餐飲督導(dǎo)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司餐飲業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理，確保各餐飲門店的服務(wù)質(zhì)量、食品安全、運(yùn)營(yíng)效率等達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)，提升公司整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司旗下所有直營(yíng)及加盟的餐飲門店。（三）基本原則1.合規(guī)運(yùn)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、食品安全標(biāo)準(zhǔn)以及行業(yè)規(guī)范，確保餐飲業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。2.質(zhì)量至上原則：以提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)為核心目標(biāo)，持續(xù)提升顧客滿意度。3.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則：建立統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)，確保各門店在菜品質(zhì)量、服務(wù)流程、環(huán)境衛(wèi)生等方面保持一致。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷收集反饋信息，分析評(píng)估運(yùn)營(yíng)狀況，持續(xù)優(yōu)化管理辦法和工作流程。二、督導(dǎo)職責(zé)與權(quán)限（一）職責(zé)1.門店運(yùn)營(yíng)監(jiān)督定期對(duì)餐飲門店的日常運(yùn)營(yíng)進(jìn)行巡查，包括但不限于店面環(huán)境、人員出勤與服務(wù)、菜品制作與供應(yīng)等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。檢查門店各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，確保員工遵守公司規(guī)定和操作流程。2.服務(wù)質(zhì)量提升觀察顧客用餐體驗(yàn)，收集顧客反饋意見，針對(duì)服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、服務(wù)技巧等方面提出改進(jìn)建議，并跟蹤落實(shí)情況。組織開展服務(wù)培訓(xùn)和演練活動(dòng)，提升門店員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。3.食品安全管理監(jiān)督門店食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的食品安全狀況，確保符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。檢查食品添加劑的使用、食品留樣等制度的執(zhí)行情況，防止食品安全事故發(fā)生。4.菜品管理評(píng)估門店菜品質(zhì)量，包括口味、色澤、擺盤等方面，確保菜品符合公司標(biāo)準(zhǔn)和顧客需求。關(guān)注市場(chǎng)菜品動(dòng)態(tài)，結(jié)合公司定位，為門店菜品創(chuàng)新和調(diào)整提供建議。5.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析收集、整理門店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，如銷售額、客流量、顧客投訴率等，并進(jìn)行分析，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中的潛在問題和趨勢(shì)，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施和建議。6.溝通協(xié)調(diào)與門店店長(zhǎng)、員工保持密切溝通，傳達(dá)公司政策和工作要求，了解員工工作情況和需求，協(xié)調(diào)解決工作中的問題。作為公司與門店之間的橋梁，及時(shí)向公司匯報(bào)門店運(yùn)營(yíng)情況，反饋門店意見和建議。（二）權(quán)限1.現(xiàn)場(chǎng)檢查權(quán)：有權(quán)隨時(shí)對(duì)餐飲門店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，包括但不限于查看文件資料、設(shè)施設(shè)備、操作流程等。2.整改建議權(quán)：根據(jù)檢查情況，有權(quán)向門店提出整改建議，并要求門店限期整改。3.培訓(xùn)組織權(quán)：可根據(jù)實(shí)際情況組織門店員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.信息反饋權(quán)：及時(shí)向公司管理層反饋門店運(yùn)營(yíng)情況、存在的問題以及改進(jìn)建議，為公司決策提供依據(jù)。三、督導(dǎo)工作流程（一）巡查計(jì)劃制定1.根據(jù)公司整體運(yùn)營(yíng)情況和管理重點(diǎn)，制定月度巡查計(jì)劃，明確巡查門店、巡查內(nèi)容、巡查時(shí)間等。2.巡查計(jì)劃應(yīng)涵蓋餐飲業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，確保全面監(jiān)督門店運(yùn)營(yíng)。（二）巡查實(shí)施1.按照巡查計(jì)劃，深入各餐飲門店進(jìn)行實(shí)地檢查。采用現(xiàn)場(chǎng)觀察、查閱資料、詢問員工、顧客訪談等方式，全面了解門店運(yùn)營(yíng)狀況。2.在巡查過程中，認(rèn)真記錄發(fā)現(xiàn)的問題，包括問題描述、發(fā)現(xiàn)位置、嚴(yán)重程度等，并拍攝相關(guān)照片或視頻作為證據(jù)。（三）問題反饋與溝通1.巡查結(jié)束后，及時(shí)整理巡查記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類匯總。2.與門店店長(zhǎng)進(jìn)行面對(duì)面溝通，反饋問題情況，要求店長(zhǎng)對(duì)問題原因進(jìn)行分析，并提出初步的整改措施和整改期限。3.對(duì)于一些重大問題或反復(fù)出現(xiàn)的問題，及時(shí)向公司管理層匯報(bào)，共同商討解決方案。（四）整改跟蹤1.按照整改期限，對(duì)門店整改情況進(jìn)行跟蹤檢查。2.