服務(wù)營(yíng)銷考試題庫(kù)及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的（）特征表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中，才能享受到服務(wù)。A.無形性B.不可分離性C.異質(zhì)性D.易逝性答案：B2.服務(wù)營(yíng)銷組合中新增的營(yíng)銷要素是（）。A.人員B.價(jià)格C.渠道D.促銷答案：A3.以下哪種服務(wù)屬于高接觸性服務(wù)（）。A.銀行B.電信C.交通運(yùn)輸D.電影院答案：D4.服務(wù)企業(yè)通過廣告宣傳或人員推銷，試圖建立起顧客對(duì)服務(wù)的（）。A.品牌偏好B.品牌延伸C.品牌認(rèn)知D.品牌忠誠(chéng)答案：C5.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距1是指（）。A.顧客期望與管理者認(rèn)知之間的差距B.管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距D.服務(wù)傳遞與外部溝通之間的差距答案：A6.在服務(wù)的分類中，根據(jù)顧客參與程度可分為（）。A.高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)、低接觸性服務(wù)B.純有形商品、伴隨服務(wù)的有形商品、有形商品與服務(wù)的混合、主要服務(wù)伴隨小物品和服務(wù)、純粹服務(wù)C.人體處理服務(wù)、物體處理服務(wù)、腦刺激處理服務(wù)、信息處理服務(wù)D.營(yíng)利性服務(wù)和非營(yíng)利性服務(wù)答案：A7.服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是（）。A.無形性B.不可分離性C.異質(zhì)性D.易逝性答案：A8.服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷是指（）。A.企業(yè)對(duì)員工的營(yíng)銷B.企業(yè)對(duì)顧客的營(yíng)銷C.員工對(duì)顧客的營(yíng)銷D.企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的營(yíng)銷答案：A9.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，（）是指服務(wù)企業(yè)可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性答案：A10.服務(wù)藍(lán)圖中的（）主要描繪顧客在購(gòu)買、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過程中所采取的步驟、所作的選擇等。A.顧客行為B.前臺(tái)員工行為C.后臺(tái)員工行為D.支持過程答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)包括（）。A.供求分散性B.營(yíng)銷方式單一性C.營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變D.服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大E.對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能要求高答案：ACDE2.服務(wù)的無形性帶來的營(yíng)銷挑戰(zhàn)包括（）。A.服務(wù)不易展示和溝通B.難以定價(jià)C.難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)D.服務(wù)的質(zhì)量難以控制E.消費(fèi)者購(gòu)買前難以評(píng)估答案：ABE3.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（）。A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性E.有形性答案：ABCDE4.以下屬于服務(wù)企業(yè)外部營(yíng)銷活動(dòng)的有（）。A.廣告宣傳B.人員推銷C.促銷活動(dòng)D.市場(chǎng)調(diào)研E.公共關(guān)系答案：ABCDE5.服務(wù)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)有（）。A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.行為因素E.產(chǎn)品因素答案：ABCD6.影響服務(wù)期望的因素包括（）。A.顧客的個(gè)人需要B.顧客的口碑傳播C.企業(yè)的市場(chǎng)溝通D.顧客過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)E.顧客的教育程度答案：ABCD7.服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括（）。A.標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)B.藍(lán)圖技巧C.服務(wù)創(chuàng)新D.關(guān)系營(yíng)銷E.內(nèi)部營(yíng)銷答案：ABCDE8.服務(wù)定價(jià)的方法有（）。A.成本導(dǎo)向定價(jià)法B.需求導(dǎo)向定價(jià)法C.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法D.利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)法E.市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià)法答案：ABC9.服務(wù)品牌的內(nèi)涵包括（）。A.屬性B.利益C.價(jià)值D.文化E.個(gè)性答案：ABCDE10.服務(wù)營(yíng)銷組合的要素包括（）。A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D.促銷E.人員、有形展示、過程答案：ABCDE三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的不可儲(chǔ)存性意味著服務(wù)是無法被儲(chǔ)存起來以備將來使用的。（）答案：正確2.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要取決于服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。（）答案：錯(cuò)誤3.所有的服務(wù)都需要顧客的高度參與。（）答案：錯(cuò)誤4.服務(wù)企業(yè)只需要關(guān)注外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷不重要。（）答案：錯(cuò)誤5.服務(wù)定價(jià)只能采用成本導(dǎo)向定價(jià)法。（）答案：錯(cuò)誤6.服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的內(nèi)涵是完全相同的。（）答案：錯(cuò)誤7.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的差距越小，服務(wù)質(zhì)量越高。（）答案：正確8.服務(wù)營(yíng)銷中，顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)只取決于服務(wù)的最終結(jié)果。（）答案：錯(cuò)誤9.服務(wù)企業(yè)的有形展示只包括實(shí)體環(huán)境。（）答案：錯(cuò)誤10.關(guān)系營(yíng)銷不適用于服務(wù)企業(yè)。（）答案：錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述服務(wù)的特點(diǎn)。答案：服務(wù)具有無形性、不可分離性、異質(zhì)性、易逝性四個(gè)特點(diǎn)。無形性指服務(wù)是無形的，難以被感知；不可分離性指服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行；異質(zhì)性指服務(wù)的質(zhì)量會(huì)因提供者、時(shí)間等因素而不同；易逝性指服務(wù)不能儲(chǔ)存。2.簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量差距模型的內(nèi)容。答案：服務(wù)質(zhì)量差距模型包括五個(gè)差距。差距1是顧客期望與管理者認(rèn)知之間的差距；差距2是管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；差距3是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距；差距4是服務(wù)傳遞與外部溝通之間的差距；差距5是顧客期望與感知服務(wù)之間的差距。3.簡(jiǎn)述服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的意義。答案：內(nèi)部營(yíng)銷有助于提高員工滿意度，員工滿意能更好地服務(wù)顧客；使員工理解企業(yè)服務(wù)理念，保證服務(wù)質(zhì)量；激勵(lì)員工，提高員工工作積極性和忠誠(chéng)度；促進(jìn)員工之間的協(xié)作，提高企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)效率。4.簡(jiǎn)述服務(wù)品牌建設(shè)的步驟。答案：首先要進(jìn)行品牌定位，確定品牌在消費(fèi)者心中的獨(dú)特位置；然后設(shè)計(jì)品牌形象，包括名稱、標(biāo)識(shí)等；接著進(jìn)行品牌傳播，通過廣告等方式提高知名度；最后進(jìn)行品牌維護(hù)，保持品牌形象和聲譽(yù)。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度。答案：提供優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)，滿足顧客需求；建立有效的顧客反饋機(jī)制，及時(shí)改進(jìn)；給予顧客個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)；提供有吸引力的顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，如積分、折扣等。2.討論服務(wù)營(yíng)銷中人員的重要性。答案：人員是服務(wù)的提供者，直接影響服務(wù)質(zhì)量；員工的態(tài)度和技能決定顧客的滿意度；人員的形象代表企業(yè)形象；良好的員工能進(jìn)行有效的營(yíng)銷推廣。3.討論服務(wù)創(chuàng)新的途徑。答案：從服務(wù)理念創(chuàng)新，如以顧客為中心的新觀念；服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新，采用新技術(shù)提升服務(wù)效率和質(zhì)量；