煙草零售戶誠信管理制度一、總則（一）目的為加強煙草行業(yè)誠信體系建設，規(guī)范煙草零售戶經(jīng)營行為，維護煙草市場秩序，保障國家利益和消費者權益，特制定本誠信管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在本地區(qū)從事煙草制品零售業(yè)務的所有零售戶。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及煙草行業(yè)相關標準，確保制度的合法性和合規(guī)性。2.公平公正原則：對所有煙草零售戶一視同仁，公平對待，公正評價，確保誠信管理的客觀性。3.動態(tài)管理原則：根據(jù)零售戶的經(jīng)營行為和誠信狀況，實行動態(tài)調(diào)整和管理，激勵零售戶保持良好誠信記錄。4.教育與懲戒相結合原則：注重對零售戶的誠信教育，引導其自覺遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，同時對失信行為進行相應懲戒。二、誠信管理機構及職責（一）誠信管理領導小組成立以公司主要領導為組長，各相關部門負責人為成員的誠信管理領導小組。負責全面領導和決策煙草零售戶誠信管理工作，審議誠信管理制度、評價標準、獎懲措施等重大事項。（二）誠信管理工作小組設立誠信管理工作小組，由市場監(jiān)管部門負責人擔任組長，成員包括專賣管理人員、客戶經(jīng)理等。具體負責誠信管理工作的組織實施，包括信息收集、評價打分、結果公示、獎懲執(zhí)行等工作。（三）各部門職責1.專賣管理部門：負責對煙草零售戶的違法違規(guī)行為進行查處，并及時將相關信息反饋給誠信管理工作小組，作為誠信評價的重要依據(jù)。2.營銷部門：負責收集零售戶的銷售數(shù)據(jù)、客戶投訴等信息，協(xié)助誠信管理工作小組進行誠信評價。3.物流配送部門：確保煙草制品準確、及時配送至零售戶，配合做好相關誠信管理工作。4.財務部門：負責誠信管理工作所需經(jīng)費的保障和管理。三、誠信信息收集（一）信息來源1.日常監(jiān)管記錄：專賣管理人員在日常市場檢查中發(fā)現(xiàn)的零售戶違法違規(guī)行為記錄，包括無證經(jīng)營、銷售假煙、走私煙、未在當?shù)責煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進貨等情況。2.銷售數(shù)據(jù)：營銷部門提供的零售戶月度、季度、年度銷售數(shù)據(jù)，包括銷售額、銷售數(shù)量、銷售結構等。3.客戶投訴：收集消費者對零售戶的投訴信息，如服務質(zhì)量、商品質(zhì)量等方面的問題。4.零售戶自評：定期組織零售戶進行誠信自評，提交自評報告，反映自身誠信經(jīng)營情況。5.其他渠道：包括社會公眾舉報、行業(yè)協(xié)會反饋等信息。（二）信息收集方式1.實地檢查：專賣管理人員定期對零售戶進行實地走訪檢查，記錄檢查情況。2.系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集：通過煙草專賣管理系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)等平臺，自動采集相關銷售數(shù)據(jù)和信息。3.問卷調(diào)查：定期向零售戶和消費者發(fā)放問卷調(diào)查，收集有關誠信經(jīng)營和服務質(zhì)量的反饋信息。4.投訴舉報受理：設立專門的投訴舉報渠道，如電話、郵箱、微信公眾號等，及時受理并記錄相關投訴舉報信息。（三）信息整理與歸檔誠信管理工作小組對收集到的各類信息進行及時整理和分類，建立誠信檔案。