餐廳配送管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司餐廳配送業(yè)務(wù)的管理，規(guī)范配送流程，提高配送服務(wù)質(zhì)量，確保食品安全，滿足客戶需求，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司餐廳配送業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，包括食材采購、加工、儲存、運輸、配送等相關(guān)活動。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，如《食品安全法》、《道路交通安全法》等，確保配送業(yè)務(wù)合法合規(guī)運營。2.保障食品安全：將食品安全放在首位，建立健全食品安全管理制度，從源頭把控食材質(zhì)量，防止食品安全事故發(fā)生。3.提高服務(wù)質(zhì)量：以客戶需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化配送流程，提高配送效率，確保菜品按時、準(zhǔn)確、完好送達(dá)客戶手中，提升客戶滿意度。4.規(guī)范管理流程：明確各部門和崗位的職責(zé)，規(guī)范配送業(yè)務(wù)的各項操作流程，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率和管理水平。二、食材采購管理（一）供應(yīng)商選擇1.資質(zhì)審核：對供應(yīng)商進(jìn)行全面的資質(zhì)審核，包括營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營許可證、產(chǎn)品檢驗報告等，確保供應(yīng)商具備合法經(jīng)營資格。2.實地考察：實地考察供應(yīng)商的生產(chǎn)基地、加工車間、儲存?zhèn)}庫等場所，了解其生產(chǎn)規(guī)模、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量管理等情況，評估其供應(yīng)能力和質(zhì)量保證能力。3.合作評估：與供應(yīng)商建立合作關(guān)系后，定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估，包括產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)等方面，對于不符合要求的供應(yīng)商及時進(jìn)行淘汰或整改。（二）采購計劃1.需求預(yù)測：根據(jù)餐廳的經(jīng)營情況、客戶訂單以及歷史數(shù)據(jù)等，對食材的需求進(jìn)行預(yù)測，制定合理的采購計劃。2.采購審批：采購計劃需經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后實施，確保采購計劃符合餐廳的實際需求和預(yù)算安排。3.采購合同：與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括采購品種、規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、付款方式等條款，確保采購活動的順利進(jìn)行。（三）食材驗收1.驗收標(biāo)準(zhǔn)：制定嚴(yán)格的食材驗收標(biāo)準(zhǔn)，包括外觀、色澤、氣味、口感、重量、包裝等方面，確保采購的食材符合質(zhì)量要求。2.驗收流程：食材到貨后，由專人負(fù)責(zé)按照驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收，驗收合格后方可入庫或進(jìn)入加工環(huán)節(jié)。對于驗收不合格的食材，要及時與供應(yīng)商溝通協(xié)商，辦理退貨或換貨手續(xù)。3.驗收記錄：做好食材驗收記錄，包括驗收日期、供應(yīng)商名稱、食材品種、規(guī)格、數(shù)量、驗收情況等信息，以備追溯查詢。三、食材加工管理（一）加工人員管理1.健康管理：加工人員必須持有有效的健康證明，定期進(jìn)行健康檢查，確保身體健康狀況符合食品加工要求。2.衛(wèi)生培訓(xùn)：加強(qiáng)對加工人員的衛(wèi)生培訓(xùn)，提高其衛(wèi)生意識和操作技能，要求加工人員嚴(yán)格遵守食品加工衛(wèi)生規(guī)范，穿戴工作服、工作帽、口罩等。3.操作規(guī)范：制定詳細(xì)的食材加工操作規(guī)范，明確加工流程、加工方法、加工時間、加工溫度等要求，確保食材加工過程符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。（二）加工場所管理1.