燃?xì)夤痉謪^(qū)域管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)燃?xì)夤镜墓芾恚岣叻?wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，確保燃?xì)夤?yīng)的安全、穩(wěn)定和可靠，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本分區(qū)域管理制度。（二）適用范圍本制度適用于燃?xì)夤驹赱具體管轄區(qū)域]內(nèi)的所有分區(qū)域管理活動(dòng)，包括但不限于燃?xì)庠O(shè)施建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)、客戶服務(wù)、安全管理等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將燃?xì)獍踩旁谑孜?，確保燃?xì)夤?yīng)過(guò)程中不發(fā)生安全事故，保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的燃?xì)夥?wù)，滿足客戶對(duì)燃?xì)馐褂玫母黜?xiàng)要求。3.統(tǒng)一管理原則：在公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)各分區(qū)域進(jìn)行集中管理，確保各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)公司整體目標(biāo)。4.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：明確各級(jí)管理部門和人員的職責(zé)，實(shí)行分級(jí)管理，做到責(zé)任到人，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。二、管理架構(gòu)與職責(zé)（一）公司總部1.戰(zhàn)略規(guī)劃與決策負(fù)責(zé)制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和重大決策，指導(dǎo)分區(qū)域管理工作的開(kāi)展。2.政策法規(guī)制定與監(jiān)督制定和完善公司的各項(xiàng)管理制度、政策法規(guī)，監(jiān)督分區(qū)域管理工作是否符合相關(guān)要求。3.資源調(diào)配與支持統(tǒng)籌調(diào)配公司的人力、物力、財(cái)力等資源，為分區(qū)域管理提供必要的支持和保障。4.業(yè)績(jī)考核與評(píng)估建立健全分區(qū)域管理業(yè)績(jī)考核體系，對(duì)各分區(qū)域的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核評(píng)估，激勵(lì)各區(qū)域積極履行職責(zé)。（二）分區(qū)域管理部門1.區(qū)域經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)本區(qū)域的燃?xì)夤芾砉ぷ?，貫徹?zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決策部署。制定本區(qū)域的年度工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施，確保各項(xiàng)任務(wù)按時(shí)完成。負(fù)責(zé)本區(qū)域燃?xì)庠O(shè)施的建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)和安全管理，定期組織安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣块T、社區(qū)、客戶等的溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的外部關(guān)系，保障區(qū)域內(nèi)燃?xì)夤?yīng)的穩(wěn)定。管理本區(qū)域的員工隊(duì)伍，組織員工培訓(xùn)和績(jī)效考核，提高員工素質(zhì)和工作效率。負(fù)責(zé)本區(qū)域的客戶服務(wù)工作，及時(shí)處理客戶投訴和建議，提高客戶滿意度。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本區(qū)域的工作情況，完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。2.技術(shù)人員職責(zé)負(fù)責(zé)本區(qū)域燃?xì)庠O(shè)施的技術(shù)支持和管理，制定技術(shù)方案和操作規(guī)程，確保設(shè)施安全運(yùn)行。參與燃?xì)庠O(shè)施的建設(shè)、改造和維修工作，提供技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督。對(duì)燃?xì)膺\(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并提出處理措施。開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新和節(jié)能減排工作，提高燃?xì)饫眯屎凸窘?jīng)濟(jì)效益。協(xié)助區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行安全管理和應(yīng)急處置工作，提供技術(shù)保障。3.客服人員職責(zé)負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于燃?xì)馐褂?、費(fèi)用繳納等方面的問(wèn)題。受理客戶投訴和建議，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門，跟蹤處理結(jié)果并回復(fù)客戶。協(xié)助客戶辦理燃?xì)忾_(kāi)戶、銷戶、過(guò)戶等業(yè)務(wù)，提供一站式服務(wù)。定期回訪客戶，了解客戶需求和滿意度，收集客戶意見(jiàn)和建議，為公司改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。參與客戶服務(wù)培訓(xùn)和考核，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。4.安全管理人員職責(zé)負(fù)責(zé)本區(qū)域的燃?xì)獍踩芾砉ぷ鳎贫ò踩芾碇贫群蛻?yīng)急預(yù)案，組織安全培訓(xùn)和演練。定期對(duì)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)督促整改，確保設(shè)施安全運(yùn)行。對(duì)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行安全監(jiān)督，查處各類安全違法行為，保障燃?xì)馐袌?chǎng)秩序。參與安全事故的調(diào)查處理，分析事故原因，提出防范措施和建議。負(fù)責(zé)安全信息的收集、整理和上報(bào)工作，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)安全工作要求。三、分區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)（一）地理位置因素根據(jù)公司管轄區(qū)域的地理位置、地形地貌、交通狀況等因素進(jìn)行劃分。將相鄰的區(qū)域劃分為一個(gè)分區(qū)域，便于管理和資源調(diào)配。例如，以城市的主要道路、河流、鐵路等為界，將城市劃分為若干個(gè)分區(qū)域。（二）客戶數(shù)量與分布考慮各區(qū)域內(nèi)燃?xì)饪蛻舻臄?shù)量、分布密度等因素?？蛻魯?shù)量較多且分布相對(duì)集中的區(qū)域單獨(dú)劃分為一個(gè)分區(qū)域，以便更好地滿足客戶需求，提高服務(wù)效率。同時(shí)，對(duì)于客戶數(shù)量較少但分布較為分散的區(qū)域，可以合并為一個(gè)分區(qū)域進(jìn)行管理。（三）燃?xì)庠O(shè)施布局依據(jù)燃?xì)夤艿?