肯德基員工績效管理制度一、總則（一）目的本績效管理制度旨在建立科學(xué)合理的員工績效評估體系，客觀、公正地評價肯德基員工的工作表現(xiàn)，激勵員工提高工作績效，促進(jìn)公司整體業(yè)績提升，同時確保公司各項經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)，推動肯德基在餐飲市場中持續(xù)保持競爭力。（二）適用范圍本制度適用于肯德基在中國境內(nèi)各門店及相關(guān)職能部門的全體員工，包括全職員工、兼職員工以及實習(xí)生等。（三）原則1.公平公正原則績效評估過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實，遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和程序，確保對所有員工一視同仁，不受個人偏見、關(guān)系親疏等因素影響。2.全面評估原則綜合考慮員工工作的各個方面，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作、溝通能力等，進(jìn)行全面、立體的評價，避免片面性。3.溝通反饋原則在績效評估過程中，加強(qiáng)上級與員工之間的溝通，及時反饋評估結(jié)果和改進(jìn)建議，幫助員工明確自身優(yōu)勢與不足，促進(jìn)員工個人成長。4.激勵發(fā)展原則績效評估結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、培訓(xùn)、獎勵等掛鉤，激勵員工不斷提升工作績效，同時為員工提供發(fā)展機(jī)會和職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)，促進(jìn)員工與公司共同發(fā)展。二、績效評估體系（一）評估周期1.月度績效評估：每月末進(jìn)行，主要針對員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，重點關(guān)注短期工作目標(biāo)的完成情況和日常工作行為表現(xiàn)。2.年度績效評估：每年年末進(jìn)行，全面回顧員工一年的工作表現(xiàn)，綜合評估員工的年度工作業(yè)績、能力發(fā)展以及對公司的貢獻(xiàn)，作為員工年度獎金發(fā)放、晉升、調(diào)薪等決策的重要依據(jù)。（二）評估主體1.直接上級評估：員工的直接上級對其工作表現(xiàn)進(jìn)行直接評估，這是績效評估的主要環(huán)節(jié)。直接上級能夠最直接地觀察到員工的工作行為和業(yè)績成果，確保評估的準(zhǔn)確性和針對性。2.同事評估：部分崗位（如團(tuán)隊協(xié)作要求較高的崗位）引入同事評估環(huán)節(jié)。同事之間相互了解工作中的協(xié)作情況，評估結(jié)果可以從不同角度反映員工的團(tuán)隊合作能力和人際交往能力。3.自我評估：員工進(jìn)行自我評估，有助于員工對自己的工作進(jìn)行反思和總結(jié)，增強(qiáng)自我認(rèn)知和自我管理能力。自我評估結(jié)果可作為上級評估的參考，但不作為最終評估依據(jù)。4.顧客評估：對于直接與顧客接觸的崗位（如餐廳服務(wù)員），顧客評估占一定比重。通過顧客的滿意度調(diào)查，了解員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)，促使員工更加注重顧客體驗，提升服務(wù)質(zhì)量。（三）評估指標(biāo)與權(quán)重1.工作業(yè)績（50%）銷售額：對于餐廳員工，銷售額是衡量工作業(yè)績的重要指標(biāo)之一，反映員工的銷售能力和對餐廳業(yè)績的貢獻(xiàn)。服務(wù)效率：如顧客排隊等待時間、訂單處理速度等，體現(xiàn)員工在服務(wù)過程中的工作效率，直接影響顧客滿意度。產(chǎn)品質(zhì)量：確保所提供的食品符合肯德基的標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)要求，減少次品率，保證顧客用餐體驗。目標(biāo)完成率：根據(jù)員工所在崗位的工作目標(biāo)設(shè)定具體的任務(wù)指標(biāo)，如新品推廣任務(wù)完成情況、餐廳清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率等，考核員工對工作目標(biāo)的達(dá)成程度。2.工作態(tài)度（30%）責(zé)任心：對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動承擔(dān)工作任務(wù)，按時、高質(zhì)量完成工作，不推諉、不敷衍。