ICS03.080.30DB4228ServiceSpecificationofnursingworkersinEnshi恩施土家族苗族自治州市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4228/T50—2020前言 I 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 13.1恩施護工 13.2客戶 13.3服務機構 14服務機構要求 14.1基本條件 14.2上（在）崗培訓 24.3安全保障 24.4檔案管理 25恩施護工任職要求 25.1基本條件 25.2職業(yè)素養(yǎng) 25.3技能要求 25.4民風民俗 46服務質量評價 46.1質量投訴 46.2客戶回訪 4附錄A（資料性附錄）客戶（患者和養(yǎng)老人員）信息登記表 5附錄B（資料性附錄）恩施護工資料登記表 6附錄C（資料性附錄）服務過程記錄表 7參考文獻 8DB4228/T50—2020本文件根據(jù)GB/T1.1－2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》給出的規(guī)定起草。本文件的某些內(nèi)容有可能涉及專利，本標準的發(fā)布機構不承擔識別這些專利的責任。本文件由恩施州德慧母嬰健康管理有限公司提出。本文件由恩施土家族苗族自治州衛(wèi)生健康委員會歸口。本文件起草單位：恩施州德慧母嬰健康管理有限公司、湖北民族大學、湖北民族大學科技學院、恩施土家族苗族自治州優(yōu)撫醫(yī)院、恩施市市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：譚德明、劉啟榮、徐俊芳、楊波、吳荊江、黃亮、鄧孝軍、楊德慧、王輝。DB4228/T50—20201恩施護工服務規(guī)范本文件規(guī)定了恩施護工服務規(guī)范的術語和定義、服務機構要求、恩施護工任職要求和服務質量評價。本文件適用于家政機構、醫(yī)療機構對恩施護工服務實施管理，及恩施護工服務過程。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012-2019質量管理顧客滿意組織投訴處理指南《中國居民膳食指南（2016）》《中國食物成分表》標準版第6版《家庭服務業(yè)管理暫行辦法》商務部令第11號《關于建立家政服務業(yè)信用體系的指導意見》（商服貿(mào)函〔2019〕269號）3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1恩施護工EnshiPatientCareWorkers熟悉恩施土家族苗族生活、語言和風俗，能運用基本醫(yī)學護理知識與技能，在醫(yī)務人員的指導下，為患者或養(yǎng)老人員提供生活照護、輔助活動等服務的人員，是醫(yī)療輔助服務人員之一，但不屬于醫(yī)療機構衛(wèi)生專業(yè)技術人員。3.2客戶Client指接受生活照護、輔助活動等服務的患者和養(yǎng)老人員。3.3服務機構Serviceagency指依法設立的從事患者或養(yǎng)老人員生活照護、輔助活動等服務的組織機構。4服務機構要求4.1基本條件2依法設立；按《關于建立家政服務業(yè)信用體系的指導意見》(商服貿(mào)函〔2019〕269號)的規(guī)定，建立家政企業(yè)信用記錄；具備與業(yè)務范圍相適應的固定經(jīng)營場所、人員和設施；建立健全恩施護工管理制度、派遣制度和安全管理制度；聽取工會或員工代表大會的意見，接受工會的監(jiān)督。對所管轄的恩施護工，須經(jīng)專業(yè)培訓合格后上崗，使其具備工作所需的相應能力；對在崗人員每兩年應進行至少一次以上復訓，復訓方式可為在醫(yī)療機構、醫(yī)學院校、培訓機構脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)學習。