集團信訪管理辦法總則目的為了保持集團與員工、客戶、社會公眾等的密切聯(lián)系，暢通信訪渠道，規(guī)范信訪行為，維護信訪秩序，及時、妥善處理信訪事項，保護信訪人的合法權(quán)益，促進集團和諧穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合本集團實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于集團總部及各下屬子公司、分公司、事業(yè)部等（以下統(tǒng)稱“各單位”）的信訪管理工作。信訪定義本辦法所稱信訪，是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向集團及其所屬單位反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由集團及其所屬單位處理的活動。工作原則1.屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責：各單位按照職責分工，負責處理本單位職責范圍內(nèi)的信訪事項，不得推諉、敷衍、拖延。2.依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合：嚴格依照法律法規(guī)和集團規(guī)章制度處理信訪事項，及時解決信訪人反映的問題，同時做好信訪人的思想疏導(dǎo)和教育工作，引導(dǎo)其依法理性表達訴求。3.預(yù)防和化解相結(jié)合：加強信訪隱患排查和矛盾糾紛化解工作，從源頭上預(yù)防和減少信訪問題的發(fā)生。4.公開、公平、公正：信訪工作程序和處理結(jié)果應(yīng)當公開透明，保障信訪人的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，做到公平公正處理信訪事項。信訪工作機構(gòu)與職責信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組集團設(shè)立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由集團主要負責人任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各相關(guān)部門負責人為成員。信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組是集團信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，主要職責包括：1.貫徹落實國家有關(guān)信訪工作的法律法規(guī)和政策規(guī)定，研究制定集團信訪工作的方針、政策和規(guī)章制度。2.定期聽取信訪工作匯報，研究解決信訪工作中的重大問題和重要事項。3.組織協(xié)調(diào)涉及多個單位或部門的重大、復(fù)雜信訪事項的處理。4.指導(dǎo)、督促各單位開展信訪工作，對信訪工作成績突出的單位和個人進行表彰和獎勵，對信訪工作不力的單位和個人進行責任追究。信訪工作辦公室集團信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)信訪工作辦公室，設(shè)在集團綜合管理部門，負責集團信訪工作的日常管理和協(xié)調(diào)。信訪工作辦公室的主要職責包括：1.受理、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項。2.承辦上級機關(guān)和集團領(lǐng)導(dǎo)交辦的信訪事項，并及時反饋處理結(jié)果。3.協(xié)調(diào)處理重要信訪事項，對信訪事項的處理情況進行跟蹤、督促和檢查。4.研究分析信訪情況，開展調(diào)查研究，及時向集團領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門提供信訪信息和工作建議。5.宣傳信訪工作的法律法規(guī)和政策規(guī)定，引導(dǎo)信訪人依法理性信訪。6.建立和管理信訪工作檔案，做好信訪數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析工作。各單位信訪工作機構(gòu)各單位應(yīng)當設(shè)立相應(yīng)的信訪工作機構(gòu)或明確負責信訪工作的部門和人員，在本單位主要負責人的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負責本單位的信訪工作。其主要職責包括：1.受理、辦理本單位職責范圍內(nèi)的信訪事項，并按照規(guī)定及時反饋處理結(jié)果。2.配合集團信訪工作辦公室做好信訪事項的調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理工作。3.開展本單位的信訪隱患排查和矛盾糾紛化解工作，及時發(fā)現(xiàn)和解決可能引發(fā)信訪問題的潛在矛盾和問題。4.做好本單位信訪人的思想疏導(dǎo)和教育工作，維護信訪秩序。5.定期向集團信訪工作辦公室報送本單位信訪工作情況和統(tǒng)計數(shù)據(jù)。信訪渠道設(shè)立信訪接待場所集團及各單位應(yīng)當設(shè)立專門的信訪接待場所，配備必要的辦公設(shè)施，為信訪人提供便利的信訪環(huán)境。信訪接待場所應(yīng)當懸掛明顯的標識，公布信訪工作制度、信訪流程和信訪工作人員信息。公布信訪聯(lián)系方式集團及各單位應(yīng)當通過集團網(wǎng)站、公告欄等多種渠道，向社會公布信訪工作機構(gòu)的通信地址、電子郵箱、投訴電話、接待時間和地點等信息，方便信訪人反映問題。建立網(wǎng)上信訪平臺集團應(yīng)當建立網(wǎng)上信訪平臺，接受信訪人的電子郵件、在線投訴等信訪事項。