鐵路車站客運(yùn)服務(wù)員（客運(yùn)值班員）職業(yè)技能模擬試卷含答案工種：鐵路車站客運(yùn)服務(wù)員（客運(yùn)值班員）等級：中級時(shí)間：120分鐘滿分：100分---一、單選題（每題1分，共20分）1.車站客運(yùn)值班員接到旅客緊急求助時(shí)，應(yīng)優(yōu)先處理的情形是（）。A.旅客丟失少量現(xiàn)金B(yǎng).旅客突發(fā)疾病C.旅客與同伴發(fā)生口角D.旅客投訴車票問題2.客運(yùn)值班員在接發(fā)列車作業(yè)中，發(fā)現(xiàn)列車未按時(shí)刻表正點(diǎn)到達(dá)，應(yīng)首先采取的措施是（）。A.立即向旅客解釋原因B.向列車調(diào)度員報(bào)告C.調(diào)整站臺廣播頻率D.安排人員協(xié)助旅客上下車3.旅客攜帶行李超出免費(fèi)重量限制時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)按規(guī)定（）。A.拒絕其進(jìn)站B.協(xié)助其辦理托運(yùn)手續(xù)C.要求其當(dāng)場丟棄部分行李D.責(zé)令其立即離開車站4.車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)引導(dǎo)旅客沿（）方向疏散。A.火源附近B.緊急出口標(biāo)志指引C.車站工作人員引導(dǎo)D.旅客自行選擇路線5.客運(yùn)值班員處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）。A.優(yōu)先考慮旅客情緒B.堅(jiān)持站規(guī)站紀(jì)C.推卸責(zé)任給列車人員D.暫緩處理待上級指示6.列車晚點(diǎn)時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)向旅客及時(shí)通報(bào)（）。A.晚點(diǎn)原因及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間B.列車調(diào)度員決定C.旅客自行協(xié)商D.無需通報(bào)7.客運(yùn)值班員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)（）。A.允許其進(jìn)站后報(bào)警B.立即沒收并上報(bào)C.詢問是否愿意交由家人取回D.幫助其隱藏物品8.車站廣播系統(tǒng)故障時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)采取的替代措施是（）。A.安排人員口頭通知B.停止廣播服務(wù)C.著手搶修設(shè)備D.向旅客道歉不處理9.客運(yùn)值班員接到旅客求助時(shí)，若超出自身權(quán)限，應(yīng)（）。A.直接拒絕B.告知處理流程并協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門C.私下解決D.要求旅客自行聯(lián)系10.車站組織應(yīng)急演練時(shí)，客運(yùn)值班員的主要職責(zé)是（）。A.參與制定預(yù)案B.指揮旅客疏散C.記錄演練情況D.提供后勤保障11.客運(yùn)值班員在售票窗口工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅客持偽造車票，應(yīng)（）。A.允許乘車并記錄舉報(bào)B.立即收繳并報(bào)警C.要求旅客補(bǔ)票后放行D.拒絕辦理但不報(bào)警12.車站發(fā)現(xiàn)旅客遺失重要證件時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.無視情況放行B.協(xié)助查找或聯(lián)系相關(guān)單位C.要求旅客立即補(bǔ)辦D.扣留其行李13.客運(yùn)值班員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持（）。A.情緒激動B.冷靜專業(yè)C.疑慮不定D.推卸責(zé)任14.旅客因車票問題與工作人員爭執(zhí)，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.暫離現(xiàn)場調(diào)解B.堅(jiān)持按規(guī)定處理C.指責(zé)旅客無理取鬧D.報(bào)告上級等待指示15.客運(yùn)值班員在夜間值班時(shí)，若發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)（）。A.忽略情況B.立即報(bào)警并記錄C.私下警告D.引導(dǎo)其進(jìn)站休息16.車站為旅客提供飲用水服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保（）。A.飲用水充足B.價(jià)格合理C.衛(wèi)生安全D.位置顯眼17.客運(yùn)值班員接到旅客投訴列車服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。A.直接回應(yīng)列車司機(jī)B.記錄問題并上報(bào)C.試圖調(diào)解雙方矛盾D.拒絕受理18.車站發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)（）。A.允許其進(jìn)站后處理B.立即隔離并上報(bào)C.要求其自行丟棄D.幫助其轉(zhuǎn)移19.客運(yùn)值班員在廣播中用語應(yīng)（）。A.口語化隨意B.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范C.含糊不清D.簡單易懂20.車站組織旅客乘車前，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.檢查旅客證件B.提醒乘車注意事項(xiàng)C.協(xié)助搬運(yùn)行李D.