食藥投訴管理辦法總則目的為了規(guī)范食品藥品投訴舉報(bào)管理工作，暢通投訴舉報(bào)渠道，保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)食品藥品安全的社會(huì)監(jiān)督，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》及其實(shí)施條例、《中華人民共和國藥品管理法》及其實(shí)施條例、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公民、法人或者其他組織通過信函、傳真、電子郵件、電話、走訪等形式，向各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門反映涉及食品（含食品添加劑）、藥品、醫(yī)療器械、化妝品在研制、生產(chǎn)、經(jīng)營、使用等環(huán)節(jié)違法行為的投訴舉報(bào)。基本原則1.依法處理原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)的規(guī)定，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理，確保處理結(jié)果合法、公正。2.屬地管理原則：按照投訴舉報(bào)事項(xiàng)發(fā)生地的管轄權(quán)限，由相應(yīng)的食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)處理。3.高效便民原則：簡化投訴舉報(bào)程序，提高處理效率，方便投訴舉報(bào)人反映問題和查詢處理結(jié)果。4.保密原則：對(duì)投訴舉報(bào)人信息嚴(yán)格保密，保護(hù)其合法權(quán)益。職責(zé)分工1.各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門：負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)食品藥品投訴舉報(bào)管理工作的組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。2.投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)：各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)或者指定專門機(jī)構(gòu)、人員負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、反饋等工作。3.業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、依法處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)。投訴舉報(bào)受理受理?xiàng)l件1.投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)有明確的被投訴舉報(bào)人、具體的投訴舉報(bào)事項(xiàng)及事實(shí)依據(jù)。2.屬于食品藥品監(jiān)督管理部門職責(zé)范圍。3.屬于本部門管轄。不予受理情形1.無明確的被投訴舉報(bào)人或者投訴舉報(bào)內(nèi)容無法核實(shí)的。2.不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門職責(zé)范圍或者本部門管轄的。3.投訴舉報(bào)已經(jīng)受理且正在調(diào)查處理過程中，投訴舉報(bào)人就同一事項(xiàng)重復(fù)投訴舉報(bào)的。4.超過投訴舉報(bào)期限的。5.依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決或者已經(jīng)進(jìn)入上述程序的。6.其他依法不應(yīng)當(dāng)受理的情形。受理程序1.投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)收到投訴舉報(bào)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行登記，并根據(jù)投訴舉報(bào)內(nèi)容和管轄權(quán)限，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)交給相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理。2.業(yè)務(wù)部門收到投訴舉報(bào)后，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，符合受理?xiàng)l件的，予以受理；不符合受理?xiàng)l件的，不予受理，并書面告知投訴舉報(bào)人不予受理的理由。3.對(duì)于不屬于本部門管轄的投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴舉報(bào)人向有管轄權(quán)的部門投訴舉報(bào)，并提供必要的幫助。投訴舉報(bào)辦理辦理程序1.業(yè)務(wù)部門受理投訴舉報(bào)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員不得少于兩人，并應(yīng)當(dāng)向被調(diào)查人出示執(zhí)法證件。2.調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)全面、客觀、公正地收集與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)，包括書證、物證、視聽資料、證人證言、當(dāng)事人陳述、鑒定意見、勘驗(yàn)筆錄、現(xiàn)場筆錄等。3.在調(diào)查過程中，調(diào)查人員可以依法采取詢問、查閱、復(fù)制、查封、扣押、抽樣檢驗(yàn)等措施。4.調(diào)查終結(jié)后，業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查情況，依法作出處理決定。處理決定應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：投訴舉報(bào)事項(xiàng)的基本情況；調(diào)查核實(shí)的情況；處理結(jié)果及依據(jù)；告知投訴舉報(bào)人不服處理結(jié)果的救濟(jì)途徑。辦理期限1.食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到投訴舉報(bào)之日起5個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并告知投訴舉報(bào)人。2.對(duì)于緊急投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)立即受理，并及時(shí)告知投訴舉報(bào)人。3.業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)自受理投訴舉報(bào)之日起60個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)；情況復(fù)雜的，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長30個(gè)工作日，并告知投訴舉報(bào)人延期理由。反饋與答復(fù)1.投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟蹤業(yè)務(wù)部門的辦理進(jìn)度，督促其按時(shí)完成調(diào)查處理工作。2.業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)在處理結(jié)果作出后5個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)。3.投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到處理結(jié)果反饋后5個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果告知投訴舉報(bào)人。4.對(duì)于實(shí)名投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果以書面形式告知投訴舉報(bào)人，并告知其不服處理結(jié)果的救濟(jì)途徑。投訴舉報(bào)信息管理信息收集1.投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)建立健全投訴舉報(bào)信息收集制度，及時(shí)、準(zhǔn)確地收集投訴舉報(bào)信息。2.投訴舉報(bào)信息應(yīng)當(dāng)包括投訴舉報(bào)人的基本信息、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、調(diào)查處理情況、處理結(jié)果等內(nèi)容。信息登記1.投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的投訴舉報(bào)信息進(jìn)行詳細(xì)登記，建立投訴舉報(bào)檔案。2.投訴舉報(bào)檔案應(yīng)當(dāng)包括投訴舉報(bào)登記表、投訴舉報(bào)信、調(diào)查處理材料、處理結(jié)果反饋等資料。信息保密1.食品藥品監(jiān)督管理部門及其工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露投訴舉報(bào)人的信息。2.未經(jīng)投訴舉報(bào)人同意，不得將投訴舉報(bào)人的信息用于與投訴舉報(bào)事項(xiàng)無關(guān)的其他用途。信息統(tǒng)計(jì)與分析1.投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴舉報(bào)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握食品藥品安全投訴舉報(bào)的特點(diǎn)和規(guī)律。2.業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴舉報(bào)信息統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，加強(qiáng)對(duì)食品藥品安全監(jiān)管工作的針對(duì)性和有效性。監(jiān)督與考核內(nèi)部監(jiān)督1.各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)管理工作的內(nèi)部監(jiān)督，定期對(duì)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)部門的工作進(jìn)行檢查。2.對(duì)于投訴舉報(bào)管理工作中存在的問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)督促整改，確保投訴舉報(bào)管理工作規(guī)范、高效運(yùn)行。社會(huì)監(jiān)督1.食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全投訴舉報(bào)信息公開制度，定期向社會(huì)公布投訴舉報(bào)受理、處理情況。2.鼓勵(lì)公民、法人和其他組織對(duì)食品藥品投訴舉報(bào)管理工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出意見和建議?？己嗽u(píng)價(jià)1.各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)建立投訴舉報(bào)管理工作考核評(píng)價(jià)制度，對(duì)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)部門的工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴舉報(bào)受理率、按時(shí)辦結(jié)率、處理結(jié)果滿意度等指標(biāo)。3.考核評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為對(duì)食品藥品監(jiān)督管理部門及其工作人員績效評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。法律責(zé)任投訴舉報(bào)人責(zé)任1.投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映情況，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。2.對(duì)于惡意投訴舉報(bào)、擾亂投訴舉報(bào)秩序的，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)依法予以處理。食品藥品監(jiān)督管理部門及其工作人員責(zé)任1.食品藥品監(jiān)督管理部門及其工作人員在投訴舉報(bào)管理工作中，有下列情形之一的，由其上級(jí)主管部門或者監(jiān)察機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分：未按照本辦法規(guī)定的程序受理、處理投訴舉報(bào)的；未按照本辦法規(guī)定的期限反饋處理結(jié)果的；泄露投訴舉報(bào)人信息的；對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)推諉、敷衍、拖延的