驛站服務(wù)管理辦法總則目的和依據(jù)為加強驛站服務(wù)的規(guī)范化管理，提高驛站服務(wù)質(zhì)量，保障驛站服務(wù)對象的合法權(quán)益，促進(jìn)驛站服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本行政區(qū)域內(nèi)各類驛站的服務(wù)管理活動。本辦法所稱驛站，是指為特定人群或社會公眾提供休息、中轉(zhuǎn)、信息咨詢、應(yīng)急救助等一種或多種服務(wù)的場所，包括但不限于物流驛站、旅游驛站、社區(qū)驛站等。管理原則驛站服務(wù)管理應(yīng)當(dāng)遵循依法依規(guī)、公平公正、優(yōu)質(zhì)高效、安全有序的原則，堅持社會效益與經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一，不斷提升驛站的服務(wù)水平和管理效能。管理職責(zé)各級政府相關(guān)部門按照各自職責(zé)，負(fù)責(zé)驛站服務(wù)管理的相關(guān)工作。交通運輸部門負(fù)責(zé)物流驛站的行業(yè)管理；文化和旅游部門負(fù)責(zé)旅游驛站的規(guī)劃、指導(dǎo)和監(jiān)督；民政部門負(fù)責(zé)社區(qū)驛站等涉及民生服務(wù)類驛站的指導(dǎo)和管理。各相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立健全協(xié)作機制，加強信息共享和協(xié)同監(jiān)管。驛站設(shè)立與變更設(shè)立條件設(shè)立驛站應(yīng)當(dāng)具備以下基本條件：1.有固定的經(jīng)營場所，場所的選址應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃、安全、環(huán)保等要求。2.有與其提供的服務(wù)相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，如休息座椅、通訊設(shè)備、消防器材等。3.有健全的管理制度和服務(wù)規(guī)范，包括人員管理、財務(wù)管理、安全管理等制度。4.有符合崗位要求的工作人員，工作人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，經(jīng)過必要的培訓(xùn)。設(shè)立程序申請設(shè)立驛站的，應(yīng)當(dāng)向所在地相關(guān)管理部門提交以下材料：1.申請書，包括驛站的名稱、地址、服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營規(guī)模等基本信息。2.經(jīng)營場所的產(chǎn)權(quán)證明或租賃合同。3.設(shè)施設(shè)備清單。4.管理制度和服務(wù)規(guī)范文本。5.工作人員的身份證明和相關(guān)資質(zhì)證書。相關(guān)管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審核，對符合條件的，予以批準(zhǔn)并頒發(fā)相關(guān)經(jīng)營許可證；對不符合條件的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請人并說明理由。變更與注銷驛站的名稱、地址、服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營范圍等事項發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)自變更之日起[X]個工作日內(nèi)，向原審批部門辦理變更手續(xù)。驛站終止經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)提前[X]日向原審批部門提出注銷申請，經(jīng)批準(zhǔn)后，依法辦理注銷登記手續(xù)，并妥善處理好善后事宜。服務(wù)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容驛站應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的定位和功能，提供相應(yīng)的服務(wù)。物流驛站應(yīng)當(dāng)提供貨物收發(fā)、暫存、運輸信息查詢等服務(wù)；旅游驛站應(yīng)當(dāng)提供旅游咨詢、票務(wù)預(yù)訂、導(dǎo)游服務(wù)、休息餐飲等服務(wù)；社區(qū)驛站應(yīng)當(dāng)提供社區(qū)信息發(fā)布、便民服務(wù)、文化娛樂等服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量驛站應(yīng)當(dāng)制定并執(zhí)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的準(zhǔn)確性、及時性和高效性。工作人員應(yīng)當(dāng)熱情、禮貌、耐心地為服務(wù)對象提供服務(wù)，不得拒絕或拖延正常的服務(wù)需求。對于服務(wù)對象的投訴和建議，驛站應(yīng)當(dāng)及時受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給服務(wù)對象。服務(wù)安全驛站應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，加強安全防范措施，確保服務(wù)對象的人身和財產(chǎn)安全。定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時消除安全隱患。在遇到突發(fā)事件時，應(yīng)當(dāng)按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，保障服務(wù)對象的生命安全和正常的服務(wù)秩序。信息公開驛站應(yīng)當(dāng)在顯著位置公布服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)等信息，接受社會監(jiān)督。同時，應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)檔案，記錄服務(wù)對象的基本信息、服務(wù)情況等，以便進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估和改進(jìn)。人員管理人員招聘驛站在招聘工作人員時，應(yīng)當(dāng)按照崗位要求進(jìn)行公開招聘，擇優(yōu)錄用。招聘的人員應(yīng)當(dāng)具備良好的品德和職業(yè)道德，身體健康，能夠勝任本職工作。人員培訓(xùn)驛站應(yīng)當(dāng)定期組織工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高工作人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、安全知識等方面。人員考核驛站應(yīng)當(dāng)建立健全人員考核制度，對工作人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行定期考核?？己私Y(jié)果與工作人員的薪酬、晉升等掛鉤，激勵工作人員提高工作積極性和服務(wù)水平。財務(wù)管理財務(wù)制度驛站應(yīng)當(dāng)建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)管理行為。設(shè)置專門的財務(wù)人員，按照國家財務(wù)會計制度的規(guī)定進(jìn)行會計核算，編制財務(wù)報表。收費管理驛站的收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)符合國家相關(guān)規(guī)定，并在顯著位置進(jìn)行公示。不得擅自增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁亂收費行為。資金使用驛站的資金應(yīng)當(dāng)專款專用，主要用于驛站的設(shè)施設(shè)備購置、維護(hù)、人員工資發(fā)放等方面。不得挪用、截留資金，確保資金的安全和合理使用。監(jiān)督檢查政府監(jiān)管相關(guān)管理部門應(yīng)當(dāng)加強對驛站服務(wù)管理活動的監(jiān)督檢查，定期或不定期對驛站的經(jīng)營情況、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等進(jìn)行檢查。對發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)及時責(zé)令驛站進(jìn)行整改；對違反法律法規(guī)和本辦法規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行處罰。社會監(jiān)督鼓勵社會公眾對驛站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題可以通過電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行投訴舉報。相關(guān)管理部門應(yīng)當(dāng)及時受理投訴舉報，并將處理結(jié)果向社會公開。行業(yè)自律鼓勵成立驛站行業(yè)協(xié)會，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律作用。行業(yè)協(xié)會可以制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，開展行業(yè)交流和培訓(xùn)活動，維護(hù)行業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。法律責(zé)任驛站違法責(zé)任驛站違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由相關(guān)管理部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處[X]元以上[X]元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其經(jīng)營許可證：1.未按照規(guī)定辦理設(shè)立、變更、注銷手續(xù)的。2.未按照規(guī)定提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)的。3.未建立健全安全管理制度或安全防范措施不到位的。4.未按照規(guī)定進(jìn)行信息公開或亂收費的。5.其他違反本辦法規(guī)定的行為。工作人員違法責(zé)任驛站工作人員違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由驛站給予批評教育、警告、罰款等處分；情節(jié)嚴(yán)重的，依法解除勞動合同；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：1.服務(wù)態(tài)度惡劣，造成服務(wù)對象投訴