協(xié)調(diào)座位分配---二、多選題（每題2分，共20分）1.客運(yùn)值班員的主要職責(zé)包括（）。A.維護(hù)站內(nèi)秩序B.處理旅客投訴C.接發(fā)列車作業(yè)D.協(xié)助旅客購票2.車站發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.啟動應(yīng)急預(yù)案B.保護(hù)旅客安全C.報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)D.禁止旅客拍照3.客運(yùn)值班員在處理旅客糾紛時(shí)，應(yīng)（）。A.保持中立公平B.避免激化矛盾C.嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定D.私下調(diào)解4.列車晚點(diǎn)時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.通報(bào)晚點(diǎn)原因B.協(xié)助旅客候車C.安排食宿服務(wù)D.調(diào)整廣播內(nèi)容5.客運(yùn)值班員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)（）。A.沒收物品B.上報(bào)處理C.詢問旅客意圖D.保護(hù)旅客隱私6.車站廣播系統(tǒng)故障時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.安排人員口頭通知B.協(xié)助搶修設(shè)備C.通報(bào)臨時(shí)替代方案D.向旅客解釋情況7.客運(yùn)值班員接到旅客求助時(shí)，若超出自身權(quán)限，應(yīng)（）。A.協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門B.告知處理流程C.安撫旅客情緒D.拒絕協(xié)助8.車站組織應(yīng)急演練時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.參與演練準(zhǔn)備B.指揮旅客疏散C.記錄演練情況D.評估演練效果9.客運(yùn)值班員在售票窗口工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)（）。A.立即收繳車票B.報(bào)告上級處理C.檢查旅客證件D.保持警惕10.客運(yùn)值班員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)（）。A.保持冷靜專業(yè)B.及時(shí)上報(bào)情況C.保護(hù)旅客安全D.遵守操作規(guī)程---三、判斷題（每題1分，共10分）1.客運(yùn)值班員在接發(fā)列車時(shí)，無需核對列車到發(fā)時(shí)間。（×）2.旅客攜帶少量現(xiàn)金丟失，客運(yùn)值班員應(yīng)協(xié)助查找。（×）3.車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)沿樓梯間方向疏散。（√）4.客運(yùn)值班員處理投訴時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持站規(guī)站紀(jì)。（√）5.列車晚點(diǎn)時(shí)，客運(yùn)值班員無需通報(bào)原因。（×）6.客運(yùn)值班員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)立即沒收并上報(bào)。（√）7.車站廣播系統(tǒng)故障時(shí)，客運(yùn)值班員無需口頭通知。（×）8.客運(yùn)值班員接到旅客求助時(shí)，若超出自身權(quán)限，應(yīng)直接拒絕。（×）9.車站組織應(yīng)急演練時(shí)，客運(yùn)值班員無需參與。（×）10.客運(yùn)值班員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持情緒激動。（×）---四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述客運(yùn)值班員接到旅客緊急求助時(shí)的處理流程。2.客運(yùn)值班員在接發(fā)列車作業(yè)中，發(fā)現(xiàn)列車晚點(diǎn)應(yīng)如何應(yīng)對？3.客運(yùn)值班員如何處理旅客攜帶違禁品的情況？4.簡述客運(yùn)值班員在車站廣播系統(tǒng)故障時(shí)的應(yīng)對措施。---五、論述題（每題10分，共20分）1.論述客運(yùn)值班員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則和技巧。2.論述客運(yùn)值班員在車站應(yīng)急事件中的重要作用及應(yīng)對措施。---答案及解析一、單選題1.B解析：突發(fā)疾病屬于緊急醫(yī)療求助，需優(yōu)先處理。2.B解析：發(fā)現(xiàn)列車晚點(diǎn)應(yīng)立即向列車調(diào)度員報(bào)告，協(xié)調(diào)后續(xù)工作。3.B解析：應(yīng)按規(guī)定協(xié)助旅客辦理托運(yùn)手續(xù)，避免影響車站秩序。4.B解析：應(yīng)沿緊急出口標(biāo)志指引方向疏散，確保旅客安全。5.B解析：處理投訴應(yīng)堅(jiān)持站規(guī)站紀(jì)，公平公正。6.A解析：及時(shí)通報(bào)晚點(diǎn)原因及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，安撫旅客情緒。7.B解析：發(fā)現(xiàn)違禁品應(yīng)立即沒收并上報(bào)，確保車站安全。8.A解析：廣播故障時(shí)，安排人員口頭通知是替代措施。9.B解析：超出權(quán)限應(yīng)告知處理流程并協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門。