信訪工作辦公室應(yīng)當安排專人負責網(wǎng)上信訪平臺的管理和維護，及時查看和處理信訪信息。信訪事項的受理受理范圍集團及各單位受理以下信訪事項：1.對集團發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營管理、規(guī)章制度等方面的建議和意見。2.對集團員工的工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、廉潔自律等方面的投訴和舉報。3.涉及集團勞動用工、薪酬福利、社會保險等方面的問題和訴求。4.對集團工程項目建設(shè)、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境保護等方面的意見和建議。5.其他與集團利益和員工權(quán)益相關(guān)的問題和訴求。不予受理的情形信訪人提出的下列信訪事項，集團及各單位不予受理：1.已經(jīng)或者依法應(yīng)當通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的。2.對已經(jīng)受理或者正在辦理的信訪事項，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)再次提出同一信訪事項的。3.信訪事項已經(jīng)處理終結(jié)，信訪人仍以同一事實和理由重復(fù)信訪的。4.信訪人提出的信訪事項與集團無關(guān)的。受理程序1.信訪人采用走訪形式提出信訪事項的，信訪接待人員應(yīng)當當場登記信訪人的基本信息、信訪事項的主要內(nèi)容等，并向信訪人出具《信訪事項受理告知書》，告知信訪人是否受理以及處理期限等相關(guān)事項。2.信訪人采用書信、電子郵件、傳真等形式提出信訪事項的，信訪工作辦公室應(yīng)當在收到信訪材料之日起5個工作日內(nèi)進行審查，對符合受理條件的，予以受理，并向信訪人發(fā)送《信訪事項受理告知書》；對不符合受理條件的，不予受理，并向信訪人說明理由。3.對于涉及多個單位或部門的信訪事項，信訪工作辦公室應(yīng)當及時協(xié)調(diào)相關(guān)單位或部門共同研究處理，并明確主辦單位和協(xié)辦單位。信訪事項的辦理辦理原則1.各單位應(yīng)當按照“誰主管、誰負責”的原則，對受理的信訪事項進行認真調(diào)查核實，依法依規(guī)處理，并在規(guī)定的期限內(nèi)反饋處理結(jié)果。2.辦理信訪事項應(yīng)當注重事實依據(jù)，以法律法規(guī)和集團規(guī)章制度為準則，做到事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準確、處理恰當、程序合法。3.辦理信訪事項應(yīng)當注重與信訪人的溝通和交流，及時向信訪人反饋辦理進展情況，聽取信訪人的意見和建議，爭取信訪人的理解和支持。辦理程序1.調(diào)查核實：承辦單位應(yīng)當在受理信訪事項后，及時組成調(diào)查組，對信訪事項進行全面、深入的調(diào)查核實。調(diào)查人員可以通過查閱資料、詢問相關(guān)人員、現(xiàn)場勘查等方式收集證據(jù)，查明事實真相。2.提出處理意見：調(diào)查組在調(diào)查核實的基礎(chǔ)上，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和集團規(guī)章制度，提出處理意見。處理意見應(yīng)當明確、具體，具有可操作性。3.審批和反饋：承辦單位提出的處理意見應(yīng)當報本單位負責人審批。經(jīng)審批同意后，承辦單位應(yīng)當在規(guī)定的期限內(nèi)將處理結(jié)果書面反饋給信訪人，并同時抄送集團信訪工作辦公室。辦理期限1.一般信訪事項應(yīng)當自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并應(yīng)當告知信訪人延期理由。2.上級機關(guān)交辦的信訪事項，應(yīng)當按照交辦要求的期限辦結(jié)，并及時反饋處理結(jié)果；沒有明確期限要求的，應(yīng)當在60日內(nèi)辦結(jié)并反饋。信訪事項的復(fù)查與復(fù)核復(fù)查信訪人對信訪事項處理結(jié)果不滿意的，可以自收到處理意見書之日起30日內(nèi)，向原辦理單位的上一級單位提出復(fù)查申請。復(fù)查單位應(yīng)當自收到復(fù)查申請之日起30日內(nèi)提出復(fù)查意見，并書面答復(fù)信訪人。復(fù)核信訪人對復(fù)查意見仍不滿意的，可以自收到復(fù)查意見書之日起30日內(nèi)，向復(fù)查單位的上一級單位提出復(fù)核申請。復(fù)核單位應(yīng)當自收到復(fù)核申請之日起30日內(nèi)提出復(fù)核意見，并書面答復(fù)信訪人。復(fù)核意見為信訪事項的最終處理意見。信訪工作的監(jiān)督與考核監(jiān)督檢查集團信訪工作辦公室應(yīng)當定期對各單位的信訪工作進行監(jiān)督檢查，重點檢查信訪工作制度的執(zhí)行情況、信訪事項的受理和辦理情況、信訪工作檔案的管理情況等。對發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當及時提出整改意見，督促相關(guān)單位限期整改?？己嗽u價集團將信訪工作納入各單位的績效考核體系，對各單位的信訪工作進行年度考核評價?？己藘?nèi)容包括信訪工作制度建設(shè)、信訪事項受理和辦理情況、信訪隱患排查和矛盾糾紛化解工作、信訪秩序維護等方面?？己私Y(jié)果作為各單位評先評優(yōu)、干部任用的重要依據(jù)。責任追究對在信訪工作中存在下列情形之一的單位和個人，集團將視情節(jié)輕重，給予相應(yīng)的責任追究：1.對信訪工作不重視，未按照規(guī)定建立信訪工作制度、落實信訪工作責