、調(diào)壓站、儲(chǔ)氣設(shè)施等燃?xì)庠O(shè)施的布局情況進(jìn)行劃分。將設(shè)施相對(duì)集中、關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的區(qū)域劃分為一個(gè)分區(qū)域，便于設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)和管理。例如，將同一區(qū)域內(nèi)的多個(gè)調(diào)壓站及其覆蓋的用戶區(qū)域劃分為一個(gè)分區(qū)域。（四）行政區(qū)域劃分結(jié)合當(dāng)?shù)氐男姓^(qū)域劃分，如街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等，進(jìn)行分區(qū)域管理。這樣可以更好地與當(dāng)?shù)卣块T進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，便于開(kāi)展各項(xiàng)工作。在行政區(qū)域劃分的基礎(chǔ)上，根據(jù)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。四、燃?xì)庠O(shè)施建設(shè)與管理（一）建設(shè)規(guī)劃1.各分區(qū)域管理部門應(yīng)根據(jù)本區(qū)域的燃?xì)庑枨箢A(yù)測(cè)和發(fā)展規(guī)劃，制定燃?xì)庠O(shè)施建設(shè)規(guī)劃。建設(shè)規(guī)劃應(yīng)包括管道鋪設(shè)、調(diào)壓站建設(shè)、儲(chǔ)氣設(shè)施建設(shè)等內(nèi)容，并報(bào)公司總部審核批準(zhǔn)。2.在制定建設(shè)規(guī)劃時(shí)，應(yīng)充分考慮區(qū)域內(nèi)的地形地貌、地質(zhì)條件、現(xiàn)有設(shè)施布局等因素，確保建設(shè)方案的合理性和可行性。同時(shí)，要嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障建設(shè)工程的質(zhì)量和安全。（二）建設(shè)實(shí)施1.燃?xì)庠O(shè)施建設(shè)項(xiàng)目應(yīng)按照公司的工程建設(shè)管理程序進(jìn)行，由分區(qū)域管理部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。在建設(shè)過(guò)程中，要加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)管理，確保施工安全和工程質(zhì)量。2.建設(shè)單位應(yīng)與施工單位簽訂施工合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。施工單位應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和施工能力，嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)文件和施工規(guī)范進(jìn)行施工。建設(shè)單位要加強(qiáng)對(duì)施工過(guò)程的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。3.燃?xì)庠O(shè)施建設(shè)涉及到與其他地下管線、建筑物、構(gòu)筑物等的交叉施工時(shí)，建設(shè)單位應(yīng)提前與相關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，辦理相關(guān)手續(xù)，采取有效的保護(hù)措施，避免對(duì)其他設(shè)施造成損壞。（三）運(yùn)行維護(hù)1.分區(qū)域管理部門應(yīng)建立健全燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行維護(hù)管理制度，明確運(yùn)行維護(hù)人員的職責(zé)和工作流程。運(yùn)行維護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施故障和安全隱患。2.對(duì)燃?xì)夤艿缿?yīng)定期進(jìn)行檢測(cè)、維護(hù)和保養(yǎng)，包括管道防腐、陰極保護(hù)、壓力試驗(yàn)等。對(duì)調(diào)壓站、儲(chǔ)氣設(shè)施等關(guān)鍵設(shè)備應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.建立燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行維護(hù)檔案，記錄設(shè)施的運(yùn)行狀況、維護(hù)保養(yǎng)情況、故障處理情況等信息。運(yùn)行維護(hù)檔案應(yīng)妥善保管，以便查詢和分析。（四）更新改造1.根據(jù)燃?xì)庠O(shè)施的運(yùn)行年限、技術(shù)狀況和安全評(píng)估結(jié)果，分區(qū)域管理部門應(yīng)制定燃?xì)庠O(shè)施更新改造計(jì)劃。更新改造計(jì)劃應(yīng)報(bào)公司總部審核批準(zhǔn)后組織實(shí)施。2.在進(jìn)行燃?xì)庠O(shè)施更新改造時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提高設(shè)施的安全性和可靠性。同時(shí)，要充分考慮對(duì)用戶的影響，盡量減少施工對(duì)用戶用氣的影響。3.燃?xì)庠O(shè)施更新改造完成后，應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，確保改造后的設(shè)施符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。驗(yàn)收合格后方可投入使用。五、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.公司總部應(yīng)制定統(tǒng)一的燃?xì)饪蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。分區(qū)域管理部門應(yīng)根據(jù)公司總部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定具體的實(shí)施細(xì)則。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、維修服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，確?？蛻粼谑褂萌?xì)膺^(guò)程中能夠得到及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）服務(wù)流程優(yōu)化1.分區(qū)域管理部門應(yīng)優(yōu)化燃?xì)饪蛻舴?wù)流程，簡(jiǎn)化辦事程序，提高服務(wù)效率。例如，推行一站式服務(wù)，讓客戶在一個(gè)窗口即可辦理多項(xiàng)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)；建立網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，方便客戶在線咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修等。2.加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和溝通能力。服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心地為客戶提供服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問(wèn)題，處理客戶的投訴和建議。（三）客戶投訴處理1.建立健全客戶投訴處理機(jī)制，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作流程和責(zé)任人員。分區(qū)域管理部門應(yīng)及時(shí)受理客戶投訴，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理。