環(huán)境衛(wèi)生：保持加工場所的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清潔消毒，包括地面、墻壁、天花板、設(shè)備設(shè)施等，防止交叉污染。2.設(shè)備維護(hù)：定期對加工設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行，符合食品安全要求。對于設(shè)備的維修、更換等情況要做好記錄。3.通風(fēng)換氣：加工場所要具備良好的通風(fēng)換氣條件，保持空氣流通，防止異味和有害氣體積聚。（三）加工過程管理1.食材處理：對采購的食材進(jìn)行嚴(yán)格的清洗、切配、烹飪等處理，確保食材干凈衛(wèi)生、熟制透徹。2.食品添加劑使用：嚴(yán)格按照國家規(guī)定使用食品添加劑，建立食品添加劑使用臺賬，記錄使用品種、數(shù)量、時間等信息，確保食品添加劑使用安全。3.留樣管理：每餐次的食品成品要按照規(guī)定進(jìn)行留樣，留樣數(shù)量不少于125克，留樣時間不少于48小時，以備食品安全事故調(diào)查。四、食材儲存管理（一）儲存場所管理1.倉庫布局：合理規(guī)劃食材儲存?zhèn)}庫的布局，劃分不同的儲存區(qū)域，如常溫區(qū)、冷藏區(qū)、冷凍區(qū)等，確保食材分類存放。2.環(huán)境衛(wèi)生：保持儲存?zhèn)}庫的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃消毒，防止蟲害、鼠害等。3.通風(fēng)防潮：倉庫要具備良好的通風(fēng)條件，防止食材受潮、發(fā)霉、變質(zhì)。對于易受潮的食材要采取防潮措施，如密封包裝、放置干燥劑等。（二）儲存條件管理1.溫度控制：根據(jù)食材的特性，嚴(yán)格控制儲存溫度，確保食材在適宜的溫度環(huán)境下儲存。冷藏溫度一般控制在0℃8℃，冷凍溫度一般控制在18℃以下。2.濕度控制：對于一些對濕度有要求的食材，要控制好倉庫的濕度，防止食材因濕度不當(dāng)而變質(zhì)。3.庫存管理：建立完善的庫存管理制度，定期對食材進(jìn)行盤點，掌握庫存數(shù)量、質(zhì)量狀況等信息，及時清理過期、變質(zhì)食材，確保庫存食材質(zhì)量安全。（三）出入庫管理1.入庫流程：食材入庫時，要核對送貨單與采購合同的一致性，檢查食材的質(zhì)量、數(shù)量等情況，驗收合格后方可辦理入庫手續(xù)。入庫后要及時登記入賬，記錄入庫日期、供應(yīng)商名稱、食材品種、規(guī)格、數(shù)量等信息。2.出庫流程：根據(jù)餐廳的需求，按照規(guī)定的出庫流程進(jìn)行食材出庫。出庫時要核對領(lǐng)料單與庫存信息，確保出庫食材的品種、規(guī)格、數(shù)量準(zhǔn)確無誤。出庫后要及時登記入賬，記錄出庫日期、領(lǐng)用部門、食材品種、規(guī)格、數(shù)量等信息。3.庫存盤點：定期對庫存食材進(jìn)行盤點，確保賬實相符。對于盤盈、盤虧的情況要及時查明原因，進(jìn)行相應(yīng)的處理，并調(diào)整庫存賬目。五、運輸配送管理（一）配送車輛管理1.車輛定期維護(hù)：定期對配送車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛性能良好，安全設(shè)施齊全有效。按照規(guī)定的時間和里程對車輛進(jìn)行保養(yǎng)，包括更換機(jī)油、機(jī)濾、空濾等，檢查剎車系統(tǒng)、輪胎、燈光等部件。2.車輛清潔消毒：每次配送任務(wù)完成后，要對配送車輛進(jìn)行清潔消毒，包括車廂內(nèi)部、外部、車門把手等部位，防止車輛污染食材。3.車輛安全檢查：在每次出車前，要對車輛進(jìn)行安全檢查，確保車輛制動、轉(zhuǎn)向、燈光等系統(tǒng)正常，輪胎氣壓符合要求，滅火器、三角警示牌等安全設(shè)備齊全有效。（二）配送人員管理1.健康管理：配送人員必須持有有效的健康證明，定期進(jìn)行健康檢查，確保身體健康狀況符合食品配送要求。2.衛(wèi)生培訓(xùn)：加強(qiáng)對配送人員的衛(wèi)生培訓(xùn)，提高其衛(wèi)生意識和服務(wù)意識，要求配送人員穿戴工作服、工作帽、口罩等，保持個人衛(wèi)生。3.配送規(guī)范：制定詳細(xì)的配送規(guī)范，明確配送人員的操作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等要求，確保配送過程安全、規(guī)范、高效。配送人員要按照規(guī)定的路線、時間進(jìn)行配送，確保菜品按時、準(zhǔn)確送達(dá)客戶手中。（三）配送過程管理1.食材保護(hù)：在配送過程中，要采取有效的措施保護(hù)食材，防止食材受到污染、損壞、變質(zhì)等。