典當(dāng)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查制度

一、總則1.目的本制度旨在通過(guò)系統(tǒng)、科學(xué)地開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，全面了解客戶(hù)對(duì)典當(dāng)公司服務(wù)、產(chǎn)品等方面的評(píng)價(jià)和需求，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題與不足，以便及時(shí)改進(jìn)和優(yōu)化公司業(yè)務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)公司在典當(dāng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展，并踐行公司“誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、高效、共贏”的企業(yè)文化。2.適用范圍本制度適用于典當(dāng)公司全體員工以及接受公司典當(dāng)服務(wù)的所有客戶(hù)。3.調(diào)查原則-科學(xué)性原則：采用科學(xué)合理的調(diào)查方法和指標(biāo)體系，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠。-全面性原則：涵蓋典當(dāng)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各類(lèi)服務(wù)以及不同類(lèi)型的客戶(hù)群體，全面了解客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。-保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)客戶(hù)的個(gè)人信息和反饋內(nèi)容，不泄露給任何無(wú)關(guān)第三方。-及時(shí)性原則：定期開(kāi)展調(diào)查，及時(shí)收集客戶(hù)反饋，以便迅速做出響應(yīng)和改進(jìn)措施。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查小組-組成：由公司行政主管擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)、風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)等相關(guān)人員。小組采用扁平化管理模式，成員直接向組長(zhǎng)匯報(bào)工作，減少溝通層級(jí)，提高工作效率。-職責(zé)：負(fù)責(zé)制定客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷、組織實(shí)施調(diào)查、收集和整理調(diào)查數(shù)據(jù)、分析調(diào)查結(jié)果并撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，提出改進(jìn)建議。2.相關(guān)部門(mén)配合職責(zé)-市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)：協(xié)助提供客戶(hù)名單和客戶(hù)基本信息，配合調(diào)查小組進(jìn)行客戶(hù)溝通和調(diào)查工作，根據(jù)調(diào)查結(jié)果優(yōu)化市場(chǎng)推廣策略，以提高公司的社會(huì)效益和品牌影響力。-客戶(hù)服務(wù)部門(mén)：負(fù)責(zé)日常客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中收集客戶(hù)反饋，將相關(guān)信息及時(shí)傳遞給調(diào)查小組，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)流程和質(zhì)量，給予客戶(hù)更多人文關(guān)懷，提升客戶(hù)體驗(yàn)。-風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)：從風(fēng)險(xiǎn)控制角度對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，評(píng)估客戶(hù)反饋對(duì)公司風(fēng)險(xiǎn)管理的影響，提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范和控制措施。三、管理流程1.調(diào)查計(jì)劃制定-客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查小組每年年初制定年度調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查目標(biāo)、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查方法、調(diào)查時(shí)間安排以及人員分工等內(nèi)容。調(diào)查計(jì)劃需結(jié)合公司年度業(yè)務(wù)目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，確保調(diào)查能夠?yàn)楣緵Q策提供有力支持。-根據(jù)典當(dāng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶(hù)需求變化，適時(shí)調(diào)整調(diào)查計(jì)劃，確保調(diào)查的針對(duì)性和有效性。2.調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)-調(diào)查小組結(jié)合公司典當(dāng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及以往客戶(hù)反饋等因素，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷內(nèi)容涵蓋典當(dāng)業(yè)務(wù)辦理效率、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平、收費(fèi)合理性、信息溝通、問(wèn)題解決能力等核心指標(biāo)，同時(shí)設(shè)置開(kāi)放性問(wèn)題，以便客戶(hù)自由表達(dá)意見(jiàn)和建議。-調(diào)查問(wèn)卷的語(yǔ)言表述要簡(jiǎn)潔明了、通俗易懂，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和模糊不清的詞匯，確?？蛻?hù)能夠輕松理解并準(zhǔn)確作答。問(wèn)卷設(shè)計(jì)完成后，需進(jìn)行內(nèi)部審核和試調(diào)查，根據(jù)反饋意見(jiàn)進(jìn)行修改完善。3.調(diào)查實(shí)施-根據(jù)調(diào)查計(jì)劃和客戶(hù)名單，采用多種方式開(kāi)展調(diào)查，包括電話(huà)調(diào)查、在線(xiàn)調(diào)查、面對(duì)面訪(fǎng)談、郵件調(diào)查等。針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)，選擇合適的調(diào)查方式，以提高調(diào)查的回收率和質(zhì)量。-調(diào)查人員在調(diào)查過(guò)程中要保持禮貌、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，向客戶(hù)清晰說(shuō)明調(diào)查目的和保密原則，消除客戶(hù)顧慮，確?？蛻?hù)能夠真實(shí)、客觀地反饋意見(jiàn)。對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題，調(diào)查人員要耐心解答，如有必要，記錄客戶(hù)需求并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。-在調(diào)查實(shí)施過(guò)程中，嚴(yán)格控制調(diào)查進(jìn)度，確保按照預(yù)定時(shí)間完成調(diào)查任務(wù)。同時(shí)，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決調(diào)查過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。4.數(shù)據(jù)收集與整理-調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組及時(shí)收集各種渠道反饋的調(diào)查問(wèn)卷和相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行初步篩選和整理，剔除無(wú)效問(wèn)卷（如回答不完整、明顯隨意作答等）。-將有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)錄入專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)分析軟件或數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行分類(lèi)整理，以便后續(xù)分析。