(yù)案，確保乘客安全撤離。四、突發(fā)事件處置1.火災(zāi)處置：-立即按下手動報警按鈕或使用電話報告控制中心，說明火災(zāi)位置、火勢大小及蔓延情況；-啟動消防廣播，引導(dǎo)乘客用濕毛巾捂住口鼻，沿疏散指示標(biāo)志有序撤離；-使用滅火器進行初期火災(zāi)撲救，但需確保自身安全，避免火勢擴大；-引導(dǎo)乘客撤離至安全區(qū)域，并配合消防人員進行后續(xù)處置。2.乘客暈倒處置：-立即查看乘客狀況，如無生命體征，立即進行心肺復(fù)蘇；-報告控制中心，請求醫(yī)療支援，并說明乘客位置及狀況；-保持現(xiàn)場秩序，避免無關(guān)人員進入，確保救援通道暢通；-如有目擊者，需詢問詳細(xì)情況，協(xié)助后續(xù)調(diào)查。3.恐怖襲擊處置：-保持冷靜，迅速評估現(xiàn)場情況，判斷威脅類型及范圍；-立即按下報警按鈕，報告控制中心，說明襲擊位置、類型及傷亡情況；-引導(dǎo)乘客遠(yuǎn)離危險區(qū)域，沿疏散指示標(biāo)志有序撤離；-必要時使用盾牌、防暴器械等工具進行自衛(wèi)，等待警方支援；-保護現(xiàn)場，避免無關(guān)人員進入，配合警方進行調(diào)查。4.設(shè)備故障處置：-立即報告控制中心，說明故障設(shè)備位置、類型及影響范圍；-引導(dǎo)乘客使用備用通道或設(shè)備，避免擁堵；-配合維修人員進行故障排查，確保盡快恢復(fù)運行；-及時發(fā)布信息，告知乘客最新情況及預(yù)計恢復(fù)時間。五、乘客服務(wù)與溝通1.咨詢服務(wù)：耐心解答乘客咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的車站信息，包括線路圖、首末班車時間、票價、換乘方式等。如遇復(fù)雜問題，需及時報告值班站長或控制中心。2.投訴處理：認(rèn)真傾聽乘客投訴，詳細(xì)記錄問題，并及時進行處理。如遇無法當(dāng)場解決的問題，需承諾解決時限并跟進落實。3.特殊乘客服務(wù)：對老弱病殘孕等特殊乘客，需提供優(yōu)先服務(wù)，包括但不限于：-協(xié)助購票、檢票；-引導(dǎo)使用無障礙設(shè)施；-必要時提供座位或攙扶；-確保特殊乘客安全乘車，并隨時關(guān)注其需求。六、下班后工作1.設(shè)備檢查：下班前，對車站內(nèi)的安全設(shè)備進行最后一次檢查，確保所有設(shè)備處于正常狀態(tài)。2.信息交接：與接班人員詳細(xì)交接工作，包括但不限于：-當(dāng)班期間發(fā)生的突發(fā)事件及處理情況；-設(shè)備故障及維修進展；-客流情況及異?，F(xiàn)象；-其他需要特別注意的事項。3.記錄填寫：認(rèn)真填寫當(dāng)班工作記錄，確保所有信息完整、準(zhǔn)確，并簽字確認(rèn)。七、持續(xù)培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)要求：站務(wù)員需定期參加安全培訓(xùn)，熟悉車站各項安全規(guī)章制度及應(yīng)急處置流程。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：消防安全、反恐防暴、設(shè)備維護、乘客服務(wù)、應(yīng)急演練等。2.考核標(biāo)準(zhǔn)：定期對站務(wù)員進行考核，考核內(nèi)容應(yīng)包括：理論測試