誠信檔案應包括零售戶基本信息、誠信評價記錄、違法違規(guī)行為記錄、獎懲情況等內(nèi)容，并確保檔案信息的真實性、完整性和準確性。同時，利用信息化手段對誠信檔案進行管理，方便查詢和統(tǒng)計分析。四、誠信評價標準（一）評價指標1.守法經(jīng)營情況（40分）：主要考核零售戶是否存在違法違規(guī)經(jīng)營行為，如無證經(jīng)營、銷售假煙、走私煙、未在當?shù)責煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進貨等。根據(jù)違法違規(guī)行為的嚴重程度和頻次進行扣分。2.經(jīng)營業(yè)績指標（30分）：包括銷售額、銷售增長率、銷售結構合理性等指標。根據(jù)零售戶的實際經(jīng)營業(yè)績與行業(yè)平均水平進行對比打分。3.客戶滿意度（20分）：通過消費者投訴、問卷調(diào)查等方式收集客戶對零售戶服務質(zhì)量、商品質(zhì)量等方面的滿意度評價，按照滿意、基本滿意、不滿意三個等級進行量化打分。4.誠信自律表現(xiàn)（10分）：考核零售戶是否積極配合誠信管理工作，按時提交自評報告，參加誠信培訓等情況，以及是否主動糾正自身存在的不誠信行為。（二）評價周期誠信評價周期為一年，每年[具體日期]對零售戶上一年度的誠信狀況進行評價。（三）評價方法1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：根據(jù)收集到的各類信息和數(shù)據(jù)，按照評價指標進行量化統(tǒng)計分析，計算出每個零售戶的各項評價指標得分。2.綜合評價：誠信管理工作小組根據(jù)各項評價指標得分，按照一定的權重計算出零售戶的誠信綜合得分。誠信綜合得分=守法經(jīng)營情況得分×40%+經(jīng)營業(yè)績指標得分×30%+客戶滿意度得分×20%+誠信自律表現(xiàn)得分×10%。3.等級劃分：根據(jù)誠信綜合得分，將零售戶誠信等級劃分為A（優(yōu)秀，90分及以上）、B（良好，7589分）、C（合格，6074分）、D（不合格，60分以下）四個等級。五、誠信等級公示與告知（一）公示誠信管理工作小組將每年的誠信評價結果通過公司官網(wǎng)、行業(yè)內(nèi)部刊物、當?shù)責煵輰Ｙu局（公司）公告欄等渠道進行公示，公示期為[X]個工作日。公示期間，接受零售戶和社會公眾的監(jiān)督，如有異議，可向誠信管理工作小組提出申訴。（二）告知公示期滿無異議后，誠信管理工作小組以書面形式將誠信評價結果告知零售戶，并送達誠信等級牌匾。零售戶應在經(jīng)營場所顯著位置懸掛誠信等級牌匾，接受社會監(jiān)督。六、獎懲措施（一）獎勵措施1.政策支持對誠信等級為A級的零售戶，在貨源供應上給予適當傾斜，優(yōu)先滿足其合理需求，確保不低于上一年度銷量的[X]%。在許可證辦理、延續(xù)等方面提供便利服務，簡化審批流程，縮短辦理時間。優(yōu)先推薦參加各類行業(yè)培訓、學習交流活動，提升零售戶經(jīng)營能力和水平。2.榮譽表彰對連續(xù)多年誠信等級保持A級的零售戶，授予“誠信經(jīng)營示范戶”稱號，并給予公開表彰和獎勵。在公司官網(wǎng)、行業(yè)內(nèi)部刊物等媒體上宣傳報道A級零售戶的誠信經(jīng)營經(jīng)驗和事跡，樹立行業(yè)誠信標桿。3.其他獎勵根據(jù)實際情況，對誠信表現(xiàn)突出的零售戶給予一定的物質(zhì)獎勵，如獎品、獎金等。在煙草制品促銷活動、新品推廣等方面，優(yōu)先考慮A級零售戶，給予更多優(yōu)惠政策和支持。（二）懲戒措施1.