對于易腐食材要采取冷藏、保溫等措施，確保食材質(zhì)量安全。2.溫度監(jiān)控：對于需要冷藏、冷凍的食材，要配備溫度監(jiān)控設(shè)備，實時監(jiān)控運輸過程中的溫度變化，確保溫度符合要求。3.配送記錄：做好配送記錄，包括配送日期、客戶名稱、食材品種、規(guī)格、數(shù)量、配送時間、配送人員等信息，以備追溯查詢。六、食品安全管理（一）食品安全制度建設(shè)1.建立食品安全管理制度：制定完善的食品安全管理制度，包括食品安全責(zé)任制、食品采購索證索票制度、食品進(jìn)貨查驗記錄制度、食品儲存管理制度、食品加工操作規(guī)范、食品留樣制度、食品安全自查制度、食品安全事故應(yīng)急預(yù)案等，確保食品安全管理有章可循。2.明確各部門和崗位的食品安全職責(zé)：明確公司各部門和崗位在食品安全管理中的職責(zé)，做到責(zé)任到人，確保食品安全管理工作落到實處。（二）食品安全培訓(xùn)與教育1.定期開展食品安全培訓(xùn)：定期組織員工參加食品安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括食品安全法律法規(guī)、食品安全知識、食品加工操作技能、食品安全事故應(yīng)急處置等方面，提高員工的食品安全意識和業(yè)務(wù)水平。2.新員工入職食品安全培訓(xùn)：對新入職員工進(jìn)行食品安全培訓(xùn)，使其了解公司的食品安全管理制度和操作規(guī)范，掌握基本的食品安全知識和技能，經(jīng)考試合格后方可上崗。（三）食品安全自查與整改1.定期進(jìn)行食品安全自查：定期組織開展食品安全自查工作，對食材采購、加工、儲存、運輸、配送等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。2.對自查發(fā)現(xiàn)的問題及時整改：對于食品安全自查中發(fā)現(xiàn)的問題，要制定詳細(xì)的整改措施，明確整改責(zé)任人、整改期限，確保問題得到及時有效的整改。整改完成后要進(jìn)行復(fù)查，確保整改效果。（四）食品安全事故應(yīng)急處置1.制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案：制定完善的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確食品安全事故的報告程序、應(yīng)急處置措施、責(zé)任分工等內(nèi)容，確保在發(fā)生食品安全事故時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。2.定期組織食品安全事故應(yīng)急演練：定期組織員工參加食品安全事故應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。演練結(jié)束后要對演練效果進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。七、客戶服務(wù)管理（一）客戶投訴處理1.建立客戶投訴渠道：設(shè)立專門的客戶投訴電話、郵箱、在線客服等渠道，方便客戶投訴。同時，要在餐廳配送服務(wù)相關(guān)宣傳資料上公布投訴渠道信息。2.及時處理客戶投訴：接到客戶投訴后，要及時記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。對于客戶投訴的問題要在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)和解決，確?？蛻魸M意度。3.分析客戶投訴原因：對客戶投訴的原因進(jìn)行深入分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取有效的改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。（二）客戶滿意度調(diào)查1.定期開展客戶滿意度調(diào)查：定期組織開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對餐廳配送服務(wù)的滿意度情況，包括菜品質(zhì)量、配送速度、服務(wù)態(tài)度、食品安全等方面。2.分析客戶滿意度調(diào)查結(jié)果：對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足之處，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷提高客戶滿意度。3.根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行獎懲：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