郵政賠償管理辦法一、總則（一）目的為保障郵政用戶合法權益，規(guī)范郵政企業(yè)賠償行為，促進郵政服務質(zhì)量提升，依據(jù)《中華人民共和國郵政法》及相關法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)經(jīng)營郵政業(yè)務的企業(yè)（以下簡稱郵政企業(yè)）與用戶之間因郵件寄遞服務引發(fā)的賠償事宜。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則郵政企業(yè)應嚴格按照法律法規(guī)及本辦法規(guī)定，承擔郵件損失賠償責任。2.公平合理原則賠償標準應公平合理，充分保障用戶合法權益，同時兼顧郵政企業(yè)實際情況。3.及時高效原則郵政企業(yè)應及時受理用戶賠償申請，高效處理賠償事宜，縮短賠償周期。二、賠償范圍（一）郵件丟失賠償1.信件丟失、損毀或內(nèi)件短少的，郵政企業(yè)應按照規(guī)定予以賠償。2.對于掛號信件，郵政企業(yè)按照國務院郵政管理部門規(guī)定的金額進行賠償。3.對于保價郵件，丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。（二）郵件延誤賠償因郵政企業(yè)原因造成郵件延誤的，應當按照國務院郵政管理部門規(guī)定的標準予以賠償。（三）郵件損毀賠償郵件損毀的，郵政企業(yè)應當按照規(guī)定予以賠償。對于保價郵件，按保價額賠償；對于未保價郵件，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。（四）其他賠償情形1.因郵政企業(yè)過錯造成用戶其他損失的，應當依法承擔賠償責任。2.如用戶對賠償有異議，可在規(guī)定期限內(nèi)提出申訴，郵政企業(yè)應進行調(diào)查處理，如確實存在過錯，應按照本辦法規(guī)定進行賠償。三、賠償標準（一）信件賠償標準1.掛號信件丟失、損毀或內(nèi)件短少的，按照國務院郵政管理部門規(guī)定的金額賠償，一般為所收取資費的三倍。2.對于未掛號信件，如因郵政企業(yè)原因造成丟失、損毀或內(nèi)件短少的，參照掛號信件賠償標準進行賠償。（二）包裹賠償標準1.保價包裹全部損毀或丟失的，按照保價額賠償。部分損毀或內(nèi)件短少的，按照保價額與包裹全部價值的比例對實際損失予以賠償。2.未保價包裹按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。實際損失包括包裹本身價值、包裝費、寄遞費等。（三）特快專遞（EMS）賠償標準1.保價特快專遞全部損毀或丟失的，按照保價額賠償。部分損毀或內(nèi)件短少的，按照保價額與特快專遞全部價值的比例對實際損失予以賠償。2.未保價特快專遞按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的五倍。實際損失包括特快專遞本身價值、包裝費、寄遞費等。（四）郵件延誤賠償標準1.對因延誤造成的直接經(jīng)濟損失，郵政企業(yè)應按照實際損失進行賠償。2.對于因郵件延誤導致用戶失去商業(yè)機會等間接損失，郵政企業(yè)一般不予賠償，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。四、賠償程序（一）用戶申請1.用戶發(fā)現(xiàn)郵件出現(xiàn)丟失、損毀、延誤等情況后，應在規(guī)定期限內(nèi)（一般為自交寄郵件之日起一年內(nèi)）向郵政企業(yè)提出賠償申請。2.申請時應提供有效身份證件、郵件詳情單、寄遞憑證等相關材料，說明郵件損失情況及賠償要求。（二）郵政企業(yè)受理1.郵政企業(yè)收到用戶賠償申請后，應在規(guī)定時間內(nèi)（一般為三個工作日）進行受理，并向用戶出具受理回執(zhí)。2.對用戶提供的材料進行審核，如材料不全，應告知用戶補充完善。（三）調(diào)查核實1.郵政企業(yè)受理申請后，應及時展開調(diào)查核實工作，查明郵件損失原因及責任歸屬。2.通過查閱郵件處理記錄、監(jiān)控視頻、與相關工作人員核實等方式，收集證據(jù)材料。（四）賠償決定1.郵政企業(yè)根據(jù)調(diào)查核實結果，在規(guī)定時間內(nèi)（一般為十五個工作日）作出賠償決定。2.如屬于郵政企業(yè)責任，應按照本辦法規(guī)定的賠償標準，確定賠償金額，并書面通知用戶。3.如不屬于郵政企業(yè)責任，應向用戶說明理由，并提供相關證據(jù)材料。（五）賠償支付1.郵政企業(yè)作出賠償決定后，應在規(guī)定時間內(nèi)（一般為七個工作日）將賠償款支付給用戶。2.支付方式可采用現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、支票等方式，具體由郵政企業(yè)與用戶協(xié)商確定。（六）申訴處理1.用戶對郵政企業(yè)的賠償決定有異議的，可在收到賠償決定之日起六十日內(nèi)向郵政管理部門提出申訴。2.郵政管理部門收到申訴后，應及時進行調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)作出處理決定。3.用戶對郵政管理部門的處理決定仍不服的，可依法申請行政復議或提起行政訴訟。五、賠償責任界定（一）郵政企業(yè)責任1.因郵政企業(yè)內(nèi)部管理不善、工作人員過錯等原因造成郵件損失的，郵政企業(yè)應承擔賠償責任。2.如郵政企業(yè)未按照規(guī)定的操作流程處理郵件，導致郵件丟失、損毀或延誤的，應承擔相應賠償責任。（二）不可抗力責任1.因不可抗力因素（如自然災害、戰(zhàn)爭等）造成郵件損失的，郵政企業(yè)不承擔賠償責任，但法律另有規(guī)定的除外。2.郵政企業(yè)應及時采取合理措施減少不可抗力造成的損失，并在不可抗力事件結束后及時通知用戶。（三）用戶責任1.用戶未按照規(guī)定填寫郵件詳情單、提供虛假信息等原因?qū)е锣]件損失的，郵政企業(yè)不承擔賠償責任。2.用戶未按照規(guī)定包裝郵件，導致郵件在運輸過程中受損的，郵政企業(yè)不承擔賠償責任，但郵政企業(yè)有過錯的除外。（四）第三方責任1.因第三方原因（如運輸公司、海關等）造成郵件損失的，郵政企業(yè)應先承擔賠償責任，然后向第三方追償。2.郵政企業(yè)應積極協(xié)助用戶向第三方索賠，提供必要的證據(jù)材料和協(xié)助。六、監(jiān)督與管理（一）郵政企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督1.郵政企業(yè)應建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對郵件處理過程的監(jiān)控和管理。2.定期對郵件處理情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保郵件寄遞安全。（二）郵政管理部門監(jiān)督1.郵政管理部門應加強對郵政企業(yè)賠償工作的監(jiān)督檢查，確保郵政企業(yè)依法履行賠償責任。2.對郵政企業(yè)賠償工作中存在的問題，及時下達整改通知，要求郵政企業(yè)限期整改。（三）社會監(jiān)督1.鼓勵用戶和社會各界對郵政企業(yè)賠償工作進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)問題可向郵政企業(yè)或郵政管理部門舉報。2.郵政企業(yè)應及時處理用戶和社會各界的舉報，對查證屬實的問題，依法依規(guī)進行處理。七、法律責任（一）郵政企業(yè)法律責任1.郵政企業(yè)違反本辦法規(guī)定，未依法承擔賠償責任的，由郵政管理部門責令改正，并處以罰款。2.對用戶造成損失的，應依法承擔賠償責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。（二）用戶法律責任1.用戶以欺詐、脅迫等