限量供應對誠信等級為D級的零售戶，實行限量供應政策，根據(jù)其經(jīng)營情況和誠信狀況，將月供貨量限制在上一年度月平均銷量的[X]%以內(nèi)。隨著誠信等級的下降，逐步減少貨源供應量，直至停止供貨，直至其誠信狀況改善。2.加強監(jiān)管對D級零售戶增加市場檢查頻次，每月至少檢查[X]次，重點檢查其是否存在違法違規(guī)經(jīng)營行為。要求D級零售戶定期提交經(jīng)營情況報告，詳細說明經(jīng)營狀況、誠信整改措施及成效等。3.誠信培訓對誠信等級較低的零售戶，組織開展誠信經(jīng)營專項培訓，培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、誠信經(jīng)營理念等，培訓時間不少于[X]小時。要求零售戶參加培訓并通過考核，如未通過考核，再次組織培訓或采取其他懲戒措施。4.其他懲戒在許可證年檢、延續(xù)等環(huán)節(jié)，對誠信等級較低的零售戶進行嚴格審查，不符合條件的依法不予通過或延緩辦理。將D級零售戶的誠信信息通報給相關部門和單位，如銀行、稅務、市場監(jiān)管等，建議在信貸、稅收、市場準入等方面給予相應限制。七、誠信檔案管理（一）檔案建立誠信管理工作小組按照統(tǒng)一的格式和內(nèi)容要求，為每個零售戶建立誠信檔案。誠信檔案應包括零售戶基本信息、誠信評價記錄、違法違規(guī)行為記錄、獎懲情況等內(nèi)容，并確保檔案信息的真實性、完整性和準確性。（二）檔案更新誠信管理工作小組定期對誠信檔案進行更新，及時將新收集到的信息和評價結果錄入檔案。對于零售戶的違法違規(guī)行為記錄，應詳細記錄違法違規(guī)事實、處理結果及整改情況等。（三）檔案查詢與使用1.公司內(nèi)部相關部門因工作需要可查詢零售戶誠信檔案，但必須嚴格遵守保密規(guī)定，不得泄露檔案信息。2.在涉及煙草制品經(jīng)營許可、貨源分配、市場監(jiān)管等工作中，應充分參考零售戶誠信檔案信息，作為決策的重要依據(jù)。八、誠信教育與培訓（一）教育內(nèi)容1.法律法規(guī)教育：重點宣傳煙草專賣法律法規(guī)，如《煙草專賣法》《煙草專賣法實施條例》等，使零售戶了解違法違規(guī)經(jīng)營的法律后果，增強法律意識。2.行業(yè)規(guī)范教育：講解煙草行業(yè)的經(jīng)營規(guī)范和管理要求，包括貨源管理、價格管理、明碼標價等方面的規(guī)定，引導零售戶規(guī)范經(jīng)營行為。3.誠信經(jīng)營教育：培養(yǎng)零售戶的誠信經(jīng)營理念，使其認識到誠信經(jīng)營對自身發(fā)展和行業(yè)形象的重要性，樹立正確的經(jīng)營價值觀。（二）培訓方式1.集中培訓：定期組織零售戶參加集中培訓，邀請專家學者、行業(yè)管理人員等進行授課，培訓時間和地點提前通知零售戶。2.上門輔導：針對部分誠信等級較低或經(jīng)營困難的零售戶，安排專人上門進行輔導，幫助其解決經(jīng)營中遇到的問題，指導其誠信經(jīng)營。3.網(wǎng)絡培訓：利用公司官網(wǎng)、微信公眾號等網(wǎng)絡平臺，發(fā)布誠信經(jīng)營相關知識和培訓資料，供零售戶自主學習。同時，開展線上直播培訓和在線答題等活動，提高零售戶參與度。（三）培訓計劃制定年度誠信教育與培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間和培訓對象等。培訓計劃應根據(jù)行業(yè)發(fā)展形勢、法律法規(guī)變化及零售戶實際需求進行適時調(diào)整和完善。九、異議處理（一）申訴渠道零售戶如對誠信評價結果有異議，可在公示期內(nèi)向誠信管理工作小組提出書面申訴。申訴應說明異議理由，并提供相關證據(jù)材料。