物業(yè)公司意見箱管理制度一、總則（一）目的為了加強物業(yè)公司與業(yè)主及使用人的溝通與交流，廣泛收集各方意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和解決物業(yè)管理服務(wù)中存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，特制定本意見箱管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司管理的所有物業(yè)項目。（三）基本原則1.公平公正原則：對業(yè)主及使用人提出的意見和建議，應(yīng)秉持公平公正的態(tài)度進行處理，不偏袒任何一方。2.及時反饋原則：對收到的意見和建議，應(yīng)及時進行整理、分析和處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予反饋。3.保密原則：對業(yè)主及使用人的個人信息和意見內(nèi)容嚴(yán)格保密，不得泄露。二、意見箱設(shè)置（一）設(shè)置地點1.在各物業(yè)項目的顯著位置，如小區(qū)入口、大堂、電梯間、公告欄等，設(shè)置意見箱。2.意見箱應(yīng)安裝牢固，便于業(yè)主及使用人投遞意見。（二）標(biāo)識意見箱應(yīng)張貼明顯的標(biāo)識，注明“意見箱”字樣及開啟時間。三、意見收集（一）投遞方式業(yè)主及使用人可采用書面形式將意見和建議投入意見箱，也可通過電子郵件、電話等方式向物業(yè)公司反饋。（二）投遞要求1.意見和建議應(yīng)內(nèi)容清晰、表達準(zhǔn)確，注明姓名、房號、聯(lián)系方式等信息。2.嚴(yán)禁投遞匿名、惡意、虛假或與物業(yè)管理無關(guān)的信息。（三）收集頻率物業(yè)公司指定專人負責(zé)定期開啟意見箱，收集意見和建議，每周至少開啟一次。四、意見處理（一）分類整理1.對收集到的意見和建議，按照性質(zhì)、內(nèi)容等進行分類整理。2.分為物業(yè)服務(wù)類、設(shè)施設(shè)備類、環(huán)境衛(wèi)生類、安全管理類等類別。（二）分析評估1.對分類后的意見和建議進行分析評估，確定問題的嚴(yán)重程度和影響范圍。2.評估意見和建議的可行性和可操作性。（三）處理措施1.對于一般性問題，由相關(guān)部門直接處理，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋處理結(jié)果。2.對于較為復(fù)雜或涉及多個部門的問題，由物業(yè)管理處組織相關(guān)部門進行專題研究，制定解決方案，并跟蹤落實。3.對于業(yè)主及使用人提出的合理建議，應(yīng)積極采納，并及時向業(yè)主及使用人反饋采納情況。（四）反饋機制1.處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給業(yè)主及使用人，可通過在公告欄張貼、電話通知、短信告知等方式進行。2.對于業(yè)主及使用人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進一步溝通解釋，爭取業(yè)主及使用人的理解和支持。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司品質(zhì)管理部門定期對各物業(yè)項目意見箱管理制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。2.檢查內(nèi)容包括意見箱的設(shè)置、意見收集、處理及反饋等環(huán)節(jié)。（二）考核機制1.將意見箱管理制度的執(zhí)行情況納入各物業(yè)項目的績效考核體系。2.對執(zhí)行不力、導(dǎo)致業(yè)主及使用人投訴較多的項目，進行相應(yīng)的扣分和處罰。六、保密規(guī)定（一）信息保密1.對業(yè)主及使用人投遞的意見和建議內(nèi)容嚴(yán)格保密，未經(jīng)允許不得向任何第三方透露。2.涉及業(yè)主及使用人個人信息的，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)進行妥善保管。（二）人員管理1.參與意見箱管理的工作人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任。2.加強對工作人員的保密教育，提高保密意識。七、附則（一）解釋權(quán)本制度由公司物業(yè)