團(tuán)隊合作精神：與同事密切配合，互相支持，積極參與團(tuán)隊活動，共同為實現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)努力，能夠有效處理團(tuán)隊內(nèi)部的矛盾和問題。學(xué)習(xí)積極性：主動學(xué)習(xí)新知識、新技能，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力，積極參加公司組織的培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)活動，能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識應(yīng)用到實際工作中。工作紀(jì)律性：嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，按時出勤，不遲到、早退、曠工，工作時間內(nèi)專注工作，不做與工作無關(guān)的事情。3.溝通能力（10%）內(nèi)部溝通：與上級、同事之間保持良好的溝通，及時匯報工作進(jìn)展、反饋問題，能夠清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的想法和觀點，理解他人意圖，有效協(xié)調(diào)工作。顧客溝通：熱情、耐心地與顧客交流，解答顧客疑問，處理顧客投訴，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，確保顧客滿意度。4.創(chuàng)新能力（10%）工作方法創(chuàng)新：積極提出改進(jìn)工作流程、提高工作效率或提升產(chǎn)品質(zhì)量的創(chuàng)新建議，并能夠推動建議的實施，取得實際效果。服務(wù)創(chuàng)新：關(guān)注顧客需求和市場動態(tài)，提出新穎的服務(wù)理念或方式，為顧客帶來獨特的消費體驗，增強(qiáng)肯德基品牌的吸引力。三、績效評估流程（一）績效計劃制定1.每年年初或每季度初，員工的直接上級與員工進(jìn)行溝通，根據(jù)公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)、部門工作計劃以及員工個人能力和發(fā)展方向，共同制定員工的績效計劃。2.績效計劃應(yīng)明確工作目標(biāo)、任務(wù)指標(biāo)、完成標(biāo)準(zhǔn)、評估周期以及各項指標(biāo)的權(quán)重等內(nèi)容，確保員工清楚了解工作要求和努力方向。3.績效計劃制定完成后，雙方簽字確認(rèn)，并提交上級領(lǐng)導(dǎo)審核備案。（二）績效執(zhí)行與監(jiān)控1.在績效評估周期內(nèi)，員工按照績效計劃開展工作，上級領(lǐng)導(dǎo)定期對員工的工作進(jìn)展進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)和支持。2.上級領(lǐng)導(dǎo)可以通過日常工作檢查、工作匯報、團(tuán)隊會議等方式了解員工的工作情況，記錄員工的工作表現(xiàn)和關(guān)鍵事件，為績效評估提供依據(jù)。3.員工應(yīng)定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作進(jìn)展，主動溝通工作中遇到的困難和問題，尋求解決方案，確保工作順利推進(jìn)。（三）績效評估實施1.月度績效評估每月末，員工首先進(jìn)行自我評估，填寫月度績效評估表，對自己本月的工作表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)和評價。然后，直接上級根據(jù)日常工作記錄和觀察，對員工進(jìn)行評估，填寫評估意見和評分。如有同事評估環(huán)節(jié)，同事按照評估標(biāo)準(zhǔn)對相關(guān)員工進(jìn)行評估并提交評估結(jié)果。對于與顧客接觸較多的崗位，收集顧客的反饋意見和評價，作為績效評估的參考。直接上級匯總各項評估結(jié)果，計算員工的月度績效得分，并與員工進(jìn)行績效溝通，反饋評估結(jié)果和改進(jìn)建議。2.年度績效評估年末，員工進(jìn)行年度自我評估，全面回顧自己一年的工作表現(xiàn)，總結(jié)成績和不足。直接上級根據(jù)員工全年的工作記錄、月度績效評估結(jié)果以及其他相關(guān)資料，對員工進(jìn)行年度評估，撰寫評估報告，給出綜合評價和評分。同事評估和顧客評估按照年度評估要求進(jìn)行，評估結(jié)果匯總后作為年度績效評估的一部分。