2.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)深入了解客戶需求，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問(wèn)題，確?？蛻魸M意。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。3.定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找問(wèn)題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。（四）客戶關(guān)系維護(hù)1.分區(qū)域管理部門應(yīng)加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，定期回訪客戶，了解客戶需求和滿意度。通過(guò)電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查、上門走訪等方式，收集客戶意見(jiàn)和建議，為公司改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。2.開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng)，如為客戶提供燃?xì)獍踩R(shí)培訓(xùn)、優(yōu)惠活動(dòng)等，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。3.建立客戶信息管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的基本信息、用氣情況、繳費(fèi)記錄、投訴處理情況等進(jìn)行全面管理，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。六、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.公司總部應(yīng)制定完善的燃?xì)獍踩芾碇贫?，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急救援制度等。分區(qū)域管理部門應(yīng)根據(jù)公司總部的安全管理制度，結(jié)合本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定具體的實(shí)施細(xì)則。2.明確各級(jí)管理部門和人員的安全職責(zé)，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位和每個(gè)人。定期對(duì)安全制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和考核，確保安全制度的有效執(zhí)行。（二）安全檢查與隱患排查1.分區(qū)域管理部門應(yīng)建立定期安全檢查制度，組織安全管理人員和技術(shù)人員對(duì)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行全面檢查。安全檢查應(yīng)包括設(shè)施運(yùn)行狀況、安全防護(hù)裝置、消防設(shè)施等方面的內(nèi)容。2.加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位和關(guān)鍵設(shè)備的隱患排查，如調(diào)壓站、儲(chǔ)氣設(shè)施、人員密集場(chǎng)所等。對(duì)排查出的安全隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保隱患得到及時(shí)消除。3.建立安全隱患排查治理臺(tái)賬，記錄隱患排查情況、整改措施、整改責(zé)任人、整改期限等信息。對(duì)重大安全隱患應(yīng)實(shí)行掛牌督辦，確保整改工作落實(shí)到位。（三）安全教育培訓(xùn)1.分區(qū)域管理部門應(yīng)定期組織員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。安全教育培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括燃?xì)獍踩煞ㄒ?guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急救援知識(shí)等。2.對(duì)新入職員工應(yīng)進(jìn)行三級(jí)安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。對(duì)在崗員工應(yīng)定期進(jìn)行復(fù)訓(xùn)，確保員工掌握最新的安全知識(shí)和技能。3.開(kāi)展安全宣傳活動(dòng)，向客戶普及燃?xì)獍踩R(shí)，提高客戶的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。例如，通過(guò)發(fā)放宣傳資料、舉辦安全講座、設(shè)置宣傳欄等方式，宣傳燃?xì)獍踩褂贸ＷR(shí)。（四）應(yīng)急管理1.制定完善的燃?xì)鈶?yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急救援隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力和員工的應(yīng)急反應(yīng)能力。應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式。3.加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣块T、消防部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能夠及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速開(kāi)展應(yīng)急救援工作，最大限度地減少事故損失。七、績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制（一）績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定1.公司總部應(yīng)根據(jù)分區(qū)域管理部門的工作職責(zé)和目標(biāo)，設(shè)定科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)?？?jī)效考核指標(biāo)應(yīng)包括安全管理、客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)效率、經(jīng)濟(jì)效益等方面的內(nèi)容。2.安全管理指標(biāo)可包括安全事故發(fā)生率、安全隱患整改率等；客戶服務(wù)指標(biāo)可包括客戶滿意度、投訴處理及時(shí)率等；運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)可包括燃?xì)夤?yīng)保障率、設(shè)施完好率等；經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)可包括銷售收入、利潤(rùn)等。（二）考核方式與周期1.績(jī)效考核采用定量與定性相結(jié)合的方式進(jìn)行。定量考核主要依據(jù)各項(xiàng)績(jī)效考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)分，定性考核主要根據(jù)工作表現(xiàn)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.績(jī)效考核周期為季度考核和年度考核相結(jié)合。季度考核主要對(duì)季度內(nèi)的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，年度考核是對(duì)全年工作的綜合考核評(píng)價(jià)。（三）激勵(lì)機(jī)制1.建立與績(jī)效考核結(jié)果掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)考核