北京乘務(wù)員管理辦法總則目的與依據(jù)為加強(qiáng)北京地區(qū)乘務(wù)員隊(duì)伍的管理，提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，保障交通運(yùn)輸安全、有序、高效運(yùn)行，依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》以及相關(guān)交通運(yùn)輸行業(yè)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，結(jié)合北京地區(qū)乘務(wù)工作的實(shí)際情況，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于北京地區(qū)從事航空、鐵路、公路、城市軌道交通等交通運(yùn)輸領(lǐng)域的乘務(wù)員管理工作，包括但不限于航空公司乘務(wù)員、鐵路列車乘務(wù)員、長(zhǎng)途客車乘務(wù)員、地鐵乘務(wù)員等。管理原則乘務(wù)員管理工作應(yīng)遵循依法管理、科學(xué)規(guī)范、公平公正、以人為本的原則，注重乘務(wù)員的職業(yè)發(fā)展和權(quán)益保障，促進(jìn)乘務(wù)員隊(duì)伍的穩(wěn)定和發(fā)展。乘務(wù)員的招聘與錄用招聘條件1.基本條件：具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍，遵守國(guó)家法律法規(guī)，品行端正，身體健康，具備良好的心理素質(zhì)和溝通能力。2.年齡要求：一般應(yīng)在18至35周歲之間，特殊崗位可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)放寬。3.學(xué)歷要求：具有高中（含）以上學(xué)歷，航空乘務(wù)員等崗位一般要求大專（含）以上學(xué)歷。4.專業(yè)技能：具備相應(yīng)的乘務(wù)專業(yè)知識(shí)和技能，通過相關(guān)的職業(yè)資格考試或培訓(xùn)認(rèn)證。5.其他條件：符合崗位所需的其他特殊條件，如身高、視力、語(yǔ)言能力等。招聘程序1.發(fā)布招聘信息：用人單位應(yīng)通過官方網(wǎng)站、招聘平臺(tái)、媒體等渠道發(fā)布招聘信息，明確招聘崗位、條件、程序等要求。2.報(bào)名與資格審查：應(yīng)聘者應(yīng)按照要求提交報(bào)名材料，用人單位對(duì)報(bào)名人員進(jìn)行資格審查，確定符合條件的人員參加面試。3.面試與考核：面試內(nèi)容包括形象氣質(zhì)、語(yǔ)言表達(dá)、專業(yè)知識(shí)、應(yīng)變能力等方面，考核方式可采用筆試、實(shí)操、心理測(cè)試等。4.體檢與背景調(diào)查：對(duì)面試合格人員進(jìn)行體檢和背景調(diào)查，確保其身體健康、無(wú)違法犯罪記錄等。5.錄用與簽約：根據(jù)面試、考核、體檢和背景調(diào)查結(jié)果，確定錄用人員，簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議。試用期管理1.試用期期限：試用期一般為1至6個(gè)月，具體期限根據(jù)勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議的約定執(zhí)行。2.試用期考核：用人單位應(yīng)在試用期內(nèi)對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、遵守規(guī)章制度等方面。3.轉(zhuǎn)正與解除：試用期考核合格的，予以轉(zhuǎn)正；考核不合格的，用人單位可依法解除勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議。乘務(wù)員的培訓(xùn)與發(fā)展入職培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容：包括職業(yè)道德、法律法規(guī)、安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)方式：可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬演練等方式進(jìn)行。3.培訓(xùn)考核：培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行考核，考核合格的方可上崗。崗位培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)：用人單位應(yīng)定期組織乘務(wù)員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，更新知識(shí)和技能，提高服務(wù)水平。2.專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際工作需要，開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如新技術(shù)、新設(shè)備的使用培訓(xùn)等。3.培訓(xùn)記錄：建立乘務(wù)員培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、考核結(jié)果等信息。職業(yè)發(fā)展1.晉升機(jī)制：建立科學(xué)合理的晉升機(jī)制，為優(yōu)秀乘務(wù)員提供晉升機(jī)會(huì)，如晉升為乘務(wù)長(zhǎng)、乘務(wù)主管等。2.轉(zhuǎn)崗交流：根據(jù)工作需要和乘務(wù)員的個(gè)人意愿，可進(jìn)行轉(zhuǎn)崗交流，拓寬職業(yè)發(fā)展渠道。3.