上級領(lǐng)導(dǎo)對年度績效評估結(jié)果進(jìn)行審核，確保評估過程公正、結(jié)果準(zhǔn)確。（四）績效反饋與面談1.績效評估結(jié)果出來后，上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時與員工進(jìn)行績效反饋面談。面談應(yīng)選擇合適的時間和地點，確保員工能夠充分表達(dá)自己的想法和意見。2.在面談過程中，上級領(lǐng)導(dǎo)首先肯定員工的工作成績和優(yōu)點，然后指出員工存在的問題和不足之處，并提出具體的改進(jìn)建議和措施。3.員工應(yīng)認(rèn)真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)的反饋意見，積極與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通交流，對評估結(jié)果如有異議，可以提出申訴，上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真對待員工的申訴，進(jìn)行調(diào)查核實，并給予合理的答復(fù)。4.績效反饋面談結(jié)束后，雙方共同制定員工下一個績效評估周期的績效改進(jìn)計劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、措施和時間節(jié)點，確保員工能夠有針對性地提升工作績效。（五）績效結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)員工的年度績效評估結(jié)果，調(diào)整員工的薪酬水平?？冃?yōu)秀的員工給予較大幅度的薪酬晉升，績效達(dá)標(biāo)但表現(xiàn)一般的員工給予適度的薪酬調(diào)整，績效未達(dá)標(biāo)的員工可能不調(diào)整薪酬或給予降薪處理。2.獎金發(fā)放：年度績效獎金與員工的年度績效評估結(jié)果掛鉤?？冃?yōu)秀的員工獲得較高的獎金數(shù)額，績效合格的員工按照一定比例發(fā)放獎金，績效不合格的員工可能不發(fā)放獎金。3.晉升與崗位調(diào)整：優(yōu)先考慮績效優(yōu)秀的員工晉升到更高層級的崗位或調(diào)整到更具挑戰(zhàn)性的崗位，為員工提供更廣闊的發(fā)展空間。對于績效長期不達(dá)標(biāo)的員工，可能進(jìn)行崗位調(diào)整或采取其他措施。4.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)員工的績效評估結(jié)果和能力發(fā)展需求，為員工提供個性化的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會?？冃Р蛔阒帉?yīng)的培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)資源，幫助員工提升能力，改進(jìn)工作表現(xiàn)。5.榮譽表彰：對績效優(yōu)秀的員工進(jìn)行公開表彰和獎勵，頒發(fā)榮譽證書、獎品等，激勵員工積極進(jìn)取，樹立榜樣，營造良好的工作氛圍。四、績效申訴機(jī)制（一）申訴范圍員工如對績效評估結(jié)果、評估過程或績效反饋面談中的任何環(huán)節(jié)存在異議，均可提出申訴。（二）申訴流程1.員工應(yīng)在收到績效評估結(jié)果后的[X]個工作日內(nèi)，以書面形式向上級領(lǐng)導(dǎo)提出申訴，申訴內(nèi)容應(yīng)明確說明申訴原因和訴求。2.上級領(lǐng)導(dǎo)收到員工申訴后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實，并將調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給員工。3.如員工對上級領(lǐng)導(dǎo)的處理意見仍不滿意，可以在收到反饋意見后的[X]個工作日內(nèi)，向公司人力資源部門提出二次申訴。4.人力資源部門接到員工二次申訴后，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查結(jié)果應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)反饋給員工，并作為最終處理結(jié)果。（三）申訴處理原則1.申訴處理過程應(yīng)保持公正、公平、公開，確保申訴員工的合法權(quán)益得到保障。2.以事實為依據(jù)，對申訴內(nèi)容進(jìn)行全面、客觀的調(diào)查核實，如確實存在問題，應(yīng)及時糾