催收工作案例題目及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種是常見催收方式？A.送花B.電話催收C.送禮D.請吃飯答案：B2.當客戶失聯(lián)，首先應(yīng)聯(lián)系？A.陌生人B.客戶父母C.同事D.房東答案：B3.逾期多久一般會加大催收力度？A.1天B.10天C.30天D.90天答案：C4.有效催收的關(guān)鍵是？A.語速快B.態(tài)度兇C.了解客戶情況D.多威脅答案：C5.催收時客戶說資金一周后到賬，應(yīng)？A.馬上同意B.拒絕并強硬催收C.記錄并跟進D.不管不顧答案：C6.首次電話催收開場白不包括？A.表明身份B.直接催款C.說明來電目的D.確認客戶信息答案：B7.哪種溝通語氣利于催收？A.嘲諷B.友好C.冷漠D.不耐煩答案：B8.客戶提出減免訴求，正確做法是？A.直接答應(yīng)B.一口回絕C.了解情況按政策處理D.拖延不回應(yīng)答案：C9.以下不屬于催收渠道的是？A.短信B.郵件C.微信D.論壇留言答案：D10.若客戶承諾還款但未兌現(xiàn)，接下來應(yīng)？A.不再聯(lián)系B.溫和提醒C.升級催收手段D.繼續(xù)等待答案：C多項選擇題（每題2分，共10題）1.催收前需要準備的信息有（）A.客戶基本資料B.欠款明細C.逾期記錄D.催收歷史答案：ABCD2.合法催收手段包括（）A.電話溝通B.上門拜訪C.發(fā)律師函D.威脅辱罵答案：ABC3.客戶還款困難時可探討的解決方案有（）A.延長還款期限B.分期還款C.減免部分費用D.立即全額還款答案：ABC4.良好的催收溝通技巧包含（）A.傾聽客戶訴求B.清晰表達觀點C.適時妥協(xié)D.據(jù)理力爭答案：ABCD5.催收過程中可能遇到的問題有（）A.客戶拒絕溝通B.客戶失聯(lián)C.客戶提出不合理訴求D.客戶立即還款答案：ABC6.提升催收效率的方法有（）A.制定合理計劃B.運用合適話術(shù)C.團隊協(xié)作D.隨意打亂流程答案：ABC7.以下屬于客戶還款能力分析因素的是（）A.收入情況B.負債情況C.資產(chǎn)狀況D.消費習慣答案：ABC8.有效催收記錄應(yīng)涵蓋（）A.溝通時間B.客戶反饋C.采取措施D.下一步計劃答案：ABCD9.當客戶情緒激動時，正確做法是（）A.安撫情緒B.據(jù)理力爭C.暫停溝通D.傾聽需求答案：AD10.催收工作中需遵守的原則有（）A.合法合規(guī)B.文明禮貌C.保密D.不擇手段答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.催收可以隨意在社交平臺曝光客戶信息。（）答案：錯誤2.只要能收回欠款，催收手段可以無所不用。（）答案：錯誤3.與客戶溝通時，語速越快越好。（）答案：錯誤4.了解客戶還款意愿對催收很重要。（）答案：正確5.客戶逾期后馬上采取法律手段催收最好。（）答案：錯誤6.催收過程中不用關(guān)注客戶情緒。（）答案：錯誤7.詳細記錄催收過程有助于后續(xù)工作。（）答案：正確8.對于失聯(lián)客戶就放棄催收。（）答案：錯誤9.答應(yīng)客戶減免后無需記錄。（）答案：錯誤10.催收團隊內(nèi)部不需要溝通協(xié)作。（）答案：錯誤簡答題（每題5分，共4題）1.簡述電話催收的要點。答案：禮貌開場表明身份和來意，確認客戶信息；清晰簡潔說明欠款情況；耐心傾聽客戶訴求，給出合理解決方案；做好記錄，明確后續(xù)跟進安排。2.若客戶稱忘記還款，該如何處理？答案：先溫和提醒客戶欠款事實及逾期影響，詢問還款計劃。若客戶有誠意還款，確定具體還款時間并跟進；若態(tài)度敷衍，適當強調(diào)催收措施。3.面對客戶的不滿和抱怨，催收人員該怎么做？答案：先安撫客戶情緒，誠懇道歉。認真傾聽抱怨原因，記錄問題。解釋催收目的和流程，尋求理解，共同探討還款方案，解決問題。4.上門催收前要做哪些準備？答案：充分了解客戶基本信息、欠款詳情及過往催收記錄。規(guī)劃好上門時間、路線。準備好相關(guān)文件資料，如欠款合同等，同時明確溝通策略。討論題（每題5分，共4題）1.討論如何平衡催收效率和維護客戶關(guān)系。答案：在催收中，要禮貌溝通，理解客戶困難，提出合理還款方案維護關(guān)系；同時按計劃跟進，適時升級催收手段保證效率。把握好尺度，以收回欠款又不破壞關(guān)系為目標。2.分析逾期客戶常見的借口及應(yīng)對策略。答案：常見借口如資金未到賬、忘記等。應(yīng)對策略是核實情況真實性，對于資金問題探討解決方案；對忘記的提醒后果，明確還款時間并跟進，根據(jù)不同情況靈活處理。3.談?wù)勗诖呤罩羞\用法律手段的時機和注意事項。答案：時機：多次催收無果，客戶惡意拖欠時考慮。注意事項：嚴格按法律程序，準備充分證據(jù)，確保合法合規(guī)；同時要