繼續(xù)教育：鼓勵(lì)乘務(wù)員參加繼續(xù)教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。乘務(wù)員的工作規(guī)范服務(wù)規(guī)范1.形象禮儀：乘務(wù)員應(yīng)保持良好的形象和禮儀，著裝整潔、得體，發(fā)型、妝容符合崗位要求。2.語(yǔ)言溝通：使用文明、規(guī)范、親切的語(yǔ)言與乘客溝通，解答乘客疑問，處理乘客投訴。3.服務(wù)態(tài)度：熱情、周到、耐心地為乘客服務(wù)，主動(dòng)幫助乘客解決困難，滿足乘客合理需求。4.服務(wù)質(zhì)量：嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意度。安全規(guī)范1.安全意識(shí)：乘務(wù)員應(yīng)樹立強(qiáng)烈的安全意識(shí)，嚴(yán)格遵守安全規(guī)章制度，確保乘客和自身安全。2.安全檢查：在工作前對(duì)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告和處理。3.應(yīng)急處置：熟悉應(yīng)急處置預(yù)案，掌握應(yīng)急處置技能，在遇到突發(fā)事件時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。4.安全宣傳：向乘客宣傳安全知識(shí)和注意事項(xiàng)，引導(dǎo)乘客遵守安全規(guī)定。工作紀(jì)律1.考勤制度：嚴(yán)格遵守用人單位的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作流程：按照工作流程和操作規(guī)程開展工作，不得擅自離崗、串崗、脫崗。3.保密制度：保守用人單位的商業(yè)秘密和乘客的個(gè)人信息，不得泄露。4.廉潔自律：遵守廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，不得接受乘客的財(cái)物或其他利益。乘務(wù)員的考核與獎(jiǎng)懲考核內(nèi)容與方式1.考核內(nèi)容：包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、遵守規(guī)章制度等方面。2.考核方式：采用日常考核、定期考核相結(jié)合的方式，日?？己擞沙藙?wù)長(zhǎng)或班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，定期考核由用人單位組織實(shí)施。考核結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)乘務(wù)員的薪酬進(jìn)行調(diào)整，考核優(yōu)秀的給予獎(jiǎng)勵(lì)，考核不合格的給予相應(yīng)的處罰。2.晉升與評(píng)優(yōu)：考核結(jié)果作為乘務(wù)員晉升、評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。3.培訓(xùn)與改進(jìn)：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其改進(jìn)工作。獎(jiǎng)勵(lì)與表彰1.獎(jiǎng)勵(lì)種類：包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)等，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、表彰通報(bào)等。2.表彰條件：對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、為用人單位做出重要貢獻(xiàn)的乘務(wù)員，給予獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。處罰與處分1.處罰種類：包括警告、記過、降級(jí)、撤職、解除勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議等。2.處罰條件：對(duì)違反工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、安全規(guī)定等行為的乘務(wù)員，給予相應(yīng)的處罰和處分。乘務(wù)員的權(quán)益保障勞動(dòng)權(quán)益1.勞動(dòng)合同：用人單位應(yīng)與乘務(wù)員簽訂書面勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.工作時(shí)間與休息休假：按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，合理安排乘務(wù)員的工作時(shí)間和休息休假，保障其合法權(quán)益。3.勞動(dòng)報(bào)酬：按時(shí)足額支付乘務(wù)員的勞動(dòng)報(bào)酬，不得克扣或拖欠。4.社會(huì)保險(xiǎn)與福利：為乘務(wù)員繳納社會(huì)保險(xiǎn)，提供必要的福利待遇。職業(yè)健康與安全1.勞動(dòng)保護(hù)：用人單位應(yīng)為乘務(wù)員提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品和設(shè)施，保障其職業(yè)健康和安全。2.職業(yè)健康檢查：定期組織乘務(wù)員進(jìn)行職業(yè)健康檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理職業(yè)健康問題。3.心理健康關(guān)懷：關(guān)注乘務(wù)員的心理健康，提供必要的心理支持和輔導(dǎo)。民主管理與參與1.職工代表大會(huì)：乘務(wù)員有權(quán)通過職工代