10.B解析：演練時(shí)主要職責(zé)是指揮旅客疏散，確保演練效果。11.B解析：發(fā)現(xiàn)偽造車票應(yīng)立即收繳并報(bào)警，維護(hù)站規(guī)。12.B解析：應(yīng)協(xié)助查找或聯(lián)系相關(guān)單位，幫助旅客解決困難。13.B解析：處理突發(fā)事件應(yīng)保持冷靜專業(yè)，避免恐慌。14.B解析：堅(jiān)持按規(guī)定處理，避免激化矛盾。15.B解析：發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)立即報(bào)警并記錄，確保車站安全。16.C解析：提供飲用水服務(wù)應(yīng)確保衛(wèi)生安全，符合規(guī)定。17.B解析：接到投訴應(yīng)記錄問題并上報(bào)，由相關(guān)部門處理。18.B解析：發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品應(yīng)立即隔離并上報(bào)，避免危害。19.B解析：廣播用語應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)。20.B解析：組織乘車前應(yīng)提醒注意事項(xiàng)，確保旅客順利乘車。二、多選題1.ABCD解析：客運(yùn)值班員職責(zé)涵蓋站內(nèi)秩序、投訴處理、接發(fā)列車、購票協(xié)助等。2.ABC解析：突發(fā)事件時(shí)需啟動預(yù)案、保護(hù)旅客安全、上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3.ABC解析：處理糾紛應(yīng)保持中立、避免激化矛盾、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定。4.AB解析：晚點(diǎn)時(shí)應(yīng)通報(bào)原因、協(xié)助旅客候車。5.AB解析：發(fā)現(xiàn)違禁品應(yīng)沒收物品、上報(bào)處理。6.AC解析：廣播故障時(shí)應(yīng)安排口頭通知、協(xié)助搶修。7.ABC解析：超出權(quán)限應(yīng)協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門、告知處理流程、安撫情緒。8.ABC解析：演練時(shí)應(yīng)參與準(zhǔn)備、指揮疏散、記錄情況。9.ABCD解析：售票窗口應(yīng)核對證件、收繳異常車票、保持警惕、及時(shí)上報(bào)。10.ABCD解析：處理突發(fā)事件應(yīng)保持冷靜、上報(bào)情況、保護(hù)旅客安全、遵守規(guī)程。三、判斷題1.×解析：接發(fā)列車時(shí)需核對列車到發(fā)時(shí)間，確保作業(yè)準(zhǔn)確。2.×解析：少量現(xiàn)金丟失屬于個(gè)人事務(wù)，應(yīng)建議旅客自行查找。3.√解析：火災(zāi)時(shí)沿樓梯間疏散是正確逃生方式。4.√解析：處理投訴應(yīng)堅(jiān)持站規(guī)站紀(jì)，維護(hù)秩序。5.×解析：晚點(diǎn)時(shí)應(yīng)通報(bào)原因，安撫旅客情緒。6.√解析：發(fā)現(xiàn)違禁品應(yīng)立即沒收并上報(bào)，確保安全。7.×解析：廣播故障時(shí)應(yīng)口頭通知，確保信息傳達(dá)。8.×解析：超出權(quán)限應(yīng)協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門，不能直接拒絕。9.×解析：演練時(shí)客運(yùn)值班員需參與，確保演練效果。10.×解析：處理突發(fā)事件應(yīng)保持冷靜，避免情緒激動。四、簡答題1.客運(yùn)值班員接到旅客緊急求助時(shí)的處理流程：-立即詢問情況，判斷求助性質(zhì)（如醫(yī)療、危險(xiǎn)等）。-評估現(xiàn)場情況，采取初步措施（如聯(lián)系急救、隔離危險(xiǎn)源）。-及時(shí)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)資源處理。-安撫旅客情緒，提供必要幫助（如送醫(yī)、聯(lián)系家人）。2.列車晚點(diǎn)時(shí)的應(yīng)對措施：-立即向列車調(diào)度員報(bào)告晚點(diǎn)情況及原因。-通報(bào)旅客晚點(diǎn)原因及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。-協(xié)助旅客候車，提供飲水、休息等便利。-根據(jù)情況調(diào)整廣播內(nèi)容，保持信息暢通。3.處理旅客攜帶違禁品的措施：-立即隔離旅客，確?，F(xiàn)場安全。-沒收違禁品，并按規(guī)定上報(bào)處理。-向旅客解釋規(guī)定，協(xié)助其配合調(diào)查。-記錄事件情況，按規(guī)定上報(bào)相關(guān)部門。4.廣播系統(tǒng)故障的應(yīng)對措施：-安排人員口頭通知關(guān)鍵信息（如列車到發(fā)、安全提示）。-協(xié)助搶修廣播設(shè)備，盡快恢復(fù)服務(wù)。-通報(bào)臨時(shí)替代方案（如口頭通知、廣播器替代）。-向旅客解釋情況，避免恐慌。五、論述題1.客運(yùn)值班員處理旅客投訴的原則和技巧：-原則：-公平公正：不偏袒任何一方，按規(guī)定處理。-理解旅客：耐心傾聽，體諒旅客情緒。-依法依規(guī)：堅(jiān)持站規(guī)站紀(jì)，不擅自處理。-及時(shí)高效：快速響應(yīng)，避免問題擴(kuò)大。-技巧：-耐心傾聽：不打斷旅客，表示理解。-語言規(guī)范：避免爭執(zhí)，用詞禮貌。-逐條分析：分清問題主次，提出解決方案。-協(xié)助解決：超出權(quán)限及時(shí)上報(bào)，不推諉。2.客運(yùn)值班員在車站應(yīng)急事件中的重要作