在數(shù)據(jù)錄入過(guò)程中，要嚴(yán)格進(jìn)行數(shù)據(jù)審核，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。5.數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫(xiě)-運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法和數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，包括描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)性分析、差異性分析等，挖掘數(shù)據(jù)背后的信息和規(guī)律，找出客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素以及存在的問(wèn)題和不足。-根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫(xiě)詳細(xì)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查背景、目的、方法、樣本情況、調(diào)查結(jié)果（以圖表和文字相結(jié)合的形式呈現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度得分、排名以及變化趨勢(shì)等）、問(wèn)題分析、改進(jìn)建議等。報(bào)告要語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、邏輯清晰、重點(diǎn)突出，為公司管理層提供決策依據(jù)。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶(hù)權(quán)利-客戶(hù)有權(quán)對(duì)典當(dāng)公司的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面提出意見(jiàn)和建議，公司應(yīng)積極傾聽(tīng)并給予回應(yīng)。-客戶(hù)在接受調(diào)查時(shí)有知情權(quán)，有權(quán)了解調(diào)查目的、內(nèi)容和保密措施等信息，公司應(yīng)確?？蛻?hù)的知情權(quán)得到充分保障。-對(duì)于客戶(hù)提出的合理訴求和問(wèn)題，公司有義務(wù)及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果，保障客戶(hù)的合法權(quán)益。2.客戶(hù)義務(wù)-客戶(hù)在接受調(diào)查時(shí)應(yīng)秉持客觀、真實(shí)的原則，如實(shí)反饋?zhàn)约旱捏w驗(yàn)和感受，不得故意提供虛假信息。-客戶(hù)有義務(wù)配合公司的調(diào)查工作，按照調(diào)查要求提供必要的信息和反饋。3.員工權(quán)利-員工有權(quán)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，參與調(diào)查方案的制定和完善過(guò)程。-在調(diào)查過(guò)程中，員工如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)公司存在重大誤解或潛在風(fēng)險(xiǎn)，有權(quán)向上級(jí)匯報(bào)并提出應(yīng)對(duì)措施。4.員工義務(wù)-員工有義務(wù)積極配合客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作，協(xié)助調(diào)查小組完成調(diào)查任務(wù)，如提供客戶(hù)信息、參與調(diào)查實(shí)施等。-員工應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合自身工作崗位，主動(dòng)查找問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，要積極參與公司組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督小組，由公司高層管理人員和部分客戶(hù)代表組成，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督小組定期檢查調(diào)查計(jì)劃的執(zhí)行情況、調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和實(shí)施質(zhì)量、數(shù)據(jù)收集與分析的準(zhǔn)確性以及調(diào)查報(bào)告的真實(shí)性等。-建立內(nèi)部舉報(bào)制度，鼓勵(lì)員工和客戶(hù)對(duì)調(diào)查過(guò)程中的違規(guī)行為（如數(shù)據(jù)造假、泄露客戶(hù)信息等）進(jìn)行舉報(bào)。對(duì)于舉報(bào)屬實(shí)的，給予舉報(bào)人一定的獎(jiǎng)勵(lì)，并嚴(yán)格保護(hù)舉報(bào)人權(quán)益。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-對(duì)于在客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作中表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。例如，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、分析深入且提出有效改進(jìn)建議并被公司采納的調(diào)查小組或成員，給予績(jī)效加分、獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等獎(jiǎng)勵(lì)。-根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升顯著的部門(mén)，公司將給予額外的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享和推廣。對(duì)于在客戶(hù)服務(wù)工作中獲得客戶(hù)高度認(rèn)可和表?yè)P(yáng)的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)員工積極提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)公司的人文關(guān)懷。3.懲罰機(jī)制-對(duì)于在客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作中存在敷衍了事、數(shù)據(jù)造假等違規(guī)行為的部門(mén)和個(gè)人，公司將視情節(jié)輕重給予嚴(yán)肅處理。包括績(jī)效扣分、警告、罰款、降職降薪等處罰措施，以確保調(diào)查工作的嚴(yán)肅性和真實(shí)性。-如果因員工工作失誤或服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度明顯下降，公司將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育，并要求其制定整改措施。如多次出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，將根據(jù)公司績(jī)效考核制度進(jìn)行進(jìn)一步處罰。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸典當(dāng)公司所有。公司有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)制度進(jìn)行修訂和完善，以適應(yīng)典當(dāng)行業(yè)的發(fā)展和公司管理的需要。2.制度生效日期本制度自發(fā)布之日起生效實(shí)施。公司全體員工和客戶(hù)應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度的各項(xiàng)規(guī)定，共同推動(dòng)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升，實(shí)現(xiàn)公司的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏。3.制度更新與培訓(xùn)-公司定期對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查制度進(jìn)行評(píng)估和更新，確保制度與公司發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)環(huán)境以及客戶(hù)需求相適應(yīng)。制度更新后，及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保員工熟悉新制度的內(nèi)容和要求。-新入職員工在入職培訓(xùn)中應(yīng)接受客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查制度的培訓(xùn)，使其了解調(diào)查工作的重要性和相關(guān)流