檢查整改措施是否落實(shí)到位，問題是否得到有效解決。如整改未達(dá)到要求，應(yīng)再次與門店溝通，要求進(jìn)一步整改，直至問題徹底解決。（五）總結(jié)評(píng)估1.每月對(duì)巡查工作進(jìn)行總結(jié)，分析各門店運(yùn)營(yíng)情況，統(tǒng)計(jì)問題發(fā)生率、整改完成率等指標(biāo)。2.根據(jù)總結(jié)評(píng)估結(jié)果，撰寫巡查報(bào)告，提出整體運(yùn)營(yíng)情況分析、存在的共性問題及改進(jìn)建議等。3.將巡查報(bào)告提交給公司管理層，為公司決策提供參考依據(jù)，同時(shí)作為門店績(jī)效考核的重要依據(jù)之一。四、門店運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（一）店面環(huán)境1.外觀形象門店招牌應(yīng)保持清潔、明亮，無損壞、褪色現(xiàn)象。招牌內(nèi)容應(yīng)符合公司品牌形象，不得擅自更改。店面外立面應(yīng)定期清洗，保持整潔美觀，無污漬、亂張貼等情況。2.店內(nèi)布局店內(nèi)布局應(yīng)符合餐飲功能分區(qū)要求，合理設(shè)置用餐區(qū)、廚房、收銀臺(tái)、儲(chǔ)物間等區(qū)域，確保顧客用餐舒適、便捷。各區(qū)域應(yīng)保持通道暢通，無雜物堆放，標(biāo)識(shí)清晰，便于顧客識(shí)別和員工操作。3.環(huán)境衛(wèi)生每日營(yíng)業(yè)前、后應(yīng)對(duì)店內(nèi)進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、餐具、設(shè)備等的清潔消毒。定期對(duì)餐廳進(jìn)行深度清潔，如墻面、天花板、通風(fēng)口等的清潔，防止積塵、滋生細(xì)菌。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢，保持店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。（二）人員管理1.員工出勤門店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行員工考勤制度，確保員工按時(shí)到崗、離崗，不得無故曠工、遲到、早退。店長(zhǎng)應(yīng)每日對(duì)員工出勤情況進(jìn)行記錄，并及時(shí)處理考勤異常情況。2.員工著裝員工應(yīng)統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗、更換，不得有破損、污漬。員工應(yīng)佩戴工牌，工牌內(nèi)容應(yīng)清晰完整，包括員工姓名、崗位等信息。3.服務(wù)規(guī)范員工應(yīng)熱情、禮貌地接待顧客，主動(dòng)打招呼，及時(shí)響應(yīng)顧客需求。服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程為顧客提供點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。（三）菜品管理1.菜品質(zhì)量嚴(yán)格按照公司制定的菜品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制作，確保菜品口味、色澤、擺盤等符合要求。定期對(duì)菜品質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整改進(jìn)。關(guān)注食材新鮮度，確保所使用的食材符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，無變質(zhì)、異味等情況。2.菜品創(chuàng)新鼓勵(lì)門店根據(jù)市場(chǎng)需求和顧客反饋，進(jìn)行菜品創(chuàng)新和調(diào)整。定期推出新菜品，豐富菜品菜單，滿足顧客多樣化的口味需求。3.菜品定價(jià)門店菜品定價(jià)應(yīng)遵循公司制定的價(jià)格策略，不得擅自提高或降低價(jià)格。定期對(duì)菜品價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)市場(chǎng)行情和成本變化，合理調(diào)整菜品價(jià)格。（四）食品安全管理1.食品采購(gòu)建立嚴(yán)格的食品采購(gòu)渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保所采購(gòu)的食品質(zhì)量安全。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收方式、退換貨規(guī)定等。采購(gòu)食品時(shí)應(yīng)索取供應(yīng)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證、產(chǎn)品合格證明等相關(guān)證件，并留存?zhèn)洳椤?.食品儲(chǔ)存設(shè)立專門的食品儲(chǔ)存區(qū)域，分類存放食品，做到隔墻離地。食品儲(chǔ)存應(yīng)按照不同品類、保質(zhì)期等要求進(jìn)行分區(qū)存放，并有明顯標(biāo)識(shí)。定期檢查食品儲(chǔ)存情況，清理過期、變質(zhì)食品，防止交叉污染。3.食品加工廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，加工設(shè)備定期清洗消毒，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。食品加工人員應(yīng)穿戴工作衣帽、口罩、手套等，保持個(gè)人衛(wèi)生。嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，如生熟分開、燒熟煮透、食品添加劑使用規(guī)范等，防止食品安全事故發(fā)生。4.食品銷售食品銷售過程中應(yīng)使用清潔、消毒后的餐具和包裝材料，確保食品不受污染。銷售人員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，避免食品受到二次污染。按照規(guī)定對(duì)食品進(jìn)行留樣，留樣食品應(yīng)在冷藏條件下存放48小時(shí)以上，以備查驗(yàn)。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和門店員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋餐飲業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，包括服務(wù)技能、食品安全、菜品制作、運(yùn)營(yíng)管理等，以提升員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)、實(shí)地操作演練等多種形式。