4.3安全保障可采取以下但不僅限于以下羅列的措施，滿足安全保障之需要：1)應編制恩施護工及客戶意外傷害、突發(fā)疾病等應急預案。2)應對恩施護工進行安全教育和培訓，保證其具備必要的安全知識，掌握本崗位的安全操作技能，熟悉有關的安全管理規(guī)則制度和安全操作規(guī)程。3)宜購買職業(yè)責任保險和意外傷害保險。4.4檔案管理4.4.1客戶信息應如實登記客戶的身份信息、住址、過敏史、飲食禁忌，客戶或其家庭成員有傳染史、精神病史及其他重要疾病的，按《家庭服務業(yè)管理暫行辦法》第二十三條的規(guī)定執(zhí)行，可參照附錄A記錄。4.4.2恩施護工信息應對恩施護工進行分級管理，向客戶提供符合相應服務技能要求的恩施護工，按《關于建立家政服務業(yè)信用體系的指導意見》(商服貿(mào)函〔2019〕269號)的規(guī)定，建立恩施護工信用記錄，如實記錄恩施護工個人信息，可參照附錄B記錄。4.4.3檔案資源管理服務管理過程形成的各種記錄應及時匯總、分類歸檔，恩施護工信用記錄保留期為自離職后5年，客戶信息保留期為自服務終止后兩年；不得泄露客戶、恩施護工的信息。5恩施護工任職要求5.1基本條件18周歲以上；初中以上文化程度；遵紀守法，無刑事犯罪記錄；身體健康，無精神病史，無傳染病。5.2職業(yè)素養(yǎng)應滿足以下要求：1)愛崗就業(yè)、誠實守信、尊老愛幼、品行端正，能用普通話與客戶有效溝通。2)業(yè)務嫻熟，并能向客戶講解服務各環(huán)節(jié)的要求。3)為客戶著想，積極落實客戶的正當要求，耐心解答客戶的提問，服務熱情周到。4)妥善處理與客戶、醫(yī)務人員、同事之間的關系，發(fā)現(xiàn)問題立改立行。5)尊重客戶的宗教信仰和生活習慣，保守客戶的隱私。36)不干預、議論、評價醫(yī)療機構的醫(yī)療行為，遵守醫(yī)療機構的管理規(guī)章，虛心接受醫(yī)務人員的指1)頭面部、手、足、口腔(含活動性義齒摘取、佩戴清洗和存放)、沐浴、床上擦浴、修剪指(趾)2)常用臥位擺放(平臥位、側臥位、半臥位、半坐位等);協(xié)助更換體位、上下床、搬運法輪椅及平車轉運法、輔助用具的使用方法(輪椅、拐杖、助行器)。3)促進睡眠環(huán)境及異常情況處理的方法，營造適宜睡眠環(huán)境準備。4)常見疾病照護要求及使用藥物注意事項；中藥服用基本知識和中藥飲片的煎煮方法及注意事5)對意識障礙、吞咽障礙、視力/聽力障礙、睡眠障礙、大小便失禁、便秘、壓力性損傷、營養(yǎng)6)協(xié)助客戶穿脫衣服、更換衣褲，床單位整理與更換、臥床病人更換床單；協(xié)助如廁、床上使用7)協(xié)助康復活動，按要求做好病區(qū)巡視工作，發(fā)現(xiàn)病情變化，及時通知醫(yī)護人員進行處理。1)餐前準備協(xié)助進食(水),觀察進食(水)異常情況及處理。2)體溫、脈搏、呼吸、血壓等生命體征正常值標準，并實施監(jiān)測，協(xié)助留取大小便標本，觀察排3)叩背等協(xié)助排痰方法及注意事項。4)協(xié)助身體活動、功能位擺放及肢體被動活動。5)了解出入院護理技術及注意事項。1)掌握終末期安寧療護相關知識及照護要點。2)了解常見心理問題的應對，初步識別異常心理行為，給予照護。3)協(xié)助開展健康指導和教育，普及保健知識。1)應如實記錄服務項目實施的時間、效果等信息，并每日交客戶確認?？蓞⒄崭戒汣記錄。2)服務機構配備攝像、錄音等設備在非公共場所記錄服務過程時，應征得客戶和恩4DB4228/T50—2020應具備以下知識或技能：1）手衛(wèi)生、手套和帽子、口罩佩戴、環(huán)境及物品的清潔與消毒，了解穿（脫）隔離衣方法，做好客戶及本人安全防護。2）初級急救知識、心肺復蘇術(CPR)。3）垃圾分類與管理知識。4）服務中相關物品和設施設備的使用方法及注意事項，熟悉保護用具的使用。5）消防安全基本知識，熟悉消防器材的使用方法，正確識別安全標志。6）經(jīng)醫(yī)護人員或家屬評估后，協(xié)助對客戶實施保護性約束，保障治療的順利進行。5.4民風民俗5.4.1地方方言能用普通話正確解釋恩施方言。