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文檔簡介

項目一

禮之本——

高速鐵路客運服務禮儀認知

——任務1.4高速鐵路客運服務禮儀認知目錄CONTENTS01含義02內容03基本素養(yǎng)一、高鐵客運服務禮儀的含義

高速鐵路客運服務禮儀是服務人員在高速鐵路車站、動車組列車上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。是從事高鐵運營的人員在自己的崗位及職業(yè)場所中完成本職工作所應當具備和嚴格遵守的行為規(guī)范。是禮儀在高鐵運營企業(yè)中的具體運用。高鐵客運服務禮儀主要包含高鐵客運服務人員職業(yè)形象禮儀、高鐵客運服務人員日常禮儀、高鐵客運服務人員職場禮儀三個方面。01高鐵客運服務人員職業(yè)形象禮儀02高鐵客運服務人員日常禮儀03高鐵客運服務人員職場禮儀二、高鐵客運服務禮儀的內容

高鐵客服人員職業(yè)形象禮儀是指高鐵人員的職業(yè)形象塑造要求及方法，包括高鐵人員儀容、儀表、儀態(tài)及語言禮儀四個方面。二、高鐵客運服務禮儀的內容

職業(yè)形象禮儀儀容儀表儀態(tài)語言

高速鐵路客運人員日常禮儀是指高速鐵路客運人員與同事、領導間的溝通交往禮儀。

包括稱呼、介紹、握手、鞠躬及名片等會面禮儀，出入房間、上下樓梯、出入電梯及乘車等出行禮儀，邀約、拜訪、會務禮儀，宴請禮儀，與同事、領導的電話、郵件、網絡、文書禮儀等內容。二、高鐵客運服務禮儀的內容

高鐵客運服務人員人員職場禮儀是指車站及列車客運人員與旅客間的服務禮儀。括高鐵車站售票廳、候車室、站臺、進出站口等的服務禮儀，以及高鐵列車車容、車廂服務、餐車服務禮儀等內容。二、高鐵客運服務禮儀的內容

三、高速鐵路客運人員的基本素養(yǎng)

心理素質職業(yè)修養(yǎng)職業(yè)道德服務規(guī)范職業(yè)道德1是指同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和。9三、高速鐵路客運人員的基本素養(yǎng)

職業(yè)修養(yǎng)2是站車客運人員應具備的業(yè)務素質，包括豐富的基礎文化知識和業(yè)務文化知識、良好的禮儀修養(yǎng)和全面的服務技能。三、高速鐵路客運人員的基本素養(yǎng)

心理素質3對站車客運人員來講，主要應當具備情緒的自我調控能力、“處變不驚”的應變能力、挫折打擊的承受能力。三、高速鐵路客運人員的基本素養(yǎng)

服務規(guī)范4站車客運人員的服務規(guī)范，主要是指對客運人員在工作中表

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