2.內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或?qū)I(yè)技術(shù)人員擔(dān)任講師，分享工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)。3.外部培訓(xùn)可邀請(qǐng)行業(yè)專家、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等進(jìn)行授課，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和技術(shù)方法。4.線上培訓(xùn)通過公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。5.實(shí)地操作演練在餐飲門店進(jìn)行，讓員工在實(shí)際工作場(chǎng)景中進(jìn)行操作練習(xí)，提高實(shí)際操作能力。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實(shí)際操作考核、問卷調(diào)查、員工反饋等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，分析培訓(xùn)過程中存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)培訓(xùn)改進(jìn)提供參考。3.對(duì)于培訓(xùn)效果不理想的員工，進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)和再培訓(xùn)，確保員工掌握所學(xué)知識(shí)和技能。（四）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)員工的興趣、特長(zhǎng)、能力等，明確職業(yè)發(fā)展方向和晉升路徑。2.提供多樣化的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，如內(nèi)部晉升、崗位輪換、跨部門調(diào)動(dòng)等，激勵(lì)員工不斷提升自身能力和業(yè)績(jī)。3.定期與員工進(jìn)行職業(yè)發(fā)展溝通，了解員工職業(yè)發(fā)展需求和困惑，給予指導(dǎo)和支持。六、績(jī)效考核與激勵(lì)（一）績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定1.運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：包括銷售額、客流量、顧客滿意度、翻臺(tái)率等，反映門店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。2.質(zhì)量指標(biāo)：如菜品質(zhì)量合格率、服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率、食品安全事故發(fā)生率等，體現(xiàn)門店的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。3.管理指標(biāo)：涵蓋員工考勤管理、規(guī)章制度執(zhí)行情況、問題整改完成率等，考核門店的管理水平。（二）績(jī)效考核周期績(jī)效考核以月度為周期進(jìn)行考核，每月末對(duì)門店各項(xiàng)指標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)估。（三）績(jī)效考核實(shí)施1.由督導(dǎo)負(fù)責(zé)收集、整理門店各項(xiàng)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)，并按照績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。2.評(píng)分結(jié)果經(jīng)審核后反饋給門店店長(zhǎng)，同時(shí)作為門店績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放和員工個(gè)人績(jī)效評(píng)估的依據(jù)。（四）激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)門店績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金?？?jī)效獎(jiǎng)金與門店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和管理水平掛鉤，激勵(lì)門店提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效。2.榮譽(yù)表彰：對(duì)績(jī)效考核優(yōu)秀的門店和個(gè)人進(jìn)行公開表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書、錦旗等，樹立榜樣，激發(fā)員工積極性。3.晉升機(jī)會(huì)：將績(jī)效考核結(jié)果作為員工晉升的重要參考依據(jù)，優(yōu)先考慮績(jī)效優(yōu)秀的員工晉升到更高的崗位。七、溝通與協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.定期會(huì)議每周組織召開門店店長(zhǎng)會(huì)議，匯報(bào)上周工作情況，溝通解決存在的問題，部署本周工作任務(wù)。每月召開公司餐飲業(yè)務(wù)月度總結(jié)會(huì)議，總結(jié)分析當(dāng)月整體運(yùn)營(yíng)情況，制定下月工作計(jì)劃和目標(biāo)。2.工作群溝通建立公司餐飲業(yè)務(wù)工作群，方便督導(dǎo)、門店店長(zhǎng)及相關(guān)部門人員及時(shí)溝通工作信息、反饋問題、分享經(jīng)驗(yàn)等。重要工作事項(xiàng)和通知應(yīng)及時(shí)在工作群發(fā)布，確保信息傳達(dá)準(zhǔn)確、及時(shí)。（二）跨部門協(xié)作1.與采購(gòu)部門協(xié)作督導(dǎo)及時(shí)向采購(gòu)部門反饋門店食材需求和質(zhì)量問題，協(xié)助采購(gòu)部門選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，確保食材供應(yīng)穩(wěn)定、安全。采購(gòu)部門根據(jù)督導(dǎo)反饋的信息，合理安排采購(gòu)計(jì)劃，保障門店食材供應(yīng)。2.與營(yíng)銷部門協(xié)作共同制定餐飲門店?duì)I銷活動(dòng)方案，結(jié)合市場(chǎng)需求和門店特點(diǎn)，策劃促銷活動(dòng)，提升門店知名度和