5.4.2禮儀節(jié)日熟悉恩施土家族苗族的婚喪嫁娶禮儀及傳統(tǒng)節(jié)日。5.4.3美食美景掌握恩施菜肴主要特點,會做特色地方菜，能參照《中國居民膳食指南（2016）》、《中國食物成分表（標準版》第6版為客戶配餐；能準確介紹恩施州主要旅游景點的地理位置、特征、路線等。5.4.4民歌民舞了解恩施民歌民舞。6服務質量評價6.1質量投訴服務機構應向客戶提供電話、網(wǎng)絡、會面等投訴渠道，妥善處理客戶投訴。投訴處理過程的運行可參照GB/T19012-2019的規(guī)定執(zhí)行。6.2客戶回訪服務機構應定期對客戶做回復記錄，通過有效的渠道收集客戶反饋意見，及時了解恩施護工的服務情況，改進服務質量，提高服務水平。DB4228/T50—20205（規(guī)范性附錄）客戶（患者和養(yǎng)老人員）信息登記表史恩施護工簽名：客戶簽名：6(規(guī)范性附錄)恩施護工資料登記表姓名出生日期照片學歷職業(yè)資質身份證號碼成員緊急聯(lián)系人及關系身份證□崗前技能培訓合格證明□健康證口職業(yè)責任險和人身意外傷害保險證明無刑事犯罪記錄口無精神病史□感染性疾病□傳染性疾病□其他疾病工作經(jīng)歷恩施護工簽名：服務機構意見：7(規(guī)范性附錄)服務過程記錄表姓名合同編號電話身份證號碼緊急聯(lián)系人服務項目客戶簽名：恩施護工簽名；8DB4228/T50—2020參考文獻1.GB/T19012-2019質量管理顧客滿意組織投訴處理指南2.GB13495.1-2015消防安全標志第1部分:標志3.GB15982-2012醫(yī)院消毒衛(wèi)生標準4.GB19083-2010醫(yī)用防護口罩技術要求5.GB50352-2019民用建筑設計統(tǒng)一標準6.GB/T19012-2019質量管理顧客滿意組織投訴處理指南7.GB/T20647.8社區(qū)護理服務指南第8部分：家政護理服務8.WS/T313-2019醫(yī)務人員手衛(wèi)生規(guī)范9.WS310.2-2016醫(yī)院消毒供應中心第2部分:清洗消毒及滅菌技術操作規(guī)范10.《養(yǎng)老護理員國家職業(yè)技能標準(2019年版)》（職業(yè)編碼：4-10-01-05）11.《關于促進家政服務業(yè)提質擴容的意見》（國辦發(fā)〔2019〕30號）12.《關于促進護理服務業(yè)改革與發(fā)展的指導意見》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2018〕20號）13.《關于加強醫(yī)療護理員培訓和規(guī)范管理工作的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2019〕49號）14.《關于建立家政服務業(yè)信用體系的指導意見》（商服貿(mào)函〔2019〕269號）15.《家庭服務業(yè)管理暫行辦法》商務部令第11號16.《關于印發(fā)嚴密防控涉醫(yī)違法犯罪維護正常醫(yī)療秩序意見的通知》〔國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2017〕27號〕17.《關于加強疫情期間醫(yī)用防護用品管理工作的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2020〕98號）18.《新入職護士培訓大綱（試行）》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2016〕2號）19.《關于在醫(yī)療機構推進生活垃圾分類管理的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2017〕30號）20.《醫(yī)院中藥飲片管理規(guī)范》（國中醫(yī)藥發(fā)〔2007〕11號）21.《處方管理辦法》（衛(wèi)生部令第53號）22.《醫(yī)療機構從業(yè)